rea de Recepcin

(Front Desk Department )

Front Desk Department

Procedimientos de Ajustes :
POLITICA
Toda anulacin de un cargo ingresado previamente en el sistema
deber estar acompaado de una sustentacin y contar adems con
la autorizacin del Gerente de hotel.
ALCANCES
Aplicar en caso de: errores verificados (adjuntar sustentacin),
autorizaciones del F.D.M, llamadas del M.O.D., cuentas incobrables
y cargos no reconocidos (previa firma y explicacin del husped)
Los errores de Outlets en cuanto a tarifas contratadas (cobros en
excesos) no debern cerrarse con City Ledger (cargo al Hotel) sino
que debern ajustarse.

13/11/2014

Doc. Gabriela Heredia

Front Desk Department

Procedimientos ajustes :
PROCEDIMIENTO
-Si el husped afirma que no ha realizado algn consumo y se
rehusase a pagar, se deber proceder a investigar el asunto y si se
determinase que el husped tiene la razn, se har un ajuste, luego
de consultar al Gerente de Recepcin.
-Se realizar una impresin detallada de lo que se va a ajustar y se
proceder a pedir al husped que firme el ajuste y que escriba el
motivo por el cual se solicita el ajuste.

13/11/2014

Doc. Gabriela Heredia

Front Desk Department

Procedimientos Ajustes :
PROCEDIMIENTO (Cont.)
-Podrn realizarse ajustes a las tarifas por hospedaje, desayunos
que se encuentren incluidos en la tarifa por alojamiento, llamadas
locales de los tripulantes de aerolneas, entre otros. En caso
contrario, los cargos debern ser enviados a Direct Bill.
-Todo ajuste deber ser firmado por el Gerente de Recepcin y
deber estar acompaado de los respectivos documentos que
sustenten el ajuste con una explicacin detallada del mismo.

13/11/2014

Doc. Gabriela Heredia

Procedimientos
Cargo de cama extra :
POLITICA
Se deber cobrar Cama extra a toda modificacin de reserva la cual
implique el aumento del nmero de personas dentro de 1 habitacin
que no se estipule en la tarifa, salvo autorizacin del Gerente
General, Gerente de Recepcin o Gerente de Ventas.
PROCEDIMIENTO
Toda reserva por Agencia o Compaa en la cual el husped venga
acompaado y esta no sea cubierta, deber ser asumida por el
husped como cargo de cama extra
el costo por la cama extra deber ser del
conocimiento del
husped .

13/11/2014

Doc. Gabriela Heredia

Procedimientos
Cargo por cama extra
Se ingresar el cargo directamente en la cuenta o se puede colocar
un Fixed charge en la reserva el cual ir cargando da a da.
Se deber hacer firmar por el husped la autorizacin
correspondiente en la tarjeta de registro, remarcando el precio.
El precio de la cama extra conlleva el que tenga incluido el
Desayuno buffet.

13/11/2014

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Procedimientos
Ingreso de Acompaantes
POLTICA
Toda visita de un husped deber identificarse mediante un
documento de identidad y ser registrada en la Recepcin. No se
permitir el ingreso de la misma, en caso no contase con algn
documento de identidad.
PROCEDIMIENTO
Deber solicitarse el documento de identidad de la persona
visitante, obtener una copia del mismo y entregarla al encargado de
Seguridad en turno.
Adicionalmente, la persona visitante deber llenar una ficha de
registro con sus datos personales, la cual quedar en poder de
Recepcin y deber ser colocada en el Rack de tarjetas de registro,
conjuntamente con la del husped.
13/11/2014

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Procedimiento
Credit Limit :
POLITICA
Toda habitacin deber contar con un sustento o garanta que
respalde el o los cargos que puedan efectuarse durante la estada
del husped. Se refiere bsicamente al control de tarjetas de crdito
o depsitos
PROCEDIMIENTO
Se proceder a revisar por tipo de pago o garanta cada reserva de
husped
En caso de ser :
Tarjetas de Crdito (AX, MC, DC, VI): Debern contar con un monto
de pre-autorizacin por un valor que cubra el alojamiento y/o extras
y un cdigo del mismo.

13/11/2014

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Procedimiento
Credit Limit
Efectivo: Reconfirmar si los cargos extras son referidos a una
Agencia de Viajes, Compaa o al husped. En caso de haber cargos
hechos por el husped y ste no cuente con garanta alguna, se
deber proceder a cerrar todo crdito (lnea telefnica/bar) y se
deber contactar al husped a efectos de que proceda a regularizar
su cuenta.
City Ledger: Suele ser aplicado a las estadas por parte de
tripulantes de Aerolneas: Ej. Taca, Lan Airlines, Aerolneas
Argentinas, etc. o a Agencias tales como: Mickey Tours, Condor
Travel, entre otros.
Excepciones
No se pedir pre-autorizacin a aquellas reservas cuyos gastos sean
pagados por su Compaa.

