COMUNICACIN Y CALIDAD

Asunto de Cultura
Organizacional
CECORP
M.B.A. y Especialista Juan Carlos Prez Prez
Director Acadmico General


JUNIO DE 2005
LAS ORGANIZACIONES HOY
Finalidad: Direccionamiento estratgico.
Estructura: Formal e informal.
Recursos: Fsicos, econmicos, locativos,
tecnolgicos, humanos.
Estrategias: Corporativas, de negocios y
especficas
Cultura: valores, ritos, costumbres, smbolos,
lenguaje comn, comunicacin verbal y no verbal.
ESTRATEGIAS
Mercadeo
Servicio
Comunicacin
Cobertura
Expansin
Financieras
Comerciales
Operaciones
Diferenciacin
Y LA CALIDAD?
Objetivo organizacional?
Estrategia empresarial?
Cultura organizacional?
Asunto de:
Punto de inicio?
Punto de llegada?
CALIDAD
Excelencia organizacional
Filosofa empresarial
Calidad del producto Vs. Calidad
organizacional
Cultura Organizacional.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
EL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Nos exige:
Un direccionamiento estratgico claro
Estructura por procesos
Estilo de direccin
Cultura organizacional orientada al cliente
Estrategias corporativas
SISTEMA INTEGRADO DE LA
GESTIN ORGANIZACIONAL
Gestin
Estratgica
Gestin de
Procesos
Gestin de
la cultura
Pensamiento
organizacional
Prctica, tcnica
y herramientas
gerenciales
Sistema de Gestin
Sistema integrado de la gestin universitaria
Organizacin de Aprendizaje
MODELO ESTRATGICO DE
GESTIN
ESTRATEGIA
Por objetivos: a donde
debemos ir
BALANCED
SCORECARD
Por Resultados:
Cmo llegar?
CALIDAD DE
GESTIN
Por Procesos
EVA* VEA
Crear Valor
LDER
ESTRATEGA
Articulador
INDICADORES
Medir, manejar
El Timn
El qu
La Oferta de valor
COSTOS
Costo
beneficio
El Motor
Con Quin
El rumbo
Es:
Es:
El Vehculo
El cmo
La ejecucin
Es:
Interpreta la Visin
Interpreta la
misin
Interpreta la el
mejoramiento
continuo
MODELO DE EXCELENCIA EN LA
GESTIN
GESTIN
ESTRATGICA
Gestin de
Clientes y
Mercados
Liderazgo
Desarrollo de
las Personas
Gestin de la
informacin
Gestin de
procesos
Responsabilidad
social
Resultados
Organizacin de aprendizaje
GESTIN POR PROCESOS
ANTES
Inters de la
organizacin
por los
productos
AHORA
Inters de la
organizacin
por los
procesos
GESTIN POR PROCESOS
ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS
ENTRADAS PROCESO 3 SALIDAS
Conjunto de actividades que toman unas entradas,
les agregan valor y entregan una salida
GESTIN POR PROCESOS
PROCESO 1
Participacin
ENTRADAS PRINCIPIOS
Sistmico de
gerencia
Relacin con los
proveedores
Enfoque al
usuario
Anlisis del
entorno
Liderazgo
Procesos
Mejoramiento
continuo
GESTIN POR PROCESOS
Organizacin
tradicional
Organizacin
enmarcada en el
enfoque de calidad
No hay responsable
del proceso completo
Conjunto de procesos que
generan un servicio de valor
para el usuario
MAPA DE PROCESOS
ORGANIZACIONALES
GERENCIALES Y/O CORPORATIVOS: Estratgicos
BSICOS Y/O ESENCIALES: Esencia del
negocio.
DE SOPORTE:
Apoyo a la
gestin.
Estrategias Estructura/
Procesos
Cultura Organizacional
Recursos
D.E. = Misin Visin - Objetivos
ALINEACIN DE LA
ORGANIZACIN
Eje
Transversal:
Comunicacin
MODELO SISTMICO DE GESTIN
PENSAMIENTO
ESTRATGICO
CULTURA
ESTRUCTURA
GESTIN POR
PROYECTOS
GESTIN DE LA
CALIDAD
GESTIN DE
PROCESOS
GESTIN
HUMANA POR
COMPETENCIAS
SISTEMA DE INDICADORES
DE GESTIN

ENTORNO
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Responsabilidad
Direccin


