MC LC

M u Ni dung nghin cu I- C s l thuyt. 1.1- Cc khi nim c lin quan. 1.2- Nguyn tc nh hng khch hng trong qun l cht lng. 1.2.1- Tm quan trng ca nguyn tc nh hng khch hng.. 1.2.2- Ni dung nguyn tc nh hng khch hng II- Lin h thc t p dng nguyn tc nh hng khch hng ti cng ty C phn sa Vit Nam ( VINAMILK ). 2.1- Gii thiu chung v Vinamilk. 2.2- Thc trng vic p dng nguyn tc HKH ti Cng ty. 2.2.1- Hot ng iu tra nghin cu th trng 2.2.2- Nghin cu khch hng 2.2.3- Xy dng v thc hin chnh sch cht lng. 2.2.4- Qu trnh thit k, sn xut, kim tra sn phm 2.2.5- Dch v sau khi bn sn phm 2.2.6- Xy dng ngun nhn lc. III- nh gi chung vic p dng nguyn tc nh hng khch hng ti cng ty C phn sa Vit Nam v a ra mt s xut. Kt lun Ti liu tham kho Danh mc t vit tt

Cng ha x hi ch ngha Vit Nam c lp - t do - hnh phc

DANH SCH THNH VIN

Nhm 3
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Trnh Th Mai ( NT) Trn Th Hng Nga Nguyn Th Nga- T1 (TK) inh Th Nga Nguyn Th Nga- T3 T Thy Nga Hong Th Thu Nga Trn Vn Mnh. Nam

Cng ha x hi ch ngha Vit Nam c lp - t do - hnh phc

BIN BN PHN CNG CNG VIC - Nhm 3 Mn : Qun tr cht lng. ti : Nghin cu p dng nguyn tc nh hng khch hng ti Cng ty c phn sa Vit Nam ( VINAMILK ) STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 H v tn Trnh Th Mai Trn Th Hng Nga Lm slide Thit k, sn xut, kim tra sn phm ca Vinamilk Cng vic c th

Nguyn Th Nga- T1 Ni dung nguyn tc HKH, Qu trnh xy dng v thc hin CSCL ca Vinamilk, tng hp bi. Hong Th Thu Nga Hot ng nghin cu th trng, KH ca Vinamilk inh Th Nga Gii thiu chung v cng ty Vinamilk, nh gi v vic p dng nguyn tc HKH Nguyn Th Nga- T3 M u, kt lun, nh gi v vic p dng nguyn tc HKH T Thy Nga Ni dung nguyn tc HKH Trn Vn Mnh ng B Nam Cc khi nim c lin quan Vai tr ca nguyn tc H KH

Cng ha x hi ch ngha Vit Nam c lp - t do - hnh phc

BIN BN HP NHM - Ln 1

Mn

: Qun tr cht lng

Lp HP : 1211QMGM0311 Thi gian:. a im :. Ni dung: ............ S s :.. Vng : ..... .

Th k Nguyn Th Nga

Cng ha x hi ch ngha Vit Nam c lp - t do - hnh phc

BIN BN HP NHM - Ln 2

Mn

: Qun tr cht lng

Lp HP : 1211QMGM0311 Thi gian:. a im :. Ni dung: ............ S s :.. Vng : ..... .

Th k Nguyn Th Nga

LI M U
Ngy nay , nhu cu ca ngi tiu dng ngy cng phc tp. Cc doanh nghip mun tn ti trong th trng y bin ng ny h phi gii quyt nhng yu t trong cht lng l mt yu t then cht.. thu ht c ngy cng nhiu khch hng, doanh

nghip cn phi a cht lng vo ni dung qun l h thng hot ng ca mnh. Tuy nhin p dng thnh cng mt h thng qun l cht lng cn c s n lc ca tt c cc thnh vin trong mt t chc. i su hn vo cc h thng qun l cht lng c th thy rng khch hng l yu t c quan tm nht. C th ni rng vic hng ti khch hng c ngha nh mt cha kho cho s thnh cng ca cc doanh nghip khi p dng cc b tiu chun v qun l cht lng. Nguyn tc nh hng vo khch hng, c coi nh l nguyn tc quan trng u tin v ch c khch hng mi em li li ch cho doanh nghip. Nhn thc c tm quan trng ca nguyn tc nh hng khch hng trong qun l cht lng, nhm 3 tin hnh nghin cu ti: Nghin cu p dng nguyn tc nh hng khch hng ti Cng ty c phn sa Vit Nam. Do kin thc cn hn hp nn bi nghin cu ca nhm khng trnh khi mt vi thiu st. Chng em rt mong nhn c s ng gp kin ca c gio v cc bn bi bo co thm hon chnh. Chng em xin chn thnh cm n!

