NCKH CRM Va U NG Du NG Va o Doanh Nghie P Tic 6023

Thc trng v ng dng h thng CRM trong doanh nghip Vit Nam hin nay v gii php
TRNG I HC THNG MI KHOA TIN HC THNG MI
NGHIN CU KHOA HC
TI: : THC TRNG NG DNG H THNG CRM TRONG DOANH NGHIP VIT NAM HIN NAY V GII PHP
Gio vin hng dn

Th Thu Hin Ging vin b mn Cng Ngh Thng Tin
Nhm thc hin: STT 1 2 H v tn Phan Vn Nguyn V L Ngha M SV 09D190360 90D190
H Ni 2012
Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi
Page 1
Mc lc CHNG I: TNG QUAN NGHIN CU TI.............................4 1.1 Tnh cp thit nghin cu ti:.....................................................4 1.2 Xc lp v tuyn b vn trong ti..........................................7 1.3 Cc mc tiu nghin cu..................................................................7 1.4 i tng v phm vi nghin cu...................................................8 1.5 Phng php nghin cu.................................................................8 1.6 ngha ca nghin cu....................................................................9 1.7 Kt cu nghin cu ti:...............................................................9 CHNG II: NHNG VN LIN QUAN TI ............................10 TI CN NGHIN CU..................................................................10 2.1 Cc khi nim lin quan n ti nghin cu...........................10 2.2 Cu trc chung ca CRM..............................................................13 2.3 Vai tr ca CRM.............................................................................25 2.4 Cc bc pht trin chin lc CRM......................................26 2.5 Kin trc CRM thnh cng...........................................................32 2.6 Quy trnh trin khai CRM........................................................34 2.7 Xy dng chin lc.......................................................................36 2.8 La chn gii php.........................................................................36 2.9 Cc bc trin khai........................................................................37 2.10 Kh khn trong vic p dng CRM............................................38 2.11 iu kin thnh cng ca CRM..................................................42 2.12 Tng quan tnh hnh khch th nghin cu vit nam v th gii..........................................................................................................43 CHNG 3: NG DNG CRM TI CNG TY TNHH THNG MI TIN HC V THIT B VN PHNG........................................47 3.1. Gii thiu v cng ty......................................................................47 3.2. Tinh hinh ng dung CNTT tai cng ty........................................49 3.3. Nhng kho khn trong vic x ly thng tin tai cng ty..............50 3.4 xut m hnh CRM cho cng ty TIC.......................................51 Quy trnh hot ng ca doanh nghip...................................................51 3.5 Li ch m khi ng dng CRM vo TIC......................................71 CHNG 4: KT LUN........................................................................73 4.1 Kt lun...........................................................................................73 4.2. Xu hng pht trin v mt s kin ngh....................................73 TI LIU THAM KHO........................................................................78 Cm Nang Qun L Mi Quan H Khch Hng -JILL DYCH.........78 Qun L Quan H Khch Hng Tc gi: ThS. Nguyn Vn Dung.....78
Page 2
TM LC
Nhng yu cu xut pht t thc t cng nh nhng kin thc v c im ca ngnh qun tr h thng thng tin th trng v thng mi, trong qu trnh hc tp ti trng i hc thng mi cng vi kin thc bn em hc c th chng em chn ti nghin cu l: thc trng v ng dng h thng CRM trong doanh nghip vit nam hin nay v gii php . Tim nng pht trin v CRM hin nay ti Vit Nam s ln. Cc doanh nghip sau mt thi gian hot ng, thng thiu hn ngun database bi bn v khch hng. Cc nhn vin Marketting hoc Sale ngh vic, doanh nghip thng mt lun ngun d liu t cc nhn vin ny. Rt nhiu doanh nghip sau mt thi gian pht trin, cm thy mi mt v vic qun l theo kiu khng chnh quy, nay mong mun p dng cc kiu qun l chnh quy. Vic tm kim khch hng theo kiu thun tin truyn thng bt u thc s kh khn. Nhu cu i hi ca khch hng ngy cng cao v
Page 3
gn ng nht, gn nh c h thng ha c.Vic p dng CRM thc s n gin, khng phc tp rm r hay i hi c chuyn mn cao. Cc doanh nghip t quy m nh n ln, t chc bi bn hay cha u c th p dng CRM c nu c nhn lc chuyn trch ph hp.Cng ngh thng tin ti VN pht trin, vic p dng tin hc vo qun tr doanh nghip c nhiu doanh nghip quan tm. Sau cn st ISO, CRM, ERP th trng v CRM ng bng kh lu, thi gian cho nh cung cp v doanh nghip cn s dng c cch nhn nhn ng vn hn.Vi mc lm pht cao, cc doanh nghip bt u phi tit kim chi ph, do vy CRM l mt cng c kh thch hp. Cc doanh nghip bt u c thc cao v vic qun tr khch hng theo vn ha v t duy mi.
CHNG I: TNG QUAN NGHIN CU TI
1.1 Tnh cp thit nghin cu ti: Trong nn kinh t th trng hin nay th vai tr qun l thng tin ca doanh nghip cng nh thng tin ca khch hng ng vai tr rt quan trng i vi s sng cn ca doanh nghip. khi nhu cu ca khch hng ngy cng a dng v thay i nhanh th cn c mt h thng qun l thng tin tt nhm khai thc tt c hi thu ht khch hng, ng thi c th xy dng mi quan h vi khch hng tt hn v m rng th trng v a dng ha sn phm. Vic cnh tranh v thu ht khch hng ang l iu quan trng nht trong kinh doanh. Cc nh qun tr cn c nhng chin lc v li th ring thc hin iu . M hnh h thng CRM l h thng thng tin khch hng tt nht qun
Page 4
l cng nh qun tr hot ng kinh doanh, thu ht khch hng, m rng th trng, li nhun v uy tn. M hnh CRM p ng vi nhng thay i m cc doanh nghip ang i mt c lin quan n khch hng, th trng, cng ngh lu tr d liu, chc nng marketing. Nhng thay i v khch hng: S a dng ngy cng tng do nhng khuynh hng nhn khu v hnh vi mua. Khch hng eo hp v thi gian v khng thch sn phm qu phc tp. S gia tng v mong i ca khch hng v s suy gim v mc hi lng ca khch hng. Khch hng c nhiu thng tin hn v trao i thng tin ln nhau, hiu bit hn trong quyt nh mua. Khch hng so snh nhiu hn gia cc nh cung cp, cc giao dch. Khch hng quan tm cc vn x hi v mi trng xung quanh. Khch hng thch c mt quan h lm n lu di nhng suy gim v lng trung thnh.Cch mng cng ngh ko theo cuc cch mng khc m dn u bi chnh khchhng.Khch hng gi y bit t ra yu cu i vi sn phm v dch v khch hnghon thin. Cc doanh nghip nhn ra rng h thc s bit rt t hoc chng bit g v khchhng c nhn v vy khng ngng n lc c ci nhn c th hn nhu cu ca mi khchhng. Trong khi khch hng mun c i x nh nhng c nhn hn l nhng con s,theo nhu cu v nhng s thch c nhn, ring bit. H truyn t nhu cu ca mnh mt cchch ng ti doanh nghip. H mc c, h cho nhng nh qun tr bit mc gi h nh tr, hmun sn phm c thit k ra sao, mu m, lp rp, phn phi, bo qun th no. Ngitiu dng mun c tn trng. Kh nng nh khch hng v nhng thng tin lin quan cadoanh nghip khng ch gip vic t hng d dng hn m cn gip khch hng hiu rng hquan trng. Nhng ng dng my tnh cho php nhng ty chn nh one-click , chuynpht nhanh, t hng qua mng khin nhng nh cung cp trc tuyn hiu hn tnh c nhnca khch hng cung cp dch v mc cao hn. Nhng thay i v th trng: S cnh tranh khch hng mnh m gia cc doanh nghip S phn ha ca cc th trng
Page 5
Khng tn ti s phn bit da vo cht lng sn phm S lc hu nhanh chng ca cc sn phm
Ngy nay CRM cn b sung gi tr cho cc khch hng bng vic cung ng cc sn phmc bit ha, nh hng chin lc kinh doanh theo khch hng duy tr th phn. Nhng thay i v cng ngh lu tr d liu: - Cng ngh tt hn, r hn v kh nng lu tr ln hn - S gia tng v nhu cu lu tr d liu - S ph cp ca kho d liu Nhng thay i v chc nng marketing: S trn ngp cc phng tin giao tip vi khch hng (email, telephone, internet, knh trc tip) Cc k thut nh gi khng cn quan trng do tn ti nhiu chng trnh khch hngtrung thnh, khch hng c nhiu thng tin v sn phm v gi. Tc dng ca qung co trn mt s phng tin gim.M hnh CRM cho php nhn bit cc khch hng c lng trung thnh caocng nh hiu chnh cc sn phm to lng trung thnh. M hnh CRM cho php lm cho khch hng c gi tr hn qua vic khch hng mua nhiu hn, thng xuyn hn, nhiu loi sn phm hn. Chi ph tcnghip, phc v cng nhng sai st trong phc v khch hng cng gim. Bn cnh l sgia tng nng sut v s nhit tnh ca nhn vin phc v, gii thiu ca cc khch hng tha mn, gim chi ph truyn thng c ng. Doanh nghip cn c c nhiu thng tin hncng mc gi bn cao c th chp nhn. Vi vai tr cng nh tm nh hng ca m hnh CRM v nhu cu qun l ca cc doanh nghip thc t hin nay c bit trong nn kinh t th trng hin nay. V cho thy cn thit nghin cu ti ny khng nhng gip cho doanh nghip qun l tt thng tin ca doanh nghip cng nh thng tin ca khch hng, c bit cho nh qun l, gim c c nhng quyt nh, chin lc kinh doanh hiu qu. l l do chng ti nghin cu ti ny.
Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi Page 6
1.2 Xc lp v tuyn b vn trong ti Trong cc doanh nghip hin nay th mt h thng thng tin qun l hiu qu l rt quan trng. Vc pht trin cc phn mm ng dng trong qun l, pht trin v hiu qu kinh doanh l rt cn thit, c pht trin nghin cu nhiu trong nc v trn th gii. Nhm chng ti mun gii thiu n mt h thng thng tin qun tr mi quan h khch hng m n c cc nc pht trin trn th gii ng dng, v hiu qu rt ln i vi hot ng ca chnh doanh nghip. l CRM(Customer Relationship Management)-h thng qun tr khch hng. Trn th gii, cc cng ty nh:New England Control, Oracle,SAP, c hn 70,000 cng ty trn th gii trn 70 quc gia s dng. Cn Vit Nam th cng c mt s cng ty ln trin khai v ng dng c nhiu thnh cng ng k nh tng cng ty vin thng qun i viettel, cc ngn hng v cc h thng siu th. Trong ti nghin cu ny, chng ti xin cp ti vn ng dng CRM trong cc doanh nghip Vit Nam s mang li trin vng, hiu qu nh th no v ti cng ty my tnh TIC ra sao? Cng ty m chng ti la chn nghin cu l v y l cng ty ng dng CRM vo hot ng kinh doanh ca mnh v y l cng ty ln v in t, my tnh. H thng phn phi, bn hng v khch hng ln. Nhu cu qun l thng tin l rt ln, qun l tt th cn c mt h thng, phn mm qun l ph hp vi quy m ca doanh nghip. 1.3 Cc mc tiu nghin cu Mc ch nghin cu ca ti l:
Nghin cu l thuyt v h thng thng tin v m hnh CRM: Khi
nim h thng thng tin, khi nim v m hnh CRM, qu trnh hnh thnh, cu trc ca mn hnh CRM. Nhng li ch cng nh vai tr ca m hnh mang li cho doanh nghip trong qu trnh kinh doanh cng nh cnh tranh trong th trng hi nhp vi nhiu c hi cng nh thch thc.
Kho st hin trng ng dng m hnh CRM trong cc doanh nghip trong bi cnh hi nhp kinh t th trng hin nay cng nh thy c vai tr ca m hnh CRM trong kinh doanh. a ra ci nhn tng quan v nh gi v m hnh CRM trong qun l khch hang cng nh hot ng sn xut kinh doanh ca doanh nghip. T tm ra cc gii php, kin ngh khi ng dng m hnh CRM. 1.4 i tng v phm vi nghin cu 1.4.1 i tng nghin cu - CRM v cc thnh phn ca h thng thng tin - H thng qun l khch hng v chm sc khch hng ca cng ty TIC hin ti. Nghin cu qu trnh ng dng, trin khai CRM ti cng ty TIC, hiu qu v nhng vn cn b sung, gii php ti u cho doanh nghip. 1.4.2 Phm vi nghin cu V l thuyt: nghin cu cc ti liu v CRM trong v ngoi nc Tnh hnh ng dng CRM ca cc doanh nghip vit nam hin nay v nghin cu ti liu hot ng ca cng ty TIC trc v sau khi ng dng phn mm CRM. a im c th: cng ty TIC, 105 H Tng Mu, T Lim, H Ni tel:043.795.0261 1.5 Phng php nghin cu Phng php phn tch v tng hp l thuyt: phn tch cc ngun ti liu trn cc trang bo mng v sch nghin cu c lien quan. Ngoi ra, cn s dng phng php quy np nghin cu vn l lun v trnh by quan im v cc vn c lin quan. S dng phng php thng k v phn tch nghin cu vn thc tin. Phng php nghin cu thc tin: C th, nghin cu thc tin ti cng ty TIC v hi kin chuyn gia v CRM ca cng ty GEN v cc kin
Page 8
CRMvietnam. S dng phng php tng hp a ra xut theo mc tiu nh hng. 1.6 ngha ca nghin cu CRM khi nguyn t tng gip cc doanh nghip s dng ngun lc (nhn lc v cng ngh) hiu thu o v thi , thi quen ca khch hng v nh gi gi tr ca tng phn on khch hng ring bit. Vi s tr gip ca mt chng trnh CRM c hiu qu, cc doanh nghip c th: Cung cp cho khch hng cc dnh v tt hn
Nng cao hiu qu ca trung tm h tr khch hang
Tr gip nhn vin bn hng thc hin n hng mt cch nhanh nht
n gin ho tin trnh tip th v bn hang
Pht hin cc khch hng mi

