Gua para tramitar una queja

ante la Superintendencia
Financiera de Colombia (SFC)

Abril de 2006

ndice
I.

Cundo tramitar una queja ante la Superintendencia

Financiera de Colombia (SFC)?

II.

Qu debo hacer para tramitar una queja?

III.

Modelo de formato para tramitar una queja.

IV. Qu trmite se le dar a su queja y qu esperar de la SFC?

V.

Ubique aqu a su Defensor del Cliente.

VI. Preguntas ms frecuentes que le pueden ayudar a aclarar su

queja.

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I. Cundo tramitar una queja ante la
Superintendencia Financiera de Colombia
(SFC)?
La Superintendencia Financiera de Colombia a travs de
las Delegaturas Institucionales y de las Delegaturas para
Riesgos son las encargadas de atender y evaluar las
quejas que, como cliente o usuario, usted presente contra
alguna de las entidades vigiladas por la SFC.
Entidades Vigiladas

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Usted podr acudir a la SFC cuando:

Crea que la entidad vigilada

adecuadamente un servicio.

Considere que la entidad est incumpliendo una norma legal,

est ejecutando o autorizando actos que violan la ley, o est
incumpliendo instrucciones de la SFC.

no

le

ha

prestado

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La SFC NO podr atender la queja cuando:

Su inconformidad no
tiene relacin con los
productos o servicios que presta la entidad.

Si se trata de algn asunto de tipo laboral o penal.

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La SFC no puede resolver quejas sobre conflictos

derivados de relaciones contractuales, ni ordenar pagos de
indemnizaciones o devolucin de dineros que el incumplimiento
de las mismas pueda llegar a generar.

Es importante anotar que la SFC NO tiene facultades de

juez, por lo tanto no puede ordenar reintegros de dinero,
devoluciones, etc.

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Si la queja no es de competencia de la SFC por no
tratarse de una entidad vigilada o en liquidacin, se le
enviar una comunicacin informando, y sta se
trasladar a la entidad competente.

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II. Qu debo hacer para tramitar una queja?

Presente su queja por escrito (personalmente, correo o fax) o por

correo electrnico. Si acta a nombre de un tercero deber adjuntar
el poder respectivo debidamente otorgado en notara.
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Ir a la pgina 13

ndice
La comunicacin debe incluir:

Sus nombres y apellidos completos.

Su nmero de documento de Identificacin.

Su direccin, ciudad y telfono

La

descripcin de los hechos que originan su

reclamo, adjuntando los documentos que sustenten
sus afirmaciones.
9

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Sugerencia de formato para tramitar una queja:

A continuacin presentamos un modelo de formato que
le servir de gua para tramitar su queja:

Ver Form
ato

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En caso de que la SFC necesite mayor informacin, se
le solicitar por escrito a la direccin indicada por
usted, y deber enviarla dentro de los dos meses
siguientes. Si se presenta con posterioridad, se
recibir como una queja nueva.

Si usted no remite la documentacin adicional, se

entender que desisti de presentar la queja y la
actuacin ser archivada.

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III. Qu trmite se le dar a su queja y qu
esperar de la SFC?
La queja que cumpla con toda la informacin necesaria
ser trasladada a la entidad vigilada correspondiente
dentro de los 15 das hbiles siguientes a la
presentacin de la misma, con el fin de que le responda
al reclamante con copia a esta Superintendencia para la
respectiva evaluacin.
As mismo, la SFC si lo considera pertinente, podr
solicitar informacin adicional a la entidad.
1

ndice
Recuerde que no hay plazos para terminar la actuacin
que corresponda al trmite de una queja, pues en cada
caso ello depende de la complejidad del tema.

Si usted en cualquier momento, desiste de su queja, si su

entidad rectifica la situacin o si la discusin se lleva
ante los jueces, por favor no olvide informrnoslo por
escrito a la direccin sealada en la pgina 8 de esta
gua.

ndice
Una vez evaluada la informacin se pueden
presentar dos situaciones:

A. Respuesta Final: evaluada la informacin por

parte de la SFC, si se considera que su queja ha
sido solucionada, aclarada, atendida o explicada
adecuadamente por la entidad, se dar una
respuesta final en ese sentido.

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B. Investigacin Administrativa: si la SFC estima que
la entidad vigilada o alguno de sus funcionarios
posiblemente ha violado alguna de las disposiciones
que regulan su actividad, se inicia, en forma
independiente la respectiva actuacin administrativa
tendiente a establecer si se configura una infraccin
administrativa y, en tal caso, adoptar las medidas
correspondientes.

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VII. Preguntas ms frecuentes que le
pueden ayudar a aclarar su queja
A continuacin se presenta una recopilacin de las inquietudes ms
frecuentes que se formulan ante la SFC:

1.
Competencia de la SFC frente a las reclamaciones contra e
ntidades vigiladas y precisiones sobre la vigilancia d
e determinadas instituciones
.
2. Derecho de Peticin ante las entidades vigiladas.
3. Defensor del Cliente Financiero.
4. Centrales de Riesgo o Bancos de Datos.

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5. Reserva Bancaria.
6. Programas Publicitarios e Incentivos.
7. Tarifas y Comisiones por Prestacin de Servicios.
8.
Restricciones y Condicionamientos en la Prestacin del Servicio y At
encin al Pblico
.
9.
Operaciones Activas de Crdito: Otorgamiento, Constitucin y Cancel
acin de Garantas, Cobro Judicial, Honorarios de Abogados etc.
10. Leasing Habitacional.
11. Tasas de Inters.

ndice
12. Gravamen a los Movimientos Financieros.
13. Aportes en Cooperativas: Devolucin Compensacin con
Deudas.
14.
Beneficios de Inembargabilidad y de Entrega Directa sin Juici
o de Sucesin de los Depsitos de Ahorro.
15. Pensiones.
16. Seguros.

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Ciudad y Fecha
Seores
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
Delegatura (ver cuadro siguiente)
Calle 7 No. 4-49
Fax: 3505707 3507999
super@superfinanciera.gov.co
Ciudad
Referencia:

Queja contra: (Nombre de la entidad financiera)

Producto o Servicio: (cuentas, crditos, pensiones, cesantas,
seguros, valores, etc.)

Respetados Seores:
1. Hechos o asunto que motivan la reclamacin (ver cuadro siguiente)
2. Relacin y copia de los documentos que sustenten la queja, si existen.
Cordialmente,
Nombre y Apellidos completos del solicitante, Apoderado o Representante Legal
Firma y Nmero de identificacin
Ciudad, Direccin, Telfonos y Correo Electrnico.

Asunto

Dependencia Destinataria

Inconvenientes con un Crdito o

solicitudes al respecto.

Delegatura para Riesgos de Crdito

Fraude electrnico // cajero // Internet

Reporte a centrales de riesgo.

Delegatura para Riesgos Operativos

Inconvenientes con cuentas corrientes Delegatura para Intermediarios Financieros

o de ahorros, cdts, cheques, cobros
por servicios financieros.
Seguros

Delegatura para Seguros

Pensiones, Cesantas y Fiduciarias

Delegatura para Pensiones, Cesantas y

Fiduciarias.

Emisores, Fondos, Portafolios de

Inversin

Delegatura para Emisores, Portafolios de

Inversin y otros Agentes.

Intermediarios de Valores

Delegatura para Intermediarios de Valores y

otros agentes.

Si se acta a travs de apoderado, debe anexar el poder debidamente reconocido (Art 65

CPC); la representacin legal mediante certificado de Existencia y Representacin Legal.