BI 1: I TNG, NI DUNG NGHIN CU CA MN HC

i tng nghin cu Xem xt cc nc pht trin nh: M, Ty u v Nht Bn Nghin cu nhu cu nh hng ca KH v bng mi bin php sao cho sp l ra tha mn nhu cu ca KH Ni dung nghin cu
Dng tin = T + T Xc nh KH Doanh nghip Sn phm Khch hng X/nh nhu cu KH

thu c dng tin ln, DN cn:

Xc nh KH mc tiu

Khch hng

Xc nh nhu cu ca KH nh gi cht lng sp m DN sn xut ra (so vi nhu cu ca KH) Lin tc ci tin nng cao cht lng m bo cht lng sp SP

BI 2: CHT LNG SN PHM V KHCH HNG

Sn phm Khi nim

Theo Mc v cc nh kinh t hc c in: Sn phm l vt phm thun vt cht

Theo quan im kt th trng: Sn phm l bt k ci g c th cng hin cho th trng s ch , s chp nhn, s s dng nhm tha mn mt nhu cu, mt c mun no v mang li li nhun

Theo ISO 9000 nm 2000: Sn phm l kt qu ca qu trnh

Sp c to ra t mi hot ng bao gm c nhng hot ng sn xut ra vt phm vt cht c th v cc dch v. Vi mi DN trong mi lnh vc ca nn kinh t quc dn u to ra hoc cung cp sp ca mnh cho XH. Bt k 1 yu t vt cht or 1 hot ng no do DN to ra nhm p ng nhng nhu cu bn trong v bn ngoi DN u c gi l sp. Cu to ca SP: hnh thnh t cc thuc tnh vt cht hu hnh v v hnh tng ng vi 2 b phn cu thnh l phn cng v phn mm ca sp. + Phn cng (hu hnh): BP, sp, nguyn vt liu + Phn mm (v hnh): cc DV, khi nim, thng tin p ng nhu cu tinh thn, tm l XH ca khch hng Phn loi sp: Theo cng dng ca sp. Trong nhng sp cng cng dng ngi ta li chia thnh cc nhm sp da theo mc ch, lnh vc, i tg, iu kin v thi gian sp. + Theo mc ch s dng: SP dng p ng nhu cu ca SXSP, tiu dng, SP bn
+

Nghin cu pht trin sn phm mi

Khi nim: Ci tin sp c, i mi hoc cho ra i sp mi bng sng ch

Chu k sng ca sp: ra i pht trin suy thoi Ngy cng ngn, to sc p ln DN Cc cch to ra sp mi:
+ +

(1) Ci tin sp c ( VD: thay i b ngoi, thay i nguyn vt liu)

(2) i mi cng ngh ra i sp mi VD: C ph ko tan C ph ha tan (Trung Nguyn)

+

(3) Cho ra i sp mi bng sng ch: y l nhng sp i u (VD: bng n

in)

 Cc DN nn i theo (1), khi c tin (2), hng th thnh qu (3) ca TG Cht lng sn phm Khi nim Juran: Cht lng l s ph hp vi nhu cu ca KH, bao gm c KH bn trong v KH bn ngoi.

KH bn trong: nm trong t chc v tip nhn sp ca b phn khc trong t chc KH bn ngoi: nm ngoi t chc v tip nhn sn phm ca t chc
Nh cung ng DN/t chc Khch hng

100% 90%

100% 90%

100% 90%

100% 90%

100% ~65%

Chui dy chuyn cht lng Ishikawa: Sn phm c cht lng l sp tha mn nhu cu ca KH nhng vi chi ph x hi l thp nht C th: Cc c tnh ca sp phi tha mn nhu cu ca KH L s tha mn KH c v gi tr s dng v gi tr Chi ph x hi gm: CP sn xut, CP tiu dng, CP cho mi trng ISO 9000 nm 2000: L mc ca mt tp hp cc c tnh vn c, p ng cc yu cu

Cc c im ca cht lng sn phm Cht lng sn phm c hnh thnh trong mi hot, mi qu trnh to ra sp. c hnh thnh t khu nghin cu th trng n tn tay ngi tiu dng, ko c b st 1 khu no. Phi nh gi ng vai tr, v tr ca tng yu t v mqh vi cc yu t bn trong, bn ngoi DN.

Q.tr cht lng phi i t khu nghin cu th trng n tiu dng. Cht lng sp l 1 khi nim tg i v n thay i theo t/g, ko gian v s pht trin ca XH phi xem xt cht lng sp trong mqh cht ch vi .kin v mi trng KD, tnh hnh v kh nng pht trin kinh t XH v cng ngh trong mi thi k v ca tng nc, tng khu vc th trng c th 1 sp d tha mn tiu chun quc gia hay q.t th vn c th ko tha mn nhu cu ca khch. Do vy, cc tiu chun ny vn phi nh k thay i cho thch hp.

Cht lng sp ch bit c khi tiu dng, ko th c cht lng sp chung cho mi iu kin, mi i tng. Cc thuc tnh cht lng sp Cc thuc tnh k thut: phn nh cng dng, chc nng ca sp. c qui nh bi cc ch tiu kt cu vt cht, thnh phn cu to, c tnh v c, l, ha ca sp. Cc yu t thm m. Tui th ca sp: gi c kh nng lm vic bnh thng trong ng tiu chun thit k trong thi gian nht nh. tin cy ca sp an ton ca sp Mc gy nhim ca sp Tnh tin dng: tnh sn c, d vn chuyn, bo qun , kh nng thay th khi c b phn b hng. Tnh tinh t.

Cc yu t nh hng n cht lng sp Do cht lng sp c hnh thnh trong sut 1 khu t nghin cu th trng n tiu dng. Do vy trong sut qu trnh c rt nhiu yu t nh hng n cht lng sp. l cc yu t bn ngoi, bn trong DN. Cc nhn t ny c mqh cht ch rng buc vi nhau, to ra tc ng tng hp n cht lng sp do cc DN SX ra. Nhng nhn t thuc mi trng bn ngoi

Tnh hnh pht trin kinh t TG: Xu hng ton cu ha vi s tham gia hi nhp ca DN vo nn kinh t th gii ca mi quc gia y mnh t do thng mi q.t. + S pht trin nhanh chng ca tin b khoa hc cng ngh, s pht trin ca CNTT i hi cc DN phi thch ng. + S thay i ca nhng tin b XH vi vai tr ca KH ngy cng cao. + Cnh tranh gay gt, s bo ha ca th trng. + Vai tr ca cc li th v nng sut cht lng ang tr thnh hng u
+

Tnh hnh th trng: + Xu hng pht trin v hon thin cht lng sp ph thuc ch yu vo c im v xu hng vn ng ca nhu cu trn th trng. + Nhu cu cng phong ph, a dng v thay i nhanh cng cn hon thin cht lng. + Nhu cu ph thuc v trng thi kinh t, kh nng thanh ton, trnh nhn thc, thi quen, VH, truyn thngca khch hng.

Xc nh ng nhu cu, xu hng vn ng ca nhu cu.

Trnh tin b khoa hc cng ngh: + Cht lng sp trc ht th hin nhng c trng v trnh k thut to ra sp .

+ Tin b khoa hc cng ngh to ra kh nng ko ngng nng cao cht lng sp. + Cng ngh, thit b mi ng dng trong SX gip nng cao ch tiu KH k thut ca sp. + Nh tin b KH Cng ngh lm xut hin cc ngun nguyn liu mi tt hn, r hn ngun nguyn liu sn c. + Khoa hc q.l pht trin hnh thnh phng php q.l hin i gp phn nm bt nhanh hn, chnh xc hn nhu cu khch hng v gim CPSX nng cao cht lng sp, tng mc t/m KH.

C ch, chnh sch qun l kinh t ca cc quc gia + To mi trng thun li cho .t nghin cu nhu cu, thit k sp. N cng tp ra sc p thc y DN phi nng cao cht lng sp thng qua cc c ch khuyn khch cnh tranh. L mi trng lnh mnh cng bng, m bo quyn li cho cc DN SX u t, ci tin nng cao cht lng sp, bo v NTD.
+ +

Kch thch DN u t mnh nng cao cht lng sp, DV nh hng trc tip ti thuc tnh ca sp

Cc yu t v VH XH
+ +

nh hng gin tip: quy nh bt buc mi sp phi tha mn nhng i hi ph hp vi truyn thng vn ha, o c, XH ca cng ng XH. c tnh cht lng sp ch tha mn tt c cc nhu cu c nhn nu n ko nh hng n li ch XH cht lng sp SX ra ph thuc vo mi trng VH XH ca mi nc.
+

Cc nhn t bn trong DN Lc lng lao ng ca DN: Cht lng ph thuc vo trnh chuyn mn, tay ngh, kinh nghim, thc trch nhim v tinh than hp tc gia mi thnh vin, bp trong DN.

Hnh thnh v pht trin ngun nhn lc p ng nhng yu cu v thc hin mc tiu cht lng.

My mc thit b, cng ngh hin c ca DN Trnh hin i ca my mc, thit b v quy trnh cng ngh nh hng rt ln n cht lng sp.
+

+ Kh nng b tr, phi hp my mc

+ +

Q.l my mc thit b tt, u t i mi

S dng tit kim c hiu qu thit b hin c, kt hp cng ngh hin c vi i mi nng cao cht lng sp.

