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INSTRUCTORES
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de Diseo e
Imparticin de Cursos de Capacitacin y Diplomado por la misma en la de Evaluacin de Competencias
Laborales.
Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado,
CONESA, Consorcio Canad.
Fue Director General de varias empresas como la Divisin Inmobiliaria del Consorcio Canad,
Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara.
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BIENVENIDO
BIENVENIDO A ESTE CURSO DE CAPACITACION, MEDIANTE EL CUAL PRETENDEMOS
PONER A SU DISPOSICION Y LA DE SU EMPRESA, LOS PRINCIPALES CONOCIMIENTOS,
TECNICAS Y SISTEMAS QUE LE PERMITIRAN PLANEAR, ORGANIZAR, DIRIGIR Y
CONTROLAR LA FORMACION DEL CAPITAL INTELECTUAL DE LA MISMA.
A CONTINUACION, LE PRESENTAMOS ALGUNAS INSTRUCCIONES PARA EL MEJOR
APROVECHAMIENTO DEL CURSO TALLER.
MUCHAS GRACIAS.
MONROY ASESORES, S. C.
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Departamento:
3. Puesto:
No. De subordinados:
4. Funciones principales:
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CONTENIDO
1.
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He repetido muchas veces que la calidad empieza con educacin y termina con
educacin. Para promover la calidad con participacin de todos, hay que dar
educacin en calidad a todos los empleados, desde el presidente hasta los obreros
de lnea. La calidad es una revolucin conceptual en la gerencia: por tanto, hay que
cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo, es preciso
insistir en educacin una y otra vez .
Tomado de Qu es el Control Total de Calidad ? De Kaoru Ishikawa
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OBJETIVO TERMINAL
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1.
Tiene que promover y facilitar la consecucin de los volmenes, la calidad, los costos y la
rentabilidad
presupuestados por la empresa, favoreciendo el incremento de su
competitividad.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
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PRINCIPIOS GENERALES DE LA
CAPACITACION DE ADULTOS
Al trmino de este captulo, los
participantes habrn revisado los
principios y leyes generales que rigen el
aprendizaje de los adultos, ya sea en
forma individual o grupal.
BENEFICIO A OBTENER:
Comprender qu se tiene que hacer y
cmo, para tener xito en la
capacitacin de personas adultas.
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2.
3.
4.
Creer que ya se sabe todo sobre la materia ( no hay peor ignorancia que la que posee el que
no sabe que no sabe ).
5.
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Exponer claramente y en forma prctica los beneficios y las ventajas, tanto personales como
institucionales que se obtendrn por la capacitacin.
2.
3.
4.
Quien hace tiempo dej la escuela, puede sentirse con una baja autoestima y sentirse
expuestos a mostrarse poco competentes. Conviene ofrecerles oportunidades de ganar
confianza, hacindoles preguntas cuya respuesta est a su alcance, pidindoles participar en
grupos, reconocindoles pblica pero discretamente sus aciertos.
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5.
6.
El instructor debe ganar la confianza del grupo, desde la preparacin personal ( prxima y
remota que haga del curso), la elaboracin de su material, la preparacin del local de
capacitacin, la presentacin que se haga de l ( preferiblemente por un alto ejecutivo de la
empresa que con su actitud demuestra su respaldo al instructor ), su forma de vestir
adecuada a la ocasin y su manera de hablar, as como de presentar sus conceptos.
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Los adultos aprenden mejor cuando pueden relacionar, es decir, encontrar parecido entre lo
que se ensea con aquello que ya conocen ( facilita la transferencia de conocimientos o
experiencia, se da cuando los participantes dicenah s es como).
2.
Es muy til averiguar mediante una valuacin inicial lo que los participantes ya saben acerca
del tema para poder partir de esos conocimientos en la enseanza. Dicha valuacin inicial
tambin es muy til para ubicar a los participantes en el nivel de conocimientos que realmente
poseen sobre el tema.
3.
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2.
3.
Retenemos aproximadamente :
10 % de lo que leemos.
verdad ?.
20 % de lo que escuchamos.
30 % de lo que vemos.
50 % de lo que vemos y escuchamos.
70 % si lo resumimos y repetimos.
90 % de lo que resumimos, decimos y hacemos.
