Servicios de la Cadena de

Suministro
La logstica no es la ltima frontera de la
reduccin de costo, es la nueva frontera para la
generacin de demanda

Captulo 4
CR (2004) Prentice Hall, Inc.

4-1

procesamiento

CONTROLLING
CONTROLAR

Estrategias
Transport Strategy
de transporte
Fundamentos
Transport fundamentals
del transporte
Transport
Decisiones
decisions
de transporte

PLANNING
PLANNEAR

Inventory
Estrategias
Strategy
de Inventario
Pronostico
Forecasting
Decisiones
Inventory decisions
de Inventarios
Purchasing
Compras y adquisicionesy
and supply
Customer de
Programacin
scheduling decisions
de comprass Objetivos
service
Servicio
goals
Cliente
almacenamiento
Fundamentos
Storage fundamentals
The
producto
product
almacenamiento El
Decisiones
Storage decisions
Logistics service
Servicios
logistico
ormacin
y sys.
Sist
Ord.inf
. proc.
& info.

ORGANIZING
ORGANIZAR

Servicios al Cliente en el triangulo

de planeamiento

Estrategias
Location
Strategy
de localizacin
Decisiones
Location decisions
de localizacin
Planeacin
The networkde
planning
la reds process
logsticas

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4-2

Definicin de servicio al cliente

Nivel de servicio es el medio mediante el cual las Empresas diferencian
sus productos y mantienen la fidelidad de sus clientes,aumentan las
.ventas y mejoran sus ganancias

Sus elementos son:

Precio
Calidad del producto
Servicio

Es un componente integral de la mezcla de mercado

Precio
Producto
Promocin
Distribucin Fsica

Sevicio al cliente

Importancia relativa de los elementos del servicio

Las variable de distribucin fisica dominan el producto y ,

Las consideraciones promocionales y de servicio a los clientes
La disponibilidad del producto, el tiempo de ciclo de orden
son los dominantes de las variables de distribucin fsica

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4-3

Elementos de servicio al cliente

Servicio
al Cliente

Elementos de
Pretransaccin
Politica de servicio
escrita
Promesas en
conocimiento de
clientes
Estructura
Organizacional
Flexibilidad del
sistemas
Sevicios tcnicos

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Elementos de
Transaccin

Elementos de
Postransaccin

Niveles de
desabastecimiento
Habilidad para manejar
ordenes atrasadas
Elementos del ciclo de
ordenes
Tiempo
Trasbordo
Siatemas confiables
Conveniencias desapacho
Sustitucin de productos

alteracin, reparacin,
repuestos
Seguimiento del
producto
Quejas de los clientes
Empaque de productos
Reemplazo temporal de
equipos reparados

Instalcin, garantias de

4-4

Quejas comunes del nivel de

servicio
31%
Calidad del producto
errores
12% bienes
Daados
7%
Otros
6%
Corte frecuente de
items

44%
Entrega atrasada
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4-5

Penalidades por fallas en el

servicio al cliente

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4-6

Elementos mas importantes

del servicio al cliente

Entregas a tiempo
Llenados de ordenes
Condicin de los productos
Documentacin cuidadosa
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4-7

Medida del nivel de servicio

Logstico de los clientes
Porcentaje de las ordenes de los
clientes que llega en la fecha
comprometida
Parker-Hannifin Corp.

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4-8

Tiempo de ciclo de las Ordenes

4-9

Componentes del ciclo de orden

Trasmisin
de la orden

Clientes
Compraventa

Bodega
Orden de procesos
y de armado
Transmisin de
ordenes a los
inventarios
Entrga
de
orden

Entrega de
orden
expresa
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Planta
Ordenes de
procesos , suministro
desde processing,
assembly from stock,
o de production si no
4-10
hay en stock

Importancia del nivel de Servicio Logstico

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4-11

Observaciones de los Servicios

Los elementos dominantes del nivel de
servicio son de naturaleza logstica

La entrega tarde es la queja

de servicio
ms comn y su aceleracin es la mejora ms
importante del servicio

El castigo mas comn por fallas en el

servicio es la perdidad de la fidelidad de los

clientes i.e., perdidas de ventas

La forma como el nivel de servicio afecta al

nivel de venta es muy dificil de determinar
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4-12

Modelamiento de la relacin
ventas /servicios

Recuerde
Ingresos del
ROLA

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4-13

Brecha

Retornos decrecientes

Declinacin

Relacin vrentas/servicios

Rango de
transicin

Ventas

Rango de
Transicin

Incremente del nivel de servicio logistico

de un proveedor para superar la
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competencia

4-15

Mtodo de los dos puntos de la

relacin ventas/servicios

S a le s

Approximation by
two-points method

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Logistics customer service level

4-15

Determinacin de los niveles de

servicio ptimo
Costos vs. servicio
Teora
Las ganacias ptimas ocurren en el punto en que el
ingreso marginal iguala el costo marginal
Prcticas
Para una tasa constante,
P = Margen ventas tasa respuesta de venta
ventas anuales
C = costo annual de inventario costo produccin
estandar desviacin estandar de la demanda en el
perodo de demora de reposicin z
Al igualar P = C se encuentra el z correspondiente
a un nivel especifico de servicio
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4-16