Nguyn vt liu v h thng cung ng NVL ca DN + Tnh ng nht v tiu chun ha ca NVL

+ m bo ng chng loi, cht lng, s lng NVL, m bo ng v mt thi gian. + C s phi hp cht ch, ng b gia cc bn cung ng v DN

Trnh t chc qun l ca DN:

+ +

Cht lng ca hot ng qun l phn nh chlng hot ng ca DN

S phi hp, khai thc hp l gia cc ngun lc hin c to ra SP li ph thuc vo nhn thc, s hiu bit v chlng v qun l chlng, trnh xy dng v ch o t chc thc hin chng trnh, chnh sch, mc tiu k hoch chlng ca cc b phn q.l DN. Cc CP lng ph trong SXKD + CP lng ph nhn thy c l nhng CP khi pht sinh chng ta o lng c ngay thng qua: 1 t l cao cc sp h hng, khuyt tt phi sa cha li Chi phia v NVL, nhn cng, my mc thit b, q.l nh xng. Hng tn kho qu ln Thi gian lm vic ko khoa hc Tham nhng, la di.

+ CP lng ph ko nhn thy: khi pht sinh ko o lng c ngay nh: Ngi SX do mu thun ni b, do tai nn B my hnh chnh cng knh, quan liu, thng tin ni b ko kp thi Thiu thng tin t bn ngoi Mt uy tn trn th trng Khch hng v nhu cu ca khch hng Xc nh nhu cu ca KH Vic xc nh khch hng v nhu cu ca khch hng c ngha c bit i vi DN. KH l iu kin tin quyt mi DN c th tn ti v pht trin. Phi duy tr v pht trin KH thng qua vic lin tc p ng nhu cu ca h 1 cch tt nht. Nhim v u tin ca mi DN l phi xc nh xem KH ca mnh l ai, t mi bit cn phi cung cp ci g v lm th no tha mn tt hn nhu cu ca h. xc nh c KH ca mnh hy i xc nh u ra. u ra l sp, dv m bn SX ra v l ci bn chuyn tip n tay ngi khc, ngy ny n lt mnh li s dng chng vo qa trnh lm vic ca h, ngi tip nhn u ra v li s dng n mi l KH thc s ca chng ta. Nhu cu ca khch hng Cht lng sp c nh ngha l s tha/mn vt mc mong i ca KH. V vy, phi bit c KH cn g, h mong i g khi mua sp ca DN. Cc c.ty ln, cc c.ty thnh t c kh nng nm bt y nhu cu ca KH v sau tm cch tha mn nhu cu ny trong mi tnh hung.

 B quyt l i tm cu tr li cho 4 cu hi: Cu 1: KH mun sp/dv m h nhn c c nhng c tnh no?(sp tt hn, nhanh hn, r hn hn nhng mong mun, k vng ca KH)

Tt hn: cc c tnh ca sp (v hnh, hu hnh) Nhanh hn: T/g giao nhn nhanh chng, d dng, thun tin + Thi ngi giao tip, phng tin vn chuyn uy tn cht lng R hn: gi c l bao nhiu

Cu 2: Mc cht lng no cn c tha mn nhu cu ca khch ?

Mc 1: Mc nhu cu tuyt i (c bn): N th hin c tnh lun ngm nh sn c trong sp. Nu thiu KH ko hi lng, c th dn n thm ha. VD: Xe t phi vng vng khi r t ngt, ko b chy khi va chm mnh t pha sau Mc 2: Mc r rng: Th hin nhng c tnh m KH nhn din r rng v c tc ng tch cc trong qu trnh trao i, mua bn ca h. Cc c tnh ny thng c th hin trong cc qung co. VD: Hnh dng xe, s gh ngi, tin nghi, mu sc Mc 3: Mc tim n: Th hin nhng c tnh m KH cha th bit n nhng s vui v thch th khi nhn chng. C th c m t nh vic p ng y nhu cu tim n (nhu cu tim n l nhu cu c tht nhng t KH cha bit n). Ch : Cc c tnh mc 1 lun lun phi hin din trong sn phm, nu thiu KH ko hi lng v c th dn n thm ha. Giao nhn cho KH theo ng yu cu c th ca h s t c mc tha mn tng ng Gi s chng ta cung cp c y cc c tnh mc 1, 2 ri li gia tng thm cc c tnh mc 3, s gip cho KH thch th. (Xu hng : Mc 3 Mc 2 Mc 1)

Cu 3: Tm quan trng tng i ca tng c tnh ?

Mi 1 sp bao gm rt nhiu c tnh v cc giai on khc nhau KH nh gi tm quan trng ca chng cng khc nhau. VD: Nm 80, khi mua xe my ngi ta nh gi cao c tnh bn. Nhng nay, ng ta nh gi cao kiu dng Thay v sp xp quan trng ca tng c tnh th ngi ta s i xc nh tm quan trng ca tng c tnh m thi

Cu 4: KH hi lng mc no vi CL hin c ?

Phi xc nh xem c bao nhiu % KH rt hi lng, hi lng v ko hi lng vi cc c tnh ca sp m ta cung cp.

BI 3: MT S VN C BN V QUN TR CHT LNG

Mt s khi nim v thut ng c bn Khi nim Theo Isikawa: Q.tr cht lng c ngha l nghin cu, thit k, trin khai sn xut v bo dng 1 s sp c cht lng, kinh t nht,c ch nht cho NTD v bao gi cng tha mn nhu cu ca NTD. ISO 8402 nm 1994: QTCL l nhng hot ng c phi hp nh hng v k.sot 1 t chc v cht lng. ISO 9000 nm 2000: QTCL l nhng H ca chc nng q.l chung nhm x chnh sch CL, m., trch nhim v thc hin chng bng nhng bin php nh: hoch nh CL, m bo CL,ci tin CL trong khun kh 1 h thng CL. Nhng im chung ca cc nh ngha QTCL Mc tiu trc tip ca QTCL l m bo CL v ci tin CL ph hp vi nhu cu th trng, vi CP ti u. Thc cht ca QTCL l tng hp cc H ca chc nng q.l nh: hoch nh, t chc, k.sot v iu ch;-nh. Ni cch khc, q.l CL chnh l cht lng ca q.l. QTCL l h thng cc H, cc bin php, QTCL l nhim v ca tt c mi ngi, mi thnh vin trong XH, trog DN, l trch nhim ca tt c cc cp, nhng phi c lnh o cao nht ch o. QTCL c thc hin trong sut thi k sng ca sp, t thit k, ch to n s dng sp. Mt s thut ng c bn Qu trnh: l thc hin cc hot ng c lin quan ln nhau hay tng tc bin u vo thnh u ra.
-

u vo Nguyn/ vt liu, con ngi, my mc, thit b

Qu trnh

u ra

H thng QTCL: l h thng nh hng v k.sot 1 t chc v CL. 1 t chc or 1 DN c xem nh l 1 h thng trong bao gm nhiu b phn, mi b phn gm nhiu qu trnh. Cc qu trnh ny lin kt vi nhau theo kiu mng li. u ra ca qu trnh ny l u vo ca qu trnh k tip. QTCL phi q.tr cc qu trnh ny, cn q.tr qu trnh theo 2 kha cnh: c cu vn hnh, u ra cc qu trnh . - Chnh sch cht lng: l v nh hng chung v CL ca 1 t chc do lnh o cao nht chnh thc ph duyt. CS CL th hin li th, li cam kt ca 1 t chc trong vic p ng nhu cu ca KH.
-

Hoch nh cht lng: l 1 phn ca QTCL tp trung vo vic xc nh mc tiu CL v cc qu trnh tc nghip cn thit, cc ngun lc c lin quan thc hin mc tiu CL. - K.sot CL: l 1 phn ca QTCL tp trung vo thc hin cc y/c CL - m bo CL: l 1 phn ca QTCL tp trung cung cp lng tin rng cc y/c CL s c p ng. - Ci tin CL: l 1 phn ca QTCL tp trung vo vic nng cao kh nng p ng cc y/c CL. - Hiu lc th hin mc thc hin cc hot ng hoch nh v t c cc kt qu hoch nh - Hiu qu th hin quan im kt qu t c v ngun lc s dng
-

Vai tr ca QTCL V tr ca cng tc q.l KT v QTKD, q.l CL chnh l q.l c CL, l q.l mi qu trnh SXKD. Vi nn KTQD: tit kim lao ng XH do s dng hp l ngun ti nguyn, sc lao ng, cng c lao ng, tin vn tng nng sut lao ng. Tng nng sut XH, thc hin tin b khoa hc cng ngh, tit kim Nng cao s tn nhim v lng tin ca KH pht trin SX KD Cht lng sp xut khu tc ng n kim ngch xut khu Tha mn y/c ngi lao ng, tit kim cho NTD, gp phn ci thin nng cao cht lng sp. Cht lng sp l vn sng cn ca DN. L trch nhim ca cc cp q.l. Phi ko ngng nng cao trnh q.l cht lng v i mi ko ngng cng tc q.l chlng. Nguyn tc ca qun tr cht lng Q.l cht lng phi c nh hng vo KH: QTCL phi hng ti KH v nhm p ng tt nht nhu cu ca KH. Coi trng con ngi trong q.l CL + Con ngi gi vai tr hng u trong qu trnh hnh thnh, m bo, nng cao CL sp. V vy phi huy ng mi ngun lc, ti nng ca con ngi mi cp, mi ngnh vo vic m bo v nng cao CL + Ngi lnh o phi xy dng c c s CL cho DN, thit lp c s thng nht ng b gia mc ch, CS v mi trng ni b trong DN. + Ngi q.l trung gian l lc lng quan trng trong thc hin mc tiu, CS CL ca DN. + Cng nhn l ngi trc tip thc hin cc y/c v m bo v nng cao CL. Q.l CL phi thc hin ton din v ng b: Cht lng sp l kt qu tng hp ca cc lnh vc. L kt qu ca nhng c gng n lc chung ca cc ngnh, cc cp, cc a phng v tng c nhn. Q.l CL phi thc hin ng thi vi cc yu cu m bo v ci tin cht lng : m bo v ci tin l 2 vn c lin quan mt thit hu c vi nhau. m bo v ci tin l s pht trin lin tc, ko ngng ca cng tc q.l CL.