Medida, anlisis
y mejora


Gestin de los
Recursos

Realizacin
del producto
y/o servicio

Sistema de Gestin de Calidad
Mejora Continua
C
l
i
e
n
t
e

S
a
t
i
s
f
a
c
c
i

n

C
l
i
e
n
t
e

R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

NORMAS ISO
Aseguramiento de la calidad
Estndares internacionales
Orientacin al cliente
Grupo de familias ISO:
Familia ISO 9000, referidos a la gestin y
aseguramiento de la calidad.
Familia ISO 14000, sobre la gestin
ambiental
Familia ISO 18000, sobre la R.S.E.
EXIGENCIAS ISO
Requisitos del cliente: identificar, definir y
comprender, las necesidades y requisitos
del cliente.
Requisitos legales: identificar, definir y
comprender los requisitos legales.
Poltica: Coherente con los objetivos,
sometido a revisin.
Planificacin
EXIGENCIAS ISO
Objetivos: documentar objetivos
(consecuentes con polticas y con mejora
continua)
Planificacin de la calidad: documentar y
consecuente con el resto de requisitos
Sistemas de gestin de la calidad
Requisitos generales: Establecer y
mantener un Sistema de Gestin de
Calidad.
EXIGENCIAS ISO
Responsabilidad y autoridad: definir
responsabilidades y autoridad.
Representante de la direccin: miembro
de la alta direccin. Control y seguimiento
del sistema.
Manual de la calidad: descripcin y
mbito del sistema.
Control de la documentacin: edicin,
revisin, aprobacin de documentos y
control de los mismos
EXIGENCIAS ISO
Control de los registros: ubicacin,
archivo, tiempo de archivo, control
acceso.
Responsabilidad por la direccin:
auditoras, voz del cliente, seguimiento a
objetivos, procesos, producto y/o servicio,
acciones correctivas y preventivas.
COMUNICACIN INTERNA: sistema de
comunicaciones

LA NORMA ISO, versin 2000
PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin de personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema ara la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin
Relacin mutuamente beneficiosas con el
proveedor

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD Y LA ALINEACIN
ORGANIZACIONAL
5. Enfoque sistmico para la gestin
4. Enfoque basado en
procesos.

2. Liderazgo.
3. Participacin de las personas
VISIN
ESTRATEGIA
TECNOLOGA

CULTURA

ESTRUCTURA

ESTILO DE
DIRECCIN
1. Gestin orientada a
los usuarios.
6. Mejora continua
7. Relacin con los
proveedores.
8. Articulacin con el
medio externo
3. Participacin de las
personas.
6. Mejora continua.
7. Relacin con los
proveedores.
LA NORMA ISO, versin 2000
NUMERAL 5
Responsabilidad de la direccin:
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y
COMUNICACIN
5.5.3. Comunicacin interna
5.6 Revisin por la direccin

LA NORMA ISO, versin 2000
5.5.3. COMUNICACIN INTERNA

La alta direccin debe asegurarse de que
establecen los procesos de comunicacin
apropiados dentro de la organizacin y de que la
comunicacin se efecta considerando la eficacia
de la gestin de la calidad

COMUNICACIN Y CALIDAD
La comunicacin, segn Joan Costa, debe:
Contribuir a definir la estrategia de comunicacin
dentro del plan estratgico general de la
empresa.
Difundir los objetivos generales de Identidad y de
Comunicacin.
Servir eficazmente a los objetivos particulares de
Comunicacin entre cada caso.

COMUNICACIN Y CALIDAD
En las organizaciones con cultura de calidad, la
responsabilidad de la Direccin de Comunicacin
es:
Definir la poltica y estrategia de comunicacin
Supervisar y coordinar todas las
comunicaciones de la empresa en sus facetas
institucional, comercial y relacional.
Velar por la Imagen Institucional.
Acompaar el sistema de Gestin de Calidad.
COMUNICACIN Y CALIDAD
Acompaar el proceso de cambio del trabajo por
funciones a la gestin por procesos.
Informar y dar a conocer la importancia de la
responsabilidad, la autoridad y la comunicacin
en los procesos de gestin de calidad.
Enfoque al cliente.
Generar campaas de sentido de pertenencia.
Propiciar una comunicacin flexible.
Promover y desarrollar la Cultura organizacional.
MODELO PROPUESTO DE GESTIN
DE LA COMUNICACIN Juan Carlos Prez Prez
COMUNICACIN EXTERNA
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
COMUNICACIN INTERNA
FINALMENTE - COMUNICACIN
Juan Carlos Prez Prez
COMUNICACIN INTERNA: Identidad Corporativa
COMUNICACIN EXTERNA: Imagen
CULTURA ORGANIZACIONAL
+