NI DUNG NGHIN CU
I- C s l thuyt. 1.1- Cc khi nim c lin quan. - Qun l cht lng:
+ Theo tiu chun ha quc t ISO 9000: Qun l cht lng l cc hot ng c

phi hp nh hng v kim sot mt t chc v cht lng. Vic nh hng v kim

sot v cht lng ni chung bao gm lp chnh sch cht lng v mc tiu cht lng, hoch nh cht lng, kim sot cht lng, m bo cht lng v ci tin cht lng. + Theo GS. TS Ishikawa, Qun l cht lng l mt h thng cc bin php, cng ngh sn xut to iu kin sn xut kinh t nht sn phm, dch v tha mn nhu cu ca ngi tiu dng.. - Khch hng : l ton b nhng i tng c lin quan trc tip n i hi v cht lng sn phm, dch v m doanh nghip phi p ng nhu cu ca h. 1.2- Nguyn tc nh hng khch hng trong qun l cht lng. 1.2.1- Tm quan trng ca nguyn tc nh hng khch hng.. nh hng khch hng l nguyn tc u tin v c coi l nguyn tc quan trng nht trong qun l cht lng. Trong nn kinh t th trng, vi mi trng cnh tranh ngy cng gay gt nh hin nay, khi cht lng sn phm tr thnh mt trong nhng cn c quan trng nht quyt nh s mua hng ca KH th vic xc nh KH v nhu cu ca h c ngha ht sc quan trng. Khch hng l iu kin tin quyt mi doanh nghip c th tn ti v pht trin. V vy cc doanh nghip cn p ng tt nhu cu ca h. HKH s gip cho doanh nghip xc nh r KH hin ti v KH tng lai ca mnh l nhng ai, h u v h mun g? .HKH gip doanh nghip khi kinh doanh d dng nm bt nhu cu th trng, nhu cu khch hng. ng thi HKH cng gip Doanh nghip m bo huy ng ti a cc ngun lc pht trin kinh doanh, tng doanh s v li nhun ca doanh nghip v gi c nim tin v cht lng sn phm i vi khch hng. Trong qun l cht lng cn phi p dng nguyn tc HKH. Do cht lng l s tha mn khch hng, chnh v vy vn quan trng nht t ra cho qun l cht lng l khch hng cn g, mong i g khi mua hng ho, dch v. Mt khi nm bt c cc nhu cu ca khch hng v tha mn c nhng nhu cu ca h mt cch tt nht doanh nghip s tng c kh nng cnh tranh trn th trng v nhanh chng pht trin. Tuy nhin, khng phi nhu cu no ca khch hng cng c doanh nghip p ng bi l

phi nh gi xem n c ph hp vi hon cnh , iu kin ca doanh nghip v c em li hiu qu kinh t cho doanh nghip hay khng?. 1.2.2- Ni dung nguyn tc nh hng khch hng Qun l cht lng l mt lnh vc qun l c nhng c th ring. qun l cht lng t hiu qu cao i hi phi thc hin tt 8 nguyn tc qun l cht lng. Trong , nguyn tc u tin- nguyn tc nh hng khch hng ng mt vai tr ht sc quan trng. Trong c ch th trng, khch hng l ngi chp nhn v tiu th sn phm. Khch hng ra cc yu cu v sn phm, cht lng v gi c sn phm. tn ti v pht trin th sn phm do doanh nghip sn xut ra phi tiu th c v phi c li. Do , qun l cht lng phi hng ti khch hng v phi p ng tt nht nhu cu ca khch hng. Mi DN nh hng KH u c gng phc v v tha mn ti a yu cu ca KH. Th nhng khng phi kin xut no ca KH cng u hay c mc d phn ln chng l nhng kin b ch nhng cng c nhiu iu khng th thc hin c hay khng em li hiu qu kinh t. Vic lm theo nhng ngh mt cch ngu nhin khc v c bn vi quan im th trng trng tm, ngha l phi la chn k nhng KH no mnh s phc v v kt hp mt cch hi ho gia li ch v gi c. * Hot ng iu tra nghin cu th trng. Mc ch ca nghin cu th trng l nm bt dc nhu cu ca th trng. Trn c s nghin cu th trng doanh nghip nng cao kh nng thch ng vi th trng do nm bt c nhu cu ca th trng. Vic u tin trong cng tc nghin cu th trng l t chc hp l vic thu nhp cc ngun tin. C hai ngun thng tin l: thng tin s cp v thng tin th cp. Trong cng tc nghin cu th trng, doanh nghip cn nm c nhu cu v cu trn th trng, khch hng ca doanh nghip l ai? C cu khch hng nh th no? Sc mua