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Todo lo que sabemos nos ha llegado a travs de uno o ms de nuestros sentidos, sin embargo,
alguno o algunos de ellos predominan en cada uno de nosotros. Habemos personas visuales,
personas auditivas y otras ms predominantemente Cinestsicas.
2.
3.
Vista: Una imagen vale ms que mil palabras. Muchas veces recordamos las cosas por el lugar
en donde las vimos.
4.
Odo: Muchas veces recordamos s cosas por haberlas odo en la voz de otras personas, pero,
preferiblemente en la nuestra.
5.
Tacto: Hay cosas que se requieren de manipular para comprenderlas y recordarlas totalmente:
forma, acabado, temperatura, textura
6.
Olfato: Aunque es muy potente para crear y recrear recuerdos, slo en situaciones
especializadas este sentido es vital para el aprendizaje. Sin embargo, s puede utilizarse para
crear ambientes: huele a madera, huele a nuevo, huele a plstico
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7. Gusto: Salvo en las industrias alimenticias o farmacuticas, no es muy til en la mayora de los
adiestramientos.
8. Cinestesia: Es el sentido que nos permite distinguir la intensidad y la direccin del movimiento
muscular. Es la memoria del movimiento y es muy poderoso en el adiestramiento.
Las condiciones que rodean al participante en un curso, compiten con el expositor por la atencin
del mismo. Por ello, el aula de capacitacin debe carecer en todo lo posible de distractores,
visuales, auditivos
Si el aula est demasiado clida o fra o los asientos muy duros, esas percepciones sensoriales
interferirn con el ambiente propicio al aprendizaje y debern corregirse.
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OIDO
CINESTESIA
1. Diagramas
1. Grabaciones orales.
1. Prctica supervisada.
2. Tablas y grficas.
2. Grabaciones musicalizadas
o sonorizadas.
2. Psicodramas o
interpretacin de papeles.
3. Demostraciones orales.
3. Anlisis de casos.
4. Sesiones de preguntas y
respuestas.
3. Manuales de
capacitacin.
4. Diagramas de rotafolios.
5. Materiales y muestras.
6. Pelculas o audiovisuales.
7. Proyecciones a travs de
computadora.
8. Situaciones reales.
9. Demostraciones.
10. Lecturas dirigidas.
5. Discusiones en panel.
6. Pelculas o audiovisuales.
7. Proyecciones sonorizadas.
8. Dilogos impactantes o
emocionantes.
9. Frases clebres o prrafos
emocionantes.
10. Sonidos asociados a
algunos objetos.
( motores, mquinas).
5. Elaboracin de mapas de
proceso o diagramas de flujo.
6. Armar y desarmar objetos o
manipularlos.
7. Repetir fsicamente un
procedimiento.
8. Sintetizar.
9. Dibujar.
10. Hacer tormentas de
ideas.
11. Trabajar en equipo.
12. Juegos interactivos.
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Siempre ha habido capacitacin a travs de la historia, cuando un ser humano comunica a otro
la manera de hacer algo. Lo que pasa es que el proceso de enseanza aprendizaje, rinde
mejores resultados cuando se realiza en forma metdica y sistemtica.
2.
3.
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22
Aprender por repeticin, sin comprender no tiene sentido, ni provee al aprendiz para la solucin
de problemas cuando estos se presentan, por ello una buena enseanza debe abarcar: qu
debo hacer, por qu, para qu, quin, cmo, cundo y dnde.
2.
Cumple un papel muy importante el buscar la retroalimentacin por parte del aprendiz para que
el instructor pueda comprobar que ha comprendido lo enseado. Ello puede hacerse a travs
de pedirle que repita lo que entendi, que lo resuma, que conteste cuestionarios de aplicacin
de conocimientos, que haga una demostracin, que ensee a otro lo aprendido, que dibuje el
mapa del proceso, que haga una breve exposicin al grupo sobre el tema aprendido
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2.
Para lograr lo anterior, se debe planear dentro del proceso de capacitacin, que el participante
pueda evaluar peridicamente su propio desempeo. Ello adems, produce el efecto de fijar el
conocimiento.
3.
4.
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24
La prctica hace al maestro, dice el refrn popular y en capacitacin ello es totalmente cierto.
Cuntas personas saben mucho acerca de algo, pero no saben aplicarlo en la prctica cuando
se les pide hacerlo.
2.
3.