Tng doanh thu t khch hng
1.7 Kt cu nghin cu ti: Tm lc vn . Chng 1: Chng 2: Chng 3: Chng 4: Tng quan nghin cu ti. Tm lc mt s vn l lun v CRM. Thc trng v ng dng m hnh CRM trong doanh nghip Vit Kt lun, xut vi vn nghin cu v gii php.
Nam trong thi k hi nhp. Danh sch ti liu tham kho.
Page 9
CHNG II: NHNG VN LIN QUAN TI TI CN NGHIN CU 2.1 Cc khi nim lin quan n ti nghin cu 2.1.1 Tng qut v h thng thng tin v mt s ni dung v CRM H thng thng tin l h thng tp hp ngi, th tc v cc ngun lc thu thp, x l, truyn t thng tin trong mt tt chc. H thng thng tin c th th cng nu da vo cng c nh bt v giy. H thng thng tin t ng l h thng da vo t ng ha my tnh( phn cng, phn mm) v cc cng ngh thng tin khc Phn loi h thng thng tin: Theo mc ch phc v u ra:
H thng x l giao dch/ giao tc (TPS TransactionProcessing System) H thng thng tin qun l (MIS Management InformationSystem ) H thng h tr ra quyt nh (DSS Decision SupportSystem) H h tr lnh do (EIS EtiIf tiSt) H h tr lnh do (EIS Executive Information System) H chuyn gia (ESExpert System ) H qun l tri thc (KMS Knowledge Management System) Kho d liu, s dng cc cng c khai thc d liu rt ra tri thc(DW
Data WareHouse H thng x l giao dch/ giao tc: cho qun l gim st(qun l cp thp) V d: Theo di khch hng, n hng, kim sot my mc, H thng thng tin qun l: cho qun l mc trung gian V d: Qun l dim, qun l sinh vin, qun l nhn vin, H thng h tr quyt dnh: cho qun l mc trung gian V d: Qun l v phn tch th trung; Lp k hoch sn xut H thng h tr diu hnh: cho qun l mc dnh (CEO) V d: D bo xu hung trong thi gian hn nh: 1 nm, 5 nm,
H thng t ng ha vn phng v H chuyn gia
Page 10
V d: Cc h thng d bo: thi tit, lu lt, gi c, Phn loi trong t chc doanh nghip: H thng thng tin ti chnh H thng thng tin marketing H thng thng tin kinh doanh v snxut H thng thng tin kinh doanh v sn xut H thng thng tin qun tr nhn lc
H thng thng tin vn phng
2.1.2 CRM 2.1.2.1 Khi nim CRM CRM l vit tt ca Customer Relationship Managemet Qun tr quan h khch hng. l chin lc ca cc cng ty trong vic pht trin quan h gn b vi khch hng qua nghin cu, tm hiu k lng nhu cu v thi quen ca h. Thit lp mi quan h tt p vi vi khch hng c ngha c bit quan trng i vi s thnh cng ca mi cng ty nn y l vn ht sc c ch trng. C nhiu yu t cng ngh lin quan ti CRM nhng khng phi CRM l mt thut ng cng ngh thun tu. Cch hiu ng nht i vi CRM l: l ton b cc quy trnh thu thp, tng hp v phn tch thng tin v khch hng, hng bn, hiu qu ca cc cng tc tip th, kh nng thch nghi ca cng ty i vi cc xu hng ca th trng nhm mc ch nng cao hiu qu hot ng kinh doanh, mang li li nhun cao nht cho cng ty. CRM-(Customer Relationship Management) qun l quan h khch hng cn c bit n vi tn gi tip th bng quan h hay qun l khch hng. y l thut ng ca ca ngnh k thut tin hc dng ni v cc phng php, chin lc, phn mm, hay cc hnh thc khc da trn nn tng database nhm gip cho doanh nghip t chc v qun l mi quan h vi khch hng. Mc ch ca CRM l gip cho doanh nghip hiu hn v khch hng ca mnh, gi tr ca h ng thi gip doanh nghip ci thin cch lin lc vi h. CRM lu gi phn tch v phn phi cc thng tin v khch hng cng nh
Page 11
nhng i tng c nhu cu mua hng tng hi thm n sn phm hay dch v ca doanh nghip. Cc thng tin ny gip cho doanh nghip c th hiu c nhu cu v sn phm v dch v ca tng khch hng. CRM dn thay th cc hnh thc tip th truyn thng vi k thut 4Ps c bn : Product_Sn phm, Price_Gi c, Place_Knh Phn phi v Promotion_Chiu th. Vi phng php truyn thng ny, ngi ta v tnh qun i mt yu t cc k quan trng Khch hng nhng ngi mua hay s dng sn phm. CRM lu n vic lu gi khch hng hn vic tm kim khch hng mi v c mi ngi cng nhn tnh hiu qu v mt ti chnh cng nh chin lc c bit l trong tnh hnh cnh tranh gay gt mang tnh ton cu nh hin nay. C ba mng chnh c cp thng xuyn khi nh gi s hi lng ca khch hng: Kinh Doanh, Tip Th v Dch V. S chuyn nghip ca tng mng cng nh s phi hp ca chng l yu t ct li em li hiu qu kinh doanh cng nh pht trin ca Doanh nghip. i ng kinh doanh phi tin on c tnh hnh kinh doanh, cc thng tin th trng tc thi cho cc n v lin quan v cc i tc. Tip th tp trung vo phn tch khch hng mu v cc gii php ti u em li s hi lng cho khch hng. Dch v xem nh l b phn phi hp ca doanh nghip khi h qun l n t hng, phn phi hng qung co cho cc knh phn phi cng nh cc phng tin h tr thng mi khc. 2.1.2.2 Qu trnh hnh thnh ca CRM Khi nim v CRM xut hin vo u thp nin 1970, khi cc n v kinh doanh th hin nhiu s chuyn bin trong quan nim t nh hng sn phm sang nh hng khch hng. S ra i ca CRM bi v kh nng nhn mang tnh cch mng ny. Qun tr quan h khch hng (CRM_Customer Relationship Management) c bit n nh mt quy trnh x l, thc hin v qun tr khch hng vt tri cho mt t chc.
Page 12
Khi nim qun tr mi quan h khch hng nguyn thy da trn ba nguyn l ln: Chm sc khch hng hin ti; m rng khch hng tng lai v gia tng gi tr ti sn cho tt c khch hng. Vi s tin b ca CRM trong vic pht trin v tch hp vi cng ngh v phn mm, b mt ca doanh nghip hon ton c thay i. H thng CRM cui cng xut hin gm c tt c nhng thng tin y v mt doanh nghip, v kt qu cng ty s gia tng doanh s, li nhun, ci thin s tha mn v lng trung thnh ca khch hng. Mt mt khc cng gip doanh nghip gim chi ph hot ng v nng cao hiu qu u t. Kt qu t nhin t s ra i ca CRM th nh mt cch tip cn chin lc c th hin nhng bi cnh hay nhng nh gi quan trng sau: 1. Nim tin ca khch hng l ti sn thc th v khng c ngi no l chc chn c c. 2. Th hin s pht trin (s chn mui) ca hnh thc kinh doanh n gin. 3. ng dng phn mm v cng ngh lu tr, duy tr nhng thng tin kinh doanh hu dng v khng cn nhiu lao ng. 4. Nhn thc r li ch ca nhng thng tin hu dng mt cch ch ng v khng b ng. 5. Thay i cch nhn ca doanh nghip v phng php quan h hn l cch thc giao dch. 6.Thay i cch tip cn tp trung vo gi tr khch hng hn l tp trung vo vic sn phm c phn phi n khch hng nh th no. 7. Thay i cch tip cn vo s tha mn v im trung thnh ca khch hng hn l s tha mn v li ch ca chnh mnh. 8. Vic ng dng phn mm v cng ngh cao s gip doanh nghip nhanh chng gim chi ph m khng nh hng n cht lng cng nh dch v sn phm. 9. M rng xu hng chm sc v duy tr khch hng hin ti, ng thi khai thc nhiu hn t h v gi tr kinh doanh. 10. Nhn thc r xu hng marketing v bn hng truyn thng ngy cng mt dng trong vin cnh kinh t hin ti. 2.2 Cu trc chung ca CRM
2.2.1 Hot ng CRM (Operational CRM)
T ng ha cc quy trnh kinh doanh c bn (hot ng marketing, hot ng/quy trnh bn hng, hot ng/quy trnh dch v/h tr khch hng) 2.2.1.1 Hot dng Marketing (Marketing Automation) Vi th trung mi, lm th no tm ra ng i tung khch hng m doanhnghip mnh hung ti? cung cp cho th trung ng sn phm, v ng thi im? CRM cung cp cng c h tr pht trin, mc tiu, thc hin, qun l vphn tch cc chin luc v tip th. Nh vo nhng cng c nh gi chnh xc cc hot dng Marketing, bn c th qun l hiu qu nhng chin dch Marketing. Marketing Automation:Gipcc nh qun tr trong vic thit lp cc chin luc v marketing, nh gi cc chin luc ; ng thi cc cng c h tr c lctrong vic tin hnh thc hin marketing. Cc cng c sau y h tr marketing ca doanh nghip: Qun l chin lc marketing: Nhm xc nh, iu hnh v thc hinnhng k hoch Marketing hiu qu trong sut qu trnh kinh doanh. Cng ccho php phn tch nhng thng tin chi tit ca tng khch hng mt cch trctip trong mi chin dch Marketing. Ngoi ra cn c th phn cng, lp khoch v theo di hot dng Marketing mt cch nhanh chng. Qun l E-mail: Gi e-mail vi khi lung ln(Email mang tnh c nhnha). ng thi mi lin lc, trao i vi khch hng cnguc lu tr li to s thun li cho vic tham chiu khi khch hng lin lc v vn d c lien quan n mt chin dch Marketing c th.
Page 14
Qun l danh sch: y l cng c cn thit cho cc nhn vin Marketing,gip h d dng to ra danh sch khch hng mc tiu da trn nhng dc tnhc th, ti s dng danh sch khch hng trong nhng chin dch thnh cngtruc hoc nhp danh sch khch hng t mail-house. Hn th na, khi nhngdanh sch khch hng uc lp ra, h thng CRM t dng lu tr nhngthng tin, d liu theo tng file khch hng ring bit, ng thi cng ghi rhot ng Marketing c lin quan; to thun li ti a cho cc nhn vin sales,marketing v dch v khch hng theo di v x l. Key Attribute Profiling: Chc nang Key Attribute Profiling gip xy dngmt tp ti liu chi tit phn nh nhng d liu cn thit cho tng chin dch Marketng c th ca khch hng. Nhng d liu ny uc lu tr, bo co v uc s dng nh mt ngun thng tin c bn cho hot ng Marketing trong tng lai. Ngoi vic cung cp thng tin cho vic phn tch chi ph v hiuqu mi giai on hot ng Marketing, nhng d liu quan trng ny c thd dng theo di v da vo s dng trong mt chin dch Marketing. Qun l cc cuc gi cho khch hng: Nhng cuc gi in tip xc vikhch hng duc tch hp vo trong tng chin dch Marketing. Lp mt danhsch khch hng mc tiu cn phi gi in tip xc, sau d ln k hoch tinhnh c th. Ln k hoch thc hin cc cuc gi tip theo vo thi dimthun tin cho khch hng ca bn. .Cng c nh gi hiuqu Marketing: Theo st chin dch Marketing, nh gi uc hiu qu u t - c th phn tch chin dch Marketing bng lead hoc dnh gi nhng chi tit quan trngkhc bng cch s dng nhngcng c tinh vi hoc chc nang bo co trong CRM. Khng ch theo di qu trnh Marketing,CRM cn cho php kt ni doanh s bn hng vo tngchin dch c th, cung cp ngay lp tc nhng d liu phn tch chi ph trndoanh s. 2.2.1.2 Hot dng bn hng (Sales Force Automation)
CRM h tr bn qun l cc thng tin giao dch vi khch hng theo qui trnhbn hng, qun l cc c hi, phn tch chu k bn hng, d bo, v cung cp ccbo co phn tch bn hng. Nhng tnh nng h tr quan trng ca CRM i vi hot ng bn hng v nhng li ch m n mang li. Cng c c lc ny duc thit k gip bn qun l,d bo v a ra cc bo co cc giai on ca quy trnh kinh doanh hiu qu hn,t c th kim sot uc ton b cc ngun lc v quy trnh bn hng. Cc chc nng trong Sales Force Automation: D bo bn hng: Cho php nhng nh qun l lun nm r tnh hnh hotdng bn hng ca cng ty mnh da trn nhng d bo v doanh s bn vbo co ca cc nhn vin bn hng. Ngoi ra, do vic d bo duc xy dngtrn phm vi ton cng ty v nhng nh qun l c th a ra nhng nh giv quyt dnh ca mnh trc tip trn h thng, nn vic qun l hot ngbn hng nhanh chng v hiu qu hn. Qun tr ngun khch hng v hot ng bn hng:L cng c qun trv phn tch mi chi tit lin quan n khch hng, cho php nhn din v tip xc vi khch hng mi mt cch d dng, cng nh duy tr quan h kinhdoanh vi cc khch hng c. Cng nh , vic qun tr ngun khch hng ln v cc c hi bn hng cng nh vic phn cng x l nhng lead bnhng uc thc hin d dng hn. Vi vic tch hp vi cng c workflow,cc nhn vin bn hng lun uc hung dn nhng buc c th theo mt quytrnh bn hng ca doanh nghip. Ngoi ra, h thng CRM cn uc thit kgip ngui s dng lp k hoch thc hin nhng cng vic cn phi giiquyt trong thi gian ngn nh cc cuc hn hay gi din ti khch hng Qun l quy trnh bn hng: Cho php nhn tng quan v quy trnh bn hng ca mnh, t cuc tip xc ln du tin vi khch hng cho dn khi kt thchp ng,
cho php c th phn tch v qun l mt cch hiu qu vicbn hng. V kt qu l, lun nh gi uc kh nng thnh cng migiai on giao dch; hn th na, cc nhn vin bn hng v nh qun l lun uc cung cp nhng phn tch kp thi v c gi tr mi giai don. Nhngbo co chi tit lun m bo cung cp nhng thng tin v thi gian v chi ph b ra trong mt giao dch. Ngoi ra, nh qun l c th t ng ho vicphn cng nhng cuc hn vi khch hng v nhim v phi lm trong mtgiai on ca quy trnh bn hng, nh cc nhn vin bn hng lun giiquyt uc cng vic mt cch nhanh chng khi cn thit. Bng vic cung cpnhng thng tin chi tit ti mi giai on ca quy trnh bn hng, bn c thc uc nhng thng tin chnh xc v mt khch hng c th vo bt c lcno bn cn. Qun l thi gian: Qun l thi gian v hot ng kinh doanh ca cng ty.Nhng ghi ch nhc nh trn mn hnhlun cho bn bit nhng nhim v bn cn phi gii quyt, ngoi ra chc nng lc v sp xp thng tin gip bn ddng hn trong vic tip cn v s dng nhng thng tin . Hot ng bn hng: Mt trong nhng th thch ln ca cng ty bn l philun kt ni duc vi cc nhn vin bn hng v bit uc nhng thng tin quan trng kp thi. Vi h thng CRM, bn lun c kh nng tip cn vinhng ngun lc cn thit hon thnh mt giao dch bn hng. Ngay khi ang bn ngoi cng ty, bn cung c th truy cp vo h thng CRM thngqua PDA, my di ng c ci dt mng WAP, my tnh xch tay Khi bnvo mng Internet, bn c th truy cp ngay d liu ca h thng d ly ranhng thng tin v khch hng v tnh hnh hot dng kinh doanh. Solo Server: Cho php tn dng nhng li ch ca CRM ngay c khi bnkhng vo mng. Solo Server h tr y cho ngui s dng c th truy cp uc nhng d liu t ngun trung tm, nhng thay i trong d liu ny sngay lp tc uc ng b vi c s d liu doanh nghip khi bn vo mng ln sau.
