Nguyễn Vũ Bích Uyên

Quản
Quản lý
lý chất
chất lượng
lượng
NỘI DUNG

1.Một số vấn đề chung về chất lượng

2.Tổng quan về quản lý chất lượng
3.Công cụ và phương pháp quản lý chất
lượng
4.Hệ thống quản lý chất lượng
5.Đảm bảo và cải tiến chất lượng
6.Kiểm tra và Đánh giá chất lượng

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Một số vấn đề chung về chất lượng

CHƯƠNG 1

NỘI DUNG

1. Chất lượng
2. Chi phí chất lượng
3. Trình độ chất lượng và chất
lượng toàn phần
4. Hệ số hữu ích tương đối của sản
phẩm

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.1 Chất lượng

NỘI DUNG

• Khái niệm và đặc điểm

• Khía cạnh chất lượng.
• Quá trình hình thành chất lượng.
• Tầm quan trọng của chất lượng
• Một số nhận thức sai lầm về chất lượng

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm chất

Khái lượng
niệm chất lượng

W.Edward Deming Philip B Crosby J.M.Juran

Thỏa mãn nhu cầu Làm đúng theo yêu Thích hợp để sử
của khách hàng cầu dụng

Tiêu chuẩn Việt Nam

Tác giả khác
TCVN ISO 9000:2000
Thỏa mãn hoặc đáp ứng
nhiều hơn mong muốn của
khách hàng Chất lượng là mức độ
Mức độ một sản phẩm hoặc của một tập hợp các
dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đặc tính vốn có đáp
của khách hàng ứng các yêu cầu

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Đặc tính

Đặc tính
Đặc trưng để phân biệt

Đặc tính chất lượng

Đặc tính vốn có của một sản phẩm,
quá trình hay hệ thống có liên quan
đến một yêu cầu

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Đặc tính
VÍ DỤ

Các đăc tính của Than Các đăc tính của gạch ốp lát

Độ ẩm Kích thước

Độ tro Độ hút nước

Chất bốc Độ cong vênh

Hàm lượng lưu huỳnh Hệ số phá hỏng

Hàm lượng phốt pho Độ cứng bề măt

Hàm lượng Cac bon Độ nở dài về nhiệt

Nhiệt năng Độ bền hóa học

Thể trọng than Độ vuông góc

Chất liệu
Màu sắc

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.1.2Các khía cạnh của chất lượng

Đặc tính

Tính năng Độ tin cậy Giá cả

Khả năng Tính sẵn Độ bền hay

bảo trì sàng tuổi thọ

Dùng để làm gì? Kết quả sử dụng như thế nào hay một
dịch vụ cung cấp cái gì và cung cấp tốt tới mức nào?

Khả năng sử dụng Tính thẩm mỹ

Sự thích hợp Khả năng dịch vụ

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Độ tin cậy
Thế nào là một sản phẩm
Khái niệm hoặc dịch vụ đáng tin cậy

Được tin tưởng về khả năng sử dụng

ĐượcKhả
hứanăng không
hẹn bảo trì thể sai hỏng
của một sản phẩm trong
Được khoảng
nhà cung cấp
thời hỗ trợ
gian, khikhả
hoặc bảo trì
năng đảm bảo tiêu chuẩn cao
của dịch vụ được cung cấp

Khả năng của một sản phẩm thực hiện một chức năng
cần thiết dưới những điều kiện xác định và trong
khoảng thời gian xác định

Xác suất để thực hiện một chức năng nhất định không
có sự cố trong những điều kiện xác định và trong
khoảng thời gian xác định

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên
Độ tin cậy

Độ tin cậy của sản phẩm phụ thuộc vào;

2. Số lượng các bộ phận cấu thành nên sản phẩm ;
3. Độ tin cậy của từng bộ phận
Ghép song song với nhau
4. Cách ghép nối giữ các bộ phận

Ghép nối tiếp với nhau

p = p1 p2 p3 ... pn
p = 1 − (1 − p1 )(1 − p2 )(1 − p3 )...(1 − pn )
VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên
Độ tin cậy
VÍ DỤ 1

Ghép nối tiếp với nhau

Một cum chi tiêt có 5 chi tiết ghép nối tiếp. Mỗi chi tiết có độ
tin cậy là 0,99. Vậy cụm chi tiết này có độ tin cậy là :

Một cum chi tiêt có 100 chi tiết, Mỗi chi tiết có độ tin cậy
là 0,99. Vậy cụm chi tiết này có độ tin cậy là :

Ghép song song với nhau

Một cum chi tiêt có 5 chi tiết ghép song song. Mỗi chi tiết
có độ tin cậy là 0,9. Vậy cụm chi tiết này có độ tin cậy là :

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên
Độ tin cậy
VÍ DỤ 1

Ghép nối tiếp với nhau

Một hệ thống có 4 bộ phận. Mỗi chi tiết có độ tin cậy là 0,90.