 Q.l CL theo qu trnh: Q.l mi khu lin quan n vic hnh thnh CL t khu nghin cu nhu cu KH, Thit k SX, DV sau bn. Ng.tc kim tra: Kim tra nhm hn ch v ngn chn nhng sai st, tm nhng bin php khc phc khu yu, pht huy ci mnh, m bo v nng cao CL ngy cng hon thin hn, p ng tt hn nhu cu ca th trng. Chc nng ca qun tr cht lng P: Plan

A C

P D

D: Do C: Check A: Action

Vng qun l ca DeMing

Plan (hoch nh) L chc nng quan trng hng u v i trc cc chc nng khc trong qun tr cht lng. Hoch nh cht lng l 1 hot ng xc nh mc tiu v cc phng tin, ngun lc v bin php nhm thc hin m.tiu cht lng sp. + Xc nh m.tiu cn t c: Mc tiu ny phi r rng, c th th hin kt qu t c trong 1 khong thi gian nht nh. + Xc nh cch thc t c mc tiu trong qun tr cht lng: ngi ta p dng bin php phng nga cc nguyn nhn tim tng, ny sinh nh hng n vic thc hin cc m.tiu cht lng. Cc nguyn nhn y c th l: con ng, my mc, thit b, mi trng Phng nga bng cch tiu chun ha chng v sau thc hin theo tiu chun ra. + Xc nh cc qu trnh tc nghip cn thit thc hin cc m.tiu ra. + Xc nh cc bn cng vic tiu chun cn thit thc hin tng qu trnh, tng hot ng. + Xc nh cc ch tiu cht lng cn t c mi qu trnh. + Xc nh cc ngun lc cn thit t c m.tiu ra. Tc dng: nh hng pht trin CL cho mi c.ty. To iu kin nng cao kh nng cnh tranh trn th trng, gip DN ch ng thm nhp v m rng th trng. Khai thc v sd c hiu qu hn cc ngun lc v tim nng trong di hn gp phn gim CP cho CL

10

Do (chc nng thc hin, t chc) Khi thc hin cng vic yu cu cc nhn vin trong cc hot ng, qu trnh phi tun th ng bng cng vic tiu chun c xy dng bc hoch nh Mun sp lm ra tha mn yu cu ca KH th vic ch tun th ng bng cng vic tiu chun l cha m quan trng l khi pht hin nhng im cha hp l phi lin tc sa i, ci tin to ra tiu chun sng. Ch : Ko c ty tin sa i bn tiu chun, khi pht hin ra im ko hp l phi bo co ln trn nu mun sa i ngha: Gip cho sp u ra c cht lng ng u nh nhau Yu cu: Khi thc hin phi nghim tc, c trnh , kinh nghim, trch nhim i li thi lm vic nh trn phi qun l con/ng trn tinh thn nhn vn : + i x vi mi ngi nh nhng thnh vin trong gia nh, trn tinh thn tn trng v gip ln nhau + B tr ng ngi ng vic + Tr cng tha ng

Check (chc nng k.tra, k.sot) L qu trnh iu khin, nh gi cc hot ng tc nghip thng qua nhng k thut, phng tin, phng php v h/ng nhm m bo chlng sp ng yu cu t ra. + T chc cc hat ng nhm to ra sp c cht lng nh yu cu. + nh gi vic thc hin CL trong thc t ca DN. + So snh CL thc t vi k hoch pht hin sai lch + Tin hnh nhng hnh ng nhm khc phc sai lch, m bo thc hin ng yu cu. + Cn nh gi 2 vn Liu KH c c tun theo 1 cch trung thnh ko? Liu bn thn k hoch cha? Bao gm : + Kim tra xem cc nguyn nhn tim tng c thc hin ng tiu chun ra ko + Kim tra xem bng cng vic tiu chun c c thc hin nghim tc ko + Kim tra kt qu t c

Action (chc nng iu chnh, ci tin) T ch pht hin nhng sai lch trong Check, Action c bin php iu chnh n i ng hng, ngn ko cho n lp li. iu quan trng l cn tm ra gc r ca vn , ri mi a ra bin php ci tin gim dn khong cch gia nhu cu ca KH v cht lng thc t. Pht trin sp mi, a dng ha sp i mi cng ngh Thay i v hon thin qu trnh nhm gim bt khuyt tt

11

c im ca qun tr cht lng (gm 5 c im) t CL ln hng u, ln trc ht. Sp lm ra tha mn nhu cu ca KH nn bn c nhiu, LN tng. Chng minh: khi cht lng tng, gi thnh gim v nng sut tng + CP u t cho cht lng (C1): o to v nng cao trnh nhn vin i mi my mc thit b CP xy dng h thng qun tr cht lng Khi u t ng v s gim chi ph lng ph di cc dng sau: + T l sp h hng khuyt tt (C2) gim + T l sp ph phm gim (C3) gim + Chi ph cho vic k.tra, k.sot (C4) gim + CP sa cha sp h hng, khuyt tt (C5) gim V C2+C3+C4+C5 > C1 : Kt lun: Cht lng l th cho ko v CP b ra cho .t vo CL s c b p bi hiu qu kinh t m n em li. Tm mi cch gim CP k c nhng CP cn thit to ra CL, mong thu c LN ln hn. Ch trng vo KH (bn trong, bn ngoi) Trong nhu cu ca KH bn ngoi chi phi mi hot ng bn trong ca DN. Nhim v ca doanh nghip l phi nghin cu nm vng nhu cu thu nhp v s thay i nhu cu ca khch lm ra sp tt nht tha mn nhu cu ca khch trong tng lai. Nhn vo chui dy chuyn cht lng, ta thy: u ra ca b phn 1 l u vo ca b phn 2, u ra ca b phn th 2 l u vo ca b phn th 3 C nh vy, n hng ton b mi H ca t chc ti vic tha mn nhu cu ca KH. m bo thng tin v p dng thng k trong QTCL m bo thng tin: Yu cu: Thng tin chnh xc, khch quan, kp thi, y Ngun thng tin: + Bn trong: thng tin v trnh i ng, thc trng my mc thit b NVL, thc trng v CL sp. + Bn ngoi: thng tin v c ch chnh sch ca nh nc, thng tin t KH, i th cnh tranh, s pht trin nhu cu ca khch. Thng tin cc ngun khc nhau, phn xng khc nhau th ko ging nhau Do thng tin thu c cc ngnh khc nhau l khng ging nhau nn cn phi c ci nhn tng quan, phi s dng thng k x l cc thng tin ny t a ra cc quyt nh chnh xc. Con ngi yu t s 1 trong QTCL Trong cc yu t trc tip to ra CL sp, con ng l yu t quan trng nht v nu ko c con ng th d cho my mc thit b, NVL c cht lng tt n u cng ko to ra

12

sp c CL tha mn nhu cu ca khch. Do vy cc DN cn xy dng chnh sch thu ht, pht trin v duy tr ngun lc p ng nhu cu hot ng sx kinh doanh ca DN. Mt khc, cc nh lnh o DN phi nhn thc r CL do h xc lp nhng i hi phi c s tham gia ca mi ng. Khi q.l con ng cn phi lm tt cc cng vic: giao vic n cho tng ng, tng b phn c th. o to h lm tt cng vic c giao. K.tra kt qa thc hin cng vic, q.l trn tinh thn nhn vn. Q.l mi qu trnh v cc giao din (cc mi tng giao gia cc qu trnh)

