K
năng

Quản lý xung ñột

Tâm Vit Group

1
 Vợ giận thì
chồng bớt lời

Cơm sôi bớt lửa

chẳng vơi hạt nào 2
Kỹ năng quản lý xung ñột

Khái niệm chung

Phong cách quản lý xung ñột

Kỹ năng giải quyết xung ñột

3
Kỹ năng quản lý xung ñột

Khái niệm chung

Phong cách quản lý xung ñột

Kỹ năng giải quyết xung ñột

4
Xung ñột là …
... một quá trình
theo ñó một bên
nhận thấy quyền
lợi của mình bị
bên kia vi phạm
hoặc tác ñộng một
cách tiêu cực.
5
 Xung ñột là ……

(ñộng cơ không (ñộng cơ bị

phù hợp) cản trở)
Xung ñột Thất vọng

Cảm xúc căng thẳng

& không thoải mái

6
Các quan ñiểm về xung ñột

Quan ñiểm
tích cực

Quan ñiểm
Cân bằng

Quan ñiểm
tiêu cực
7
Các quan ñiểm về xung ñột

Thiết
thực Không
thiết thực

8
 Các quan ñiểm về xung ñột

Nâng cao chất lượng ra quyết ñịnh

Thiết thực

Kích thích sáng tạo và cải tiến

Khuyến khích sở thích và lòng ham
hiểu biết

Tạo lập môi trường cởi mở, phơi
bày vấn ñề và giải tỏa căng thẳng

Cổ vũ tinh thần tự ñánh giá và thay
ñổi môi trường
9
 Các quan ñiểm về xung ñột

Mất thời gian

Không

Các kết quả thường mang tính tư
thiết thực lợi cá nhân ñối với giá trị của DN

Gây tổn hại ñến cảm xúc và thể lý
người khác

Làm chệch hướng mục tiêu

Hao tổn chi phí và cảm xúc

Mệt mỏi

10
 Quan ñiểm cân bằng
Cao

Hiệu quả công việc

Thấp
Thấp Mức ñộ xung ñột Cao

11
 Các cấp ñộ xung ñột

Nội tại

Hai người

Nhóm

Tổ chức

12
 Xung ñột nội tại

Nguyên nhân:
Thất vọng

Xung ñột mục tiêu

Xung ñột vai trò

Cảm giác mơ hồ 13
 Xung ñột giữa hai người

Nguyên nhân:
Kỳ vọng khác nhau

Khác biệt cá nhân

Thiếu thông tin

Vai trò không phù hợp

Môi trường căng thẳng 14

 Xung ñột trong nhóm

Nguyên nhân:
Cạnh tranh nguồn lực

Mục tiêu khác biệt

Công việc lệ thuộc nhau

Tranh giành vị trí

Khác biệt quan ñiểm về

tiêu chí thành công
15
 Xung ñột trong tổ chức

Nguyên nhân:
Cơ cấu thứ bậc

Cơ cấu chức năng

Nhân viên trực tiếp

Trang trọng – không

trang trọng
16
 Giải quyết xung ñột?

Xung ñột sẽ không tự mất ñi

Xung ñột có thể tạo xung ñột lớn hơn

Xung ñột có thể ñem lại lợi ích

Xung ñột là một hiện tượng tự nhiên

17
 Các loại xung ñột

Xung ñột công khai

Xung ñột ngầm

18
 Các loại xung ñột

Xung ñột nội dung

Xung ñột quyết ñịnh

Xung ñột vật chất

19
 Các loại xung ñột

Xung ñột vai trò

Xung ñột ý kiến ñánh giá

Xung ñột mong ñợi

Xung ñột cá nhân

20
Kỹ năng quản lý xung ñột

Khái niệm chung

Phong cách quản lý xung ñột

Kỹ năng giải quyết xung ñột

21
 Nguyên tắc giải quyết xung ñột

ðương ñầu với vấn ñề có thể giải quyết

Không xúc phạm hay “chụp mũ” người khác

Cùng chịu trách nhiệm về xung ñột xảy ra

Giữ sự hài hước ñúng mức

Bày tỏ cảm xúc một cách cởi mở

Chịu trách nhiệm với lời nói của mình

Sử dụng những dẫn chứng cụ thể
22
 Phong cách quản lý xung ñột
Quan tâm nhiều
ñến mình

