CURSO DE INDUCCIN

Modulo 8. Nuestros Clientes

Contenido

La filosofa del trato a nuestros clientes Cmo actuar en una situacin difcil Filosofa de buen servicio al cliente Cmo tratar a los clientes que desean tomar ventaja

La filosofa del trato a nuestros clientes

La filosofa del trato a nuestros clientes a travs de los empleados busca:

Elevar el nivel de profesionalismo. Incrementar la lealtad del cliente. Reducir las quejas del cliente. Mantener un patrn de acercamiento. Entender el propsito de un excelente servicio al cliente y la importancia de la confianza en la satisfaccin del cliente.

Cmo actuar en una situacin difcil

El cliente se queja si:

El producto se percibe como demasiado costoso. Si el producto o servicio es vital para su producto final. Si hay algo raro en el contrato Si la comunicacin no es clara Examine la peticin/solicitud Prometa lleva a cabo una accin Lleve a cabo la mejora

Maneje la queja:

Es importante de que la solucin sea del completo agrado del cliente y preguntar si no se omiti algo.

Filosofa de buen servicio al cliente

El Cliente es la persona ms importante de en sta organizacin, puede visitarnos o escribirnos. El cliente No depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. El cliente nunca molesta cuando estamos trabajando. El es el origen de nuestro trabajo.

No le hacemos un favor cuando lo atendemos. El nos hace el favor dndonos la oportunidad de atenderlo. El cliente no es una fra estadstica,. El cliente es de carne y hueso lleno de sentimientos y emociones como nosotros. El Cliente no es alguien que discute o compite por algo. El cliente es la persona que nos trae sus necesidades. Nuestro trabajo es llenar esas necesidades El cliente es digno de ser tratado corts y atentamente El cliente es la sangre vital de esto y de muchos otros negocios. El cliente no es un extrao en nuestra compaa. Es parte de nosotros.

Tipos de Clientes

El cliente enojado:

Depende de nosotros llegar a los sentimientos del cliente para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema. No niegue su enojo, decirle: "No hay motivo para enojarse" slo lo enojar ms.

Formas de tranquilizar a un cliente enojado son:

No se permite perder el control, Averige cual es la queja y razones. No se permite estar a la defensiva.

Formas de tranquilizar a un cliente enojado son:

Vea ms all del enojo.

La mayor parte del tiempo usted puede anticipar las cosas que hagan que un cliente se enoje. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, as le ser ms fcil encontrar una solucin a su problema. No permita que el cliente lo obligue a hacer, una promesa que usted no pueda cumplir.
La indiferencia har que su cliente se vaya mucho ms rpido que la imposibilidad de resolver su problema.
Cuando los clientes estn enojados, a menudo no expresan con claridad el problema real.

Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible responder. "Permtame ver qu puedo hacer".

Pregntele al cliente cmo le agradara que se solucionara su problema.

Actuar en el caso implica ms que el decir que se ocupar del asunto. Que hayamos encontrado una solucin para el problema no significa que ste haya quedado arreglado.

El cliente infeliz:

"Estoy seguro de que no tiene lo que busco". No tienen un problema con usted o con su empresa. Su conflicto es con la vida en general. No puede esperar cambiar al cliente infeliz. Puede mejorar la situacin hacindola agradable. No sea arrastrado al mal humor. Muestre a esta gente compasin y calidez. Lo ms probable es que usted no logre mejorar su estado de nimo. Puede determinar lo que est buscando y como ayudarles.

El cliente discutidor:

Estas personas se complacen en las discusiones. Son contradictorios. Son agresivos y probablemente no estn de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Su primer impulso ser no estar de acuerdo y discutir. No caiga en la trampa. Hable suavemente Pdales su opinin Concntrense en los puntos que estn de acuerdo "Cuente hasta diez"

El cliente conversador:

Estos individuos pueden acaparar mucho tiempo si se lo permite. Entran y para cuando se van, usted conoce la historia de su vida. Si no hay ms clientes a la vista es posible que escuchar no signifique un problema. Si otros estn esperando necesita apresurar al conversador. Trate de mantener en mente que la razn por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas. Muestre compasin e inters, pero deje claro que usted debe atender a otros clientes.

Cmo tratar a los clientes que desean tomar ventaja

Existen muy pocos casos de este tipo, si se llega a encontrar uno de estos casos:

Escuche a su cliente, no discuta con l Escuche as su cliente, no lo interrumpa Aclare la comunicacin, normalmente el origen de todos los conflictos con el cliente estn en la comunicacin Solicite que el cliente aclare su deseo Propngale una solucin que pueda cumplir SI no la puede proponer, acompelo con quin pueda proponerle una solucin adecuada.