Cc giai on qun tr cht lng (Cc phng php QTCL): 4 giai on Giai on 1 : Kim tra cht lng sn phm(p dng vo nm 1900) L hnh thc qun l CL sp sm nht Mc ch: K.tra cc sp v chi tit, b phn nhm sng lc v loi ra bt c 1 b phn, chi tit no ko m bo tiu chun, quy cch, h hng, v khuyt tt ra khi l hng. Cch lm: S dng b phn nhn lc gi l KCS tin hnh k.tra. Nhc im: + Kh tm ra h hng, khuyt tt v 1 sp c cu to t nhiu chi tit v do nhiu qu trnh tham gia to nn. + Cng tng cng k.tra chi ph cng ln v nu c k.tra 100% sp lm ra th cng ko th loi ht sp h hng, khuyt tt ra v kt qu k.tra ph thuc nhiu yu t: chnh xc trong my mc thit b, trnh ngi k.tra, mi trng k.tra,.. + Thng tin ngc t b phn k.tra n b phn c vn l rt chm v trong thi gian nhng sp h hng, khuyt tt vn c lm ra. iu ny tri vi yu cu ca QTCL. iu kin: Cng vic k.tra cn c tin hnh 1 cch ng tin cy, ko sai st CP cho k.tra phi thp hn ph tn do sp khuyt tt v nhng thit hi do nh hng n lng tin ca KH. Qu trnh k.tra ko c nh hng n CL Ch trng n vic m bo n nh CL trong nhng qu trnh trc , hn l i n khu cui cng mi tin hnh sng lc 100% sp. Kim tra cht lng Quality Control QC. Giai on 2 : Kim sot cht lng Mc ch: ngn nga cc nguyn nhn gy h hng, khuyt tt trong qu trnh sn xut. Cch lm: k.sot cc yu t tham gia trc tip to nn cht lng sp (con ng, phng php v qu trnh, u vo, thit b, mi trng). Cc yu t ny gi l quy tc 4M + 1 I. (4M: mens, machines, materials, methods v 1 I: information) giai on ny ng ta tin hnh k.sot 4M + 1I trong qu trnh SX v iu ny ko th m bo sp n tay KH tha mn 100% v cht lng c th b bin i trong giai
13

on vn chuyn, bo qun. Do vy k.sot CL phi c m rng ra 2 u ca qu trnh SX: trc SX, sau SX. K.sot cht lng ton din (TQC) Total quality control. K.sot CL ton din l 1 h thng c hiu qu nht nht th ha cc n lc pht trin v ci tin CL ca cc nhm khc nhau vo trong 1 t chc sao cho cc hot ng marketing, k thut v dv c th tin hnh 1 cch kinh t nht, cho php tha mn hon ton KH. Giai on 3 : m bo cht lng Mc ch: To nim tin cho khch hng Cch lm: Cho h bit v vic kim sot 4M +1I ca mnh, bng cch vit qu trnh kim sot ny ra 1 vn bn theo mu quy nh, l h thng qun tr cht lng theo ISO 9000 Giai on 4: Qun tr cht lng ton din - TQM (total quality managment) L phng php qun tr hng ngy ko ngng ci tin cht lng v bt k c.ty no cng cn v c th p dng. Mc ch: gip DN tn ti v pht trin lu di, ci tin cht lng sn phm v tha mn KH mc tt nht cho php. c im: + Cht lng nh hng bi KH. + Vai tr lnh o trong c.ty + Ci tin cht lng lin tc + Tnh nht th v tnh h thng + Huy ng mi ng tham gia ci tin cht lng + Coi trng con ngi + S dng cc phng php t duy khoa hc nh k thut h thng Cch lm: lm tt 3 vic: + Ch trng vo KH + Tp trung ci tin cc qtrnh sao cho sp lm ra tha mn nhu cu ca KH + Huy ng tt c mi ngi tham gia

14

BI 4 : CI TIN CHT LNG V M BO CHT LNG

Ci tin cht lng Khi nim v s cn thit ci tin cht lng Khi nim: Theo ISO 8402 nm 1994: Ci tin CL l hot ng c thc hin trong mi t chc nhm nng cao hiu qu v hiu sut ca cc hot ng v qu trnh to thm li ch ca tt c cc thnh vin ca t chc v cho KH. Nh vy phm vi ci tin rt rng, ko ch b hp trong hot ng SX m bao gm mi hot ng trong t chc. S cn thit ca ci tin cht lng: Ci tin CL c ngha c bit quan trng trong giai on hin nay L cn c gip DN or t chc hon thin hn CL ca sp, hnh ha, dv cng nh cc hot ng khc Tit kim CP do rt ngn thi gian, thao tc, hot ng v SP hng trong qu trnh. Nng cao nng sut, hiu qu cng vic v uy tn ca DN nh c nhng sng kin ph hp. L c s DN i mi sp, hot ng v to ra nhng sp mi vi nhiu tnh nng s dng p ng tt nhu cu ca NTD.

Cc nguyn l ci tin cht lng Tha mn KH (nguyn l c bn nht) Quyt nh da trn cc s kin, d liu, tuyt i ko theo cm tnh, mun. Tn trng con ng: tt c mi ng trong DN u c huy ng vo vic ci tin CL cc v tr ngang bng nhau. p dng vng trn PDCA CAP Do T tng ci tin cht lng Mun ci tin CL phi c t tng ci tin. Nu ko c t tng ci tin th d c nm chc cc ng.l ci tin n u cng ko pht huy tc dng. Do , trong mi 1 ng lun phi tim n t tng ci tin. Phi quan st xem quanh ni lm vic ca mnh c ch no cn ci tin hay ko. Ngay c khi sp sx ra p ng nhu cu ca KH vn phi ci tin p ng nhu cu trong tng lai. Su bc ci tin mt qu trnh Bc 1: Xc nh cc vn trong khun kh 1 qu trnh Phi xc nh cc vn c bn nh: Xc nh u ra ca qu trnh Xc nh cc KH tip nhn u ra Xc nh nhu cu ca KH Xc nh cc qu trnh tham gia to nn u ra
15

 Xc nh cc ch s hu ca qu trnh Trong , quan trng nht l xc nh KH v nhu cu KH tha mn tt nht nhng yu cu t ra trong tng hot ng Bc 2: Nhn dng v m t qu trnh Qu trnh phi c nhn din v m t chnh xc xc bc i ca n. C 2 cch m t qu trnh: bng li, bng m hnh hoch nh chnh xc nhng hot ng v thi gian cn thit cho tng cng vic. Qua nhn dng s hnh thnh c khun kh 1 qu trnh hp l c kh nng to u ra p ng c KH. Trong thc t ng ta thng m t bng m hnh. Khi cc k hiu c qui c sau s c s dng:

Hnh elip Hnh thoi Hnh ch nht Hnh thoi

: Bc khi u qu trnh : Bc i ti qu trnh b phn cch : Mi bc i ca qu trnh : Bc kt thc

Tc dng: Gip cho mi ng tham gia vo qu trnh nhn bit c thng nht cc bc i ca qu trnh cng nh vai tr ca tng c nhn Gip nhn ra cc bc tha, km hiu qu Dng ln b khung xc nh cch thc o lng qu trnh Bc 3: o lng qu trnh: c tin hnh o lng trn 2 bc: B1: thng s vn hnh ca qu trnh (nhit , t/gian, p sut, V dng chy,..) v cc thao tc khng ch tng bc t d on trc c u ra trc khi chng c sn xut hoc giao hng hay cn gi l lm ch qu trnh. B2: o lng u ra trn 2 kha cnh: cc c tnh ca u ra m KH mong mun, cc c tnh ca u ra m qu trnh thc t cung cp n tay KH. Ch da trn CS lng ha cc K, cc thao tc, cc bin s trong qu trnh SX mi c th r kh nng v mc tha mn nhu cu ca cc qu trnh. nh gi tnh hnh thc hin trong DN Bit c DN ang ng trnh no v CL, nhng mt yu km, hn ch ci tin nhm p ng tt hn nhu cu ca KH trong tng lai.

Bc 4: Tm hiu nguyn nhn Tm nguyn nhn vn hnh km hiu qu (u ra ko tha mn KH) Cng c tm kim nguyn nhn y l cc phng php thng k Vn quan trng phi tm ra c nguyn nhn gc r ca vn v ngn ko cho n xy ra.

16

Bc 5: Pht trin tng v th nghim tng t cc nguyn nhn gc r tm thy Bc 4. ra cc tng ci tin, cc tng ny phi c th nghim t kt qu mi c p dng vo thc tin. Nu gii php ra ko t c k.q mong i cn phi xem xt li nguyn nhn gc r x chnh xc cha? Nhu cu KH tm hiu y cha? o lng chnh xc cha? Bc 6: p dng cc gii php v nh gi Tin hnh lp k hoch p dng cc gii php tm thy Bc 5 sau nh gi tnh hiu qu ca qu trnh ci tin iu quan trng l phi huy ng c tt c cc thnh vin tham gia tch cc vo hot ng ci tin kch thch lng nhit tnh tham gia ca ngi lao ng th s tham gia v ng gp ca cc thnh vin u c thng cng. Hon thnh bc ny, qu trnh ci tin li quay li Bc 1 vi chu k ci tin lin tc, cao hn.

p dng Benchmarking Khi nim: Benchmarking l qu trnh hc hi, noi gng cc tm gng tt nht vn ti nhng im tt nh gia nhng ci tt nht. L 1 quy trnh lin tc v c h thng so snh cc sp, dv v cc hot ng ca mnh vi cc i tc bn ngoi ci tin s thc hin Li th ca Benchmarking Lm cho NL tin rng cc mc ch y th thch c th t c bng cch t ra cc m.tiu trn cc thng tin chc chn, ko phi bng cm gic. H tr thc thi ci tin quy trnh: t/gian chu k gim, CP thc thi ci tin quy trnh gim Tng kh nng d bo v li ch thu c t vic ng dng cc cng ngh mi.

Cc loi Benchmarking Benchmarking Ni b: l vic hc hi, noi gng cc tm gng tt nht trong ni b t chc. y l nhng d liu lun c sn v d thu thp Benchmarking Cnh tranh: cc sp, dv ca TCT l nhng im r rt nht cn vn ti v vt qua. Benchmarking Chc nng: hc hi cc tm gng v cc ngnh khc nhng c chc nng tng t Benchmarking Tng th: l loi Benchmarking kh p dng, n i hi phi xa b nhng gii hn ngn cn gia cc ngnh, gia cc b phn.