Vậy hệ thống này có độ tin cậy là :

Một hệ thống có 4 bộ phận. Mỗi chi tiết có độ tin cậy là 0,90.Nếu

lắp một bộ phận dự phòng cho một bộ phận quan trọng có độ tin
cậy cũng là 0,9. Cơ cấu chuyển mạch là 0,8. Vậy hệ thống này có
độ tin cậy là :

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Quãng đời của sản phẩm - tỷ lệ sai

hỏng

Thời kỳ Thời kỳ
Tỷ lệ sai hỏng

thâm suy
Thời kỳ hữu ích
nhập thoái
Dùng các Các chi tiết, nguyên vật Các chi
chi tiết, liệu có lỗi được khắc phục tiết hay
nguyên vật hay đã được thay thế nguyên
liệu sai vật liệu bị
hỏng, SP hao mòn
được sản hay suy
xuất không thoái
đúng qui
cách

Thời gian

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Giảm thiểu tỷ lệ sai hỏng

Các cách đạt độ tin cậy cao

•Dịch vụ hoặc sản phẩm được kiểm tra

và chạy thử hoặc thử nghiệm trước khi

Tỷ lệ sai hỏng
Thời kỳ
giao cho khách hàng Thời kỳ
suy
thâm Thời kỳ hữu ích
thoái
•Nhà cung cấp cần biết dịch vụ hoặc sản nhập
phẩm được tin cậy như thế nào trong
điều kiện bình thường và làm thế nào
để làm cho sản phẩm hay dịch vụ đáng
tin cậy hơn Thời gian

•Trước khi tung một sản phẩm ra thị

trường, doanh nghiệp cần nghiên cứu
bằng cách nào và tại sao sai hỏng xảy
ra? Các hậu quả của mỗi sai hỏng có
thể là gì?
•Thiết kế hướng tới việc tạo ra các sản
phẩm ”an toàn khi bị hỏng”

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng

Bắt
đầu

Ý tưởng mô hình
nguyên mẫu
Giai đoạn thiết kế

Bản vẽ
Giai đoạn sản xuât
Thành phẩm

Giai đoạn sử dụng

Tiêu dùng loại bỏ

Kết
thú
c VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Quá trình hình thành chất lượng

Thỏa mãn mong

muốn và kỳ vọng Đạt chất lượng
của khách hàng

Chất lượng thiết kế Chất lượng quá trình

Mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật Mức độ mà sản phẩm hoặc
của sản phẩm hoặc dịch vụ dịch vụ đạt được khi chuyển
thỏa mãn các mong muốn và giao cho khách hàng phù hợp
kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chí kỹ thuật

Chất lượng sử dụng

Mức độ mà người sử dụng có
thể đảm bảo sự sử dụng liên
tục của sản phẩm hay dịch
vụ.

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.1.4 Tầm quan trọng của chất lượng

Đáp ứng các mong Mong muốn sản xuất

muốn và kỳ vọng ra sản phẩm hoặc dịch
luôn thay đổi của vụ có hiệu quả và hiệu
khách hàng suất cao

Cải tiến sản phẩm Cải tiến quá trình

Động lực thúc đẩy

cải tiến Cạnh tranh

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Sự cạnh tranh
Tầm quan trọng của chất lượng

Lợi nhuận

Có hiệu quả, năng suất

Đáp ứng Bán được cao hơn, chi phí giảm
tốt nhiều hơn và lợi nhuận tăng

Bán sản
phẩm
(dịch vụ)

Không hiệu quả, không

Không đáp Không
hiệu suất, chi phí cao và
ứng tốt bán được
doanh nghiệp sẽ thất bại

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Tầm quan trọng của chất lượng

Luật bảo vệ người tiêu dùng

Buộc các nhà sản xuất và nhà cung cấp chịu trách nhiệm
trước pháp luật cho bất cứ sự tổn hại cá nhân hoặc thiệt hại
đến tài sản khi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm không an
toàn hoặc có khuyết tật