Page 17
Phn tch v bo co: Khi cc nhn vin bn hng mun phn tch v a ranhng quyt nh, h uc h tr bng nhng bo co v biu chi tittrong h thng CRM. Trong h thng CRM, bn lun c nhng thng tin cnthit vo ng lc trong nh dng m bn thch (v d HTML, AdobeAcrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel). Bt du bng vic nh gi trong pipeline nhng lead mi, nhng bo gi cho khch hng,nhng thng tin chi tit, v cc giao dch tim nng; sau phn tch hot ng bn hng ca mnh; tip theo s dng nhng phn tch a rachin luc kinh doanh. Ngoi ra, cng c phn tch v bo co cng c th lcra nhng d liu bn mun. S dng nhng bo co c sn trong h thng haytto mt bo co mi u gip bn nhanh chng c duc nhng thng tinbn cn. By gi bn c th phn tch v nh gi d liu bit uc nhngvic thc hin tt v iu chnh nhng vic cha thc hin tt. 2.2.1.3 Customer Care Automation (Hot ng chm sc khch hng) H thng bn hng, tip th tt mang li cho doanh nghp bn khch hng,nhng mi ch l khi du. Nng cao s hi lng ca khch hng, p ng yu cu ngy cng cao, h tr 24/7,... CRM qun l cc s c, yu cu ca khch hng,v cc trng thi ca dch v, cung cp h thng th vin thng tin h tr khch hng, nhm t n mc ti a v ct gim chi ph cho doanh nghip. Nhng tnh nng h tr quan trng ca CRM i vi hot dng chm sckhch hng v nhng li ch m n mang li. Bng vic cung cp nhng cng cgip bn d dng hn trong vic gii quyt nhng vn ca khch hng, nhngtnh nng h tr hot ng chm sc khch hng trong CRM tr thnh yu t mucht gip duy tr mi quan h tt p vi khch hng. Cc chc nng trong Customer Care Automation: Hot ng chm sc khch hng: Marketing v bn hng tt s mang vkhch hng cho cng ty; nhng d ch l buc du, cc nhn vin h tr khch hng phi lm sao pht trin nhng mi quan h d d to ngun khch hng lu di v n nh. Khi chi ph c uc mt mi quan h mi cao hn gp by ln chi ph
duy tr n th vic to dng mt ngun khch hng thn thit l yu t then cht thnh cng. Chc nng chm sc khch hng cah thng CRM cho php xy dng v duy tr mi quan h lu di vi khchhng, ng thi cng gip cung cp nhng dch v cn thit m khch hng mong mun. Qun l vic tip xc vi khch hng: phc v khch hng tt nht, t uc nhng mc tiu d ra trong vic h tr khch hng, cc nhn vin cabn phi c y nhng thng tin v d liu v khch hng ngay khi h cn.Vi ngun thng tin trong h thng CRM, hon ton c th gii quyt mtcch hiu qu cc vn ca khch hng, ng thi cng c th to ra nhngc hi kinh doanh mi ngay trong nhng ln tip xc d; v cui cng thnhng nhn vin h tr khch hng li l nhng ngui tip xc vi khchhng nhiu nht trong cng ty. H thng CRM cho php truy cp duc nhngthng tin c lin quan n khch hng nh chi tit v giao dch mua bn, chitit v nhng ln giao tip vi khch hng, nhng th t v ti liu gi ihoc nhn uc t khch hng, v c nhng c hi bn hng c th nhn uc,nh d bn c th tip xc vi khch hng nhiu hn, pht trin nhng c hikinh doanh v lun dp ng c nhu cu ca khch hng. Tch hp vichc nng dng lm vic: Vi mt h thng CRM, vic xydng v duy tr mi quan h vi khch hng tr nn d dng hn bao gi htnh vo dch v h tr hon ho, p ng nhu cu ca khch hng nhanhchng bt k h lin lc bng email, in thoi hay web. Bng vic ci t mtdng lm vc t ng theo quy trnh nh truc thng qua sut cc phng,ban; H thng CRM gip gii quyt trit v hiu qu cc vn theo tnggiai on. Nhng vn d yu cu chuyn mn s uc t ng chuyn giaocho nhn vin hoc i tc thch hp. Chc nng mc h tr khch hng: Vic theo di mc h tr khchhng da trn tng trung hp c th l yu t quan trng duy tr mi quanh lu di v thn thit vi khch hng. Nhng vn ca khch hng trongh thng CRM uc trang b mt h thng bo hiu, h thng ny s cnh bonhng trung hp
Page 19
vut qu thi hn phi gii quyt v cho php kch hotnhng buc tip theo trong quy trnh. H tr cho Call Center: Nh l mt trung tm lu tr tt c nhng d liu cakhch hng, h thng CRM cho php truy cp thng tin mt cch trc tip, d dng gip bn gii quyt cc vn ca khch hng nhanh chng v hiu quhn. Ngoi ra, H thng CRM cn gip bn gim thiu thi gian gii quyt mt vn d thng qua vic sp xp v quyt nh mc u tin cn giiquyt ca tng trung hp, lm tng thm s tin tung v do cng lmtng lng trung thnh ca khch hng vi sn phm v dch v ca cng ty. Th vin gii php (KB): H thng CRM cho php lu tr li nhngphng php, cch thc gii quyt cc vn ca khch hng trong mt Th Vin Gii Php. Cc gii php ny uc kt ni vi cc trung hp tngthch v t ng uc gi bng email cho khch hng v ngui s dng.Khng ch cc nhn vin m ngay c cc khch hng cung c th truy cp uc vo Th Vin Gii Php ny thng qua chc nng h tr khch hng t ng trong h thng CRM H tr bo co nng cao: H thng CRM c th to ra cc bo co trongAdobe Acrobat theo mu c sn trong h thng gi cho cc nhn vin m hin thi khng truy cp uc vo CRM. Hoc khi bn mun bit tng quanv nhanh chng nhng thng tin then cht, cc bo co tm tt trong h thngCRM s cung cp cho bn thng tin yu cu ch trong chp mt.
2.2.2. Analytical CRM (khn nng phn tch ca CRM)
Cung cp kh nng phn tch hnh vi ca khch hng nh cc cng ngh nh business intelligence (BI). i vi analytical CRM, d liu uc thu thp t operational CRM uc phn tchtheo cc phn on khch hng hoc xc nh nhng tim nng nhm thc y quan h khch hng. Nhng kt qu phn tch v
khch hng thung c th to iu kin xydng cc chin dch qung co mc tiu nhm tng gi tr t khch hng. V d v nhng chin dch qung co ti cc khch hng: t uc (Acquisition): Cross-sell, Up-sell Gi li (Retention) : Gi li nhng khch hng ri chng ta v s tnh ton k cng hoc thiu lng tin vo chng ta. Thng tin (Information): Cung cp thng tin ti khch hng theo dnh k v thung xuyn. Cc phn tch thung khng ch phc v cho vic: H tr ra quyt dnh: bng phn tch, bo co, s do, ch s hiu sut, M hnh d on v khch hng Chin luc v nghin cu. Vic phn tch d liu khch hng c th lin quan n mt trong nhng phn tch khcsau dy: Qun l v phn tch cc chin dch qung co Ti u ha cc knh quan h, quan h khch hang, tin tc v thng tin bn hang, chnh sch gi c S thu/t uc, ti kch hot, duy tr khch hng
Phn on khch hng
o v tng s hi lng ca khch hng Phn tch v pht hin li, sai st. D bo v ti chnh, nh gi v qun l ri ro Xy dng cc chng trnh nh gi (Program Evaluation) Vic thu thp v phn tch d liu uc xem nh l mt qu trnh lin tc v nhk. L tung nht l cc quyt nh kinh doanh uc xem xt li lin tc da trn nhngphn hi t cc quyt dnh v s phn tch ln truc. Ngoi ra, Business
Page 21
Intelligence cungcp thm mt vi tnh nng khc ty thuc vo tng phn mm ring bit
2.2.3. Collaborative CRM ( tnh cng tc ca CRM)
Cung cp kh nng quan h vi cc khch hng (phone, email, fax, web, sms, post,in person). Collaborative CRM gip doanh nghip tng tc vi khch hng thng qua tt ccc knh (lin h trc tip, thu t, fax, din thoi, web, e-mail) v h tr s phi hp gia cc nhm nhn vin vi cc knh khch hng. Collaborative CRM l mt gii php gnlin gia con ngui, quy trnh v d liu vi nhau cc doanh nghip c th phc v v gi khch hng ca mnh uc tt hn. Thng tin d liu v cc hot ng c th uc lc cu trc, khng c cu trc, dui dng m thoi v/hoc dng giao dch nh bn chtca chng. Hu ht cc h thng CRM li khng h tr nhm lm vic (teamwork), cc hthng thng thiu s kt hp cc ng dng c tnh cng tc khng ng b v thigian thc. Cc cng c cng tc khng ng b nh cc din n cc cuc tho lun,lung cng vic (tc nghip) v lung qun l ti liu s lm cho cc quy trnh ca CRM t hiu qu hn. Cn cc gii php cng tc thi gian thc nh voice v hi tho webli cho ta kh nng bit ai ang ni chuyn vi ta qua phone, email hoc instant message. Collaborative CRM cho ta nhng li ch sau: Cho php cc cuc tng tc vi khch hng hiu qu thng qua tt c cc knh truyn thng. Cho php cng tc qua web nhm gim chi ph dch v khch hng. Tch hp vi call centers cho php h tr vi khch hng trc tip qua nhiu knh Tch hp quan dim, kin ca khch hng trong khi thc hin vic tng tc vi khch hng mi mc giao dch.
Page 22
M hnh CRM chun c 4 im chnh nh sau: SALES(bn hng): Quy trnh bn hng c theo di cht ch, cho php phn tch doanh thu, d bo li nhun, pht hin c hi thng qua cc bo co v cc bng ch s. SERVICE(dch v): H thng qun l quan h khch hng cho php qun tr cc phn hi t khch hng, cc hp ng dch v, qun l cc cuc gi v mi hot ng tng tc vi khch hng. MARKETING: Qun l vic lp cc k hoch marketing mi hot ng tng tc vi khch hng. Marketing phn loi (segment marketing) tp trung vo vic cung cp sn phm, dch v c trng ti tng nhm i tng khch hng. ANALYSIS (phn tch): CRM cho php cng ty to lp v phn tch thng tin qun l v theo di nhng vic cn lm, chng hn cng vic din ra vi khch hng no, trong bao lu, thuc d n hay ti no, do ai chu trch nhim CRM chnh l mt ngh thut - ngh thut trong vic qun tr quan h khch hng. CRM c th hin qua hai kha cnh, th nht v cng quan trng nht l nhn thc trong ni b doanh nghip v th hai l hnh ng ra bn ngoi. Trong kinh doanh, li ch ca doanh nghip v nguyn tc l i nghch vi li ch ca khch hng. Ngh thut kinh doanh l xut pht t li ch ca c hai pha. CRM chnh l mt phn ca ngh thut .
2.2.4 nh gi m hnh CRM
Vic xy dng, vn hnh h thng CRM mi doanh nghip thng khc nhau. Do vy, vn u tin trong trin khai h thng CRM l phi nh gi c m hnh CRM no thch hp nht vi n v mnh. Nhiu ngi thng t cu hi: Liu c m hnh CRM no c th p dng cho mi DN? Cu tr li l khng th. V mi DN c tiu ch hot ng, mc tiu kinh doanh v c th khc nhau. Tuy nhin, xt trn bnh din kho st chung, ngi ta c th tham
Page 23
kho m hnh m s ng cc DN la chn, t tham chiu mc ph hp i vi DN. Nhn chung, CRM gm 6 thnh phn ch yu.
Hinh 1 - M hinh chung CRM
2.2.4.1 Xy dng c s d liu chung v khch hng y l yu cu tin quyt i vi mi DN. C nhiu phng php thu thp thng tin nh: tip xc trc tip, pht phiu iu tra, website, e-mail, in thoi... Vn cn nhn mnh y l phi xy dng c s d liu (CSDL) chung v khch hng (KH) v phi c coi l ti sn chung ca DN ch khng phi ca bt c c nhn no. Trn thc t c rt nhiu DN phi tr gi t cho iu tng nh n gin ny khi nhn vin ri b DN. 2.2.4.2 Phn tch, thng k d liu i vi cc DN vic phn tch, thng k cc d liu v KH khng phi vn g mi. Trc mi quyt nh quan trng, lnh o DN bao gi cng cn c cung cp y cc thng tin v KH lm c s nh gi. Nhn chung, d liu
Page 24
v KH v phng php phn tch, thng k c th hin khng ging nhau i vi tng DN nhng lng thng tin cn nh gi c hin ti v tng lai ca KH th thng tng ng nhau.. 2.2.4.3 La chn khch hng Vic la chn i tng KH c th thng cn thm thng tin b sung t nhng ngun d liu khc nh: thng tin v th trng, v i th cnh tranh... Nu la chn khng chnh xc c th lm mt nhng KH quan trng trong s nhng KH tim nng. Do vy, vic m bo d liu, thng tin u vo sch l iu kin ct t c c quyt nh chun xc trc KH. 2.2.4.4 Xy dng mi quan h V kha cnh no c th gi y l cc bin php li ko KH v mc ch ca vic xy dng mi quan h l p ng nhng yu cu ca KH ( c la chn) mc cao hn i th cnh tranh. 2.2.4.5 Thu thp nhng thng tin c lin quan n khch hng H thng CRM nh m t trn ph thuc rt nhiu vo c s d liu KH cng nh vic phn tch s liu v xy dng mi quan h KH. Tuy nhin, h thng CRM gp phi mt thch thc ln nh cc h thng x l thng tin khc l mu thun gia mong mun p ng nhu cu KH v lng thng tin cn thu thp x l. Vic thu thp thng tin c nhn ca KH cho php DN hiu r KH hn v tr gip tt hn.
2.3 Vai tr ca CRM i vi Khch hng:
Page 25