Qu trnh pht trin ca Benchmarking: Benchmarking cnh tranh

17

Benchmarking cc c tnh ca sp l 1 n lc xc nh cc c tnh ca sp m cc c tnh ny to ra li th cnh tranh Benchmarking CP: l 1 trong nhng nhim v kh khn hn c Benchmarking quy trnh Vic xc nh ci g l quan trng i hi cn phi c s hiu bit u ra ca quy trnh, hiu bit cc nhn t thnh cng c bn v nm c kt qu mong i. Cc i tng c la chn NC nn c cc u ra v cc nhn t thnh cng c bn ging nhau. H nn s dng cc phng php v dng c o ging nhau. Benchmarking chin lc: im then cht l phi to ra s thay i trong chin lc or thch nghi vi 1 H KD mi, ci m nh qun tr mong ch l ginh c li th cnh tranh.

Bo m cht lng Khi nim ISHIKAWA: m bo CL l m bo mc CL ca sp cho php NTD tin tng mua v s dng sp trong 1 t/gian lu di. Lc no cng tha mn nhu cu ca khch th vic m bo CL mi c ngha. ISO 9000-2000: m bo cht lng l 1 phn ca qun tr CL, tp trung vo cung cp lng tin rng cc yu cu CL s c p ng. VD: C.ty HONDA: m bo CL l cam kt sp c CL KH an tm mua v hi lng sd trong t/g lu di t c iu ny th b phn sx phi lm ra sp ng quy cch tiu chun v c cht lng t mc tiu khin KH vui lng khi mua. Do cng vi hot ng qun tr CL trong c.ty phi iu tra xem KH s dng sp ntn? 3 yu cu phi ch khi m bo CL: m bo CL p ng yu cu ca KH Sp xut sang nc no phi tha mn nhu cu ca NTC nc . Lnh o cao cp phi thc c tm quan trng ca m bo CL trong DN v m bo cho mi ng trong DN tham gia tch cc vo chng trnh ny. m bo CL l 1 hot ng rt rng bao trm tt c cc khu ca qu trnh nghin cu, thit k, sx, tiu dng Trong giai on thit k: chuyn i nhng yu cu ca KH thnh nhng thng s k thut c th. Phi m bo c CL ca cc thng s 1 cch tt nht v nu nh 1 sai lm nh trong giai on ny s nh hng rt ln ti qu trnh SX-KD ca DN or t chc trong tng lai. Trong giai on SX: CL ca sp, hng ha, dv v cc hot ng ph thuc nhiu vo my mc thit b, dy chuyn cng ngh v con ng (ch yu) Trong giai on tiu dng: p ng tt c vn ny, cc DN cn c nhng phng php nh hng dn NSD, tha mn nhng khiu ni, xy dng h thng bo hnh, bo dng c ng linh hot

18

Cc nguyn tc m bo cht lng i vi sp sx trong nc th nh SX phi m bo cht lng cho KH. Do vy NSX phi nm vng nhu cu ca KH. Mi b phn, thnh vin trong nh SX phi c trch nhim lm tt cng vic ca mnh i vi cc sp nhp khu: Nh nhp khu phi chu trch nhim CL vi khch v do vy nh NK phi nghin cu k nh SX trc khi nhp hng Tip cn t u vi KH v nm r cc yu cu ca h bit c cc thng s v thit k cc sp p ng yu cu ca khch. Vic tip cn vi th trng l rt quan trng do: mun ca cc KH l rt phong ph, a dng v khc nhau. Tt c thnh vin trong DN cng tham gia p dng trit l KH l trn ht v u quan tm, c trch nhim ti CL. m bo CL ch c th c thc hin khi tng ng, tng t nhm phi hp vi nhau 1 cch n nhp nhng v thng nht m thi. Tt c cc b phn trong DN u phi c trch nhim trong vic m bo CL.

Cch thc th hin sp ca DN l m bo cht lng Cch 1: Thng qua KH: ngha l thng qua t/gian s dng, KH nh gi sp ca DN l m bo CL. + u im: thch hp vi cc loi hnh DN quy m nh, vn t + Nhc im: mt nhiu thi gian Cch 2: T tuyn b: gp trn qung co Cch 3: nh bn trung gian th 3 c thm quyn ng ra chng nhn DN p dng thnh cng h thng qun tr CL ISO 9000. Thc cht ca hot ng ny l m hnh m bo cht lng Chc nng m bo cht lng Chc nng to lp v trin khai 1 chnh sch k.sot CL: CS m bo CL vi y cc tiu chun ph hp vi yu cu ca nh nc, ca ngnh v ca KH a ra cc bin php x l c hiu qu. Chc nng lp k hoch v tng bc p dng h thng q.l CL: DN phi xy dng cho mnh 1 k hoch CL hon chnh trong tng khu, tng b phn. Trn c s lp k hoch tt th chng ta c th d dng la chn v tng bc trin khai p dng 1 H thng qun tr CL ph hp vi iu kin ca DN hay t chc pht huy im mnh, hn ch im yu. Chc nng nh gi, k.tra v k.sot CL trong tng giai on ca qu trnh t thit k, SX v tiu dng. Thu thp, phn tch v x l cc s liu v CL cn c thc hin 1 cch khoa hc, thng xuyn v lin tc c thng tin chnh xc v a ra nhng bin php iu chnh hu hiu Cc phng php m bo cht lng (3 Phng php) m bo CL l to ra c s tn nhim cho KH i vi 1 sp, dv. S tn nhim ny ko th t ti c ngay lp tc m phi tri qua thi gian th nghim rt di. Tuy nhin c th b mt i nhanh chng. Chnh v th m phng php m bo CL hnh thnh v pht trin theo trnh t sau:

19

m bo CL da trn s k.tra: L cch m bo CL u tin. Ngy nay cc DN tng cng cng tc k.tra rt cao bng vic t chc nhiu phng KCS nhm pht hin nhng sp c khuyt tt trong qu trnh SX Ko th ktra c 100% sp lm ra, CP rt tn km Khi pht hin c khuyt tt th thng tin t b phn ktra n b phn sx l rt chm. Khi cc sp li vn tip tc c sx ra. Thc t ktra nghim thu thng cho php chp nhn 1 t l khuyt tt nht nh tri vi phng chm ca qun tr CL. m bo CL: da trn q.tr qu trnh SX Ng ta cho rng tt c vn CL xy ra trong qu trnh SX v c th m bo c CL th cn tng cng ktra cht ch cc cng on ca qu trnh SX Hn ch: + Ko m bo c CL cc u vo ca qu trnh SX, + Thit k c th ko ng nhu cu ca KH v NTD, + Ko bt cch vn hnh v gii quyt cc hng hc xy ra. m bo CL trong sut qu trnh sng ca sp i hi v bt buc mi ng, mi phng ban trong t chc u phi tham gia v chu trch nhim chung v CL trong cc khu ca qu trnh hot ng SX-KD: t nghin cu th trng n dv sau bn. KH yn tm, tin tng hn, nng cao hnh nh ca DN hoc t chc Ngy nay: cc DN rt quan tm n m bo CL sau bn: + Tha mn cc khiu ni ca khch: to iu kin thun tin cho vic phn nn ca khch, gim bt mn ty theo vic x l cc li than phin. + n nh t/gian bo hnh, bo dng: to s yn tm cho khch. T/gian bo hnh cng lu, li ch ca KH cng ln th uy tn v LN cng nhiu. + Lp cc trm bo hnh, bo dng, sa cha v cung cp cc ti liu hng dn s dng. Ti liu ny cn c trnh by 1 cch d hiu, d nh, to iu kin thun li cho khch. + Lp cc trm gii quyt phn nh ca KH c ngay, nng cao uy tn ca t chc v m bo quyn li cho KH.

20

BI 5: QUN TR CHT LNG TRONG NGNH KINH DOANH DCH V V mt ng.l QTCL trong ngnh KD DV cng ging nh trong ngnh SX Hng ha ngha l giai on u chng ta phi xc nh th trng mc tiu, KH mc tiu, nhu cu ca KH, thit k sp, t chc sx, k.sot CL, k.sot CP, giao hng cho khch ngha l nhng g thc hin trong ngnh sx phi c thc hin trong ngnh dv. Song qtr CL trong ngnh dv kh khn v phc tp hn so vi ngnh sx h/ha. Khi nim dch v v sn phm dch v Theo ISO 8402 (2004): Dch v l kt qu to ra do hot ng tip xc gia ngi cung ng vi KH v cc hot ng ni b ca bn cung ng nhm p ng nhu cu ca KH. Dv bao gm 3 b phn hp thnh: Dv cn bn: l hot ng thc hin mc ch chnh, chc nng, nhim v chnh ca dch v. Dv h tr: l hot ng to iu kin thc hin tt dv cn bn v lm tng g.tr ca dv cn bn Dv ton b: bao gm dv cn bn v h tr Theo Christopher: Sn phm dv l sp to nn hng lot nhng li ch ko tng tr c.

