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MANEJO DE CONFLICTO

CONFLICTO
Qu es para Ud. un conflicto?

Por qu se producen?

Qu significado puede tener un conflicto
para la organizacin?

Qu desafos representa para el lder?


Ejercicio en clase
Manejo de Conflicto
Teresa, por rotativa tiene turno de FDS y tiene su hijo
enfermo por lo que le pide a su Supervisora que obligue
Sally a devolverle el turno que le debe y que le cambi
hace dos semanas atrs. Sally se niega a hacerlo por
considerar que se le ha comunicado a ltima hora y de
muy mala manera.

UD. como Enfermer@ del Servicio:
Cmo arreglara este conflicto?

Trabajo en clase
CONFLICTO
Puede ser tanto vertical como horizontal
Vertical: entre directivos y subordinados, estn
relacionados con la comunicacin inadecuada, la
oposicin de intereses y la falta de percepciones
y actitudes compartidas
Horizontal: entre el personal, consiste
generalmente en una lucha por el dominio
relacionado con actividades, experiencia y
autoridad

Tipos de conflicto


Intrapersonal


Interpersonal


Intergrupal
El conflicto en el trabajo
CAUSAS
Los conflictos se producen cuando las personas
tienen opiniones diferente o cuando tratan de
lograr lo que desean a expensas de los dems
Falta de claridad en los objetivos
Cambios bruscos
Improvisacin de decisiones
Falta de reconocimiento al personal
Fallas en la comunicacin
Autoritarismo
Discontinuidad de polticas
CONSECUENCIAS POTENCIALES DEL
CONFLICTO
El conflicto puede ser positivo cuando:

Propicia la innovacin, la creatividad, el cambio
Genera mayor participacin e inters individual
frente a un problema
Libera las emociones acumuladas
Ayuda a sacar a flote un problema
Da por resultado la solucin de un problema
CONSECUENCIAS POTENCIALES DEL
CONFLICTO
El conflicto puede ser negativo cuando:
Consume muchas energas de los
empleados
Causan tantas hostilidades interpersonales
que los empleados se vuelven incapaces o
no quieren trabajar con los dems
Trae consigo elevado cambio de personal
o ausentismo
Causan duplicacin de esfuerzos


ETAPAS DEL CONFLICTO
LATENTE: Constituye una fase de anticipacin en la
cual las condiciones antecedentes presagian un
comportamiento conflictivo, por ejemplo la escasez de
recursos.
PERCIBIDO: Puede discutirse o no. Indica una
consciencia cognitiva de una situacin de tensin. Puede
llegar o no a manifestarse.
Las percepciones personales pueden contribuir a evitar
los conflictos
SENTIDO: Los sentimientos y las
actitudes estn presentes y afectan al
conflicto.
MANIFIESTO: Es el comportamiento
patente resultante del conflicto percibido y
sentido. Puede ser tanto constructivo
como destructivo en lo concerniente a la
solucin del problema.

ETAPAS DEL CONFLICTO
FACTORES A CONSIDERAR EN EL MANEJO
DE CONFLICTOS
LISTAS PARA REVISAR O EVALUAR SITUACIONES
CONFLICTIVAS QUE REQUIERE ANLISIS CRTICO:
- Identificar los lmites del conflicto, las reas de acuerdo y
desacuerdo
- Entender los factores que limitan las posibilidades de manejar
el conflicto constructivamente
- Estar alerta a saber si se trata de ms de 1 problema
- Estar abierto a las ideas, emociones y actitudes expresadas por
las personas que intervienen
- Tener la voluntad de recibir ayuda externa para mediar el
conflicto.
FACTORES A CONSIDERAR EN EL
MANEJO DE CONFLICTOS
PASOS SISTEMATICOS EN EL MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS:

Determinar a la persona
o grupo con el que se tiene
El conflicto

Analizar las causas
del conflicto

Considerar las estrategias

Elegir la estrategia


Tomar la decisin


Evaluar la decisin



Algunos enfoques en la solucin de
conflictos
Evitar
Conlleva a la creacin de situaciones de pierden ambos a travs de
medios que no son asertivos ni cooperativos no se le hace frente al
Conflicto. Cabe utilizar este enfoque si el asunto no tiene importancia
o bien cuando el costo de tratarlo es mas alto que los beneficios de su
Resolucin.

Convenir
Representa un enfoque cooperativo pero no asertivo. En el se produce
un autosacrificio lo opuesto a competir. La persona niega sus propias
Necesidades para alcanzar las metas de la otra parte en conflicto. Se
puede utilizar cuando es indispensable conservar la armona o si se
hace necesario reunir crditos sociales para asuntos mas importantes
que vendrn despus.


Transigir
Modera tanto la asertividad como la cooperacin (es menos efectivo que la
Colaboracin. Quienes transigen proponen ceder menos que los que convienen,
pero mas que los que compiten, puesto que buscan respuestas ventajosas,
aceptables para ambas partes. Ambas partes sienten que se han sacrificado en
algo, por lo que su satisfaccin es solo parcial y puede crearse una atmsfera de
ambos pierden.