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IX. LES GUSTA SER TRATADOS COMO ADULTOS, PERO NO PIERDEN EL GUSTO
POR JUGAR Y COMPETIR:
1.
Adultum es el participio pasado del verbo latino adolecer, el cual significa crecer. De modo que
adolescente significa creciente y adulto quiere decir crecido .
2.
Sin embargo, es manifiesto y observable que el ser humano adulto, sigue conservando el gusto
por las actividades que implican juego, competencia, desempeo de la creatividad y la
imaginacin, lo cual es una veta que el instructor debe explotar en su actividad.
3.
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2.
3.
Socializar con otros, es en la mayora de las personas, una fuente de satisfacciones. De este
modo, los psiclogos han hablado incluso de satisfaccin o motivacin de afiliacin o
pertenencia .
4.
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PRINCIPALES TECNICAS
INSTRUCCIONALES PARA LA
CAPACITACION DE ADULTOS Y
SU MANEJO.
En este captulo se explicar cada una
las principales tcnicas para lograr el
aprendizaje de adultos, sus ventajas y
desventajas, as como la manera de
ponerlas en prctica, con adecuacin a
las circunstancias.
BENEFICIO A OBTENER:
Saber aplicar la o las tcnicas ms
adecuadas para obtener los mejores y
ms rpidos resultados en el proceso de
enseanza aprendizaje.
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INSTRUCCION: Del latn : in y struere. De la misma etimologa que cons- truere, des treure;
se refiere a la actividad del maestro que ayuda a construir la cultura del estudiante. Se le
identifica con la aportacin slo de informacin, a diferencia de la educacin que sera
formativa de carcter y valores.
2.
3.
CAPACITACION: Deriva de capaz , palabra que proviene de cpere, que significa recibir,
dar cabida. La capacitacin se refiere a la aportacin de conocimientos al aprendz. Se
identifica con la aportacin de conocimientos a diferencia del adiestramiento que ms bien se
refiere al desarrollo de habilidades.
4.
ADIESTRAMIENTO: Significa volver a alguien diestro , es decir, hbil para hacer algo.
5.
ENTRENAMIENTO: Del francs en trainer, que significa jalar, llevar hacia un punto
determinado ( conducir ). Tambin en ingls existe el trmino training, que se puede traducir
tambin por jalando, llevando o cunduciendo.
6.
ESTUDIO: Del latn studium, que significa aplicarse o dedicarse a algo. En la prctica, significa
la actividad planeada y metdica de aprendizaje.
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Las principales tcnicas de instruccin que vamos a considerar en este curso son:
CONFERENCIA.
SIMPOSIO.
PANEL.
MESA REDONDA.
DIALOGO FRENTE A GRUPO O ENTREVISTA.
TORMENTA DE IDEAS O BRAINSTORMING.
CORRILLOS.
PHILLIPS 6 / 6.
ESCENIFICACION O ROLE PLAYING.
DEMOSTRACION EJECUCION.
ESTUDIO O ANALISIS DE CASOS.
JUEGO DE NEGOCIOS.
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LA TECNICA DE CONFERENCIA ( 1 )
1.
2.
3.
VENTAJAS:
a) Permite la transmisin rpida, planeada y metdica de informacin.
b) Es ms efectiva y dinmica esta tcnica entre ms se apoye con auxiliares audiovisuales, as
como que se haga participar al auditorio.
DESVENTAJAS:
a) Puede resultar cansada, si los participantes no intervengan.
b) Puede resultar poco explcita si no se apoya con auxiliares audiovisuales.
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LA TECNICA DE CONFERENCIA ( 2 )
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1.
Anunciar de qu se va hablar.
2.
3.
4.
5.
Aportar pruebas prcticas del xito que se ha tenido con lo que se propone.
6.
7.
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LA TECNICA DE SIMPOSIO
1.
2.
3.
4.
VENTAJAS:
a) Presentar amplia informacin sobre un tema en forma amplia y
componentes.
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DESVENTAJAS:
a) Requiere de la intervencin de varios especialistas en diferentes aspectos del tema.
b) Su xito depende en gran parte de la coordinacin que se haga de los diferentes ponentes,
para que no se repitan.
c)
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COMO SE USA:
1.
Realizar reuniones previas con los especialistas para dividir el tema, repartirlo y planear el
orden de las presentaciones, as como la logstica total del evento: horario, recesos,
ubicacin de los ponentes, sesiones de preguntas y respuestas)
2.