Cc c im c bn ca sn phm dch v Mang c tnh ko ng nht: l ko ng nht trong tiu chun ca dv, CL dv ph thuc vo k thut v k nng ca tng ng thc hin dv. Hn na, vic tiu dng dv n mc no, cao or thp li ph thuc vo tng KH v ko ng no ging ng no. Mang c tnh v hnh (phi vt cht): ng ta ko th nhn thy, ko th nm c, ko nghe thy, ko cm c dv, KH kh nh gi c CL ca n trc khi mua hng hay trc khi tiu dng. Ko lu tr c: sx ra phi tiu dng ngay. Do c im ny m nhiu c.ty cung ng dv thng p dng cc bin php iu ha tt nht v cung v cu theo t/g. + nh gi phn bit c th dch chuyn 1 phn nhu cu t gi cao im sang gi vng khch. + Ch ng lm tng nhu cu vo thi k suy gim bng cch gim gi dv + p dng h thng t hng trc + Tng nng lc hin c: phc v KH vo gi cao im c th huy ng tng nhn vin t cc b phn khc sang. Mang tnh ko tch ri: qu trnh SX v tiu th dv din ra ng thi. Khc vi sx vt cht, sx dv ko th sx sn vo kho sau mi tiu th. Dv ko th tch ri vi ngun gc ca n. Ngoi tr 1 s dv ko xy ra c s ca nh cung ng nh: sa cha, o to,

21

Nhng kh khn trong qun tr cht lng dch v Vic xc nh, o lng hiu sut trong cc x nghip KD dv kh khn hn trong cc x nghip SX KD hng ha. Vic xc nh cc tiu chun CL cho sp dv kh hn sp hng ha. Chng ta ko th cn o ong m CL dv 1 cch chnh xc. Qu trnh cung cp dv l qu trnh giao tip gia ng cung ng vs KH bn ngoi. Qu trnh giao tip ny ng vai tr v cng quan trng i vi CL dv v KH c xu hng nh gi CL dv 1 cch ch quan theo s cm nhn ca h Sp dv ko th tng tr trong kho kh khn trong vic hoch nh ngun lc p ng nhu cu ca khch. Trong khi , cc x nghip SX hng ha c th s dng kho bo qun hng thi im cu thp nhm cung cp n thi im cu cao. iu ny lm gim kh khn trong vic hoch nh vn SX, iu hnh v iu ny ko th thc hin cc x nghip dv.

Mt vi vn l thuyt khc (Phn b sung-Gio vin ko dy) Cht lng dch v L tp hp cc c tnh ca 1 s i tng, to cho .tg kh nng tha mn nhng yu cu nu ra or tim n Cht lng dv l s tha mn ca KH c o bng hiu s gia CL mong i (A) v CL t c (B). Nu A<B CL tuyt ho, A=B: CL hi lng; A>B: CL ko t K vng ca KH to nn t 4 ngun Thng tin truyn ming Nhu cu c nhn Kinh nghim tri qua Qung co, khuch trng (nm trong k.sot ca c.ty) CL dv chu tc ng ca cc yu t: KH: l nhng ng hng th CL do ngi cung ng em li, l ng t ra yu cu c th v CL cho ngi cung ng Trnh , nng lc, k nng, thi lm vic ca cn b v nhn vin phc v C s vt cht: nh xng, my mc thit b, c im phc v cho dv CL ca qu trnh thc hin v chuyn giao dv Mi trng H dv: v m, lin ngnh: CT, vi m: trong ni b DN

Q.l cht lng dch v Ni dung Xc nh mc tiu ca q.l CL dv: Cc mc tiu l: tha mn KH; lin tc ci tin dv, quan tm nghin cu cc yu cu ca XH v mi trng; m bo tnh hiu qu trong cung ng dv. Xy dng v thc hin chnh sch CL: Lnh o c trch nhim ra chnh sch i vi CL dv tha mn KH. Phi xc nh v lp vn bn v CS CL lin quan n nhng vn : Loi hnh dv cung cp; hnh nh CL v danh ting ca t chc dv;

22

phng php v cc bc thc hin mc tiu CL; vai tr ca tng ng chu trch nhim CS CL trong c.ty Xy dng v thc hin h thng CL: cc yu t tin hnh 1 HTCL bao gm: + QT marketing + QT thit k + QT cung ng DV (S trung thnh vi quy m k thut cung ng dv cng b; Gim st s p ng quy nh k thut ca dv; iu chnh QT khi XH lch hng) + Phn tch v ci tin vic thc hin dv m bo v s dng cc ngun nhn lc, vt lc: Ngun nhn lc gi vai tr quan trng trong t/c lm dv, ni m s ng x v hiu sut ca cc c nhn tc ng trc tip n CL dv. Phi coi trng vic la chn, s dng, nh gi, o to v pht trin nhn lc. Ngun vt lc bao gm: + Thit b v kho tng cung ng dv + Cc nhu cu tc nghip nh cung ng tin nghi, h thng vn chuyn v thng tin. + Cc TB nh gi CL dv v phn mm my tnh + Ti liu tc nghip v ti liu k thut Vai tr ca q.l CLDV Dv chim vai tr ngy cng quan trng trong nn k.t quc dn v c mt gt v lnh o XH. Cc H DV ko ch q.h trc tip ti pht trin SX XH m cn tc ng v lin quan cht ch ti pht trin v hon thin cc nhu cu vt cht, VH, tinh thn v s pht trin ton din ca con ng. XH ngy cng pht trin, thu nhp ngy cng tng th nhu cu i vi dv ngy cng a dng v cng i hi dv phi nng cao CL. i vi bn thn DN Dv: tng cng q.l CLDV se duy tr m rng th phn, tng kh nng cnh tranh, m rng v nng cao hiu qu H Dv. Nhng gii php trong QTCLDV Gii php bao trm v quan trng nht l iu chnh thi gian v cu ca khch lm cho KH s dng dv ti cc thi im khc nhau. Xy dng k hoch c nh: lp k hoch c nh, cung cp dv. VD: hng hng khng ko bay theo nhu cu ca khch m phi bay theo chuyn c nh. S dng h thng hn: gip chuyn nhu cu vo nhng t/gian c th phc v c Gim gi thi im cu thp, tng gi thi im cu cao. o lng cht lng dch v 10 y/t quyt inh CLDV theo quan im KH: - tin cy: nht qun trong vn hnh v ng tin cy, thc hin ng chc nng ngay t u, thc hin ng nhng li ha hn. - Tinh thn trch nhim: s st sng or sn sng cung cp dv ng lc, kp thi - Nng lc: k nng v kin thc cn thit thc hin cng vic dv - Tip cn c: d dng n gn, t/gian ch i gi m ca.

23

Tc phong: s lch thip, tn trng, quan tm v thn thin ca n/vin phc v. - Giao tip vi KH - S tn nhim: trung thc, ng tin cy, uy tn ca c.ty; t cch c nhn ca ng phc v - S an ton: ko nguy him, ri ro, an ton v ti chnh, gia b mt ca KH - S thu hiu KH: tm hiu nhu cu ca khch, ghi nh nhng y/c c th ca tng ng, nhn bit KH thng xuyn trung thnh. - Tnh hu hnh: chng c vt cht ca DV: Khi qut thnh 5 yu t RATER + tin cy: Reliability + S bo m: Assurance + Tnh hu hnh: Tangibles + S thu cm : Empathy + Trch nhim: responsiveness
-

24

BI 6 : CC PHNG PHP THNG K S DNG TRONG QTR CHT LNG

Trong thc t khi tin hnh 1 hot ng no chng ta cn tin hnh theo trnh t: T thc t Thu thp d liu Phn tch, so snh, phn on Hnh ng. Ngha l mun hnh ng ng th vic thu thp d liu t thc t chnh xc, khch quan, ph hp vi mc ch l rt quan trng, sau mi phn tch, so snh, phn on v cui cng mi i n hnh ng. Vic thu thp d liu t thc t gii quyt vn qun l trong qtr CL gi l phng php thng k trong QTCL Ch : D liu phi chnh xc, khch quan v ph hp vi mc ch. Tuyt i ko c sa d liu m bn thn cho l v l Vic s dng cc phng php thng k cho php kim sot c cc qu trnh hay l t cc qu trnh trong tm kim sot Cc phng php thng k ch l cng c, vn hot ng l cha c Thc cht ca kim sot cht lng bng cc cng c thng k L vic s dng cc k thut thng k trong thu thp, phn loi x l v trnh by d liu thng k thu c di 1 dng no gip ng thc hin QT c th nhn bit c thc trng ca QT, nh to CSKH v thc tin cho vic ra cc quyt nh. Dng cc cng c thng k k.sot bin ng ca cc QT a ra kt lun, gii php cn thit m bo CL theo ng tiu chun t ra. Nhn bit c s bin ng trong CL thng qua vic s dng cc cng c thng k c n nh, c k.sot c, c nm trong gii hn cho php hay ko? Li ch ca kim sot cht lng bng cc cng c thng k L iu kin c bn m bo q.l CL c cn c thc t v khoa hc khi ra quyt nh trong q.l CL S dng cc cng c thng k gip chng ta gii thch c tnh hnh CL ng n, pht hin nguyn nhn sai st c bin php khc phc kp thi. Thng qua k.sot thng k s nh gi c cc yu t thit b, nguyn liu v cc yu t u vo khc 1 cch chnh xc, cn i hn D bo, quyt inh x l kp thi, m bo CL sp vs CP thp nht. Khi my mc TB c sd c hiu qu hn, xc nh ng thi im cn i mi. ng thi tit kim c t/gian do phi tm kim nguyn nhn, CP cho ph phm vic s dng cc cng c thng k trong k.sot CL tr thnh 1 ni dung ko th thiu trong q.l CL ca DN. Biu Pareto Khi qut Trong thc t, DN phi thc hin rt nhiu nhng ci tin CL. Nu ko c nhng phng thc x nhng v/ quan trng gii quyt s dn n phn tn, lng ph ngun