Transacciones generalizadas de Costo-Retorno

Costos de las ventas

Retorno

maximizacin de
.las ganancias

Costo
Logstico

Mejoramiento del nivel de servicio logstico al cliente

Determinacin de los niveles de

servicios ptimos (Contd)

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4-18

Determinacin de los niveles de

servicios ptimos (Contd)

Encuentre P
P = 0.75 0.0015 80,000
= $90.00 por ao
Encuentre C
C = 0.25 10.00 500 z
= 1250 z

Haga P = C y resuelva z, i.e., 90.00/1250 = z

z = 0.072
Para el cambio en z encontrado encuentre en la distribucin
normal la probabilidad optima de bastecimeinto desde stock de la
demanda durante el el tiempo de demora del reabastecimiento:
92%.
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4-19

Niveles SL en % para Varios valores de z

SL
(%)
87-86
U L
88-87
89-88
90-89
91-90
92-91
93-92
94-93
95-94
96-95
97-96
98-97
99-98

zU

zL

1.125-1.08
1.17 -1.125
1.23 -1.17
1.28 -1.23
1.34 -1.28
1.41 -1.34
1.48 -1.41
1.55 -1.48
1.65 -1.55
1.75 -1.65
1.88 -1.75
2.05 -1.88
2.33 -2.05

=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=

z
0.045
0.045
0.05
0.05
0.06
0.07
0.07
0.07
0.10
0.10
0.13
0.17
0.28

*Desarrollado a partir de las tabla normal estndar

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4-20

Fijacin grfica de los niveles de servicios

350

Cambios en
Costos stock
seguridad, C

300

$/aor

250
200
150

Cambios en ganacias brutas, P

100
50
0
87-86 88-87 89-88 90-89 91-90 92-91 93-92 94-93 95-94 96-95 97-96 98-97 99-98

Probabilidad de tener stock durante el tiempo de demora de reaprovisionamiento en %

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4-21

Optimizacn de los servicios y

variabilidad

Costo castigoy, L

Establecimiento de la variabilidad del servicio de

acuerdo aTaguchi
Una funcin de perdida de la forma
L = Perdidad en $
L k ( y m) 2
k = constante a determinarse
y = valor de la variable de servicio
m = meta de la variable de servicio
Castigo solo si se cae fuera del
rango Tradicional
Castigo creciente por
distancia a la meta
Taguchi
y
Meta
variable nivel servicio, m

4-22

CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Optimizacn de los servicios y

variabilidad (Contd)

El establecimiento de las desviaciones permisibles del nivel de servicio

m es optimizar la suma de los costos de castigo por no alcanzar la
meta.

TC = Costo del castigo del servicio + costo de entrega del servicio

Si el costo de entrega del servicio es de la forma general DC = A
B(y-m), entonces se puede encontarar el ptimo :

2
TC k ( y m ) A B( y m )
dTC
2k ( y m ) 0 B 0
d ( y m)
B
Costo de entrega marginal =
y m
Costo marginal de Castigo
2k

Si m es 0, y es la desviacin ptima de la meta

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4-23

Variabilidad de los servicios

Encuentre k
L k ( y m) 2
3 k( 10 0 )2
3
0.03
2
10
adems y si m es igual a 0
k

y0

Costo castigo $

Ejemplo Pizzas se tienen que entregar en 30 minutos (meta). Las

Pizzas entregadas en mas de 10 minutes tarde incurren en un
castigo de $3 por pedido. Los costos de entrega se estiman en $2,
pero declinando a una tasa de $0.15 por cada minuto de
desviacin de la meta. Cuanta variacin se puede permitir en el
servicio de entrega ?

0.15
2.5 minutos
2(0.03)

Convierta el castigo fijo en una

Curva de perdidad de Taguchi

40
30
Delivery service, min

No se debe permitir mas de 2.5 minutos de atrasos de la

meta de entrega de 30-minutos .

4-24

Fijacin de los niveles de servicios

Servicios tratados como restricciones en el diseo
Plane para los servicios de contingencia
Mediciones del rendimiento de los servicios

Porcentaje ce las ventas atrasada

No. De desabastecimiento
Porcentaje de entregas a tiempo
No. de ordenes con errores Mas comprensivos
Tiempo del ciclo de orden
Tasa de llenado--% meta demanda
alcanzada , % de ordenes abastecida, etc.

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4-25

Contingencias de los Servicios

Acciones frente a los riesgos

Asegure el riesgo
Plane para suministros alternativos
Arregle transporte alternativo
Corra la demanda
Provea de respuestas rpida frente a los cambios
de demanda
Establezca inventarios,para interrupciones

Acciones para fortalecer el producto

Estabezca una tarea de fuerza o comite
Siga el producto
Disee un canal de logstica reversa
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4-26