Nombre: David Gaibor Miranda

ndice Definicin de logstica . Orgenes de la logstica. Objetivos de la Logstica. Funciones de la Logstica. Etapas de la Logstica. Logstica empresarial. Logstica terrestre. Logstica naval. Logstica areo. Cadena de suministro.

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Servicio al cliente. Bibliografa

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Definicin de logstica:
Es conjunto de medios y mtodos necesarios para llevar a cabo la organizacin de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribucin.

Es fundamental para el comercio. La logstica conforma un sistema que es el enlace entre la produccin y los mercados que estn separados por el tiempo y la distancia.
La logstica empresarial cubre la gestin y la planificacin (Administracin) de las actividades de los departamentos de compras, produccin, transporte, almacenaje, manutencin y distribucin.

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Orgenes de la logstica

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Objetivos de la logstica
La misin fundamental de la Logstica empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado. Busca la satisfaccin de la demanda en las mejores condiciones de servicio, costo y calidad. Garantizar la calidad de servicio, es decir la conformidad con los requisitos de los clientes, da una ventaja competitiva a la empresa.

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La previsin de la actividad de los centros logsticos

El almacena miento
El traslado de mercancas de un lugar a otro del almacn con los recursos y equipos necesarios David Gaibor Miranda

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El transporte de distribucin hasta el cliente.

Etapas de la Logstica
Optimizar un flujo de material constante a travs de una red de enlaces de transporte y de centros del almacenaje. Coordinar una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto. Funciones: recursos (humanos, consumibles, electricidad) bienes necesarios a la realizacin de la prestacin (almacenes propios, herramientas, camiones propios, sistemas informticos) servicios (transportes o almacn subcontratados, )

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Logstica empresarial
Es todo movimiento y almacenamiento que facilite el flujo de productos desde el punto de compra de los materiales hasta el punto de consumo.

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Un sistema de logstica terrestre se puede planificar que servicio de transporte se utilizar, que tipo de almacenamiento y de embalaje, y la preparacin y distribucin de la carga. Debe contar con un seguro de mercadera. tener en cuenta los trmites aduaneros, si es que se lleva el exterior, la documentacin comercial, la clasificacin de mercadera. Terrestre planificada correctamente debe encargarse que la mercadera o mudanza tenga una buena recepcin y una ptima entrega.

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En la administracin de buques de guerra. Buques normales. El transporte de la mercadera. Tiene como finalidad satisfacer las necesidades de las Operaciones Navales, que como tal han de desarrollarse en el mar, aunque puedan iniciarse en sta y algunas de ellas tambin terminar en tierra. Por eso, la logstica tiene que contar con una gran variedad de medios que le permitan atender toda la diversidad de problemas que se presenten.

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Transporte areo

regresar La carga area en el desarrollo del comercio internacional. Los incoterms del transporte areo de mercancas. Infraestructuras y servicios aeroportuarios. Centros de carga area. Aeronaves y unidades de carga. La comunidad logstica aeroportuaria. Normativas y contrato de transporte. Clasificacin de las mercancas. Costos de transporte. Proceso logstico de la carga area. Sistemas de informacin. Cdigos ISO( del transporte areo.

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Cadena de suministro
Se entiende la compleja serie de procesos de intercambio o flujo de materiales y de informacin que se establece tanto dentro de cada organizacin o empresa como fuera de ella, con sus respectivos proveedores y clientes. Administracin del Portafolio de Productos y Servicios . Servicio a Clientes (SAC), Control de Produccin (CP) Abastecimiento (Aba) Distribucin (Dis)

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Servicio al cliente
Es la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. Principios del servicio del cliente
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo.

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Servicio al cliente
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio.
Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

La manera como se presenta un servicio

Atributos esenciales para operaciones de servicios.

Eficiencia, precisin. Receptividad, accesibilidad. Competencia y capacidad. Seguridad. Uniformidad, constancia. Confiabilidad. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Satisfaccin y placer.

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Razones para un mal servicio al cliente.

Empleados negligentes Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Entrenamiento deficiente Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes

Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

Los siete pecados capitales del servicio

Apata Frialdad (indiferencia) Sacudirse al cliente Actuar en forma robotizada Enviar el cliente de un lado a otro.

Rigidez (intransigente)

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Logstica en los vehculos

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Bibliografa
ABC, Empresas de Transportes y Logstica en Chile ADL, Asociacin para el Desarrollo de la Logstica CEL, Centro Espaol de Logstica ARLOG Asociacin Argentina de Logstica Empresaria Revista nfasis Logstica Blog de Logstica en Latinoamrica Sitio Web profesional, comunitario y gratuito de consejos, intercambios y herramientas logsticas Logisnet, el portal de la logstica Nodologistico, Creando la Red Logstica ms grande de Latinoamrica Referencias Real Academia Espaola (2001). Diccionario de la Lengua Espaola (Vigsima segunda edicin edicin). Madrid (Espaa): Espasa Calpe. ISBN 84-239-6814-6. Cedillo, M.G., Snchez (2008). Anlisis Dinmico de Sistemas Industriales. Editorial Trillas, Mxico. Ballou, Ronald H. (1999). Business Logistics Management (Cuarta edicin edicin). Upper Saddle River (Nueva Jersey, EE.UU.): Prentice-Hall International, Inc.. ISBN 0-13-081262-5. D.M. Lambert, M. Cooper, J. D. Pagh, 'Supply Chain Management: Implementation Issues and Research Opportunities, The International Journal of Logistics Management. Vol.9, n 2, pp 1-19, 1998 Council of Supply Chain Management Professionals, CSCMP. Definicin de Gestin Logstica (en ingls). Consultado el 4 de septiembre de 2008. Ballou, Ronald H. (2004). Logstica: Administracin de la Cadena de Suministro, Quinta edicin, Naucalpan de Jurez (Mxico): Pearson Educacin Agracedimiento a la pagina que me ofreci el tema al servicio al cliente. http://www.google.com.ec/imgres?imgurl=http://www.ean128.es/assets/img/Cadena_2.gif&imgrefurl=http://www.ean128.es/Ca dena-Suministro/Cadena-Suministro.html&usg=__sSMA90V13qSfZDw4gA0BBeRazJU=&h=327&w=550&sz=33&hl=es&start=0&zoom=1&tbnid=DU4xc5 OAqqUEGM:&tbnh=102&tbnw=172&ei=31A3TY3wJ4fZgAea1pGhAw&prev=/images%3Fq%3Dcadena%2Bde%2Bsuministro%26um%3D1%26hl%3Des%26 sa%3DX%26rlz%3D1W1ADFA_es%26biw%3D1259%26bih%3D459%26tbs%3Disch:1&um=1&itbs=1&iact=rc&dur=125&oei=31A3TY3wJ4fZgAea1pGhAw& esq=1&page=1&ndsp11&ved=1t:429,r:2,s:0&tx=80&ty=53 http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html http://es.wikipedia.org/wiki/Log%C3%ADstica Agradecimientos al Departamento nacional de planeacin, a su vez al programa MIDAS http://tienda.marge.es/epages/ea2557.sf/es_ES/?ObjectPath=/Shops/ea2557/Products/8486684226 http://www.youtube.com/watch?v=IK-QRQayung (agradecimentos por el video)

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