hng ca h ra sao?...Doanh nghip cn xc nh cho c th trng trng im vi sc mua ln nht. Nh vy cng tc nghin cu th trng l rt cn thit v cc quyt nh, cc chnh sch v cht lng sn phm, dch v ca doanh nghip u da vo c s d bo th trng, l yu t u tin quyt nh hiu qu hot ng sn xut kinh doanh ca doanh nghip. * Nghin cu nhu cu khch hng. Nghin cu ngi tiu dng l mt cng tc rt quan trng. Mi doanh nghip c rt nhiu KH, mi KH li c rt nhiu cc loi nhu cu khc nhau. Sn phm ca doanh nghip sn xut ra phi tho mn nhng nhu cu ca KH. Doanh nghip cn nm bt c KH c nhu cu v loi sn phm g v mc ch ca h ra sao? Sau s xc nh c im ca tng nhu cu. Nhu cu c th c phn loi nh sau: Nhu cu bc l, nhu cu thc ,nhu cu nhn thc, nhu cu vn ho Trong thc t i hi ca khch hng ht sc a dng v phong ph, c th tn ti v pht trin cc doanh nghip cn phi tho mn c cc yu cu . Nhu cu thc v k vng ca khch hng gi l cht lng mong i. Cht lng m khch hng nhn c t sn phm ca doanh nghip c gi l cht lng thc t. Gia cht lng mong i v cht lng thc t lun c khong cch nht nh, l khong cch ca s cha tho mn ca khch hng, do cc doanh nghip phi phn u lm gim khong cch . Vic ngin cu, kho st khch hng c ngha rt quan trng v kt qu ca n s gip doanh nghip hiu c nhng iu khch hng thc s suy ngh. s l nhng kin qu bu, khng ch l phn nn m c nhng gp cho s ci tin. Kt qu ca cuc iu tra cng gip Doanh nghip xc nh c cc vn u tin lin quan n i a s khch hng v hnh vi mua hng ca h trong tng lai. N cng gip doanh nghip nhn din c xu hng tho mn ca khch hng v kim tra cc bc ci thin lng trung thnh ca h vi cng ty c hiu qu hay khng.

* Xy dng v thc hin chnh sch cht lng. - Xy dng chnh sch cht lng: Sau khi tin hnh iu tra nghin cu th trng, nghin cu nhu cu ca khch hng. Trn c s cc thng tin thu thp c, lnh o ca doanh nghip c trch nhim ra chnh sch cht lng m bo tha mn nhu cu khch hng. Theo tiu chun ISO 9001:2008 lnh o cao nht phi m bo rng cc yu cu ca khch hng c xc nh v p ng nhm nng cao s tha mn khch hng. Chnh sch cht lng c xy dng phi m bo: ph hp vi mc ch ca t chc; c truyn t v thu hiu trong t chc; c xem xt lun thch hp; cung cp c s cho vic thit lp cc mc tiu cht lng - Thc hin chnh sch cht lng: Sau khi xy dng c chnh sch cht lng ph hp vi iu kin pht trin ca doanh nghip th s chuyn sang giai on thc hin chnh sch cht lng ra da trn nn tng p ng tt nht nhu cu ca khch hng. Vic thc hin chnh sch cht lng cn c tin hnh theo trnh t c th: + Ph bin mc tiu ca doanh nghip, cng vic v trch nhim ca cc t chc, cc nhn trong doanh nghip. + Cung cp kin thc, kinh nghim cn thit i vi vic thc hin chnh sch cht lng. + m bo ngun lc thc hin mc tiu mt cch hiu qu. S thnh cng hay tht bi ca vic thc hin chnh sch cht lng ph thuc cam kt ca lnh o i vi vic xy dng v thc hin h thng qun l cht lng. Lnh o phi xy dng v lp thnh vn bn v chnh sch cht lng lin quan n cc vn v sn phm, dch v. H phi m bo rng chnh sch cht lng c truyn b, c thu hiu, c thc hin v c duy tr. * Qu trnh thit k, sn xut, kim tra sn phm. - Thit k sn phm: Sau khi nm bt c nhu cu ca khch hng v xc nh c c im nhu cu ca khch hng, b phn thit k tin hnh thit k sn phm vi nhng

chng loi, kiu dng, mu sc, kch ckhc nhau sao cho ph hp v tha mn c nhu cu ca ngi tiu dng mt cch tt nht. - Sn xut l mt giai on ht sc quan trng to nn gi tr v gi tr s dng ca sn phm. khu ny cn lp quy trnh sn xut; bin son cc tiu chun v iu kin k thut cho sn phm; chun b tt cc iu kin sn xut...to ra nhng sn phm c kh nng p ng nhu cu ca khch hng. - Kim tra sn phm: Mt sn phm trc khi tung ra th trng cn tri qua khu kim tra, kim sot cht lng sn phm. Vic kim tra cht lng sn phm nhm m bo sn phm lm ra t cht lng cao, tha mn nhu cu ca ngi tiu dng. ng thi kim tra sn phm cng gp phn khc phc nhng ri ro trong qu trnh sn xut ( sn phm li, km cht lng..) * Dch v sau khi bn sn phm. Ngi bn hng cn m bo y cho ngi mua hng hng y quyn li ca h. Dch v sau bn hng c ngha cc k quan trng, to ch tn bn vng cho doanh nghip. i vi nhng mt hng s dng lu bn, yu cu k thut cao thng c nhng dch v nh: mang n nh cho khch, lp t , vn hnh, chy th, bo dng nh k, bo hnh min ph trong mt thi gian,Vic thc hin dch v sau khi bn sn phm phn cho thy hiu qu ca vic vn dng nguyn tc HKH. * Xy dng ngun nhn lc. Ngoi ra , nh hng vo khch hng Doanh nghip cn m bo xy dng ngun nhn lc hiu qu p ng nhu cu ca khch hng mt cch tt nht. Ngun nhn lc gi v tr c bit quan trng trong doanh nghip. Cn m bo v s dng hiu qu cc ngun nhn lc, vt lc thc thi h thng cht lng v t c cc mc tiu cht lng ra. Tm li, tt c cc hot ng : iu tra nghin cu th trng, nhu cu khch hng, xy dng v thc hin chnh sch cht lng, thit k sn phm, sn xut, kim tra v dch v