Cạnh tranh Hợp tác

Quan tâm Quan tâm

ít ñến
Thoả nhiều ñến
người khác thiệp người khác

Lảng tránh Nhượng bộ

Quan tâm ít
ñến mình 23
 Quản lý xung ñột

Canh tranh Hợp tác

 Thắng – thua  Thắng – thắng

 Trò chơi có tổng = 0  Trò chơi có tổng ≠ 0

+1-1=0 +1+1 = 2

Thoả hiệp = +1/2 -1/2+1/2-1/2 = 0

24
 Quản lý xung ñột

Cạnh tranh Hợp tác

 ðánh ñổi  Tìm giải pháp

 Tổng không ñổi  Tổng thay ñổi

 Nguồn lực có hạn  Lợi ích trùm nhau

 Giấu thông tin  Chia sẻ thông tin

 Lừa gạt  Giao tiếp cởi mở

25
 Các nguyên tắc chung

Không thể sử dụng tất cả các phong cách

Nên bắt ñầu bằng phong cách hợp tác

Sử dụng phong cách phù hợp hoàn cảnh

26
 Phong cách cạnh tranh khi:

Vấn ñề cần giải quyết nhanh

Khi biết chắc mình ñúng

Vấn ñề nảy sinh ñột xuất không lâu dài

Bảo vệ nguyện vọng chính ñáng

27
Già néo ñứt dây

Giọt nước cuối

cùng làm tràn cốc
28
 Phong cách hợp tác khi:

Tìm giải pháp phù hợp với cả hai bên

Tạo dựng mối quan hệ lâu dài

Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm

Tập hợp sự hiểu biết vào vấn ñề

Tạo ra tâm huyết

29
 Phong cách lảng tránh khi:

Vấn ñề không quan trọng

Vấn ñề không liên quan ñến quyền lợi của ta

Giải quyết hậu quả lớn hơn lợi ích ñem lại

Cần làm ñối tác bình tĩnh lại

Cần thu thập thêm thông tin

Người khác có thể giải quyết tốt hơn

30
 Một ñiều nhịn
là chín ñiều lành.
31
31
 Phong cách nhượng bộ khi:

Cảm thấy chưa chắc chắn ñúng

Vấn ñề không thể bị loại bỏ

Vấn ñề quan trọng với ñối tác hơn là mình

Tiếp tục ñấu tranh sẽ có hại

Cần cho vấn ñề sau quan trọng hơn

Cần cho cấp dưới học kinh nghiệm

32
 Phong cách thỏa hiệp khi:

Vấn ñề tương ñối quan trọng

Không nhượng bộ tốt hơn

Hai bên ñều khăng khăng với mục tiêu riêng

Cần ñược giải pháp tạm thời

Thời gian là quan trọng

ðôi khi là giải pháp cuối cùng

33
Kỹ năng quản lý xung ñột

Khái niệm chung

Phong cách quản lý xung ñột

Kỹ năng giải quyết xung ñột

34
 Quy trình
1. Tách hai bên

2. Ngồi xuống

3. Uống nước

4. Lắng nghe

5. Hỏi ñể tìm giải pháp

35
 Chuẩn bị trước khi hội thoại

Trấn tĩnh

Tìm thời gian thuận tiện

Chuẩn bị giọng ñiệu cho mục ñích xây dựng

Duyệt lại thái ñộ và kỹ năng giao tiếp

36
Nhận biết quan ñiểm ñối tác

Làm chậm quá trình lại

ðứng ở vị trí ñối tác

ðoán xem ñối tác nghĩ gì

Hỏi câu hỏi mang tính xây dựng

Xác nhận kinh nghiệm của ñối tác

Giúp ñỡ khi thích hợp

37
Không giải thích
Không chỉ trích
Hãy ñưa ra

GIẢI PHÁP 38
 Vấn ñề

Hợp tác

ðối tác Chúng ta

39
40
 Ta cần thắng
hay

cùng thành công?

41
Chó
Chó
Chúa
Chúa
Nó
Mình
42
43
Thượng ñế buồn
Thượng ñế bỏ ñi
44
 Trong lúc xấu xa nhất,

ñừng làm việc tồi tệ nhất

45
 Sai nhất là chứng
minh người khác sai

Ngu nhất là chứng

minh người khác ngu
46
PHẢN ỨNG
hay

LỰA CHỌN
47
Nói thật thì không hay
Nói hay thì không thật

48
Lời chưa nói ra,
ta là chủ nó

Lời nói ra rồi,

nó là chủ ta
49
49
Lời nói không mất
tiền mua,
lựa lời mà nói
cho vừa lòng nhau
50
50
Một bồ cái lý
không bằng

một tí cái tình 51

 Dẫu tại bãi chiến trường
Thắng ngàn ngàn quân ñịch
Không bằng tự thắng mình
Chiến công ấy kỳ tích
Kinh Pháp Cú – Bài 103
52
 Xung ñột là xấu?
Cao

Hiệu quả công việc

Thấp
Thấp Mức ñộ xung ñột Cao

53
Kỹ năng quản lý xung ñột

Khái niệm chung

Phong cách quản lý xung ñột

Kỹ năng giải quyết xung ñột

54
Hiểu biết người khác là người thông minh

Hiểu biết chính mình là người sáng suốt

Vượt qua kẻ khác là người có sức mạnh

Vượt qua chính mình là người mạnh mẽ

Lão T
55