Những người hưởng lợi

•Doanh nghiệp
•Những nhân viên
•Khách hàng

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.1.5 Một số nhận thức sai lầm về chất

lượng
Chất lượng có đo được không?
Chất lượng không đo được

Làm chất lượng có đòi hỏi chi

phí lớn không?
Làm chất lượng đòi hỏi chi phí lớn.
Chú ý đến chất lượng có làm
giảm năng suất không?
Chú ý đến chất lượng sẽ làm giảm năng suất.
Chất lượng kém lỗi tại ai?
Qui lỗi chất lượng kém cho người lao động trực tiếp.
Chất lượng được đảm bảo
bằng cách nào?
Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.2 Chi phí cho chất lượng

NỘI DUNG
1. Khái niệm
2. Phân loại chi phí chất lượng
3. Đo lường và báo cáo chi phí chất lượng
4. Mối quan hệ giữa chất lượng – năng suất – chi phí.

Khái
niệm Toàn bộ chi phí nảy sinh để tin
chắc và đảm bảo chất lượng
thỏa mãn, cũng như những
thiệt hại nảy sinh khi chất
lượng không thỏa mãn.

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Thành phần chi phí cho chất lượng

Chi phí cho chất lượng

Chi phí kiểm soát Chi phí sai hỏng

Chi phí Chi phí đánh Chi phí sai Chi phí sai hỏng
phòng ngừa giá hỏng bên trong bên ngoài

•Xác định điều

khách hàng muốn •Xác định chất •Làm lại, loại bỏ, •Hoàn tiền cho
lượng sản phẩm hoặc bán giảm giá hàng hóa và dịch
•Lập bản tiêu chí và dịch vụ mua vụ bị trả lại, sửa
Điều tra nguyên
kỹ thuật vào chửa và thay thế
nhân gây sai
•Tổ chức hệ thống hỏng; trong thời gian bảo
•Kiểm tra và thử
đảm bảo chất •Máy móc không hành.
nghiệm sản
lương sử dụng và nhân •Xử lý các khiếu
phẩm đảm bảo
sự nhàn rỗi hỏng nại của khách
•Đánh giá nhà sự phù hợp của
•Các lãng phí do hàng;
cung cấp sản phẩm hoặc
sự hiểu sai •Thu hồi sản phẩm
quá trình
•Đào tạo Mất khách hàng

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Chi phí cho chất lượng

Quan điểm truyền thống
Chi phí

Tổng chi phí

chất lượng

Chi phí sai hỏng

Chi phí kiểm soát

và phòng ngừa
Chi phí tối thiểu

Số khuyết tật

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Chi phí cho chất lượng

Quan điểm hiện nay

nh i
hà ch
Chi phí

ận và
í v lỗi
ph m
ả
Gi

Số khuyết tật
Chi phí tối thiểu

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Đo lường chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng

Chỉ số lao động =
Số giờ làm việc trực tiếp

Chi phí chất lượng

Chỉ số chi phí =
Tổng chi phí
Chi phí chất lượng
Chỉ số bán hàng=
Doanh thu

Chi phí chất lượng

Chỉ số sản xuất =
Số lựợng thành phẩm

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Mối quan hệ chất lượng - năng suất - chi phí

Số sản phẩm đầu ra

Y= I.G +I.(1-G)g

Chi phí bình quân tính cho một đơn vị sản phẩm đạt yêu cầu

Kd.I +Kr.r
C=
Y

Tỷ số chất lượng - năng suất

(QPR-Quality - Productivity Ratio).

Số sản phẩm đạt chất lượng tốt

QPR =
Tổng chi phí gia công và chi phi làm lại

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Mối quan hệ chất lượng - năng suất - chi phí

VÍ DỤ 2

Một công ty X sản xuất loại sản phẩm A. Mỗi ngày đưa vào sản
xuất 100 sản phẩm. Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng là 90% và
tỷ lệ sản phẩm hỏng có thể sửa chữa được khoảng 60% . Chi
phí chế tạo một sản phẩm là 300.000đ và chi phí làm lại 1 sản
phẩm kém chất lượng là 120.000đ. Công ty muốn biết sản
lượng hàng ngày và chi phí bình quân tính cho một sản phẩm
đạt yêu cầu sẽ thay đổi bao nhiêu, nếu công ty tăng tỷ lệ sản
phẩm đạt yêu cầu lên 95%.?

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Mối quan hệ chất lượng - năng suất - chi phí

VÍ DỤ 3

Công ty X sản xuất sản phẩm trải qua 4 giai đoạn và tỉ lệ sản
phẩm đạt chất lượng ở các giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1 2 3 4
Tỉ lệ sản phẩm 94% 96% 97% 92%
tốt

Biết công ty đưa vào sản xuất 100 sản phẩm ( giả sử sản
phẩm hỏng không chữa được).