sau bn , s dng ngun nhn lc..u phi ly vic phc v, p ng tt nht nhu cu ca khch hng lm mc tiu. II- Lin h thc t p dng nguyn tc nh hng khch hng ti cng ty C phn sa Vit Nam( VINAMILK). 2.1- Gii thiu chung v cng ty. Cng ty C phn Sa Vit Nam ( vit tt l VINAMILK) c thnh lp ngy 20 / 08 / 1976 vi tin thn l Cng ty sa , caf Min Nam. Lnh vc kinh doanh chnh ca Vinamilk l : Sn xut v kinh doanh sa hp, sa bt, bt dinh dng v cc sn phm t sa khc. Tri qua hn 35 hnh thnh v pht trin n nay Vinamilk ln mnh v tr thnh doanh nghip hng u ca ngnh cng nghip ch bin sa. Vinamilk chim khong 39% th phn sa ti Vit Nam . Hin nay ang c trn 200 mt hng sa v cc sn phm t sa gm: Sa c, sa bt, bt dinh dng, sa ti, Kem, sa chua, Phmai. V cc sn phm khc nh: sa u nnh, nc p tri cy, bnh, c C ph ha tan, nc ung ng chai, tr, chocolate ha tan Cng ty, sn phm v thng hiu Vinamilk t c nhiu danh hiu qu gi nh: Hun chng Lao ng Hng I , hng II, hng III; Hun chng c Lp Hng III ; 2006 : Siu Cp Hng Vit Nam Cht Lng Cao v uy tn ;Cc nm t 1995 2009 : Top 10 Hng Vit Nam Cht Lng Cao 2.2- Thc trng vic p dng nguyn tc HKH ti Cng ty c phn sa Vit Nam ( VINAMILK ). tn ti v ng vng trong mi trng cnh tranh ngy cng khc lit, cc doanh nghip cn phi bit s dng mt cch thng minh cc ngun lc sn c p ng mt cch tt nht nhu cu v mong mun ca khch hng. Ni cch khc l, mi hot ng ca doanh nghip phi nh hng vo khch hng. i vi Cng ty c phn sa Vit Nam vic p dng nguyn tc nh hng khch hng trong qun l cht lng c mt vai tr ht sc quan trng.

 c th tr thnh mt Doanh nghip HKH phi lun coi khch hng l u tin hng u trong mi hot ng ca mnh, ng thi xem h nh ng lc cho li v pht trin ca t chc. Thu hiu c s quan trng ca khch hng Vinamilk ra phng chm "Tn ti v pht trin khng theo li nhun trc mt m phi v mt li nhun lu di v bn vng". Vinamilk xem khch hng l trung tm v cam kt p ng mi nhu cu ca khch hng. Mi hot ng ca Vinamilk t khu nghin cu th trng, nghin cu khch hng n khu sn xut, tiu th u tp trung p ng nhu cu ca ngi tiu dng. 2.2.1. Hot ng iu tra nghin cu th trng iu c bn nht quyt nh s thnh cng ca 1 sn phm l s chp nhn ca ngi mua sn phm hoc s hi lng ca ngi s dng dch v. Lm th no bit c khch hng c thch hay khng thch, chp nhn hay khng chp nhn?.. l cng vic ht sc kh khn. Hiu c iu ny, Vinamilk lun n lc ch trng vo nghin cu th trng vi mc ch l nm bt c nhu cu ca th trng da trn c s nng cao kh nng thch ng vi th trng. Vic u tin trong cng tc nghin cu th trng ca Vinamilk l t chc hp l vic thu nhp cc ngun tin. c c cc thng tin s cp, Vinamilk tin hnh cc cuc iu tra khch hng, phng vn khch hng trc tip, t chc hi ngh khch hng, gi thu thp kin khch hng. Bn cnh Vinamilk cn tch cc nghin cu th trng thng qua cc thng tin gin tip v th trng. Cc thng tin ny c thu thp thng qua cc phng tin thng tin i chng, cc s liu ca cc c quan nghin cu, thng k, cc c quan thng mi trong v ngoi nc.Vi 35 nm c mt trn th trng Vit Nam cng vi th phn sn phm cao, Vinamilk c nhiu am hiu v th hiu ngi tiu dng Vit Nam. y c th coi l mt im mnh, gip Vinamilk tp trung pht trin nhng sn phm thuc phn khc th trng tim nng, c th mang li thnh cng cao. C th sa l sn phm sc khe v th trng sa Vit Nam ang l mt th trng y tim nng khi m nc ta l nc dn s tr , t l sinh cao, nn kinh t ang pht trin, i sng ngi dn ngy cng c nng cao, l nhng li th Vinamilk nghin cu pht trin ra nhiu dng sn phm mi phc v cho nhiu nhu cu