3.
Al inicio del evento se debe informar a los asistentes de la mecnica que se seguir,
incluyendo las sesiones de preguntas y respuestas. Puede haber al final una relatora o
resumen de ponencias.
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2.
3.
DESVENTAJAS:
1.
2.
3.
4.
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37
2.
Puede hacerse primero una ronda de breves exposiciones sobre el tema por todos y cada uno
de los panelistas y luego ya pasar al desahogo de las preguntas del auditorio, bajo la
coordinacin del moderador.
3.
Si el auditorio es demasiado numeroso, las preguntas se harn por medio del llenado de formas
documentales especialmente preparadas al efecto. El moderador ir dando salida a los
cuestionamientos segn convenga.
4.
Puede haber al final del evento, una ronda de opiniones finales o conclusiones por todos y cada
uno de los panelistas.
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Un grupo mximo de diez personas, coordinadas por un moderador, discute sobre un tema ante
un auditorio que los escucha sin intervenir.
VENTAJAS:
Permite la adquisicin de conocimientos de una manera dinmica, presenciando la actuacin de
los integrantes de la mesa y observar diferentes puntos de vista.
DESVENTAJAS:
1.
Siendo una actividad que no tiene guin previo, puede salirse de control en ideas o en tiempo, si
el moderador no es hbil.
2.
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Cuando se quiere que un auditorio maduro, escuche diferentes opiniones y puntos de vista
sobre un tema, para que se forme un criterio al respecto.
2.
3.
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COMO SE USA:
1.
2.
Se lleva a cabo una reunin con el moderador y los participantes en la mesa, para acordar
lineamientos de la dinmica ( finalidad de la dinmica, tema, orden de intervenciones,
tiempos).
3.
4.
5.
La ubicacin de los participantes debe disponerse en forma tal que el grupo pueda observar y
or claramente a todos los expositores.
6.
Los expositores deben estar conscientes de la presencia del auditorio y hablar y gesticular de
manera que sean percibidos por el auditorio.
7.
8.
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2.
3.
Puede tener incluso toques coloquiales, como ancdotas, ejemplos, referencias a personas o
instituciones conocidas
DESVENTAJAS:
1.
Los dialogantes se pueden adentrar tanto en la conversacin que se olviden del inters del grupo.
2.
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2.
3.
COMO SE USA:
1.
Se lleva a cabo una reunin previa con los participantes, para acordar los lineamientos de la
dinmica ( finalidad, tema, gua de la entrevista, tiempos, sesin de preguntas al final).
2.
3.
Ambos participantes deben estar conscientes de que mantienen una comunicacin con el
grupo ( no verbal ), por lo que su atencin tambin debe dirigirse hacia el auditorio.
4.
5.
Si se quiere, se puede abrir la sesin a preguntas del auditorio a travs del conductor, ya sea
en forma directa o por medio de un escrito.
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En poco tiempo las personas concurrentes obtienen una gran cantidad de posibles soluciones al
problema planteado, aprovechando los conocimientos, experiencia y creatividad del grupo.
2.
3.
DESVENTAJAS:
1.
2.
Si no se han aclarado las reglas del juego, pueden presentarse burlas acerca de algunas ideas
propuestas.
3.
Si despus no se clasifican y jerarquizan las ideas planteadas, puede resultar el desencanto del
grupo por no llegarse a conclusiones.
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Sealar los objetivos deseados en trminos de tiempo ( que se pueda hacer en dos meses
mximo ) costo ( que no cueste ms de), cantidad ( que porduzca por lo menos), calidad
( que cumpla las especificaciones siguientes), compatibilidad ( que pueda utilizar lo que ya
tenemos) e ir comparando cada alternativa contra los objetivos para ver cual se ajusta
ms a ellos.
2.
Irse eliminando las soluciones menos factibles en trminos de costo, tiempo y riesgo.
3.
4.
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1. OBJETIVOS OBLIGATORIOS:
2.
3.
4.
1.
2. OBJETIVOS DESEADOS:
2.
3.
4.