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Mối quan hệ chất lượng - năng suất - chi phí

VÍ DỤ 4

Công ty X sản xuất một loại sản phẩm với chi phí sản xuất là
300.000đ/một sản phẩm, sản phẩm hỏng có thể sửa chữa được với
giá 120.000đ/một sản phẩm. Mỗi ngày công ty sản xuất 100 sản
phẩm với 90% sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng và 10% phế phẩm.
Nhưng tất cả đều có thể chữa lại đạt yêu cầu để giao cho khách
hàng. Xác định chỉ số QPR trong các trường hợp sau:
2. Nếu công ty nâng cao sản lượng lên mức 200 sản phẩm/ngày?
3. Giảm chi phí gia công còn 260.000đ/một sản phẩm và chi phí làm
lại còn 100.000đ/1 sản phẩm.?
4. Cải tiến chất lượng nâng cao tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng lên mức
95%.
5. Cải tiến chất lượng nhằm tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng lên mức
95% và giảm chi phí gia công còn 260.000đ/1 sản phẩm và chi phí
làm lại còn 100.000đ/1 sản phẩm.

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.3 Trình độ chất lượng và chất lượng toàn

phần
NỘI DUNG
1. Trình độ chất lượng Tc
2. Chất lượng toàn phần Qt
3. Hiệu suất sử dụng sản phẩm η

Hs
Qt =
Lnc Gnctt
Tc = Qt
Gnc Lnctt η=
Qt = Tc
G nctt

SPC = 1-η
VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần

VÍ DỤ 5
Một xí nghiệp sản xuất hai loại đèn chiếu sáng có các thông số thiết kế như sau:
Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị tính Đèn dây tóc Đèn huỳnh quang
Cường độ chiếu sáng Lumen/giờ 1.400 3.000
Tuổi thọ trung bình Giờ 1.200 5.000
Giá bán dự kiến Đồng 2.000 30.000

Chi phí điện năng cho Đồng 118.000 270.000

đến khi hết tuổi thọ
Hai loại đèn trên được sản xuất theo thiết kế và tiêu thụ ở thị trường. Sau một thời
gian sử dụng, Xí nghiệp điều tra thị trường tiêu dùng, thu được kết quả sau:
Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị tính Đèn dây tóc Đèn huỳnh quang
Cường độ chiếu sáng Lumen/giờ 1.300 2.900
Tuổi thọ trung bình Giờ 1.000 4.600
Giá bán Đồng 3.000 32.000
Chi phí điện năng cho Đồng 115.000 258.000
đến khi hết tuổi thọ

Xác định Tc , Qt và η của mỗi loại đèn?

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.4 Hệ số hữu ích tương đối của sản phẩm

GS
ω=
Tg
Giá trị sử dụng thực tế khi sử dụng sản phẩm.
Giá trị sử dụng tiềm ẩn có khả năng thoả mãn nhu cầu

ω = ω1. ω2 (1-α)

Hệ số tương quan: ω1 Hệ số sử dụng kỹ thuật (ω2)

NG PS
ω1 = ω2 =
LG PT

Hệ số hao mòn (α)

G0 (1 + r ) T − GT GT
α= = 1 −
G0 (1 + r ) T G0 (1 + r ) T

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD
Nguyễn Vũ Bích Uyên

Hệ số hữu ích tương đối của sản phẩm

VÍ DỤ 6

Trong năm qua công ty kim khí điện máy a nhập về 1370 tủ lạnh. Số
lượng bán ra là 1128 chiếc. Sau một thời gian sử dụng, qua điều tra
tiêu dùng thu được các số liệu sau:

Thông số kỹ thuật Trọng số Khi sản xuất Khi sử dụng

1.Độ lạnh tối đa (c) 0,200 - 15 - 11
2. Công suất tiêu thụ (kw/ngày 0,275 0,6 0,75
đêm)
3. Tốc độ đông đá(giờ) 0,225 2,5 2,5
(thời gian để một cốc 90gr nước
thành đá)
4.Độ tin cậy 0,300 0,9672 0,9184

Xác định hệ số hữu ích tương đối của tủ lạnh công ty đã kinh doanh
trong năm. Biết hệ số hao mòn vô hình sau thời gian sử dụng là 0,1.

VD 1 VD 4 VD 5 CL CP Tc ω VD