hay i tng khch hng khc nhau. Vi n lc nhm m bo rng sn phm ca Vinamilk snh vai vi xu hng tiu dng mi nht, Vinamilk lun ch ng thc hin hp tc v nghin cu vi cc cng ty nghin cu th trng tm hiu cc xu hng tiu dng, hot ng bn hng v phn hi ca ngi tiu dng. 2.2.2 Nghin cu nhu cu khch hng S p ng KH l s em n cho KH chnh xc nhng g h mun vo ng thi im. Qua nghin cu Vinamilk nhn thy xu hng tiu dng hin nay ca KH l coi trng cht lng sn phm, quan tm n an ton thc phm nhiu hn gi c ( c ti 84% KH quan tm n ATTP). Trong quan im v CLSP ca h l sn phm phi c ngun gc r rng v phi c nhn hiu. y dng cht lng tt nht da vo KH l ch n cui cng ca cng ty. Cng ty xc nh: ngi tiu dng hi lng th cng ty mi an tm. Phng chm kinh doanh ca cng ty l: Cht lng cao, gi c hp l, khch hng l trung tm. Trn quan im nng cao cht lng v m rng dng sn phm cho ngi tiu dng, Vinamilk nghin cu v cho ra nhiu dng sn phm cho nhiu loi i tng KH khc nhau, p ng cc nhu cu c th ca tng i tng. V d cc sn phm sa ti, sa chua Vinamilk, sa bt Dielac Mm dnh cho b m mang thai v cho con b, sa gim cn Vinamilk cho ngi tha cn bo phCc dng sn phm ny c mt khi lng ln khch hng tin dng. Hp tc vi Vin dinh dng Vit Nam, Vinamilk nghin cu cho ra i cc loi sn phm ph hp cho s pht trin ca tr em Vit Nam, p ng nhu cu dinh dng c th ca ngi Vit Nam, tr em Vit Nam. Vinamilk tin tng rng kh nng pht trin sn phm mi da trn yu cu ngy cng cao ca ngi tiu dng l yu t then cht mang li thnh cng, ng thi s tip tc gi vai tr ch o cho s tng trng v pht trin trong tng lai. 2.2.3 Xy dng v thc hin chnh sch cht lng. L doanh nghip t nhn hng u Vit Nam kinh doanh mt hng sa, Vinamilk c ngi tiu dng trong nc v th gii tn nhim. Sa l thc phm dinh dng,

ng vai tr quan trng i vi s pht trin ca con ngi. Do , vn cht lng sa lun c Cng ty t ln hng u. Da trn nhng thng tin thu thp c thng qua vic nghin cu nhu cu th trng, nhu cu ca khch hng ban lnh o ca Cng ty ra chnh sch cht lng c th, nh hng pht trin cho Cng ty. Vinamilk trin khai n ton th nhn vin ca mnh Chnh sch cht lng ca Cng ty: Lun tha mn v c trch nhim vi khch hng bng cch a dng ha sn phm v dch v, m bo cht lng, an ton v sinh thc phm vi gi c cnh tranh, tn trng o c kinh doanh v tun theo lut nh. Hin nay Cng ty ang p dng H thng qun l cht lng theo tiu chun quc t ISO 9001:2000, l phin bn mi nht trn th gii hin nay. Cng ty cn thc hin tiu chun HACCP do SGS H Lan chng nhn cho tt c cc nh my. iu ny m bo rng Vinamilk lun cao cht lng trong qun l nhm sn xut ra nhng sn phm cht lng cao, sn sng tho mn mi nhu cu ca khch hng trong v ngoi nc v gi vng v tr dn u trong ngnh cng nghip ch bin sa ti Vit Nam. Vi chnh sch cht lng nh trn ban lnh o cng ty c phn sa Vit Nam cam kt: - Thc hin cc chnh sch m bo CLSP ph hp vi thit k v cc tiu chun, quy nh. - Khng ngng nng cao CLSP nhm tho mn yu cu ca khch hng, l cch duy nht Vinamilk duy tr v pht trin kinh doanh cc mt hng v sa trn th trng Vit Nam v mt s quc gia khc. - Nhn bit v cung cp y cc ngun lc (nhn lc, vt lc,) m bo thc hin c hiu qu H thng qun l cht lng. chnh sch cht lng trn thnh cng , t hiu qu cao, m bo p ng tt nht nhu cu, nhng mong mi ca khch hng cn c nhng bin php nh : m bo Chnh sch cht lng ca Cng ty v cam kt ca Lnh o c tt c nhn vin cng ty hiu,