40
30
20
10
4
3
2
1
ALTERNATIVA S
PUNTUACION
1. Casa colonial en terreno grande cerca de escuelas y centro comercial. 4 recmaras y dos
baos. Ubicada en zona sur. Ocho aos de antigedad. Recin redecorada. Precio: $
775,000.00
2. Rancho de ladrillo en terreno bien cuidado de 1.8 has. Lejos de escuelas y centros
comerciales. 10 aos de antigedad , con malla nueva en la terraza. 4 recmaras y dos
baos. Ubicado en zona sur. Precio: $ 890,000.00
3. Casa nueva estilo provincial francs en terreno grande con descuento para mejoras en
jardinera y acabado al gusto. Ubicada al sur de la ciudad cerca de plaza comercial, en
nuevo desarrollo residencial. 4 recmaras y dos baos. Precio $ 920,000.00
DECISION ASUMIDA Y PLAN DE ACCION:
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LA MATRIZ DE FACTORES
CLAVE: 3 = Muy adecuada al objetivo
2 = Adecuada
1 = Poco adecuada
0 = No adecuada
UTILIDAD
SUMA DE PUNTOS
ALTERNATIVAS
GARANTIA
No.
TIEMPO
COSTOS
EVALUACION
FACTORES DE
COMPATIBIDAD
1.
2.
3.
4.
5,
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LA TECNICA DE CORRILLOS ( 1 )
Se organiza a un grupo grande en varios pequeos, para que intercambien puntos de vista
acerca de un tema dado: solucin a un problema, planeacin de alguna actividad, toma de alguna
decisinEn cada pequeo grupo, sus miembros un elijen un lder y un secretario vocero.
VENTAJAS:
1.
Favorece la participacin de todos los integrantes del grupo, ya sea en forma plenaria o dentro de
su pequeo grupo.
2.
3.
4.
Se acompaa al final con una asamblea plenaria con todo el grupo y se obtienen conclusiones
generales, se multiplica su rendimiento.
DESVENTAJAS:
1.
2.
Dentro del grupo se puede centrar la participacin en una cuantas personas, si el lder no
estimula la participacin de todos los miembros.
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2.
Cuando se desea que todos los participantes de un curso se involucren y expongan sus
opiniones respecto de los temas.
COMO SE USA:
1.
2.
3.
4.
Realizar el anlisis e intercambio de ideas dentro de cada pequeo grupo, bajo la conduccin
del lder.
5.
Pedir a cada pequeo grupo que a travs de su vocero, exponga sus conclusiones,
sugerencias y comentarios.
6.
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LA TECNICA DE PHILLPS 6 / 6
Se organiza un grupo grande en equipos de seis personas con el propsito de que analicen una
situacin planteada y lleguen a conclusiones en un trmino fatal de seis minutos. Debe pedirse
al grupo que antes de iniciar la discusin y sin contar el tiempo, elijan a un lder y a un secretario
vocero.
Al final, se realiza una plenaria para llegar a conclusiones generales.
VENTAJAS:
1.
2.
DESVENTAJAS:
1.
Puede ser que el tiempo no sea el suficiente para hacer un anlisis amplio y bien razonado.
2.
Puede que algunos grupos no se muestren muy productivos o inviertan el tiempo ms en discutir
que en llegar a conclusiones.
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Cuando se desea que todo el grupo sienta que participa en las decisiones.
2.
Cuando se quiere sondear los intereses y / o conocimientos del grupo en poco tiempo.
3.
COMO SE USA:
1.
2.
3.
4.
5.
En trminos generales cada persona deber contar con un minuto para expresarse.
6.
Se hace una colecta de las conclusiones y comentarios de los diferentes grupos, se hacen o
se
piden aclaraciones.
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2.
3.
4.
DESVENTAJAS:
1.
La escenificacin tiene que ser debidamente planeada para que consiga sus propsitos.
2.
Se requiere contar con personas con cualidades adecuadas para actuar en el role playing.
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2.
3.
COMO SE USA:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Presentar la escenificacin.
7.
8.
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53
LA TECNICA DE
DEMOSTRACION EJECUCION ( 1 )
El instructor demuestra prcticamente la realizacin de una actividad, solicitando al capacitando
que la repita bajo su supervisin.
VENTAJAS:
1.
2.
3.
DESVENTAJAS:
1.
2.
3.
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54
2.
3.
COMO SE USA:
1.
2.
3.
4.
Pedir al aprendiz que repita despus del instructor, cada paso de los explicados. No se
pasar al siguiente paso hasta que los anteriores se ejecuten perfectamente por el aprendiz.