25

lc, t/g v hiu qu ko cao. gip DN la chn ng nhng v/, nhng u tin tp trung s ch , ng ta a ra 1 cng c thng k hu hiu l biu Pareto. Thc cht l th hnh ct phn nh cc d liu CL thu thp c, sp xp t thp n cao, ch r v/ u tin cn gii quyt trc. Kch thch c tinh thn trch nhim ca NL trong H ci tin Cch xy dng Bc 1: Lp bng tnh ton Sp xp cc dng khuyt tt theo th t t ln n nh ca tn s Tnh tng ly tin ca tn s Tnh t l % ca tng loi Tnh tng ly tin t l % Bc 2: Dng biu V trc tung = tng tn s Biu din cc khuyt tt ln biu + Mi dng khuyt tt biu din bng 1 ct theo th t t ln n nh ca tn s. + Cc ct c rng bng nhau v t st nhau V thm ng thng lm trc tung biu din theo t l % Cch s dng Nhn vo biu ta thy mc d cc khuyt tt l nhiu nhng ch c 1 or 2 khuyt tt u tin nh hng nhiu nht kt qa. Do vy, tp trung gii quyt nhng khuyt tt ny trc th vs khi lng cng vic ko nhiu nhng s thu c hiu qu cng vic ln Cho php so snh c k.q k trc sau khi ci tin S nhn qu (S Ishikawa or s xng c) Khi qut Thc ch l s n biu din mqh k.q v nguyn nhn gy ra k.q Kt qu l nhng ch tiu CL cn theo di nh gi, cn nguyn nhn l nhng yu t nh hng n ch tiu CL . Mc ch: tm kim, xc nh cc nguyn nhn gy ra nhng trc trc v CL sp, dv or qu trnh xut cc bin php khc phc nguyn nhn ci tin v hon thin CL ca i tng q.l Mt s nhm yu t chnh: 5M: con ng (Mens), nguyn liu (Materials), Thit b (Machines), phng thc (Methods), o lng(Measurement) Cch xy dng Chn ch tiu CL cn phn tch v ghi n vo u bn phi ca mi tn nm ngang, sau ng khung hcn. Tm cc nguyn nhn nh hng n ch tiu CL cn phn tch theo q.tc 5M Tm cc nguyn nhn nh hng cp thp hn (nguyn nhn con, chu, cht) Nhim v c bn l phi tm ra y cc nguyn nhn gy trc trc v CL,
26

ko st. Tm mqh gia cc nguyn nhn chnh, nguyn nhn trc tip vi cc nguyn nhn su xa lm r qh h hng, chnh ph Vi cc nguyn nhn nh hng n k.q c phn tch c khoanh bng vng trn n or kp thun tin trong vic x l sau ny. Cch s dng X l trc cc nguyn nhn chnh: t vng trn kp vng trn n Nu kt hp vi biu Pareto s cho kt qa chnh xc hn c s nhn qu c chnh xc v pht huy tc dng tt cn c s hp tc phi hp cht ch vi nhng ngi trc tip to ra ch tiu CL . n tn ni lm vic tm hiu nguyn nhn v khuyn khch mi ng tham gia vo vic pht hin, tm kim nguyn nhn v lng nghe kin ca h. C tc dng to ln trong: + Xc nh nguyn nhn sai hng loi b kp thi + Hnh thnh thi quen lm vic tm hiu xc nh nhng nguyn nhn gy ra trc trc CL. + ng gp trong vic gio dc, o to nhng ngi l tham gia vo q.l CL.

27

BI 7: MT S H THNG QTCL HIN I ANG P DNG TI VIT NAM

H thng QTCL theo ISO 9000 ISO, ISO 9000 l g? ISO l t chc q.t v tiu chun ha. T chc ny hot ng trn nhiu lnh vc, tin hnh xy dng cc tiu chun v khuyn khch p dng trn phm vi ton cu. ISO 9000: l b tiu chun q.t v QTCL do t chc ISO bin son ln u tin nm 1987 v khuyn khch p dng trn phm vi ton cu. Phn bit ISO 9000 v tiu chun sp: + ISO 9000 l b tiu chun q.l, khuyn khch, ko bt buc + Tiu chun sp: bt buc cc DN SX sp phi ng k tiu chun sp. CL sp cao hay thp ph thuc vo tiu chun sp m t chc p dng. Thc cht ca b tiu chun ISO 9000 l chng nhn h thng m bo CL, p dng cc bin php ci tin CL ko ngng tha mm KH v nng cao hiu qu SX KD ch ko phi l kim nh CL.

Cc thay i ca b ISO 9000 Ln 1: nm 1994 Ln 2: nm 2000 Ln 3: nm 2005, 2008 + Tiu chun ISO 9000 nm 2005 (H thng QTCL C s v t vng) + Tiu chun ISO 9001 nm 2005 (H thng QTCL Cc yu cu) y l tiu chun dng lm cn c cc t chc chng nhn doanh nghip p dng thnh cng h thng QTCL theo ISO 9000 - 2008 + Tiu chun ISO 9004 nm 2005 (H thng QTCL Hng dn ci tin) + Tiu chun ISO 19011 nm 2005 (H thng QTCL Hng dn nh gi CL ni b. Cc ng.tc c bn ca QTCL theo ISO 9000 nm 2005 (8 ng.tc) Ng.tc 1: nh hng vo KH CL l s tha mn KH, chnh v vy vic q.l CL phi p ng mc tiu . Tt c cc t chc u ph thuc vo KH ca mnh v v th phi tm hiu nhng nhu cu hin ti v tng lai ca KH. Cn p ng y/c ca khch 1 cch tt nht v c gng vt cao hn y/c ca h. Xd cc ngun lc p ng tt cc nhu cu. Ng.tc 2: S lnh o Lnh o ca c.ty cn thng nht m., nh hng vo mi trng ni b ca c.ty, huy ng ton b ngun lc t c m.tiu cu c.ty Ng.tc 3: S tham gia ca mi ng Con ng l yu t quan trng nht ca s pht trin. vic huy ng con ng 1 cch y s to cho h kin thc v kinh nghim thc hin cng vic ng gp s pht trin ca c.ty Ng.tc 4: Cch tip cn theo qu trnh
28

 Qu trnh l 1 H or 1 tp hp cc H sd cc ngun lc bin cc u vo thnh u ra. Mi 1 t/c, H 1 cch c hiu qu, phi nhn ra c v q.l c cc qu trnh c mqh tng tc qua li ln nhau bn trong t/c . Mi 1 u ra ca qu trnh ny s l u vo ca qu trnh kia. Vic nhn thy c v q.l c 1 cch c HT cc qu trnh c mi tng tc qua li trong 1 t/c c gi l 1 cch tip cn theo qu trnh. Mc ch ca b tiu chun q/t ISO 9000 l khuyn khch vic p dng cch tip cn theo qu trnh q.l 1 t/c. Cch tip cn trn nhn mnh tm quan trng ca: + Vic hiu v p ng y/c ca KH + Xem xt gii quyt v/ trong qu trnh thc hin to ra GTGT. + C c k.q v tnh hiu lc v hiu qu ca m.tiu + Ci tin lin tc qu trnh trn c s o lng i tng Ng.tc 5: Cch tip cn theo h thng Vic q.l 1 cch c HT s lm tng hiu qu v hiu lc H ca c.ty Ng.tc 6: Ci tin lin tc Ci tin lin tc l mc tiu ca mi c.ty v iu ny cng tr nn c bit quan trng trng s bin ng ko ngng ca MTKD nh hin nay. T/c phi ko ngng nng cao tnh hiu lc v hiu qu ca HT q.l CL thng qua vic sd chnh sch CL, mc tiu CL, cc k.q nh gi, vic phn tch d liu, cc hnh ng khi phc, phng nga v xem xt ca lnh o. Phi thc hin hnh ng khc phc, loi b nguyn nhn ca s ko ph hp ngn nga s ti din. Phi x hnh ng nhm loi b nguyn nhn ca s ko ph hp tim n v ngn chn s xut hin ca chng. Ng.tc 7: Quyt inh da trn s kin (thc t): Cc quyt inh v hnh ng c hiu lc da trn s phn tch d liu v thng tin. Ng.tc 8: Quan h hp tc cng c li vi NCC: Thit lp mqh cng c li vi bn cung ng v s nng cao kh nng to ra gi tr ca c 2 bn Ni dung v nguyn tc thc hin tiu chun ISO 9001 nm 2008 Ni dung ca ISO 9001 nm 2008: c trnh by theo cch tip cn qu trnh v phn nhm theo cc H ca t/c thnh 5 phn: Cc yu cu chung: yu cu v h thng vn bn, ti liu v h s Trch nhim ca lnh o: gm cam kt ca lnh o, nh hng vo KH, hoch nh CL v thng tin ni b. Q.l ngun lc: cc yu cu v cung cp ngun lc cn thit cho HTQTCL, trong c cc yu cu v o to. To ra sp: xem xt hp ng mua hng, thit k, sx, o lng v hiu chun. o lng, phn tch v ci tin: o lng s tha mn ca KH, phn tch d liu v ci tin lin tc.