duy tr v p dng; Thng xuyn duy tr h thng qun l cht lng theo ISO 90012000 nng cao cht lng sn phm, khng ngng p ng s mong i v nhu cu ca khch hng ; Pht huy mi ngun lc, m rng u t, ng dng v i mi thit b cng ngh nhm nng cao cht lng sn phm, m bo an ton v sinh thc phm ; Thng xuyn quan h cht ch vi cc khch hng nm bt v p ng nhu cu ca h. 2.2.4 Qu trnh thit k, sn xut, kim tra sn phm Vinamilk mong mun tr thnh sn phm c yu thch nht mi khu vc, lnh th. V th Vinamilk tm nim rng cht lng v sng to l ngi bn ng hnh. Vinamilk xem khch hng l trung tm v cam kt p ng mi nhu cu ca khch hng. Cc sn phm ca Vinamilk khng ch c ngi tiu dng Vit Nam tn nhim m cn c uy tn i vi c th trng ngoi nc. n nay, sn phm sa Vinamilk c xut khu sang th trng nhiu nc trn th gii: M, Canada, Php, Nga, c, CH Sc, Balan, Trung Quc, khu vc Trung ng, khu vc Chu , Lo, Campuchia V thit k sn phm: Sn phm ca Vinamilk rt a dng, sn sng p ng mi nhu cu ca khch hng trong v ngoi nc. Vinamilk hin c trn 200 mt hng sa v cc sn phm t sa gm: Sa c, sa bt, bt dinh dng, sa ti, Kem, sa chua, Ph mai v cc sn phm khc nh: sa u nnh, nc p tri cy, bnh, c C ph ha tan, nc ung ng chai, tr, chocolate ha tan ...Trn c s thu thp thng tin v nhu cu ca khch hng Vinamilk thit k mu m ,bao b...sn phm sao cho ph hp vi mong mun ca ng o khch hng. Sn xut sn phm: Chin lc cnh tranh u tin ca cng ty l cht lng sn phm. V vy Vinamilk ht sc ch trng n qu trnh sn xut sn phm.. Ngay t 1999, cng ty p dng H thng qun l cht lng theo tiu chun quc t ISO 9002, hin nay theo kp cng ngh th gii, Vinamilk ang p dng H thng qun l cht lng theo tiu chun quc t iso 9001: 2000 Ban gim c ca cng ty xc nh, nguyn liu lm nn thnh phm l quan trng nht. T y, Vinamilk xc nh xy dng c s

nh my qun l tiu chun cao. Cng ty ch thu mua nhng ngun nguyn liu t cht lng kim nghim, cng ty tm n nh cung cp uy tn v sa nh: H Lan, Newzealan, chu u... khng nh cht lng, cng ty s gi mu sn phm i kim nghim, t tiu chun v cht lng v thnh phn dinh dng ri mi xc nh tung ra th trng - Nhm sa c c sn xut da trn nhu cu b sung cht dinh dng cho con ngi. Hm lng protein cao, lng ng cung cp nhiu nng lng m bo nhiu dinh dng cho con ngi. Ngoi ra cn cha nhiu cht vi lng qu gi khc nh canxi, st, ng, kmgip xng chc khe, c th d o dai. - Nhm sa ti, sa chua: Khch hng ch yu ca nhm ny l thanh thiu nin c bit l n gii. Ngoi vic cung cp nhiu nng lng v cc cht dinh dng c bn cn thit, cc sn phm sa ny cn cung cp nhiu vitamin v khong cht gip da d mn mng, ti tr . Trong nhm sa ti v sa chua, Vinamilk cung cp nhiu hng v khc nhau: v cam, du, s c la, em n cho khch hang s la chn a dng, thch hp vi khu v cng nh s thch ca tng khch hang. - Nhm sa bt dinh dng: KH trc tip tiu dng sn phm ny l tr nh nn thnh phn dinh dng ch yu c sn xut da trn sa m. c bit vi nhng b m yu, thiu sa nui con th y l ngun dinh dng quan trng, khng th thiu am Vinamilk mang li cho cc b m v tr em. - Nhm nc gii kht c pha ch c o, thm mt, nhiu vitamin v khong cht, b sung nng lng, cung cp nhu cu v nc v cc cht dinh dng tt cho c th mi ngi. Trang thit b hng u, phng th nghim hin i bc nht, dy chuyn sn xut tin tin Vinamilk t ho cng cc chuyn gia danh ting trong v ngoi nc ng tm hp lc lm ht sc mnh mang li nhng sn phm dinh dng tt nht, hon ho nht. Cc loi sn phm m Vinamilk sn xut ra v cung cp cho th trng u da trn c s iu tra, nghin cu th trng, nghin cu nhu cu khch hng. V vy sn phm ca Cng ty c kh nng cnh tranh cao trn th trng v p ng c nhu cu tiu dng ca