De este modo se proceder hasta lograr que el aprendiz repita de corrido el proceso
completo.
5.
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55
Permite presentar al grupo situaciones que le hagan reflexionar y llegar a conclusiones por
medio de la reflexin y el anlisis.
2.
3.
DESVENTAJAS:
1.
2.
3.
Requiere habilidad en el instructor para manejar la tcnica, sobre todo en la discusin plenaria.
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2.
Cuando se desea simular situaciones reales sin exponer al capacitando a riesgos reales.
3.
COMO SE USA:
1.
2.
3.
4.
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2.
3.
DESVENTAJAS:
1.
2.
3.
Requiere ser manejada por instructores de gran experiencia no slo en la materia del juego de
negocios, sino en manejo de grupos y tecnologa aplicable.
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2.
Despus de que se ha seguido una capacitacin terica intensa y se desea aplicarla en una
simulacin apegada a la realidad, sin riesgos reales.
COMO SE USA:
1.
2.
Elegir muy bien al grupo de participantes, cuya preparacin les permita optimizar el
aprovechamiento del juego.
3.
4.
5.
6.
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60
TERMINOLOGIA DE COMPETENCIAS
COMPETENCIA
CONOCIMIENTOS
SABER
HABILIDADES
SABER HACER
ACTITUDES
QUERER HACER
PROFUNDIDAD
PRIORIDAD
A: ALTA
A: LIDER O COACHING
B: MEDIA
B: ESPECIALISTA
C: BAJA
C: PROFESIONAL
D: OPERATIVO
E: GENERALISTA
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B: ESPECIALISTA.
C: PROFESIONAL.
62
D: OPERATIVO.
Requiere la capacidad necesaria para operar por s mismo el
contenido de la competencia, bajo la direccin y supervisin ms
o menos estrecha de otra persona que posea un nivel ms alto
en esa competencia.
E: GENERALISTA.
Requiere slo una capacidad general en el contenido de la
competencia, es decir, no para operarla o ponerla en ejercicio por
s mismo , sino slo para entender de qu se trata y poder
colaborar o apoyar a quienes corresponde un nivel de ejecucin
ms alto en ella.
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CONTRIBUIR A
REALIZAR LAS
VENTAJAS
COMPETITIVAS DE
LA EMPRESA
NECESIDADES
HACER FUNCIONAR
CON EFICIENCIA A
LOS PROCESOS
ESTRATEGICOS Y LOS
DE SOPORTE
EFICIENTAR LOS
INDICADORES
ESTRATEGICOS QUE
NO ESTAN
PRODUCIENDO
RESULTADOS
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CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES
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65
SERVICIO AL CLIENTE.
CALIDAD.
DISEO.
PRECIO COMPETITIVO.
PRODUCTOS DE ALTA TECNOLOGIA.
DIVERSIFICACION.
ESPECIALIZACION.
COBERTURA AMPLIA DE MERCADO.
CAPACIDAD DE DISTRIBUCION.
FLEXIBILIDAD PARA HACER NEGOCIO.
CAPACIDAD DE PRODUCCION O VENTAS ( VOLUMENES ).
VALORES ORGANIZACIONALES EN EL PERSONAL.
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66
INVESTIGACION
DE MERCADOS
DISEO DE
PRODUCTO O
SERVICIO
VENTAS
FABRICACION
DISTRIBUCION Y
SERVICIO
CLIENTE
RECURSOS HUMANOS
COMPRAS Y ABASTECIMIENTOS
INFORMACION CONTABLE Y ADMINISTRATIVA
INGENIERIA Y MANTENIMIENTO
SISTEMAS ELECTRONICOS PARA PROCESO DE INFORMACION
PROCESOS ESTRATEGICOS
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HABILIDADES
ACTITUDES
FUENTES
PARA MEJORAR
INDICADORES
ESTRATEGICOS QUE NO
ESTAN PRODUCIENDO
RESULTADOS
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CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
ACTITUDES
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CONTRIBUCIONES
QUE SE ESPERAN
DEL PUESTO
COMPETENCIAS QUE
SE REQUIEREN PARA
LLEVARLAS A CABO
PRIORIDAD
PROFUNDIDAD
1.
2.
3.
4.
5.