CRM gp phn thc y mi quan h lu di gia khch hng v doanh nghip, gip khch hng c hiu r hn, c phc v chu o hn. Nh c CRM, khch hng cm thy rt c quan tm t nhng iu rt nh nh: s thch, nhu cu, ngy k nim i vi Doanh nghip: CRM gip Doanh nghip lng nghe khch hng ca mnh nhiu hn, d dng qun l tnh hnh kinh doanh v pht trin ca mnh trong qu kh, hin ti cng nh tng lai; gip doanh nghip qung b sn phm, thng hiu mt cch nhanh chng, d dng v t chi ph nht. ng thi, CRM l cng c h tr doanh nghip qun l tp trung ngun ti nguyn ca mnh, cng nh qun l nhn vin mt cch hiu qu. i vi nh qun l: CRM cung cp cho nh qun l nhiu cng c h tr c lc, gip nh qun l nhanh chng thng k, phn tch, nh gi tnh hnh kinh doanh ca doanh nghip t qu kh, hin ti v tng lai; pht hin nhng kh khn, ri ro tim n ca doanh nghip c th kp thi a ra c nhng gii php thch hp cho nhng vn . ng thi CRM cn cho php ngi qun l nh gi c tnh hnh v hiu qu lm vic ca tng nhn vin cp di. i vi nhn vin: CRM cho php nhn vin qun l mt cch hiu qu thi gian v cng vic ca mnh. ng thi CRM gip nhn vin nm r thng tin v tng khch hng ca mnh a ra phng thc h tr nhanh chng, hp l, to c uy tn i vi khch hng, gi chn khch hng lu hn. 2.4 Cc bc pht trin chin lc CRM Chin lc CRM bao gm ba yu t c bn l: Chin lc kinh doanh ca cng ty, chin lc khch hng ca cng ty v tng hp hai chin lc ny thnh chin lc CRM.
Page 26
2.4.1. Chin lc kinh doanh
Chin lc l cch doanh nghip nh ngha vic kinh doanh ca h v lin kt cc ngun lc ni ti nh con ngi, kin thc, mi quan h v li th cnh tranh ca mnh vi khch hng. Trong chin lc kinh doanh ca doanh nghip chng ta s phi xc nh cc yu t sau y v cc yu t con ca n nhm phc v cho vic xy dng mt chin lc CRM: a. Phn tch ngnh Phn tch ngnh m doanh nghip quyt nh tham gia vo, vic phn tch ngnh s da trn cc tiu ch: cc c hi v tim nng ca n, quyn lc ca ngi mua, quyn lc ca ngi bn, nguy c thay th, kh nng hp tc, phn tch cc i th cnh tranh, nh hng ca cng ngh v phn tch mi trng v m. Mi mt yu t s nh hng n chin lc v khc hng v chin lc qun tr mi quan h vi khch hng sau ny. b. M hnh chin lc tng quan Trong phn ny chng ta phi quan tm ti mt s chin lc m doanh nghip la chn nh chin lc gi, chin lc v sn phmCc chin lc ny s nh hng n nh v ca doanh nghip trn th trng.
2.4.2 Chin lc khch hng
T chin lc kinh doanh chng ta s bit doanh nghip quet nh tham gia vo ngnh no hay phc v i tng khch hng no, nh v ca doanh nghip trn th trng l g? doanh nghip theo ui chin lc no chim th phn trong th trng Trong chin lc khch hng chng ta s phi quan tm:
Page 27
a. c im ca khch hng v phn khc khch hng. Cc phn ny u c th hin thnh cc tiu ch trong cc cng c CRM, tuy nhin khi p dng doanh nghip phi bit mnh s phn khc khch hng ca mnh theo cc tiu ch no. Vi mi dng khch hng khc nhau s c cch tip cn v qun l mi quan h khc nhau ( chin lc CRM). - Khch hng ca mnh l ai? l nh phn phi, l i l a phng hay ngi dng cui? - Phn khc khach hng tim nng thnh cc nhm nh hn v xc nh ln, c im tng th trng nh ny. Vi cc doanh nghip dng B2B c th phn khc theo cc tiu ch nh ngnh, dng dch v, dng gi tr cng thm doanh nghip cung cp cho khch hng.. Vi cc doanh nghip dng B2C c th phn khc theo tui, gii tnh, v tr a l, tim nng li nhun, tnh trung thnh.. b. Chin lc th trng v sn phm - Xc nh chin lc sn phm v th trng ca mnh i theo hng no? Phc v th trng c, khch hng c, hay th trng c m i tng khch hng mi, th trng mi nhng khch hng c? hoc c th trng ln khch hng u mi? Mi kiu chin lc khc nhau s quyt nh n cch thc giao tip khc nhau vi khch hng. c. Chin lc marketing Xc nh doanh nghip s thc hin marketing theo kiu mass marketing hay one-to-one marketing, hay thm ch nu phn khc khch hng tt doanh nghip c th thc hin Mass Customization marketing. y l mt kiu marketing mang y cc li th v im mnh ca hai cch marketing trn.
2.4.3. Chin lc CRM
Page 28
Ti cc DN Vit Nam, chin lc CRM y gp rt nhiu kh khn. Vic nh gi v tr hin ti ca DN lin quan n gi tr, lng trung thnh v hi lng ca KH cha y v thiu thng tin KH. Gi tr KH phn ln c nh gi phin din theo doanh s trong khi lng trung thnh v hi lng ca KH th gn nh khng nh gi c. Vic thit lp cc mc tiu v KH phn ln mang tnh m h, khng r rng. a phn DN u khng quan tm n vic ch ra cc yu cu v con ngi: k nng, vn ha, t chc, trch nhim, quyn hnCc yu cu v d liu KH th hon ton thiu v khng thng nht, da trn d liu ri rc hin c ca cc phng ban ring r. V d, mt DN phn phi hng tiu dng th d liu KH i l gn nh ch c d liu c bn (tn KH, a ch, doanh s, d liu k ton). Trong khi CRM cn nhiu hn rt nhiu cc thng tin ny xy dng li mi quan h kinh doanh vi cc KH mt hoc xy dng cc k hoch marketing hay chnh sch bn hng, dch v... T thc t trn cho thy, xy dng chin lc CRM cn bao gm:
Vic nh gi v tr hin ti ca DN lin quan n gi tr, lng trung thnh v hi lng ca KH. nh hng phn on KH ca DN. Thit lp cc mc tiu v KH (bao gm t c, duy tr v pht trin). nh ngha cc thc o gim st s thc hin chin lc CRM (v d: thc o v hi lng, trung thnh, v chi ph p ng). Phc tho chin lc cho vic phn on sn phm, chnh sch gi, truyn thng v tng tc, knh , dch v KH, v qun l phn on theo yu cu KH.
Ch r cc yu cu v c s h tng (bao gm cc k nng, t chc, IT, phn tch v d liu) nh hng cho cc chin lc hot ng khc.
Chin lc kinh doanh v chin lc khch hng l hai yu t c bn trong chin lc CRM. Hnh v di y l ma trn chin lc CRM, th hin cc cp khc nhau ca chin lc CRM m doanh nghip c th p dng theo thi gian. Ma trn chin lc CRM
Page 29
Hnh 2. Ma trn chin lc CRM n gin nht v cng l cp thp nht l bn hng da trn sn phm. Doanh nghip s tp trung vo sn phm v knh phn phi v hon ton khng quan tm ti khch hng. C l y l cp ca hu ht cc doanh nghip ta hin nay. Cp th hai l cung cp thm cc dch v v h tr cho khch hng. giai on ny doanh nghip tp trung vo vic h tr cho khch hng nhiu hn v bt u c s i x khc bit gia cc khch hng khc nhau. Doanh nghip c th la chn xy dng cc h thng call center, thc hin telemarketing, xy dng cc h thng qun tr cc khch hng dng n gin, thc hin vic bn hng v marketing t ng.. Cp th 3, theo hng thng tin khch hng ngy cng chi tit hn, cht lng hn. Lc ny doanh nghip c th thc hin cc chin lc marketing da trn khch hng v nhu cu thc s ca khch hng nhm xy dng lng trung thnh ca khch hng vi sn phm. Doanh nghip s xy dng cc h thng qun l chi tit hn thng tin v hnh vi ca khch hng nhm m bo hiu khch hng hn v hiu nhu cu ca h hn. Mt s hot ng c th bao gm: nh gi tim
Page 30
nng khch hng, phn ng ca i th cnh tranh, qun l trung thnh ca khch hng, tnh im ( nh kiu th thnh vin hay im thnh vin chng hn), qun l cc ri ro c th xy ra.. lm c iu ny cc doanh nghip cn phi phn khc k hn khch hng ca mnh, a ra nhng li ch khc nhau ti nhng khch hng khc nhau ( bn cht ca CRM), xc nh v qun l cc cch khc nhau bn hng cho v bn thm gia tng li nhun. Mt v d n gin l cho cc siu th, siu th c th s dng cc thng tin v mua hng ca khch hng ti quy tnh tin, s dng cc thng tin v thnh vin nm bt nhu cu v xu hng ca ngi mua, thm ch mt s siu th ( hi xa mnh c hnh nh l Tesco) phn tch ngi mua v hnh vi ca h bit nn mua v by bn sn phm no vo thi im no, theo ngy, theo gi v theo ma. Siu th c th t cc my quay tnh ton v phn tch vic di chuyn ca ngi mua hng bit nn t cc mt hng u? t cao no?.. Cp cui cng, l c nhn ha. y l mc tiu cui cng ca vic trin khai mt h thng CRM vo doanh nghip. Mi khch hng khc nhau s c i x khc nhau, nhn nhng gi tr khc nhau t doanh nghip. Cc ng dng doanh nghip phi xy dng trong giai on ny l: One-to-One marketing, cc h thng tch hp ( tch hp h thng in thoi, tch hp cc quy trnh bn hng t ng, qun l cc hot ng doanh nghip lin quan ti khch hng, cc cng c cho php khch hng tng tc trc tip vi doanh nghip, qun l tt c cc mi hot ng t bn trong doanh nghip ra bn ngoi nh cc cuc hn, cc cuc gi, cc emailC th tm xem nh nu doanh nghip trin khai cc h thng ny chng ta s c ci nhn tan cnh v khch hng ca mnh, v lch s lm vic ca h vi doanh nghip, thng qua phn nh cc hot ng ca tng nhn vin, tng b phn v cht lng ca cc hot ng ny, Vi mi doan nghip, da vo c th ngnh, c th doanh nghip v kh nng ni ti s la chn cho mnh mt chin lc pht trin CRM ph hp nht. C doanh nghip s di thng t cp 1 ln 4, c doanh nghip i vng thng qua cp 2 hoc 3 ln cp 4. Vic la chn cho mnh ng i v cc bc cn thc hin trn ng i chnh l chin lc CRM.
2.5 Kin trc CRM thnh cng
2.5.1 Tm quan trng ca kin trc chin lc t c gi tr lu di ca gii php CRM, yu cu kin trc chin lc phi gm ton b cc hot ng kinh doanh, dch v lin quan n KH ca DN v trn mc ton DN. Ti Vit Nam, ch mt s t DN mi p dng CRM c DN, cn li hu ht p dng mc phng ban hoc kt hp CRM vo mt hay nhiu d n khc. Vic thc hin CRM mc DN cng khng d, bi n yu cu tm nhn c hi ng qun tr v ban lnh o nh hng iu khin "vic tp trung khng ngng vo KH" trn ton b DN. Trn thc t, thm ch hi ng qun tr hay ban gim c d chp nhn s cn thit p dng CRM c DN th CRM vn cha c coi l khn cp nht so vi cc yu cu v doanh s v li nhun. Vic khng p dng c CRM trn ton DN cn xut pht t thiu st ca ban lnh o nh:
Khng c kh nng nhn thy "Bc tranh CRM tng th" v hiu c s cn thit phi thay i. Thiu mt kin trc chin lc cho hnh trnh thc hin CRM Kin trc chin lc CRM cn c to bi s cn bng gia cc nhu cu ca DN vi nhu cu ca KH. Khong 90% DN p dng thnh cng CRM u cn bng gia nhu cu ci thin tri nghim KH vi s cng tc ca DN.
Page 32
Hnh 3. tm nhn CRM
2.5.2 Tm nhn CRM cho DN
Qua kho st hn 120 DNVN p dng gii php CRM trong nm 2007 -2008 t cng ty BSC cho thy, t l cc DNVN xy dng c "tm nhn CRM" ng ch t khong 20%. Cn phn ln ch t CRM trong mt vi phng ban quan trng lin quan n KH (nh phng kinh doanh, phng dch v KH). Nh trng hp mt KH kinh doanh trong lnh vc t, mc d mc tiu kinh doanh hng KH ca DN th hin tm nhn CRM rt cao ca ban lnh o, nhng vic p dng CRM vn gp kh khn v khng hiu qu. Nguyn nhn do vic c ng, truyn b, gim st thc hin tm nhn CRM n tng phng ban, nhn vin lm cha tt, dn ti nhn thc v s cng tc ca tng nhn vin, lnh o cp trung thp, nh hng ti vic thc thi CRM.
Page 33
Trong kin trc CRM, "xy dng tm nhn CRM" l mt trong nhng khi quan trng. Tm nhn CRM l bc tranh tng th v cch nhn nhn nh gi v thu hiu KH, v KH mc tiu mong mun ca DN v cch tng tc l tng vi cc KH mc tiu . Khng c tm nhn CRM, KH v cc c ng ca DN s khng th thy r chin lc CRM v li ch ca n. Bn thn nhn vin cng khng bit h phi lm g, c nhng li ch g, iu ny khin s cng tc ca DN tr nn rt kh khn. xy dng c "tm nhn CRM" ng cc DN nn xc nh trc:
V tr ca DN trn th trng: Tim lc, nhn lc, sn phm, th trng KH, i th cnh tranh, cc chnh sch lin quan n KH ca DN v ca i th cnh tranh.
Thng tin v KH ca DN: nhu cu, c mun, cc nh gi phn hi ca KH hin ti, KH tim nng v sn phm, chnh sch bn hng, dch v hin ti ca DN v ca cc i th cnh tranh.
Cng bn bc thng nht cc cp lnh o cp cao n cp trung cng xy dng mt "tm nhn CRM" ng c th cho DN mnh. Thc hin: o to, cung cp ti liu, video, qui nh chnh sch c ng, ng vin i khi l bt buc cc nhn vin nhn thc v thu hiu tm nhn CRM ca DN
2.6 Quy trnh trin khai CRM Vic trin khai chng trnh CRM khng phi ch n gin l mua cc phn mm thch hp v ci t vo h thng. chng trnh CRM pht huy tnh hiu qu, trc ht cc t chc cn phi quyt nh nhng loi thng tin no v khch hng cn phi quan tm v s dng nhng thng tin ny vi mc ch g. V d, nhiu t chc ti chnh lu tr thng tin "qung i" ca khch hng nhm mc ch tip th cc sn phm bo ti khch hng nhng khong thi gian thch hp, st vi nhu cu ca khch hng. Tip , cc t chc cn phi xem xt cc con ng khc nhau m thng tin ca khch hn c ghi nhn, d liu v khch hng c lu tr nh th no v
u cng nh cch thc nhng d liu ny hin ang c s dng. Mt cng ty c th tng tc vi khch hng theo rt nhiu cch khch nhau, chng hn qua ng th tn, website, ca hng thc, trung tm h tr khch hng, lc lng bn hng c ng hoc cc chin dch tip th v qung co. Mt h thng CRM mnh phi c kh nng lin kt cc "giao din vi khch hng" ny vi nhau. Nhng lung d liu c thu thp qua cc h thng chc nng (nh h thng bn hng v qun tr kho hng) s c phn tch tm ra cc hnh mu chung nht cho tng nhm khch hng ring bit. Cc chuyn gia phn tch ca cng ty s xem xt k cng cc d liu thu thp v a ra nh gi tng quan v cc nhm khch hng hoc cc vng dch v cn c ci thin cht lng phc v. Cc loi d liu m d n CRM cn phi thu thp? Cc d liu in hnh m mt d n CRM cn phi thu thp gm:

Phn ng ca i vi cc chin dch khuch trng v khuyn mi. Ngy thc hin n hng v vn chuyn S liu v mua hng v bn hng Thng tin v ti khon khch hng Cc d liu ng k qua Web Cc h s h tr v dch v Cc d liu nhn khu hc D liu v bn hng qua mng.
Bn cnh vic chun b cc d liu, thng tin cho vic trin khai CRM, mt vn rt quan trng khc chnh l s quyt tm ca lnh o cng ty. Trin khai CRM cng nh cc phn mm khc cn c s thng nht cao trong ni b Doanh nghip, s quyt tm thay i v mnh dn u t (c v chi ph v nhn lc). EQ s c dp ni v vn ny trong cc bi vit khc, y ch xin chia s vi cc bn bi vit tng hp t PC World. Theo nh bi tng hp, chng ta c th chia qu trnh trin khai lm 4 bc nh sau:

Xy dng chin lc La chn gii php Trin khai

Page 35
Bo tr v nng cp h thng
2.7 Xy dng chin lc Thng thng nhu cu ng dng CRM xut pht t nhng cng ty thc s mun xy dng mi quan h tt vi khch hng v mun tng cng cc khch hng tim nng. Khng loi tr nhng cng ty ng dng CRM qun l tt hn n hng v cc i l phn phi. n c nh mt cng ty phn phi nhiu sn phm v a dng ho v loi hnh kinh doanh. Dp cui nm, cc i l thng mun tng thm nhiu n hng cn cc salesman (ngi bn hng) th mun bn tht nhiu t doanh s. Vn pht sinh l, nhiu i l cha thanh ton ht n c v cng n vt mc cho php. Nu khng p dng Phn mm CRM, phn tch hiu sut lm vic ca nhn vin bn hng cng nh d bo doanh s cc i l, cc cng ty kh c th ra quyt nh chnh xc l nn xut hng cho i l no, i l no khng cn kh nng tng trng. Trn y ch l v d v mt trong rt nhiu tnh nng ca CRM (l qun l vic bn hng) thy c tng lai sng sa m CRM mang li cho mi Doanh nghip trn bc ng kinh doanh. Tuy nhin, CRM hot ng thc s hiu qu th cn phi xy dng mt k hoch lm vic vi h thng CRM theo tng giai on mt cch hp l. M iu kin tin quyt chnh l phi lm sao thng tin khch hng c a vo h thng mt cch "sch" nht. Thng thng chin lc CRM nn khi u bng vic o to nhn vin v nhn vin lun l thnh phn nng ct to nn sc sng cho mi h thng CRM chy trong Doanh nghip. Vic o to s gip mi nhn vin, nht l b phn bn hng v chm sc khch hng thy c tm quan trng ca h thng CRM v c thc "sng" cng vi chng. Ngoi ra, chin lc CRM cn xut pht t chnh nh hng khch hng ca Doanh nghip. C th, Doanh nghip mun mnh s t v tr th no trong tm tr ca khch hng , trn thng trng, gia cc i th cnh tranh khc... 2.8 La chn gii php
Page 36
Xc nh nhu cu qun l ca Doanh nghip mnh: trnh , k nng ca nhn vin (tng ng vi gii php no), gi c sao cho ph hp vi kh nng ti chnh ca Doanh nghip. Tuy nhin, nh ni, la chn gii php cn cn c trn mc tiu, nhu cu r rng ca Doanh nghip. V d, Doanh nghip cn y mnh cc hot ng trong chu trnh bn hng nh: tip cn khch hng , marketing, bn hng... suy ra, h cn mt Phn mm gip gii quyt nhng mt yu trong cng vic bn hng. Nu Doanh nghip c bit ch trng vic theo di kt qu cc k hoch marketing ti khch hng mc tiu th h s tm gii php c module qun l thng tin phn hi ca khch hng hoc tnh nng h tr tng t... Khi c nhiu nhu cu cn p ng, hy xc nh nhu cu u tin bc nht, mc va phi, hay mc trung bnh, t la chn mt gii php c kh nng p ng tt nht nhu cu . C th s c nhiu nh cung cp gii php qung b rng Phn mm ca h c th p ng tt c nhu cu ca Doanh nghip. Khi , cn xem xt liu Phn mm c th a vo s dng ngay hay phi qua ty bin mi c th ph hp, v liu c cn thay i g trong quy trnh, c cu hot ng ca Doanh nghip nhm p ng cho qu trnh trin khai CRM hay khng. Doanh nghip cng nn tm hiu qua 2-3 Phn mm khc, trn c s so snh u v nhc im ca cc gii php c c quyt nh ng n nht. Sau khi xy dng mt chin lc CRM thng nht trong ton b Doanh nghip, ng thi a ra c la chn v gii php, Doanh nghip s bt tay vo giai on trin khai. y l giai on ph thuc rt nhiu vo k nng qun l, quy trnh kinh doanh, vn ho Doanh nghip... iu c ngha l yu t con ngi thc s ng vai tr quan trng trong mt d n CRM. 2.9 Cc bc trin khai Ty theo quy m ln, nh, lnh vc kinh doanh m qu trnh trin khai CRM ti cc Doanh nghip s khc nhau, tuy nhin vn gm cc bc c bn sau: t ra yu cu c th, chi tit cho tng b phn, phng, ban, da trn nhng mc tiu tng qut ra ban u trong chin lc CRM.
Thit k v tch hp h thng, y thng l giai on chim nhiu thi gian trong trin khai. Test h thng: kim tra nhng chc nng ca gii php la chn phc v nhu cu Doanh nghip mc no, m bo h thng c vn hnh thng sut. o to nhn vin khai thc v s dng h thng Thu thp kin phn hi ca nhn vin, c bit l b phn chm sc khch hng, cng nh nhng kin t pha KH. Trn c s , nh gi kt qu hot ng, nhng li ch m CRM mang li. Cng Ty CP Gii Php Mng V My Tnh TIC chuyn hot ng trong lnh vc: Tin hc, in t, Vin thng... 8 nm k t khi thnh lp v quy m ca cng ty ang m rng trn th trng. s lng khch hng ngy cng nhiu nn vic qun l bn hng v chm sc khch hng ngy cng quan trng. thu ht khch hng v to nim tin cng nh lng trung thnh ca khch hng i vi cng ty l chin lc pht trin v m rng quy m cho cng ty. V vic qun l ca cc nh qun tr cng phi c nng cao qun l tt. chnh v vy, cn c mt h thng qun tr quan h khch hng tt duy tr khch hng. Phn mm CRM l mt trong nhng cng c gip cho nh qun tr qun l tt. Qua kho st ti cng ty TIC th nhn thy cng ty cha p dng v ang trong qu trnh tm hiu p dng. nh vy nhu cu s dng ca CRM ngy cng rt cao, khng ch c nhng cng ty ln mi p dng m cc cng ty ang tm hiu v p dng trong vic qun l hot ng kinh doanh ca mnh. 2.10 Kh khn trong vic p dng CRM Hu ht cc doanh nghip Vit Nam c 4 kh khn ch yu: Cha c quy trnh kinh doanh chun; k nng cp nht v bo co ca nhn vin cha tt (khng y , thiu chnh xc v cha kp thi); vic chia s v phi hp lm vic nhm trong i kinh doanh cha tt; hu ht cn b, nhn vin cha hiu v CRM, nn cha bit cch thc p dng v trin khai CRM v lm sao la chn mt phn mm CRM cho ph hp.
Page 38
Theo Gartner, 70% cc d n CRM khng thnh cng, t l d n ln tht bi kh cao v l yu t ch yu to nn s hoi nghi v CRM. C rt nhiu nguyn nhn gii thch cho s tht bi ny nhng iu cng khng c ngha CRM l mt ci g qu kh thc hin hoc kh thnh cng. Mt d n CRM thnh cng bao gm cc quy trnh, chnh sch, nhn lc, chin lc v cng ngh. Bn cnh l mt s yu t khc m ta cn thc c m bo s thnh cng khi trin khai. V d mt s vn nh cht lng d liu khng c quan tm, quyn s hu v trch nhim i vi CRM trong doanh nghip, thay i c ch qun l v s chp nhn ca ngi s dng, s quan tm ca khch hng vo d n... Trong mt d n CRM, chng ta nn ch trng vo tm quan trng ca kh nng tip cn nhng d liu c cht lng. L do l v d liu s dn n vic cung cp thng tin kp thi v chnh xc cho t chc, doanh nghip. iu s gip h c c hiu qu u t tng xng. CRM hiu qu ti mc no t l thun vi d liu c s dng v con ngi khai thc n. Nu d liu khng sch hoc khng chnh xc, vic s dng n s khin chi ph tng thm. Nhiu trng hp trin khai khng em li c nhng g m CRM ha hn, n gin v n b cn tr bi s phn tn thng tin v s tch bit gia h thng CRM front-office (khu vc trc tip hot ng kinh doanh) v cc ng dng ERP back-office (khu vc hnh chnh, h tr). Module CRM/Front Office cho doanh nghip nhng phng thc theo di s tng tc ca khch hng vi nhn vin kinh doanh. Module ny gip doanh nghip tng ti a sc thu ht khch hng, s trung thnh ca khch hng, kh nng gi khch v to li nhun. Rt nhiu trong s nhng t chc u tin chp nhn CRM tp trung vo CRM hot ng (operational) vi mc ch thc y cc tnh nng hin c ca hu ht cc nh cung cp. Tuy nhin, vic s dng thnh cng cc tin ch ny ph thuc vo nhng d liu cp nht v chnh xc c chia s trong ni b doanh nghip. Khi doanh nghip pht trin, chi ph tch hp theo kiu truyn thng rp ni tng im s rt hn ch v khng n nh lu. CRM tc l gi khch hng v tr trung tm. c c mt ci nhn n gin v chnh xc v khch hng, d liu cn c thng nht trn tt c cc ngun v
phi l d liu sch. y, chng ta khng bn v mt nh kho cha d liu m l mt ngun d liu hot ng thng nht. Khc vi nhng cch trin khai da vo thng tin dng chng vnh theo tng khi, Tp on Oracle h tr vic truy cp thi gian thc v cp nht vo d liu khch hng trung tm vi kh nng chy nhiu bo co quan trng v h thng sn xut, kinh doanh. Tp on Oracle khuyn khch p dng mt nn thng tin trung tm cho tt c cc d n CRM. Mt ngun thng tin chnh xc n nht nh vy s chc chn gp phn m bo s thnh cng ca d n CRM m bn trin khai. CRM c th c bt c t chc, doanh nghip no trin khai, min l h c s tng tc vi khch hng. Nhiu doanh nghip va v nh ang theo ui CRM hoc p dng thnh cng. Trn thc t, khi m cc doanh nghip ln thng gp thch thc khi x l nhng thay i (yu t then cht ca CRM), th cc cng ty nh li linh hot hn v c kh nng sm thch nghi vi s thay i, do thu c kt qu nhanh hn. Ch cn quy trnh p dng c thc hin ng ch v doanh nghip thc s sn sng t iu chnh li theo hng ly khch hng lm trung tm th CRM c th chc chn trin khai thnh cng. V mc tiu cui cng cng chnh l phc v khch hng tt hn v tng doanh thu. y, vai tr ca cng ngh cng ln th s khc bit cng s cng nh d l trin khai CRM cng ty ln hay b. S khc bit ch yu l tnh quy m v s linh hot ca doanh nghip khi thay i lung thng tin v thun tin ca cu trc thng tin. Cc quy trnh CRM tiu biu ang c trin khai cng tng t nh vy. Nhng trn tr v vic qun l khch hng L mt trong rt nhiu sn phm d thi Nhn ti t Vit 2011, Phn mm Qun tr quan h khch hng genCRM ca nhm tc gi Nguyn Thnh Tn, Trn Anh Tun, Nguyn Th Hin xut sc vt qua hng trm i th lt vo vng chung kho cuc thi. Hin nay, cng ngh thng tin ang pht trin mnh m th gii cng nh Vit Nam v ngy cng ng vai tr quan trng trong mi mt ca i sng kinh t - x hi nh nhng li ch n mang li. Trong lnh vc qun
tr doanh nghip, cc doanh nghip khng ngng t ng ha quy trnh qun l ca mnh bng cch p dng cc gii php CNTT nhm gim ti a chi ph m vn t c hiu qu cao. Vi cc nhu cu v qun l k ton, qun l nhn s, cng vn hay qun l ni b, Vit Nam c tng i nhiu cc gii php khng nh c cht lng v v tr ca mnh. Tuy nhin, trong vn qun l khch hng v cc mi quan h vi khch hng, qun l nhn vin kinh doanh hay thng tin bn hng (CRM Customer Relationship Management), Vit Nam li cha c nhiu gii php p ng nhu cu . Theo trng nhm Nguyn Thnh Tn, khch hng l ngi em li ngun sng, l mc ch tn ti ca mi doanh nghip. Bit r v khch hng v mi quan h gia doanh nghip sn phm khch hng s gip doanh nghip a ra chin lc ti u cho s tn ti v pht trin ca mnh. Cng theo trng nhm Nguyn Thnh Tn, phn mm CRM s gip doanh nghip t ng ha cc quy trnh trong hot ng kinh doanh ca doanh nghip bao gm t quy trnh marketing, quy trnh bn hng n quy trnh chm sc khch hng sau bn hng. Bn cnh , phn mm CRM cng gip tng cng vic t ng ha trong cng tc qun tr ni b ca b phn kinh doanh v cc phng ban khc trong cng ty. L nhng ngi lm trong lnh vc Cng ngh thng tin lu, tip xc nhiu vi cc gii php cng ngh thng tin Vit Nam v th gii, v vi nhit huyt ca tui tr, chng ti mong mun s pht trin mt gii php mang thng hiu Vit Nam phc v cho cng ng doanh nghip Vit; Vit Nam khng phi dng ngoi t mua phn mm v khng nh tr tu ca ngi Vit Nam trong cng ng cng ngh th gii, trng nhm Nguyn Thnh Tn chia s. Theo trng nhm Nguyn Thnh Tn, t nhng thc tin v qun l khch hng, nhm pht trin v tp hp nhiu ti liu phn tch chuyn su v vn qun l khch hng, l thuyt v kinh doanh, marketing, cng nh xy dng cc nghin cu, nh gi thc tin nhu cu v vn ha kinh doanh ca ngi Vit bn cnh
vic nghin cu rt nhiu gii php CRM ca nc ngoi cng nh ca Vit Nam, t t xy dng cho mnh mt gii php CRM hon ton thun Vit. 2.11 iu kin thnh cng ca CRM Xy dng c tm nhn CRM:
C ngha l xc nh c v tr ca doanh nghip trn th trng, nh hng phn on khch hng, thit lp cc mc tiu v khch hng, nh ra thc o gim st hot ng ca chin lc.
S thng nht trong ni b:
Khng ch ring CRM m tt c cc chin lc mt khi trin khai cn phi c s thng nht t cp lnh o cao nht n cc nhn vin bnh thng. Phi nhn nhn CRM nh mt chin lc chung, mt cng vic chung lin quan n mi c nhn trong doanh nghip. Nu doanh nghip mi ch chm chng nhng bc u tin p dng m hnh CRM, iu cn thit phi t chc mt cuc hp gia cc phng, ban, b phn trong doanh nghip, h ni ln nhu cu ca mnh v CRM. T , qun tr vin c th bit c cc b phn cn nhng g t CRM, cn nhng g trin khai thng sut CRM trong tng b phn . C th c nhiu kh nng, s thy nhng nhu cu, iu kin ca cc phng, ban, b phn ra l rt khc nhau. Vai tr ca qun tr vin l phi dung ho c nhng mu thun , p ng c nhng iu kin c bn, c th khc nhau, ca cc phng, ban, nhng vn m bo h thng CRM thng nht trong ton doanh nghip.
Khng nn chy theo tro lu hi-tech khi low-tech vn hot ng tt:
Cc t chc p dng thnh cng CRM lun tm kim phng n n gin nht, tit kim chi ph nht khi trin khai k hoch CRM. Mt gii php low-tech n gin v thn thin vi tt c mi ngi, t nhn vin n khch hng ca doanh nghip, vn s hiu qu hn mt gii php hi-tech cng knh, tn km v km thn thin.
Vn ha doanh nghip v CRM:
Mt h thng CRM khng ch l mt gi phn mm mi. l c mt thay i v t duy chin lc, v cch thc kinh doanh, v cch qun l nhn s. Thnh cng vi m hnh CRM phn ln nh vo nhng cng nhn vin sn sng chia s thng
tin v khch hng v i tc. Tinh thn cng tc ny cn phi c hun luyn bi bn v thng nht. Cc nhn vin c th ngh rng khi chia s thng tin, h ng thi nh mt c hi cho ngi khc. Tuy nhin, nu cng nhn vin hiu rng CRM to nn c hi cho tt c mi ngi, t l thnh cng s tng ln r rt. Do , iu cn thit l cho mi ngi thy mt v d thc t, khi chia s thng tin lm li cho ton b cng ty. Vic qun l phi hng ti mc ch xy dng vn ho doanh nghip da trn nn tng li ch ca doanh nghip t bn trn li ch c nhn. t c mc tiu ny, cng nhn vin - nhng ngi s dng CRM, phi thy bng chng thc s rng thng tin m h chia s c s dng thc y cc hot ng kinh doanh, v c thm mt i tc mi s em li li ch cho tt c mi ngi trong cng ty. -Nguyn nhn tht bi trong qu trnh trin khi h thng CRM
Cha tht s t khch hng v tr trung tm:
C th v qu ch trng vo cng ngh v chin lc, doanh nghip qun i v tr trung tm ca khch hng. c c nhng thnh cng nht nh khi trin khai CRM, doanh nghip lun cn ch trng n vic xy dng mi quan h di lu, bn vng vi khch hng bi CRM chnh l cu ni gia doanh nghip vi khch hng, gip doanh nghip hiu c nhu cu v nm bt thng tin ca khch hng nhanh hn, chnh xc hn, v quan trng l mi s thay i, ci tin cn bt ngun t nhu cu ca khch hng.
Qu vi vng trong qu trnh trin khai CRM:
V pha doanh nghip, nu trong qu trnh p dng CRM, doanh nghip khng ch trng vo vic o to nhn vin, trong khi nhn vin c c hiu bit tt nht v khi nim, cng dng cng nh cch thc trin khai CRM th mi c th phc v khch hng d dng, th khng th em li thnh cng cho doanh nghip. i vi khch hng, d doanh nghip c p dng m hnh no, nhng quan trng nht l h khng phi gp nhiu tr ngi trong vic tip cn nhng thng tin t pha doanh nghip v c cung cp nhng dch v tt nht. 2.12 Tng quan tnh hnh khch th nghin cu vit nam v th gii
Page 43
2.12.1 Tnh hnh nghin cu trong nc
Trong th gii kinh doanh ngy nay, vic p dng cng ngh thng tin tr thnh mt nhu cu cp bch cho cc cng ty tm cch nng cao nng sut v hiu sut hng ngy c th tn ti v ng vng trn th trng. Trn thc t, vic s dng cc phng tin khoa hc v cng ngh hin i ngy cng tr nn ph bin. Quan trng hn, phn ln cc doanh nghip cng by t mun c qun l ngun thng tin sn c mt cch nhanh chng hn, t t c nhng kt qukinh doanh c li nht, gim chi ph v sc lao ng. Vit Nam tnh hnh nghin cu CRM cng ang dn c nhng bc pht trin mnh. Cc cng ty pht trin phn mm CRM ang pht trin. Cc hi tho, nghin cu cng theo xu hng nhu cu ca th trng v nhu cu ca doanh nghip. Phn mm doanh nghip v cc trang web lin quan n kinh doanh l nhng hnh thc c cc hng u tin p dng cho vic qun l mc hp nht ca cng ty mnh t ngun nhn lc n khch hng da trn c s d liu. Qun tr quan h khch hng (CRM) l mt phng thc kinh doanh mi bao gm cc phng php, k thut v kh nng gip cho cc doanh nghip qun l cc mi quan h khch hng hiu qu hn. Mc ch khi qut ca CRM l cho php cc t chc kinh doanh qun l khch hng ca mnh tt hn thng qua s gii thiu v cc h thng, phng php, v th tc kinh doanh ng tin cy. Mc d hin nay trn th trng c rt nhiu phn mm thng mi CRM h tr cho chin lc qun tr quan h khch hng nhng CRM khng ch l mt phn mm khoa hc m hn th CRM cn l mt chin lc kinh doanh lun t khch hng v tr trung tm. Mt chin lc CRM khng th thc hin thnh cng ch n thun bng vic ci t, kt hp phn mm v din ra trong chc lt. S c nhiu thay i nhng mc khc nhau bao gm chnh sch v phng php, dch v trong vic tip cn khch hng, o to nhn vin, marketing, qun l h
Page 44
thng v thng tin, tt c cc nhn t trong kinh doanh phi c iu chnh cho ph hp vi tiu ch t khch hng v tr trung tm. TiVit Nam, CRM vn ang l mt khi nim rt mi m i vi cng ng doanh nghip. Nhn thc ca cc doanh nghip v tm quan trng ca cng ngh CRM vn cn rt hn ch. mt cng ty hot ng hiu qu, tit kim chi ph v c th qun l d dng th cng ngh CRM l rt c tim nng. Vic e d v chm tr trong p dng cng ngh c th s khin cc doanh nghip Vit Nam gp kh khn trong qu trnh hi nhp vi nn kinh t ton cu.
2.12.2 Thc trng ng dng CRM ti Vit Nam
CRM ph bin trn th gii, tuy nhin CRM Vit Nam vn cha c quan tm v pht trin ng mc. Nhiu doanh nghip Vit Nam hin nay nhn thc c tm quan trng ca Qun L Quan H Khch Hng, nhng mi ch l u t gii pht cng ngh n thun. Ch mt s doanh nghip mi p dng CRM cp doanh nghip cn li hu ht p dng cp phng ban nh l hoc kt hp CRM vi mt vi d n m h tham gia trin khai. Hin c kh nhiu DN p dng CRM. Tuy nhin, khng phi DN no cng p dng thnh cng. Vy, cc doanh nghip cn c kinh nghim g p dng thnh cng CRM? Trong bui tho lun v ch "CRM v Kinh nghim thc t" do Tp ch Th Gii Vi Tnh - PC World Vietnam t chc hm 18/6/2011 ti TP.HCM, cc din gi a ra rt nhiu kinh nghim thc t v vic trin khai CRM thnh cng. ng Hunh Minh V, Gim c Chi nhnh Cng ty C phn Chng khon VNDIRECT cho bit, trc khi trin khai CRM, cng ty ng phi xem xt liu vic ng dng CRM cho lnh vc chng khon c ph hp khng, sau tm chuyn gia t vn, bi l, qu trnh la chn sn phm phi i i vi nh t vn, nh t vn hng dn v t vn cho DN v phn mm, chi ph, cch vn hnh sao cho ph hp vi m hnh v lnh vc ca cng ty.
Page 45
ng T Ngc Thun, Gim c Trung tm o to Nht Ngh khi Doanh nghip th cho rng, trin khai thnh cng CRM, vn u tin l DN phi a ra mc ch trin khai, chin lc thu ht khch hng t khch hng c n cc khch hng tim nng. DN cng cn liu cm gp mm xt xem ngn sch ca cng ty ph hp vi loi hnh no, la chn thi k trin khai no thch hp. Cui cng, DN phi quan tm ti tnh nng phn mm, bo mt, cu trc h thng, linh ng ca phn mm, c d dng hay khng, thay v, trin khai 6 thng nhng khi h thng d dng c th ch mt 3 thng. V iu cc k quan trng cn phi nh l nhn vin trong cng ty khng phi ai cng l nhn vin cng ngh thng tin. Tuy nhin, DN Vit Nam ng dng phn mm CRM cn tng i t v nhn thc ca cc gim c DN, gim c KD v phn mm CRM cn hn ch. Hin trng thng gp l DN Vit Nam khng c tnh ly k phn tch cc s liu v tip th, nhn vin, c DN cha c vn ha cng ty, thi quen v k lut DN c s lng KH ln n hng trm cn thit phi c CRM bi v vi s lng , kh c th chm sc, kim sot tt c cc giao dch v cng kh pht trin ln s lng hng nghn KH. Ngay c vic duy tr s KH hin c cng cn n cng c, ci tin quy trnh nhm em s hi lng, tha mn v gia tng gi tr cho s KH hin c. Ngoi ra, DN c nh hng tip th r rng nh bn hng t xa cn phi thc hin kho st thy hiu qu u t, bn hng ca mnh nh th no. Hay, nh gi xem KH nhn bit sn phm ca mnh qua knh truyn thng no Cc DN lun mong mun bn c nhiu hng ha, sn phm khi s dng CRM s nm bt c nhu cu ca KH. DN Vit Nam ng dng phn mm CRM cn tng i t v nhn thc ca cc gim c DN, gim c KD v phn mm CRM cn hn ch. Hin trng thng gp l DN Vit Nam khng c tnh ly k phn tch cc s liu v tip th, nhn vin, c DN cha c vn ha cng ty, thi quen v k lut Do , khi ng dng CRM, nhn vin thng cho rng h b kim sot gt gao t vic i li n gp g KH, i tc u phi lm bo co. Hiu qu cng vic ca h c theo di, nh gi hng ngy cho nn h c xu hng t chi. Tuy nhin, ci kh nht
hin nay l mc quan tm ca ngi lnh o v CRM rt thp do phn ln quen vi cch KD truyn thng. V d, trong cc DN chu , lnh o DN thng gi mi quan h v khng cng khai tt c quy trnh bn hng, khng mun cng khai cc mi quan h ca mnh.
CHNG 3: NG DNG CRM TI CNG TY TNHH THNG MI TIN HC V THIT B VN PHNG
3.1. Gii thiu v cng ty Tng quan v cng ty C cu t chc: S t chc: Qua gn 10 nm xy dng, n nh v pht trin Cng ty TIC xy dng c mt c cu t chc gn nh, linh hot, cht ch, hiu qu v vng mnh. S lc v i ng nhn vin: Tng s cn b, nhn vin ca cng ty hin nay l: 80 ngi, trong : S nhn vin tt nghip cao ng v i hc chim khong 90%. S nhn vin tt nghip trung cp chim khong 10%. i ng nhn vin ca TIC l nhng ngi tr trung, nng ng, c chuyn mn nghip v cao, c tinh thn trch nhim v nhit tnh trong cng vic.
Hnh 4.1: s t chc ca TIC
Page 47
Hnh 4.2 s t chc ca TIC a ch chi nhnh Showroom 1: 117 L Thanh Ngh( T:04.3 628 3451)
Page 48
Showroom 2 : 105 H Tng Mu( T:04.3 795 0261) Showroom 3: Thnh ph Thi Nguyn.T:0280.374.6555
Gii thiu cng ty TIC
Cng ty C Phn Gii Php Mng V My Tnh TIC c thnh lp theo giy php s 0103027979 thng 11 nm 2008 UBND Thnh ph H Ni cp. Tn n v: CNG TY C PHN GII PHP MNG V MY TNH TIC(vit tt l: TIC Com., JSC). Tn giao dch ting Anh: TIC COMPUTER AND NETWORKS SOLUTION JOINSTOCK COMPANY . Gim c Cng ty: ng Trng Mnh Ton. Showroom giao dch : 105 H Tng Mu, Cu Giy, H Ni Cc Hot ng Chnh: Kinh doanh my tnh, thit b tin hc & vn phng. My tnh nguyn b: Servers, PCs & Notebook ; Linh kin my tnh: Mainboard, CPU, Ram, HDD.. Thit b mng v truyn s liu ; Thit b ngoi vi v cc vt t tin hc khc ; Thit b vn phng. Lp rp v kinh doanh my tnh thng hiu Vit Nam TIC. Cungcp Domain-Hosting,.. Chuyn thit k v thit k li website... Cung cp cc dch v: Thit k, lp t mng LAN, WAN ; Bo hnh, bo tr mng my tnh ; Sa cha, bo tr cc thit b tin hc v vn phng ; Cc dch v khoa hc k thut cao khc trong lnh vc tin hc, in t v vin thng. Sn xut, lp rp v kinh doanh cc thit b in, in t, in lnh. Kinh doanh thit b m thanh trang m phng hp & phng hi tho, chiu sng, thit b bo v, thit b gio dc, thit b ni tht, v thit b y t. 3.2. Tinh hinh ng dung CNTT tai cng ty Cng ty TIC ang mun m rng quy m hot ng v vic qun l 3 chi nhnh hin nay rt kh khn. H thng my tnh qun l ca doanh nghip ch c 50 my tnh vi 80 nhn vin v vi 3 chi nhnh. Cc quy trnh bn hng v nhp hng cng nh cc hot ng kinh doanh khc c mt h thng c s d liu ln nn vic qun l cng gp nhiu kh khn.
Page 49
Theo ng Trng Mnh Ton th hin nay cng ty ang p dng cc phn mm thong dng nh Excel, phn mm k ton thong dng, h qun tr c s d liu ch yu l Access. V hu ht h thng qun l cn yu, cng c qun l ch yu l Microsolf Office.
3.3. Nhng kho khn trong vic x ly thng tin tai cng ty Nhu cu ng dng cng ngh thng tin trong cng tc qun l v hot ng kinh doanh hin nay l rt ln. m rng th trng v h thng ln , iu ny nh hng ti hot ng ca TIC. Theo nh kho st th cng ty TIC cng ang trong qu trnh tm hiu p dng CRM trong doanh nghip. H thng hin ti ca TIC cha ng b gia cc b phn trong h thng. H thng cha gip qun l tnh hnh kinh doanh v pht trin ca mnh trong qu kh, hin ti cng nh tng lai; cha gip doanh nghip qung b sn phm, thng hiu mt cch nhanh chng, d dng v t chi ph nht. H thng hin ti cng cha cung cp cho nh qun l nhiu cng c h tr c lc, cha qun l thng k, phn tch, pht hin nhng kh khn, ri ro tim n ca doanh nghip c th kp thi a ra c nhng gii php thch hp cho nhng vn . H thng hin ti ca TIC cha h tr cho php nhn vin qun l mt cch hiu qu thi gian v cng vic ca mnh. Cha gip nhn vin nm r thng tin v tng khch hng ca mnh a ra phng thc h tr nhanh chng, hp l, to c uy tn i vi khch hng, gi chn khch hng lu hn. Chnh v l do , cng ty TIC ang cn phi i mi h thng qun l ni chung v h thng qun l quan h khch hng ni ring.
Page 50
3.4 xut m hnh CRM cho cng ty TIC