13/11/2014

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TERMINOLOGA
HOTELERA
PAID-IN-ADVANCE (PIA) GUEST - Husped que realiza el pago
de su estada y cargos mientras est registrado en efectivo. Este
tipo de huspedes a menudo no tiene crdito abierto en lo que a
sus consumos se refiere.
PAID-OUT GUEST ADVANCE - Efectivo desembolsado por el
hotel por parte de un husped y cargado en la cuenta del husped
como adelanto de efectivo.
PAID-OUT GUEST REFUND - Efectivo desembolsado por el hotel
por concepto de devolucin de un saldo pendiente a favor del
husped e ingresado en la cuenta del mismo.

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TERMINOLOGA
HOTELERA
POINT OF SALE Expendio donde son adquiridos ciertos tipos de
bienes y/o servicios. Cualquier rea o departamento de un Hotel
que recaba ingresos por concepto de sus bienes o servicios
brindados es considerado como Centro Generador de Ingresos
(Revenue Center) y por lo tanto un Punto de Venta.

POSTING - Proceso de registrar transacciones en la cuenta de un

husped.
PRE-PAYMENT GUARANTEED RESERVATION - Tipo de
garanta de reservaciones que requiere un pago total realizado
previamente a la fecha de llegada.

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TERMINOLOGA
HOTELERA
RACK RATE - Tarifa publicada y establecida por el Hotel para una
categora particular de habitaciones.
REVENUE CENTER - Divisin del hotel departamento que
comercializa bienes servicios a los huspedes y por consiguiente
genera directamente rditos o ingresos al hotel. El departamento de
Recepcin, las reas que brindan servicios de alimentos y bebidas,
el departamento de servicio a las habitaciones y tiendas al menudeo
se pueden tomar como ejemplo en relacin a este concepto.
ROOM ASSIGNMENT - Identificacin y asignacin a un husped,
de una habitacin disponible en una categora especfica, la cual es
la ltima parte del proceso de registro.

13/11/2014

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TERMINOLOGA
HOTELERA
ROOMING LIST Relacin o lista de nombres de huspedes,
todos ellos pertenecientes a un Grupo.
SAMPLE ROOM Una habitacin de muestra, a fin de poder
brindar una idea a los posibles clientes acerca de las comodidades
en el servicio de alojamiento brindado por el Hotel. Se conoce
tambin como SHOW ROOM.
SETTLEMENT Las diversas formas de pago, mediante las cuales
un husped puede llevar el saldo de su cuenta a cero. Un husped
puede realizar el pago de su cuenta ya sea cancelando su saldo
pendiente en efectivo, cargando el balance de la misma a una
tarjeta de crdito, transfiriendo el saldo de la misma a
travs de un crdito establecido previamente entre el mismo y el
Hotel, o utilizando una combinacin de todos estos mtodos de
pago.
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TERMINOLOGA
HOTELERA
SPLIT FOLIO - Folio de un husped en el cual sus cargos se
encuentran separados en dos ms folios.
SPLIT RATE Divisin del cargo total por concepto de alojamiento
de una habitacin entre todos los ocupantes de la misma.
TAKE DOWN Cancelar reservas sin ningn tipo de depsito
adelantado o pago previo despus de la hora estimada de
cancelacin.
TOLL-FREE CALL Sistema mediante el cual, la persona que
realiza la llamada no es afectada mediante el pago de la misma,
sino que a la persona que recibe la llamada se le facturara por dicho
concepto. Las Compaas proveen este tipo de servicios para hacer
sus productos mas accesibles.
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TERMINOLOGA
HOTELERA
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Mtodo de
incrementar continuamente la calidad en cada nivel de operacin,
en cada rea funcional de una organizacin, utilizando todos los
recursos econmicos y humanos disponibles. Tambin se le conoce
como QUALITY ASSURANCE
TOUR CONDUCTOR (Also Escort, Leader or Manager)
Asociado de una Agencia de Viajes, que acompaa a un Grupo y
maneja y esta al tanto de todos los detalles del Tour.
TOUR GROUP Grupo de personas que tienen su alojamiento,
transporte y dems actividades relacionadas preparadas con
anterioridad.
TOUR SERIES Programa de viajes planeado previamente que
refiere a un mismo viaje operado en varias fechas diversas.
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TERMINOLOGA
HOTELERA
TOUR PACKAGE Plan de viajes que incluye todos los elementos
mayormente requeridos durante un viaje por vacaciones, tales como
Transportes, Alojamiento y Turismo.
TURNAWAY Husped rechazado debido a la no disponibilidad de
habitaciones.
UNDERSTAY - Husped que realiza su salida del Hotel antes de su
fecha de salida, la cual est definida en los datos de su estada. Se
conoce tambin como EARLY DEPARTURE.
YIELD MANAGEMENT Tcnica basada en la oferta y la
demanda, empleada para maximizar los ingresos, manteniendo
bajas tarifas en temporadas de baja ocupacin e incrementando las
mismas en periodos de alta demanda.
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FRONT DESK
DEPARTMENT
Ejercicios en el sistema Opera

Arrivals Asignacin de habitacin

Proceso de registro de entrada (check in)
Huspedes sin reserva previa (Walk-Ins)
Modificaciones a huspedes en casa
Cambio de habitacin
Ingreso al Billing de huspedes in house guest
Billing menu (rebate, Split, transferencias, routing )
Ingreso de cargos en cuentas
Movimiento de cargos
Ingreso de pagos

13/11/2014

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