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1. SERVICIO AL
CLIENTE::
2. PRECIO
COMPETITIVO:
CONTRIBUCIONES QUE SE
ESPERAN DEL PUESTO
COMPETENCIAS QUE SE
REQUIEREN PARA LLEVARLAS A
CABO
PRIORIDAD
PROFUNDIDAD
PROVISION DE PERSONAL
CON PERFIL DE SERVICIO.
CONTAR CON PERSONAL
CAPACITADO
PARA
EL
SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO E INTERNO.
CREAR
EN EL PERSONAL
UNA
CULTURA
DE
PRODUCTIVIDAD
Y
CONCIENCIA DE COSTO.
CONTAR CON PERSONAL
PRODUCTIVO QUE SEPA
OPTIMIZAR EL USO DE
RECURSOS Y REDUCIR
COSTOS.
IMPLANTAR
SISTEMAS
DE
SELECCIN DE PERSONAL CON
PERFIL DE SERVICIO AL CLIENTE.
IMPLANTAR SISTEMAS DE
CAPACITACION DE PERSONAL PARA
EL SERVICIO AL CLIENTE.
IMPLANTAR SISTEMAS PARA LA
EVALUACION DEL PERSONAL EN EL
DESEMPEO DEL SERVICIO AL
CLIENTE.
IMPLANTAR SISTEMAS DE
INCENTIVOS PARA EL SERVICIO AL
CLIENTE.
IMPLANTAR CAPACITACION AL
PERSONAL EN TECNICAS PARA LA
GESTION DE LA PRODUCTIVIDAD
( OPTIMIZACION EN EL
USO DE RECURSOS Y REDUCCION
DE COSTOS ).
USO DE TECNICAS PARA LA
MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD
EN LA EMPRESA.
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70
CONTRIBUCIONES
QUE SE ESPERAN
DEL PUESTO
COMPETENCIAS QUE
SE REQUIEREN PARA
LLEVARLAS A CABO
PRIORIDAD
PROFUNDIDAD
1.
2.
3.
4.
5.
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71
PROCESOS
CLIENTES
CONTRIBUCIONES QUE SE
ESPERAN DEL PUESTO
TODOS LOS
PROCESOS
ESTRATEGICOS Y
DE SOPORTE.
EFICIENTAR EL SERVICIO
TODOS LOS
PROCESOS
ESTRATEGICOS Y
DE SOPORTE.
EFICIENTAR LA
TODOS LOS
PROCESOS
ESTRATEGICOS Y
DE SOPORTE.
APOYAR CON
AL CLIENTE EXTERNO E
INTERNO.
COMPETENCIAS QUE SE
REQUIEREN PARA LLEVARLAS A
CABO
PRIORIDAD
PROFUNDIDAD
IMPLANTAR SISTEMAS DE
COMUNICACIN
INTERDEPARTAMENTAL.
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
CON ENFASIS EN COMUNICACIN
INTERDEPARTAMENTAL.
CONCIENTIZACIN Y
MOTIVACION AL PERSONAL,
EL SISTEMA DE CALIDAD
IMPLANTADO EN LA
EMPRESA.
DISEAR E IMPARTICION DE
CURSOS DE CONCIENTIZACION Y
MOTIVACION A LA CALIDAD.
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72
CONTRIBUCIONES QUE SE
ESPERAN DEL PUESTO
PRIORIDAD
PROFUNDIDA
D
1.
2.
3.
4.
5.
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73
1. PESOS DE VENTA
OBTENIDOS POR CADA
PESO PAGADO EN
SALARIOS.
( RENTABILIDAD DE LA
FUERZA DE VENTAS ).
2. ROTACION DE
PERSONAL.
CONTRIBUCIONES QUE
SE ESPERAN DEL
PUESTO
APOYAR AL AREA
COMPETENCIAS QUE SE
REQUIEREN PARA LLEVARLAS A
CABO
IMPLANTACION DE SISTEMAS DE
COMERCIAL PARA
INCREMENTAR LA
RENTABILIDAD DE LA
FUERZA DE VENTAS.
INCENTIVOS A LA RENTABILIDAD DE
LA FUERZA DE VENTAS.
IMPLANTACION DE CURSOS DE
CAPACITACION PARA LOGRAR
MAYOR RENTABILIDAD EN LA
FUERZA DE VENTAS.
DISMINUIR EL INDICE
DE ROTACION DEL
PERSONAL.