Colaborar
La colaboracin ante un conflicto es Asertiva y cooperativa. Es una estrategia de
ganan ambos. Ambas partes tratan de encontrar soluciones que los satisfagan
mutuamente. Es un mtodo eficaz de resolucin de Conflictos.


Competir
Es una actitud orientada al poder que es asertiva pero no cooperativa. En ella una
de las partes es agresiva y se dedica a alcanzar sus propias metas a expensas de
los dems. Esto crea una solucin de gana uno, pierde el otro. Resulta adecuado
cuando se necesita una decisin rpida o impopular. Si se utiliza con mucha
Frecuencia los colegas pueden llegar a sentir temor de admitir sus errores, lo que
Les lleva a decir solo lo que el otro desea escuchar
POR LO TANTO
Debe haber una base de confianza mutua
en el fondo de cualquier intento por
comprender puntos de vista alternativos y
buscar soluciones que permitan que cada
una de las partes logre sus metas

Esta confianza
crea un clima favorable para la solucin
adecuada del conflicto
ESTRATEGIAS
Tres maneras o mtodos para tratar
el conflicto:

GANA/PIERDE (gana uno, pierde el
otro)
PIERDE/PIERDE (pierden ambos)
GANA/GANA (ganan ambos)

La estrategia, gana pierde incluyen el uso del
poder del puesto, poder fsico o mental
La estrategia pierde pierde comprenden
sobornos para que se lleve a efecto la tarea
En ambos mtodos ambas partes empeadas
en sus diferencias personales evitan lo mas
importante que es como resolver de modo
conjunto su problema.
En ambos se insiste en las soluciones y no en
los valores y las metas
Que significa tener una actitud
Todos ganan
Significa que en la mayora de las situaciones
las personas son interdependientes las unas
con las otras. No opuestas ni contrarias
Se trata de actuar con una mentalidad de
abundancia mas bien que con un punto de
vista de escasez.
Todas las partes se sienten a gusto con la
desicin y se comprometen con la accin.
Es actuar con la conviccin de que tengo mas
cosas en comn con la otra persona que
cosas que nos diferencian

BARRERAS PARA TENER UNA ACTITUD
TODOS GANAN
Tener la actitud de superioridad con la que pensamos
que nosotros tenemos que ser el jefe, la autoridad, los
expertos porque de otro modo no nos respetarn.
Creer que si yo cedo quedo automticamente como
perdedor y por lo tanto no digno de respeto. Tener
miedo de perder popularidad o aceptacin.
Tener una actitud de vctima, si yo no gano al menos
tampoco ganars tu. Suponer que la otra persona es mi
enemigo o adversario


COMO LLEGAR A UNA SOLUCIN
Yo gano, t ganas
Mirar el problema desde el punto de vista de
la otra persona
Procurar identificar los asuntos claves, las
diferencias de opinin
Definir con claridad cuales resultados finales
seran totalmente aceptables para que ambos
queden satisfechos
Buscar juntos una tercera opcin

Como evitar o prevenir
conflictos en el trabajo
1. Reconocer y aceptar las diferencias que hay
entre los individuos y entre los grupos en
cuanto a valores, conceptos, aspiraciones y
necesidades
2. Dedicar suficiente tiempo y energa a la
labor de conocer a las personas con las que
uno trabaja a fin de comprenderlas
3. No suponer necesariamente que uno est
en lo cierto y el otro es el equivocado
Continuacin
4. Escuchar atentamente lo que la gente
dice
5. Proporcionarle a la gente medios
adecuados para expresar lo que siente
acerca de las cosas
6. Asegurarse de que las personas
aprendan de las situaciones de conflicto
que hayan sido resueltas

LA CAPACIDAD PARA
SELECCIONAR ENTRE
ESTILOS DE LIDERAZGO
Y ESTRATEGIAS A
USAR, SI ALGO NO
FUNCIONA,
PROPORCIONA
FLEXIBILIDAD A
QUIEN ENFRENTA
EL CONFLICTO
Ejercicio en clase
La T.P. Teresa Navia y la T.P. Sally Roberts trabajan en un Servicio de
Medicina en un Hospital Regional. Todo el personal est enfrentando el
aumento en la carga de trabajo, producto de nuevas ofertas que la
Institucin esta ofreciendo y las tensiones estn tambin aumentando ya
que se estresan al enfrentar las nuevas demandas. Hoy la Sra. Teresa le
solicit a la Enfermera del servicio que obligue a la Sra. Sally que le
devuelva el el turno que le debe y que le cambi hace 2 semanas atrs y el
cual Sally se niega a hacerlo por considerar que se le ha comunicado a
ltima hora y de muy mala manera. Teresa aduce tener un hijo delicado de
salud y por eso ella prefiere tener libre la noche.
Ejercicio de reflexin
1. Cul es el problema?
2. Porqu es un problema?
3. Qu condiciones histricas pueden haber contribuido al problema?
4. Qu debe hacer cada uno de los implicados en el problema?
5. Cul es la estrategia o estrategias de solucin al conflicto?
6. Cul es el estilo de manejo de conflicto que puede utilizar la
Enfermera?



Plenaria
Presentacin de los grupos
G
R
A
C
I
A
S

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