KH tim nng Hot ng chm sc khch hng
Hot ng maketing
Quy trnh hot ng ca doanh nghip

Hot ng bn hng, gii thiu dch v
Hot ng kinh Doanh
Tip nhn cc C hi, u mi kinh doanh
N o KH ng Yes K kt hp ng
Bo co, Phn tch nh gi Hiu qu & hot ng Marketing Hiu qu & hot ng kinh doanh Doanh s & Hoa hng Tin thc hin d n
To d n/cng vic. Ln k hoch v thc hin d n Hot n g thc hin D n Kt thc D n/HD
N o
Yes
Kt thc d n, Thanh l hp ng KH sau khi thc hin HD
Page 51
Hnh 5. M hnh CRM xut cho TIC H thng cung cp c ch cho php qun l xuyn sut t hot ng Marketing, hot ng kinh doanh t vn bn hng, thc hin hp ng v chm sc khch hng. Vi vic trin khai p dng gii php CRM, mi hot ng qun l, tng tc trong tm tay. H thng chy trn nn Web. Kt ni vo h thng bt c ni no c internet. D liu c t chc mt cch khoa hc, cho php tng hp, phn tch d liu, cung cp cc bo co tr gip nh qun l kim sot c hot ng trong doanh nghip v ra quyt nh qun tr mt cch chnh xc, khch quan nh gi v kim sot c cc hot ng Marketing, k hoch v phng n thc hin hot ng Marketing tip theo nh gi v kim sot c cc hot ng kinh doanh, hin thc ha doanh s/doanh thu. Phn cng, chia s cc c hi v u mi kinh doanh cho nhn vin kinh doanh mt cch hp l, kim sot c khi lng cng vic v tin trnh cng vic ca tng nhn vin iu phi v kim sot cc hot ng t vn, gii thiu sn phm, dch v ca doanh nghip n khch hng t i ng nhn vin kinh doanh. Cc ni dung lm vic c ghi nhn vo h thng (H thng l cun s tay v l ngi nhc lch lm vic ca nhn vin) v c bo co n nh qun tr, d kin ca ton b qu trnh tip cn khch hng s c ghi nhn v l c s cho vic phn tch nh gi cho cc bc tip theo Khi mt c hi kinh doanh c thng lng thnh cng, mt d n c thnh lp v tin hnh thc hin. H thng cho php chuyn tip mt c hi kinh doanh thnh mt d n thc thi, phn cng cng vic cho thnh vin trong d n, cp nht bo co tin thc hin d n. H thng cung cp cng c cho php i ng d n qun l cng vic chnh xc, cp nht v bo co tin ln cp trn kp thi. H thng cung cp bo co tng hp cho php nh qun l nm bt tnh hnh cc d n mt cch y , c gc nhn tng quan gia cc d n, iu ny cho php xem xt cc quyt nh iu phi hp l
Page 52
H tr chm sc khch hng tim nng, khch hng v ang s dng dch v, vi hnh thc gi mails, nhn SMS, hoc cho php lc danh sch khch hng theo nhiu tiu ch khc nhau cung cp d liu u vo cho b phn Chm sc khch hng thc hin cc chin lc c trng ca mnh.
Hinh 6. S phn cp chc nng qun tr quan h khch hng
3.4.1 Chc nng phc v Hot ng Marketing
Hnh 6.1 m hnh hot ng marketing
Page 53
Page 54
Thc hin cc chin lc Marketing (Gi in, Gi mail, Gi SMS, Bng tin, Hi tho, Hi ngh,), h thng cho php ln k hoch cc chin lc Marketing cn thc hin, d tr kinh ph, cp nht bo co tin , khon kinh ph thc hin, cp nht kt qu t c,.. Trong qu trnh thc hin Marketing, cc c hi, u mi kinh doanh n vi doanh nghip thng qua cc hnh thc Khch hng gi in vo cng ty gp nhn vin Tip Tn hoc nhn vin hi thm v dch v v nhu cu ca h Khch hng gi email hi dch v ca cng ty v nhu cu ca h Khch hng n trc tip cng ty hi dch v ca cng ty v nhu cu ca h Thng qua ngi quen, bn b gii thiu, v khch hng c nhn vin kinh doanh ca cng ty chm sc. Trong qu trnh thc hin SMS, Email, Telecom marketing, thuyt phc c khch hng T hi tho, hi ngh, thng tin cc c hi, u mi t cc Name Card S dng chc nng to mi mt u mi hoc C Hi ghi nhn thng tin v chuyn cho b phn kinh doanh (Giao cho ngi qun l kinh doanh)
Page 55
Tt c cc b phn lin quan: Tip tn, nhn vin Marketing, nhn vin kinh doanh l nhng ngi tip nhn cc u mi, c hi kinh doanh mi v tin hnh ghi nhn vo h thng H thng cung cp cc bo co tng hp, cung cp cho nh qun tr d kin v mi tng quan gia cc hnh thc Marketing v kt qu cc c hi kinh doanh em v cho doanh nghip mnh.
3.4.2 Chc nng phc v Hot ng Bn hng, T vn dch v, phi hp gia nhn vin v nh qun l
Hnh 7 . m hnh hot ng bn hng, t vn dch v Khi b phn kinh doanh tip nhn cc c hi, u mi kinh doanh. Ngi qun l tin hnh giao cho tng nhn vin kinh doanh tip nhn v thc hin cng vic bn hng/t vn Qu trnh bn hng/t vn cho mt c hi kinh doanh thng c chia thnh cc bc sau: Thm d : Xem xt khch hng c nhu cu, cn sn phm v dch v ca doanh nghip mnh hay khng? nh gi nng lc : Cn xem xt nng lc ti chnh, nng lc tip qun, hp tc khi mua sn phm hay s dng dch v ca doanh nghip mnh nh th no? C tiu chun m bo hin thc ha c mi hp tc ny khng?
Page 56
Phn tch nhu cu : Phn tch mc nhu cu ca khch hng xem mc nhu cu n mc cn hin thc ha hay cha? ( i lc ch l nhu cu ca nhn vin, n cha ng l nhu cu ca ngi ch doanh nghip) Nhn dng ngi ra quyt nh : Cn xc nhn ai l ngi quan trng nht nm quyn quyt nh trong mi hp tc? Tham kho bo gi : Cn tham kho bo gi ca cc i th cnh tranh, c mt bo gi cnh tranh Phn tch nhn nh : Sau khi tng hp tt c cc vn lin quan trn, cn r sot, phn tch mt cch tng th cc nhn t tc ng n quyt nh ca khch hng khi chn doanh nghip hp tc. y l iu thit yu bn a ra quyt nh chnh xc kt thc thnh cng c hi kinh doanh ny xut bo gi : Trn phn tch nhn nh trn, bn a ra mt xut bo gi hp l v cnh tranh cho khch hng Thng tho, m phn, duyt li : Sau khi gi xut gii php, bo gi. Tip tc thc hin cc vic thng tho, duyt li gii php, bo gi. V y l bc cn phn on v c nhng x l kp thi, linh ng kt thc c hi bn hng thnh cng. Trong trng hp tht bi, cn xem xt li ton b d kin trong qu trnh tip xc vi khch hng ny ( c lu vt, ghi nhn trong h thng) rt ra nhng bi hc H thng cung cp bng bo co phn tch cho php bn thn nhn vin kinh doanh/t vn d dng nm bt c cc c hi kinh doanh ca mnh ang phn b nhng giai on no, mnh cn phi u tin thc hin nhng cng vic no trc no sau. Doanh s ca mnh ang ph thuc vo nhng c hi kinh doanh no, v mnh cn lm g hin thc n
Page 57
i vi nh qun l s nh gi c ton b cc c hi kinh doanh trong doanh nghip ang c vn hnh nh th no. Chia s, phn b cng vic cho nhn vin hp l cha, hiu qu v s nng n trong hot ng ca nhn vin, cng nh d on c doanh s trong thng hin ti, thng n, doanh s cc thng qua. Nh qun l s ch ng lm vic vi tng nhn vin tng ng c nhng gii php, chin thut, hnh ng hin thc ha doanh s cho doanh nghip Trong qu trnh thc hin cng tc bn hng, t vn dch v cho khch hng, nhn vin kinh doanh tin hnh thc hin cc tc v lin quan nh Sp xp cuc gp vi khch hng Gi mail Gi in Tho lun gii php, vit gii php Trnh by gii php cho khch hng H thng cho php ln lch tt c cc cng vic trn, v cho php nhn vin ghi nhn nhng d kin lin quan sau mi hot ng c thc hin. Lc ny h thng nh mt cun s tay cho nhn vin, h cp nht cc kin nh gi, cc hin trng tip cn khch hng lm c s phn tch nh gi sau ny, cng nh bo co ln cp trn.
Page 58
3.4.3 Chc nng phc v Hot ng qun l kim sot Bn hng, T vn dch v, Hin thc ha doanh s/ngun thu
Hnh 8. M hnh chc nng phc v hot ng qun l kim sot Vi vai tr ca nh qun l trong vic iu phi, h tr v ra quyt nh. H cn quyt nh u t cho hot ng bn hng, hot ng maketing mt cch chnh xc. H cn can thip vo cc hot ng bn hng/t vn khch hng, thc hin d n ca nhn vin h ng thi im, v hp l. Gii php phn mm CRM trong ng dng ca nh qun l l cng c chuyn tip gia cc b phn nhn vin n nh qun l. Nhn vin s dng h thng nh cun s tay, ngi nhc vic, kho t chc v lu tr qu trnh lm vic ca h, cho php truy vn ngc, v h thng qu trnh lm vic vi mt khch hng, t y cho php phn tch nh gi, phn tch v ra quyt nh cc bc tip theo. Song song vi vic ny h thng cung cp mt cnh ca chuyn tip kt qu qu trnh lm vic ca nhn vin n ngi qun l. Ngi qun l xem xt, phn tch cng vic di gc tng qut ha, xem xt cc mi tng quan, ng ngha cho php nh gi v ra quyt nh. T bo co hot ng kinh doanh, nh qun l nhn nhn c hiu qu lm vic ca tng nhn s, hiu qu em li ca tng hot ng maketing. T c nhng quyt nh lin quan (Tng gim nhn s, u t hot ng maketing, thc hin cc hot ng chm sc khch hng c bit, iu chnh v gim gi, ) Thng qua bo co tnh hnh thc tin tt c cc c hi kinh doanh ca doanh nghip, bo co doanh s theo thng, nh qun l nm bt c thc t hot ng
Page 59
kinh doanh trong doanh nghip, nhng d liu v d kin chnh xc lm c s cho php h ra cc quyt nh kim sot, iu phi v hin thc ha Doanh s/Ngun thu ca doanh nghip
3.4.4 Chc nng phc v Hot ng qun l, thc hin d n
Sau khi mt c hi kinh doanh c kt thc thnh cng, mt d n c thnh lp thc hin cng vic m khch hng k kt vi doanh nghip. H thng cho php khai bo mt d n t c hi kinh doanh ny (mt c hi kinh doanh c th c nhiu d n, ty m hnh thc tin cng vic) Mt d n c giao cho mt ngi qun l chnh, nhn vin ny s phn chia cc cng vic trong d n v phn b li thnh vin trong d n ca mnh (Mt cng vic c th c chia nh ra thnh nhiu cng vic con khc) Qun l d n s nm bt tin ca d n v bo co ln nh qun l mt cch chi tit. T y nh qun l c c s ra quyt nh iu phi nhn s v tin thc hin cc d n khc nhau.
Page 60
3.4.5 Chc nng phc v Hot ng chm sc khch hng
Hnh 9. S chc nng chm sc khch hng
Khi tin hnh thc hin chm sc khch hng, cn phn loi danh sch khch hng theo nhiu tiu chi khc nhau. ng vi mi nhm khch hng s c mt hnh thc chm sc khc nhau cho ph hp vi thc tin hot ng kinh doanh ca mi doanh nghip H thng cung cp cc tnh nng lc m rng, cho php phn loi khch hng ra thnh nhiu nhm vi nhiu tiu ch khc nhau H thng h tr c ch cho php tch hp thm cc module gi mails, gi SMS, v t ng thc hin gi email, sms theo cc thng s cu hnh trc Tch hp thm cc chc nng cho php qun l chi ph, v hot ng chm sc khch hng theo nhu cu t trng ca tng doanh nghip
Page 61
Hnh 10.S ng cnh h thng
Page 62
Hnh 11.S lung d liu mc di nh ca h thng
Page 63
Hnh 12. S lung d liu mc di nh ca chc nng qun tr marketing
Page 64
Hnh 13. S lung d liu mc di nh ca chc nng bn hng, t vn dch v
Page 65
Hnh 14. S lung d liu mc di nh ca chc nng kim sot bn v t vn DV
Page 66
Hnh 15. S lung d liu mc di nh ca chc nng chm sc khch hng
Tt c cc cng on trn u c th c p dng CRM vo cng ty c thay cho cc cng on th cng truyn thng. V chng ti nh s dng m hnh OnDemand da trn cng ngh in ton m my cho mi ngi thc cng ty nu c ti khon th u c th ng nhp c vo h thng nhiu ni khc nhau min l c kt ni internet v c ti khon ng nhp. Mt khc, vi cng ngh ny th khon u t ban u khng nhiu v thc t hn vi iu kin ca TIC . By gi chng ta s i phn tch c th nhng li ch em li cho TIC ngay sau khi p dng vo. Chng ta i phn tch tng cng on mt ca mi hot ng kinh doanh ca TIC. u tin ta s phn tch n Chin Lc Kinh Doanh ca TIC, c th hn l xu th pht trin ca TIC trong vng 3 n 5 nm (Trung Hn). Nm bt xu hng th trng trong thi gian t 2011 n 2015 vn l pht trin v my tnh xch tay, mng vn phng v cc cng ty nm bt c cng ngh v ang pht trin v my ch, h thng. Cng ty tng kt cc nhu cu ca cc cng ty, ngi tiu dng, tip tc theo tr trng v n u xu th mi

Pht trin th trng bn l Laptop, PC, linh kin my tnh Cung cp cc phm mm ng dng c bn =>Hng ti khch hng l c nhn Xy dng th trng, th phn bn my ch, server, t mng,. Bn cc thit b mng Lan, thit b intonet, .. Thit b mng ni b nh: Thit b mng Wireless , Modems ADSL Thit b mng u cui =>Hng ti khch hng l cc doanh nghip
t tm kim c cc thng tin trn thay v s dng cc phng php truyn thng nh: Dng Phiu iu Tra mt thi gian, chi ph cao v mc chnh xc khng cao do nhiu iu kin tc ng TIC c th s dng cc tin ch ca h thng CRM cho cuc iu tra
Dng h thng mail c tch lu theo thi gian gi th in t iu tra iu tra trc tip khch hng ti mua hng v nhp vo h thng trc tip v thng k li thc hin khu sau. Marketing
Page 67
Chin Lc Marketing Marketing l mt khu v cng quan trng trong quy trnh kinh doanh ca mt doanh nghip. Trong mi trng cnh tranh ngy cng gay gt, doanh nghip lun phi n lc nhm thu ht cng nh gi chn khch hng, bncnh khch hng cng ngy cng tr nn kh tnh hn. Chnh v vy, i vi cc doanh nghip, c th l TIC. Nu pht trin theo hnh thc marketing i chng (p dng mt phng thc cho nhiu i tng) l khng cn ph hp, vy h cn thay vo ng dng CRM vi cc khu trong marketing: Marketing i chng Marketing phn loi Marketing ti khch hng mc tiu Marketing trn c s s kin y khng ch l cch gip cho cng ty t c kt qu tt hn trong tip th, m cn gip cc TIC tn dng c ti a ngun li sn c khi trin khai CRM. Trong bc u tin ca CRM, tt c nhng thng tin ng tin cy v khch hng s c tp hp li nh: mail, nick cht, s in thoi, T , phng Marketing c c ngun d liu chnh xc phc v cho chin dch tip th. Khu Marketing i chng l bc tip th tip cn nhiu khch hng mt lc, thm d thi , phn ng ca khch hng vi sn phm. Tuy nhin, tip cn ng i tng, tng c nhn, tng nhm khch hng i hi c nhng bc tip th tinh t hn. Sau bc u tin, Marketing phn loi (segment marketing) tp trung vo vic cung cp sn phm, dch v c trng ti tng nhm i tng khch hng. Khch hng l c nhn cn g, khch hng l doanh nghip, t chc cn g. CRM trong khu th hai ny s gip hnh thnh nhiu nhm khch hng da trn cc tiu ch khc nhau nh tui tc, thi quen, s thch thu nhp hay i tng, t c nhng thit k sn phm, dch v v nhng thng ip c trng ph hp vi tng i tng c th!
Page 68
Phn loi khch hng khng kh, nhng quan trng l bn Marketing ca cng ty c xc nh c nhm khch hng mc tiu. Cng vi chc nng d tm d liu, CRM s gip bn Marketing hnh thnh danh sch khch hng mc tiu da trn kh nng ti chnh, th hiu, t a ra quyt nh c nn tip cn khch hng hay khng. Chc nng ny gip chnh h tit kim thi gian cng nh cc ngun lc ti chnh, con ngi khi trin khai chin dch tip th, trnh vic phi mt thi gian, cng sc tip cn v lin lc vi nhng khch hng thiu thin ch hay khng mn m vi sn phm ca cng ty. Sau khi tm ra khch hng mc tiu, CRM cn c th hnh thnh danh sch khch hng tham gia tng s kin c th ca cng ty. V d nh: u nm hc th khch hng l sinh vin hoc cc trng hc s mua nhiu thit b ging dy hay hc tp hn. Nh vy phng Marketing s hng ti khch hng nhiu hn, chm sc hn Mt khc, khi cng ty v khch hng s c nhiu c hi gp g, nh vy, nhn vin s hiu r hn v khch hng ca mnh, qua , c nhng chin lc bn hng cng nh chm sc khch hng ph hp v hiu qu. Vic khch hng tham gia vo cc vo cc s kin ca cng ty cng gip tht cht mi quan h ca h vi doanh nghip, iu ny c bit c li trong vic thu ht khch hng mi. Nh vy, c th thy vi s h tr c lc t CRM, doanh nghip c th xy dng cho mnh mt chin dch tip th ph hp. CRM khng ch tin hnh vic tm kim, phn loi khch hng m cn xc nh nhng bc i ph hp nhm pht trin, cng c hn na mi quan h gia khch hng v doanh nghip, m bo thnh cng cho doanh nghip khi trin khai bt c chin dch tip th no. CRM trong qun l bn hng v qun l hng ho Mi ln giao dch th nhn vin giao hng c th nhp trc tip s liu hng ho v gi bn vo h s d liu V d ngi qun l c u, min l c intonet u c th truy nhp v kim tra c ton b thng tin cc chi nhnh, k c cc chi nhnh Thi Nguyn thng qua qun l ca CRM V qua c th nh hng pht trin hay chp ly c hi
Page 69
VD: Thi Nguyn, trng i Hc Thi Nguyn ra ch th yu cu tt c cc sinh vin u c my tnh. => my tnh tiu th nhanh, hng trong kho Thi Nguyn cng ht => cng ty s chuyn nhanh hng t 2 chi nhnh H Ni ln Thi Nguyn chng hn Ngoi ra, sau khi kt thc hoc bt k lc no, ban Gim c cng c th kim tra doanh thu ca tng chi nhnh mt v nu c iu g bt thng th c phng php gii quyt kp thi Khng nh trc kia, phi ch bo co cui thng, cui qu mi bit c hot ng ca cc chi nhnh nh th no. Tng kt li CRM c th p dng trong tng lai cho TIC nhng chc nng sau:
Chc nng Nht kgip ngi s dng b tr lch lm vic hng ngy cho c
nhn, cho nhm hoc n v chnh xc n tng gi. Chc nng ny c th hin trn nhng dng lch khc nhau cho hng tun, hng thng.
Chc nng Th in t hot ng tng t nh i vi trnh Outlook ca