nhiu khch hng kh tnh. iu ny cho thy vic Vinamilk p dng nguyn tc HKH trong qun l cht lng em thnh cng ln cho cng ty khi chim lnh th trng v thu ht khch hng. Kim tra cht lng sn phm: ut pht t nhu cu ca KH m Vinamilk a ra cc sn phm ph hp. i vi cc sn phm nh sa th an ton ca thc phm l vn ht sc quan trng, v th, quy trnh ch bin ca Vinamilk c kim tra ht sc nghim ngt theo tiu chun tha mn yu cu v sinh an ton thc phm Vit Nam cng nh tiu chun HACCP. An ton v sinh thc phm l chnh sch cht lng mVinamilk t ra u tin. Tt c cc nh my u p dng h thng HACCP v VSATTP. Vn ny c thc hin nghim tc mi khu: u vo, sn xut cng nh u ra. + i vi nguyn vt liu, cng ty ban hnh cc yu cu k thut trong nhn mnh yu t VSATTP. + Trong qu trnh sn xut, cc thng s ch bin u phi p ng yu cu, cc im kim sot ti hn u c nhn vin vn hnh kho tin hnh kim tra, theo di. Quy trnh sn xut ng vai tr to ln. Ngay t 1999, cng ty p dng H thng qun l cht lng theo tiu chun quc t iso 9002, hin nay theo kp cng ngh th gii, Vinamilk ang p dng H thng qun l cht lng theo tiu chun quc t iso 9001: 2000 + i vi thnh phm, phng KCS s kim tra tng l hng theo th tc quy nh. Khi kt qu kim tra t yu cu, nh my mi cho xut hng. B phn kim tra cht lng sn phm, chu trch nhim kim tra cht lng sn phm trong qu trnh sn xut ca Cng ty bao gm : Phng Qun l Cht lng ti Cng ty, Phng Kim tra Cht lng ti nh my, Phng Qun l Cht lng thuc Cng ty c trch nhim ra cc yu cu k thut ca nguyn vt liu v thnh phm, cng b cht lng cc loi sn phm theo lut nh, qun l v theo di h s cng b cht lng, Phng Kim tra Cht lng ti nh my thc hin vic kim tra nguyn vt liu u vo, cc

thng s qu trnh ch bin, phn tch cc sn phm cui cng, kt lun cho xut hng nu l hng t cc ch tiu ra. Quy trnh thc hin kim tra :

Phng Qun l Cht lng ra yu cu k thut. B phn xut nhp khu mua hng theo yu cu k thut ra. Cc nguyn vt liu nhp ngoi phi c kim tra v xc nhn ca Cc An ton Phng Kim tra Cht lng ti cc nh my kim tra cht lng tt c nguyn vt

V sinh Thc phm.

liu trc khi a vo sn xut. Trong qu trnh sn xut tt c cc thng s ch bin nh nhit , thi gian, p sut u c lu tr.

Sn phm cui cng phi c phn tch cc ch tiu ha l v vi sinh. Kt qu

phn tch ph hp vi tiu chun cng b mi c php xut hng. Tuy nhin khi p dng nguyn tc HKH trong qun l cht lng Vinamilk cng phi i mt vi khng t kh khn nh: v vic sa Vinamilk c cha Melamine, hay v thng tin sa ti mang nhn mcsa ti nguyn cht nhng li c pha ch t sa bt, hay nhng v vic sa nhim khun khng t cht lng b khiu nigy nh hng rt ln n Cng ty. Trc tnh th , Vinamilk phi hp gii quyt vn cho chc nng, lin phng ban mt cch hiu qu v gii quyt vn ca khch hng theo qu trnh chun(phn tch nguyn nhn gc r cc vn m khch hng nu ra, a ra bin php sa i, ci tin v phi thng bo li cho khch hng bit). iu ny em li s thnh cng trong qu trnh to s trung thnh ca KH vi cc sn phm, dch v ca cng ty. Vic lm ny th hin s tn trng ca cng ty i vi KH, trong mt chng mc no , h sn sng b qua mt vi li m pha cng ty gy ra. 2.2.5 Dch v sau khi bn sn phm

V dch v sau bn hng: KH s c gii p mi thc mc, nu gp s c trong khi s dng sn phm, khch hng s nhn c s phc p sm t pha ban lnh o. y dng cht lng tt nht v khch hng l ch n cui cng ca cng ty. Ngoi ra Vinamilk cn c nhiu chng trnh tri n KH nn thu ht c lng ln KH tiu th sn phm. i vi KH l t chc th Cng ty c nhiu u i ln nh: vn chuyn giao hng min ph hay chit khu khi mua hng vi s lng ln 2.2.6 Xy dng ngun nhn lc lm vic hiu qu. S thnh cng ca Vinamilk trong vic p dng nguyn tc HKH khng ch ph thuc vo kt qu cng tc tt ca tng b phn ring r, m cn ph thuc vo vic phi hp tt hot ng ca cc b phn khc nhau. ng nh phng chm lun ly KH l trung tm, cng ty c mt i ng nhn vin tip th v bn hng c kinh nghim v phn tch v xc nh th hiu xu hng tiu dng. B phn ny cng ng thi h tr cc nhn vin bn hng, nhng ngi trc tip tip cn thng xuyn vi KH ti nhng im bn hng. Vinamilk c i ng nghin cu v pht trin ti gii v ht sc nng ng . i ng ny lm cng tc nghin cu phi hp cht ch vi b phn tip th v cc t chc nghin cu th trng xc nh xu hng v th hiu tiu dng. B Mai Kiu Lin - TG Vinamilk - cho bit :Hin Vinamilk vn lin tc cng c v nhiu mt, tp trung u t v chiu su, trong c bit ch trng n vic o to i ng k tha Ngoi vic chm lo nng cao i sng cho mi thnh vin trong cng ty, Vinamilk rt ch trng u t nng cao trnh tay ngh cho tng b phn, to iu kin ngy cng tt hn v mi trng lm vic cho nhn vin t vn phng n nh my nhm pht huy mt cch tt nht nng lc lm vic ca tng thnh vin. Vic o to i ng nhn vin em li li ch ln cho cng ty khi p dng nguyn tc HKH. III- nh gi chung vic p dng nguyn tc HKH ti cng ty C phn sa Vit Nam v mt s xut. 3.1 nh gi chung.