H thng vn bn, ti liu s dng trong DN thc hin QTCL

29

Khch hng (Cc yu cu ca khch hng)

H thng qtr cht lng

Qun l ngun lc

Khch hng (s tha mn)

Trch nhim ca lao ng

o lng, phn tch v ci tin

To sn phm

SP

M hnh 1 HTQTCL da trn cch tip cn qu trnh Nguyn tc: Vit nhng g lm (nhng g chng ta lm ng, lm c hiu qu th vit thnh vn bn nhng ngi khc lm theo) Lm ng nhng g mnh vit So snh nhng ci lm vi nhng ci vit Lu tr ti liu vo h s Xem xt v duyt li HT 1 cch thng xuyn, ti a 6 thng 1 ln.

Li ch v tr ngi khi p dng ISO 9000 Li ch Cung ng cho XH cc sp c CL tt. gip cho c.ty q.l hot ng SX KD 1 cch c h thng v kt qu, gim thiu v loi tr cc CP pht sinh sau k.tra, CP bo hnh v lm li
30

Ci tin lin tc HTCL s dn n ci tin lin tc CLSP lin tc cung cp cc sp c CL. Tng nng sut v gim gi thnh H thng QTCL theo ISO 9000 s cung cp cc phng tin gip cho mi ng thc hin cng vic ng ngay t u, v c s k.sot cht ch, qua s gim khi lng cng vic lm li, CP x l cc sp h hng, lng ph v t/gian, tin bc. Cc QT c sp xp thnh 1 h thng logic. C th l theo cch tip cn qu trnh: u ra ca QT ny l u vo ca QT kia. Tng tnh cnh tranh ca c.ty : C 1HT QTCL ph hp vi tiu chun ISO 9000 s em n cho DN 1 li th cnh tranh. Thng qua vic chng nhn HT q.l CL ph hp tiu chun ISO 9000 DN s c bng chng m bo vi KH l cc sp m h sx ra ph hp vi CL m h cam kt Tng uy tn ca c.ty v m bo CL: cung cp bng chng khch quan chng minh CLSP, dv ca c.ty vi KH u c k.sot.

Tr ngi Ngun lc v mt ti chnh: cn tin xy dng h thng VB, nh gi, duy tr, ci tin HT VB. Bt ng ngn ng nn kh tip thu c nhng g m t chc truyn ti Vic chia s thnh cng v tht bi cu con ngi VN rt hn ch

Qun tr cht lng ton din (TQM) Khi nim ISO 8402: Q.l CL ton din l cch q.l 1 t chc da trn s tham gia ca tt c cc thnh vin tp trung gii quyt vn CL nhm t c s thnh cng lu di, nhm tha mn KH v mang li li ch cho tt c cc thnh vin ca t chc v cho XH. TQM i hi s tham gia ca tt c cc b phn t thit k, sn xut n tiu th. N da vo s pht trin, pt, truy tm gc r ca cc nguyn nhn gy ra sai st cho mi qu trnh hot ng ca c.ty ri t ra cc gii php m bo, ci tin CL.

ngha CL ca TQM Cht lng sp Cht lng dch v Cht lng con ngi 1. c im Mc tiu tng qut ca TQM t c CL tha mn c nhu cu ca KH 1 cch tit kim nht Cht lng cng vic Cht lng gim st Cht lng ql DN

31

Cc ng.tc QTCL trong TQM (3 nguyn tc) Ng.tc 1: Ch trng vo KH KH theo quan im ca TQM bao gm KH ni b ca mnh v KH ngoi DN. Tha mn nhu cu ca KH phi m bo thch ng c 3 mt: gi, hiu nng v thi im cung ng. Lin tc ci tin CL bng cch p dng vng trn Deming Plan: Hoch nh cht lng L hot ng xc nh mc tiu, cc phng tin, ngun lc v bin php nhm thc hin mc tiu CLSP. Xc lp nhng mc tiu CL tng qut Xc nh KH Xc nh nhu cu v c im nhu cu ca khch Pht trin quy trnh c kh nng to ra nhng c im ca sp. Chuyn giao cc kt qa ca hoch nh cho b phn tc nghip Do: Trin khai cc hot ng tc nghip thng qua cc hnh ng, cc k thut, phng tin, phng php c th. m bo mi ng c trch nhim thc hin cc k hoch, nhn thc 1 cch y m.tiu v s cn thit ca chng. Gii thch cho mi ng chnh xc nhng nhim v, k hoch CL c th cn thc hin T chc chng trnh o to v gio dc, cung cp kin thc v kinh nghim cn thit i vi thc hin k hoch Cung cp y cc ngun lc mi ni, lc cn thit Check: L H theo di, thu thp, pht hin v nh gi nhng trc trc v khuyt tt. Mc ch kim tra l pht hin khuyt tt trong tt c cng on t c nhng bin php ngn chn kp thi nh gi tnh hnh thc hin CL v xc nh mc CL t c trong thc t ca DN So snh vi k hoch v nh gi cc sai lch Phn tch cc thng tin v CL lm c s cho ci tin v khuyn khch ci tin cht lng Tin hnh cc hot ng cn thit nhm khc phc sai lch Action: Hot ng iu chnh v ci tin Hot ng iu chnh nhm lm cho H ca HT DN c kh nng thc hin c nhng tiu chun CL ra. ng thi cng l H a CL sp thch ng vi tnh hnh mi nhm gim khong cch gia mong mun ca KH v thc t CL t c, t tha mn nhu cu ca KH mc cao hn. Khi tin hnh iu chnh phi loi tr nguyn nhn ca hu qu phng trnh cc ph phm, ngay t ban u phi tm ra v loi b nguyn nhn khi chng cn dng tim nng

32

 Ci tin: thay i QT gim khuyt tt, thc hin cng ngh mi, pht trin sp mi, a dng ha sp. Huy ng tt c mi ng tham gia H ci tin CL S trao quyn: trao cho h 1 quyn nht nh trong phm vi cng vic ca h + C kh nng, k nng thc hin cng vic c giao + Phi hiu bit c nhim v v cam kt thc hin tt nhim v c giao + C nim tin: Cp trn tin ngi lao ng v ngc li T chc cc nhm CL: l 1 nhm nh thc hin hot ng kim sot cht lng trong phm vi 1 phn xng hay l mt b phn Cc hot ng ca nhm CL: + S thnh vin ca nhm nn t 6 8 ngi, nu nhiu hn phi chia nh ra + Thi gian hp nhm lc u c th vi gi, sau ch cn 15 + S ln hp nhm : thi gian u hp lin tc, sau gim dn nhng ko c qu 1 thng mi hp + Ni dung tho lun hp nhm : Tp trung vo vn cht lng v kim sot cht lng, nu ko gii quyt c th kin ngh ln trn gip gii quyt Kt qu: Cht lng sp ko ngng nng cao v ci thin, qh gia ngi v ngi tt hn, lnh o yn tm v cht lng v tp trung nhiu hn vo vic pht trin cht lng sp Kinh nghim cho nhm hot ng t nguyn : + B phn lnh o phi hiu bit v tn trng mi ngi, c th l trnh ca h phi hn hn mi ngi + Lnh o phi bit to ko kh, ci m, khch l thu ht mi ngi tham gia + T chc cc lp o to hot ng nhm cht lng + Trong cuc hp nhm, kin a ra gii quyt vn ca mi thnh vin u c ghi nhn, xem xt + Khen thng v tha nhn: cc thnh vin ca nhm hot ng cng cn phi c biu dng mt cch hiu qu. Mt cch biu dng hiu qu l tuyn truyn nhng vic m h lm c vi nhng thnh vin khc mi ngi phi i mt vi cng vic thc hin theo. Cch lm ny ko ch gip cho mi ngi tha nhn nhng ng gp ca h m cn cng c xu hng trao quyn cho ng ngi. Mi quan h gia ISO 9000 v TQM y l 2 h thng QTCL khc nhau nhng ko mu thun nhau v ko i lp nhau. V mc ch ca c 2 HT ny l sp lm ra phi tha mn nhu cu ca KH. ISO 9000 tp trung vo vic xy dng tiu chun v tun th chng th sp lm ra t c CL theo cc tiu chun nht nh v tha mn KH. TQM l cch QTCL ko xem nh tiu chun v ko t trng tm vo tiu chun m tp trung huy ng mi ng tham gia vo vic ci tin CL Nu ISO 9000 ch trng vo vic ktra t yu cu t ra trong tiu chun th TQM ch coi cc yu cu ny l ci ti thiu phi t c. TQM huy ng mi ng tp trung ci tin CL hnay tt hn hqua, ngy mai tt hn hnay.

33

 TQM tun th 3 nguyn tc v 3 nguyn tc ny l s t hp 8 nguyn tc trong ISO 9000. Do vy 2 h thng ny c mi quan h cht ch vi nhau v h tr nhau cng pht trin. Mi quan h gia hai h thng c th m t nh sau:
TQ M
ISO 9000

34