Microsoft. N cho php ngi s dng giao dch th tn trong mng li ngi s dng VDSoft-CRM, ng thi giao dch th tn vi bn ngoi nh khai bo cc ti khon th tn POP3.
Chc nng Cng vic cho php ngi s dng to lp thng tin trn cc cng
vic cn lm qun l theo di chng, chng hn cng vic din ra vi khch hng no, trong bao lu, thuc d n/ n no, do ai chu trch nhim,
Chc nng Din n to mi trng giao lu thng tin cng khai trn h thng
qua vic vit tin, tr li tin, c th gip tng nhm ngi, bt k ngi s dng ang ngi ti c quan hay ang i ra khi n v trao i trc tip trn mng th hin quan im kin ca mnh v mt vn no
Chc nng Ti liu cho php c v ghi ti liu l bt c loi tp d liu g

qua VDSoft-CRM. iu ny c ngha quan trng ch, n c ngi s dng h thng chia s vi nhau nhng ti liu dng chung, nhng ti liu cn
Page 70
cho mi ngi tham kho. c bit khi ngi s dng ra khi c quan, n nhng ni khc cng tc, thm ch ra nc ngoi, ngi s dng vn c th s dng tin li kho ti liu chung ca n v mnh ng thi c th gi vo nhng tp ti liu mi b ch m ngi s dng thy cn cung cp v chia s thng tin v c quan n v ca mnh.
Chc nng in thoi cho php qun l theo di cc cuc gi in thoi trong
n v, gip ngi s dng t c k hoch vo nhng thi gian no cn gi cho ai, gi trong bao lu v ngi s dng thc hin cha hay qun mt,
Chc nng Ti chnh cho php to lp cc n hng, tng kt tnh hnh ti

chnh mt cch gin n.
Chc nng Hp ng cho php qun l thng tin danh sch cc hp ng km

theo l nhng nguyn bn hp ng lu di dng Ti liu.
Chc nng ngh cho php qun l thng tin danh sch cc ngh km
theo l nhng nguyn bn ngh lu di dng Ti liu.
Chc nng D n cho php khai bo v qun l thng tin cn thit v nhng
d n m n v ngi s dng cn lp k hoch v trin khai. Km theo thng tin ct li v d n, ngi s dng c th qun l danh sch cc thnh vin tham gia d n, h thuc doanh nghip/cng ty/n v no, ngn qu, chi d n, cc cng vic, cc cuc hn cc hp ng,
Chc nng Lin h cho php khai bo v qun l cc quan h vi khch

hng/i tc nm c l doanh nghip/cng ty/n v no vi thng tin h s hnh chnh n gin v h, c ai hay quan h vi mnh, mnh c nhng cuc hn no lm vic vi h, h l i tc lin quan ti d n no,...
Chc nng Qun tr cho php ngi qun tr h thng xc lp vai tr v v tr

ca nhng ngi s dng h thng, thit lp cc danh mc ph tr phc v cho hot ng ca h thng nh: danh mc lnh vc kinh doanh, nhm kinh doanh, n v tin t, nh dng ngy thng,. 3.5 Li ch m khi ng dng CRM vo TIC
Page 71
1.
Gim chi ph ti a cho vic tm kim thng tin lin quan n tng
khch hng v cc giao dch nh thng tin lin lc, cc n hng t hoc cc bng cho gi gi v cc ti liu giao dch khc nh c d liu tp trung. 2. h. 3. Lu tr v xem nhanh c cc hp ng t hng, cc ghi ch v khch hng v cc thng tin quan trng khc, nn kh b mt khch hng ngay c khi nhn vin ph trch ngh vic. 4. Lp d bo v theo di cc c hi bn hng, cc thng v cht ch nhm hoch nh c th phng n bn hng cho c cng ty v cho tng nhn vin kinh doanh, d dng t c ch tiu ra hn. 5. H tr e-marketing ti a nh tin tch hp email, fax v in thoi nn khng ch lin lc c tng khch hng trn c s d liu m cn gi thng tin n mi nhm gm nhiu khch hng cng mt lc. 6. Giao din linh hot, c th chuyn i ngn ng v tu bin trng thng tin d dng nn hon ton ph hp v d s dng vi nhn vin c trnh cng ngh thng tin khng cao v khng thng tho ting Anh. 7. C th cp nht thng tin khi ang di chuyn hoc lm vic t xa nn khng ngi khong cch a l gia cc vn phng/chi nhnh. Qun l mt cch tp trung v hiu qu k hoch lm vic chi tit ca tng nhn vin v d dng xem c cc cuc hn v cng vic hng ngy ca
Page 72
CHNG 4: KT LUN 4.1 Kt lun
Thay i t duy v kinh doanh, quy trnh lm vic, v rng hn l vn ha Doanh nghip l thch thc ln nht vi cc Doanh nghip mun lm bn vi CRM. C th, Doanh nghip cn xy dng mt mi trng lm vic c tnh tng tc cao gia cc b phn, gip nhn vin trao i kinh nghim, ng thi pht huy tnh dn ch, u quyn cho nhn vin nhiu hn. y thng l im yu ca cc Doanh nghip va v nh Vit Nam, hot ng theo kiu chuyn quyn hoc m hnh gia nh, mi quyt nh u ph thuc vo lnh o cp cao. n gin nh vic gii quyt khiu ni ca khch hng, theo m hnh chuyn quyn, nhn vin d nm c y thng tin v hon ton c th a ra cch x l ph hp nhng vn phi thng bo, xin kin cp trn, gy phin toi v mt thi gian cho khch hng. Do , nhng thng tin thu thp c t khch hng nh CRM tr nn c ngha v pht huy tc dng, th kin ca nhn vin, nhng ngi c nhiu c hi tip xc, giao dch trc tip vi khch hng cn c trn trng hn, hay ni cch khc, cung cch qun l cng nh phong cch lm vic ca nhn vin trong Doanh nghip cn phi thay i nhm thch nghi vi mi trng lm vic mi. Do CRM chi phi hu nh ton b cc quyt nh kinh doanh nn yu cu m bo d liu u vo CRM lun sch l rt quan trng. D liu sch l nhng d liu ng v y v khch hng, c cp nht thng xuyn, phc v cao nht cho vic phn tch hnh vi, thi quen mua sm ca khch hng. T nhng d liu y, Phn mm CRM s chit xut ra nhng thng tin chnh xc, nhiu chiu, nhm phc v vic nh gi, phn tch kinh doanh ca cc phng, ban trong Doanh nghip. 4.2. Xu hng pht trin v mt s kin ngh Trong xu hng x hi pht trin hin nay th nhu cu s dng h thng qun l cho cc daonh nghip ngy cng tng. Nn kinh t th trng v hi nhp quc
Page 73
t i hi k nng qun l tt v hiu qu. CRM l cng c h tr tt trong vic qun l quan h khch hng. V ngy nay cng c mt s phn mm pht trin theo nh ERP v SCM l nhng cng c rt tt cho cc nh qun l. H tr trong vic marketing, bn hng v chm sc khch hng v to c mi quan h tt i vi khch hng cng nh tng trung thnh ca khch hng v doanh thu, m rng th trng. C th cnh tranh vi cc doanh nghip khc v chnh l l do m TIC cn phi p dng h thng CRM trong doanh nghip ca mnh. Cn tch hp nhiu phn mm cng nh c tnh linh hot trong s dng cng nh lin kt gia cc b phn trong doanh nghip d dng trong cng tc qun l. Thng qua vic tch hp nhiu knh thng tin khc nhau nh email, in thoi, mng x hi, h thng gip chun ha v lu tr ton b cc thng tin lin quan v khch hng. V vy doanh nghip c th qun l cht ch ton b khch hng cng nh hot ng kinh doanh ca mnh Yu t con ngi ng vai tr quan trng nht. u tin l vai tr ca nh lnh o trong vic quyt tm trin khai CRM. Tip n l vai tr ca NV lm vic vi CRM, tm l thng thng l chng li s thay i thi quen hng ngy. Ngi lnh o phi cho NV thy c li ch m CRM mang li cho cng vic hin ti v trong tng lai, qua gip NV sn sng n nhn s thay i. - Yu t vn ha v quy trnh lm vic. Cng ty cn xy dng "vn ha cng ty" ca ring mnh, xem KH l trung tm phc v v chm sc KH khng phi ch ring phng kinh doanh m ton cng ty phi thc hin, t ban gim c, k ton, vn phng n cc thnh vin khc. Cn xy dng quy trnh cng vic r rng trc khi ng dng CRM. - Yu t cng ngh. Nn chn CRM ng dng nn Web trin khai trn Internet nhm phc v cng vic mi lc, mi ni; gim thiu vic bo tr h thng. - Xy dng ngn hng d liu KH. Ngn hng d liu KH c xy dng t u s gip NV v cng ty tit kim thi gian, tin bc m ch tp trung vo khai thc ngun d liu KH.
Page 74
Trong lnh vc kinh doanh ngy nay, mt iu chc chn l s c rt nhiu c hi ln lin quan n cc sng kin v CRM. Thc t l cc cng ty phi pht trin theo cch ny nu mun tn ti trong th trng vi sc cnh tranh ngy cng cao v hn ch tnh trng khch hng ca cng ty t b i. Quan h khch hng bn cht biu hin mt dng chy lin tc ca ti chnh v mt v th then cht cho s pht trin ca cng ty. c c ci nhn lc quan v qu trnh qun l quan h, cn phi u t tng i ln vo phn mm qun l khch hng mi, dch v, tr tu v kh nng. Nghin cu AMR c on rng th trng CRM s tng trng gn 50% trong nhng nm sp ti bt u t con s 2,3 t la nm 1998. Nhng s u t nh vy ha hn s lm tng ng k kh nng ca mt cng ty trong vic qun l kin thc v quan h khch hng. C rt nhiu li ch t nhng n lc ca CRM ha hn s ng gp cho c i ng lnh o cng nh tng lp di. Trong thc t, ch yu cc nh iu hnh nhng ngi khm ph ra nhng c hi s kim sot phn ln li nhun thu c. Nhng li ch b ni gn lin vi CRM c th l khng l, trong gm c: 1. Cc cng ty nhy bn s tham gia vo sn xut nhng th m khch hng s mua tip sau v thc hin nhng ngh m khch hng s nhanh chng nm bt. Phn mm CRM gip cho cc cng ty ny c th d on v nhu cu mua sm trong tng lai, qun l cc chin dch ch yu v thc hin cc ngh ca khch hng ngay khi c c hi. Cc cng ty c th nhn thy mi li cp s nhn khi khch hng nng ct ca h ho hc mua nhng sn phm v dch v mi. Thm vo , ch li ca khch hng cng s tng mt cch ng k. 2. Vic gi khch v lng trung thnh ca khch hng c nng cao: Nhn thc c khon tn tht khng l trong vic khch hng ri b cng ty v li ch qua li ln nhau ca s trung thnh, cc cng ty nm bt vic gi khch nh mt kim ch nam trong nhng nm sp ti. CRM c th gip cc cng ty nhn bit xem khch hng no c kh nng trung thnh v mang li li nhun nht phn phi mc dch v. Cc nh phn tch cng nghip nh nhm Gartner ch ra rng, mt s cng ty c th tng li nhun ca mnh n 100% v thm ch thm 5% na t cc khch hng ca h. Theo mt s c tnh, c l vic thay th mt khch hng mi s phi nh i gp 4 n 7 ln vic gi li mt khch hng c.
Trc ht, vic la chn mt h thng CRM ph hp khng phi d dng, i khi mt h thng c cho l ph hp li khng mang li nhiu kt qu v gi tr nh mong i. Thc ra, i vi h thng CRM, cn phi chn la nhng h thng c chc nng c bn. Nu khng trin khai mt h thng, mt m hnh CRM ph hp vi nhu cu hin ti ca doanh nghip cng nh ph hp mt cch tng i cho cc yu cu trong tng lai, th ch doanh nghip s mt khng t chi ph nhm ci thin h thng. y chnh l yu t u tin cc doanh nghip cn phi cn nhc, bn cnh yu t gi c. Bn cnh , khng phi h thng CRM no cng c nhng c tnh ging nhau, khi trin khai mt h thng, thng thng doanh nghip cn c nhiu s iu chnh nhm lm cho h thng tr nn hu ch hn, ph hp hn vi nhu cu thc t ca doanh nghip, tuy nhin khng phi h thng no cng c tnh thch ng cao. Chnh v th, xem xt n tnh linh hot ca h thng cng l rt quan trng. trnh tnh trng ny, doanh nghip cn xc nh r nhu cu ca mnh khi b tin ra mua mt phn mm no , d l c qung co l ht sc ph hp vi nhu cu thc t ca doanh nghip. Nu khng cn thn trong khu chun b, xc nh nhu cu v mc tiu, doanh nghip chc chn s phi c nhiu iu chnh trong thi quen, thm ch l vn ho kinh doanh ca doanh nghip mnh khi trin khai mt h thng hon ton mi. D thay i l tt yu, nhng doanh nghip nn hn ch iu ny cng nh tit kim chi ph, thi gian v hy cho h thng bn mua v phc v nhu cu ca bn mt cch hu ch nht. Ngoi ra, rt nhiu doanh nghip cn khng nhn thc c tm quan trng ca o to trc v sau khi trin khai h thng. Nhng chng trnh o to ph hp s m bo nhn vin cng nh cc phng, ban c trang b kin thc v h thng nh cng dng, cch vn hnh, Khng ch ch tm n qu trnh o to trc khi trin khai, doanh nghip cng nn c k hoch o to cho nhn vin, cn b trong sut qu trnh p dng h thng, gip cho h lun c cp nht v tr nn t tin hn khi s dng. p dng h thng CRM, ng ngha vi vic doanh nghip c kh nng s hu mt kho d liu s, v lun c cp nht v khch hng. Tuy nhin, vn
t ra l doanh nghip khai thc c g t nhng d liu y, do vy, nhng bn bo co thng tin l rt cn thit v hu ch, n cho bit doanh nghip c c g t nhng thng tin u vo ca khch hng, t c thm nh hng cho cng tc pht trin, ci thin sn phm cng nh dch v cung ng cho khch hng. Mt yu t na doanh nghip cn quan tm, l h thng CRM ch c coi l c trin khai mt cch ton din khi n c ban qun l s dng nhm nh gi kt qu lm vic ca cp di. Nu tn dng tt nhng bi hc trn y, cng nh lun sng to v khng ngng to thm gi tr cho doanh nghip t mt h thng c sn, chc chn doanh nghip s thu c nhiu li ch, khuyn khch tinh thn lm vic ca nhn vin cng nh lm hi lng khch hng.
Page 77
TI LIU THAM KHO Cm Nang Qun L Mi Quan H Khch Hng -JILL DYCH Qun L Quan H Khch Hng Tc gi: ThS. Nguyn Vn Dung.
1. http://www.quantri.com.vn/diendan/showthread.php?t=6580 2. http://www.crmvietnam.com 3. http://www.gen.vn 4. http://www.tic.vn 5. http://www.sugarcrm.com.vn/
Page 78

NCKH CRM Va U NG Du NG Va o Doanh Nghie P Tic 6023

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

NCKH CRM Va U NG Du NG Va o Doanh Nghie P Tic 6023

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Thc trng v ng dng h thng CRM trong doanh nghip Vit Nam hin nay v gii php

TRNG I HC THNG MI KHOA TIN HC THNG MI

Gio vin hng dn

Nhm thc hin: STT 1 2 H v tn Phan Vn Nguyn V L Ngha M SV 09D190360 90D190

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

CHNG I: TNG QUAN NGHIN CU TI

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khng tn ti s phn bit da vo cht lng sn phm S lc hu nhanh chng ca cc sn phm

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Pht hin cc khch hng mi

Nam trong thi k hi nhp. Danh sch ti liu tham kho.

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

2.2.1 Hot ng CRM (Operational CRM)

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

2.2.2. Analytical CRM (khn nng phn tch ca CRM)

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

2.2.3. Collaborative CRM ( tnh cng tc ca CRM)

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

2.2.4 nh gi m hnh CRM

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Hinh 1 - M hinh chung CRM

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

2.3 Vai tr ca CRM i vi Khch hng:

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

2.4.1. Chin lc kinh doanh

2.4.2 Chin lc khch hng

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

2.4.3. Chin lc CRM

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

2.5 Kin trc CRM thnh cng

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Hnh 3. tm nhn CRM

2.5.2 Tm nhn CRM cho DN

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Xy dng chin lc La chn gii php Trin khai

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

S thng nht trong ni b:

Khng nn chy theo tro lu hi-tech khi low-tech vn hot ng tt:

Vn ha doanh nghip v CRM:

Cha tht s t khch hng v tr trung tm:

Qu vi vng trong qu trnh trin khai CRM:

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

2.12.1 Tnh hnh nghin cu trong nc

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

2.12.2 Thc trng ng dng CRM ti Vit Nam

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

CHNG 3: NG DNG CRM TI CNG TY TNHH THNG MI TIN HC V THIT B VN PHNG

Hnh 4.1: s t chc ca TIC

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi

Khoa Tin Hc Thng Mi-i Hc Thng Mi