Vinamilk rt thnh cng khi p dng nguyn tc HKH . Bi l , Vinamilk c th xc nh r KH hin ti v tng lai ca mnh l nhng ai, h u v h mun g?...Vinamilk thng xuyn gim st gi tr ca sn phm v dch v v ang cung cp cho KH v lun lun tm mi cch ci tin cc sn phm v dch v . Vinamilk xy dng c mt mi quan h c bit vi nhng KH tt nht ca mnh h cm nhn c s quan tm, thu hiu v thy mnh c hng nhng c quyn v phn thng c bit m Vinamilk mang li. Bn cnh Vinamilk c mt i ng nhn vin nng ng, nhit tnh . Tuy nhin, khi p dng nguyn tc HKH Vinamilk cng gp phi khng t kh khn .Kh khn ln nht i vi h l phi m bo c c s nhn thc y ca tt c mi ngi trong cng ty v KH v m bo sao cho khng ch nhng ngi trc tip lin quan n vic bn hng v dch v mi l nhng ngi duy nht trong cng ty c th nh gi v hiu bit KH. Kh khn th hai, cng tc kim tra sn phm cn tn ti mt s hn ch nn i khi Cng ty phi trc tip i mt vi khiu ni, phn nn ca KH. 3.2 Mt s xut vic p dng nguyn tc HKH ca Vinamilk t hiu qu cao. - y mnh cng tc nghin cu th trng v nghin cu nhu cu khch hng. C nh vy th vic xy dng v thc hin chnh sch cht lng v sn phm ca Vinamilk mi st vi mc tiu, tha mn c nhu cu ca khch hng. - Ch trng n cng tc o to v bi dng i ng nhn vin, c bit l nhn vin tri thc cao. Cng ty Sa Vinamilk cn xc nh yu t con ngi quyt nh n s thnh cng hay tht bi v cn xy dng lc lng lao ng k tha gn b vi cng ty trong tng lai. Lm vy s kch thch nhn vin cng hin ht mnh cho s pht trin ca cng ty nhm tha mn nhu cu ca KH.

- To mi lin kt t lnh o ti khch hng: Khi lnh o trc tip tham gia gii quyt cc vn ca KH s to ra s hng khi cho nhn vin, cn bn thn KH h s thy mnh thc s c quan tm.

KT LUN
Tm li, tn ti v ng vng trong mi trng cnh tranh ngy cng khc lit, cc Doanh nghip khng ch thc hin tt cc khu nghin cu th trng, nghin cu nhu cu khch hng, xy dng v thc hin chnh sch cht lngm cn cn bit s dng mt cch thng minh cc ngun lc sn c p ng nhu cu v mong mun ca khch hng. Nhng n lc v cng hin ca doanh nghip bn i vi khch hng ngy hm nay s quyt nh thnh cng v pht trin trong tng lai. Cng ty c phn sa Vit Nam ( VINAMILK ) tm nim rng Cht lng v sng to l ngi bn ng hnh . Vinamilk xem khch hng l trung tm v cam kt p ng mi nhu cu ca khch hng. y l mt cng ty tiu biu trong vic p dng nguyn tc HKH v vy thu ht c ng o khch hng la chn cc sn phm ca Vinamilk.

TI LIU THAM KHO

1. 2. 3. 4. 5.
6. 7.

Gio trnh qun l cht lng trong cc t chc.- Nguyn nh Phan H thng qun l cht lng- cc yu cu B tiu chun ISO 9001 Gio trnh qun l cht lng sn phm PGSTS ng c Dng. http://vinamilk.com.vn/ vinamilk.com.vn/?vnm=about&id=3 nganhsuavietnam.com/.../Vinamilk-Chat-luong-sua-thu-mua-luon-dat-len-hang-

dau.html.

Cng ha x hi ch ngha Vit Nam c lp T do Hnh phc

BNG NH GI XP LOI THNH VIN

STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 H V TN Trnh Th Mai Trn Th Hng Nga Nguyn Th Nga- T1 Hong Th Thu Nga inh Th Nga Nguyn Th Nga- T3 T Thy Nga Trn Vn Mnh ng B Nam XL GHI CH

DANH MC T VIT TT
T vit tt KH HKH Vinamilk VSATTP HACCP Khch hng nh hng khch hng Cng ty c phn sa Vit Nam V sinh an ton thc phm L tiu chun cht lng p dng cho cc doanh nghip trong lnh vc thc phm v ung Tp on kim nh, Nghin cu & chng nhn hng u th gii CLSP Cht lng sn phm ngha ca t vit tt

SGS H Lan