INCREMENTAR EL
IMPLANTACION Y MANEJO DE
4. INDICE DE
DSEMPEO GENERAL
DEL PERSONAL
INCREMENTAR EL
IMPLANTACION Y MANEJO DE
INDICE DE DESEMPEO
DEOL PERSONAL.
PROFUNDIDAD
IMPLANTACION Y MANEJO DE
3. INDICES DE CLIMA
ORGANIZACIONAL:
INDICE DE CLIMA
ORGANIZACIONAL.
PRIORIDAD
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74
COMPETENCIAS REQUERIDAS
VENTAJAS COMPETITIVAS O
PROCESOS CLIENTES A LOS
QUE SIRVEN:
PRIORIDAD
A: ALTA
B: MEDIA
C: BAJA
PROFUNDIDAD
A: LIDER
B: ESPECIALISTA
C: PROFESIONAL
D: OPERATIVO
E: GENERALISTA
I.
CONOCIMIENTOS:
1.
Implantar sistemas de
seleccin de personal
con perfil de servicio al
cliente.
Servicio al cliente
Implantar sistemas de
capacitacin
de
personal en servicio al
cliente.
Servicio al cliente
2.
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75
II.
HABILIDADES:
1.
Para implantacin
sistemas.
de
Servicio al cliente
2.
Administracin
cambio.
del
Servicio al cliente
III.
ACTITUDES:
1.
Servicio al cliente
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76
2.
AA
AC
AB
3.
AA
AB
AB
4.
AA
AC
5.
AA
AB
M. Rosado
Aux. de Capacitacin
AC
S. Gmez
Aux. de Seleccin
AA
A. Salguero.
Aux. de Capacitacin
A. Salgado.
Jefe de Sueldos.
1.
No.
A. Mndez
Jefe de Seleccin
M. Corts.
Jefe de Personal
R. Martnez.
Jefe de Capacitacin
PERSONAL
E. Constante.
Gerente. De R. H.
COMPETENCIAS
PRIORIDAD
AA
www.monroyasesores.com.mx
AB
AD
AD
AD
AB
AB
AC
PROFUNDIDAD
77
2.
AA
AA
AC
AC
AB
AB
3.
AA
AE
AB
AB
AB
AB
4.
AA
AE
AC
AC
5.
AA
AC
AB
AC
M. Rosado.
Aux. de Capacitacin
AC
AC
S. Gmez
Aux. de Seleccin
AA
AC
A. Salguero.
Aux. de Capacitacin
A. Salgado.
Jefe de Sueldos.
1.
No.
A. Mndez.
Jefe de Seleccin
M. Corts.
Jefe de Personal
R. Martnez.
Jefe de Capacitacin
PERSONAL
E. Constante.
Gerente. De R. H.
COMPETENCIAS
AB
AE
AD
AD
AD
AD
AD
AD
AB
AC
AB
AB
AC
AC
AA
NIVEL REQUERIDO
AC
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2. GUIA DE
OBSERVACION:
3. CUESTIONARIO:
4. ENCUESTA:
5. LISTA DE
VERIFICACION:
6. PRUEBAS DE
DESEMPEO:
7. COMIT:
79
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80
GUIA DE OBSERVACION
Competencia a evaluar :
Nombre del evaluado:
Puesto:
Antigedad en el puesto:
Fecha:
deficiente
ACTIVIDAD
1.
2.
Saludo y presentacin.
3.
Investigacin de necesidades.
4.
5.
Manejo de objeciones.
6.
Cierre de ventas.
7.
Venta adicional.
8.
Venta complementaria.
9.
Ofrecimiento de productos en
oferta.
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eficiente
3
10
81
10.
Facilitacin de pago.
11.
Despedida.
Suma total obtenida:
Firma del evaluador
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82
No.
TAREAS
SI
1.
2.
Afilar cuchilla.
3.
4.
5.
6.
Recoger el trabajo.
7.
8.
9.
10.
Medir la piel.
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NO
OBSERVACIONES
83
11.
12.
13.
14. Explique que conocimientos, habilidades o actitudes le faltan en relacin con las tareas que no
est realizando satisfactoriamente:
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84
OPERACIONES DE INYECCION
OP.
1
OP.
2
OP.
3
OP4
OP.
5
OP.
1
OP.
2
OP.
3
OP.
4
OP.
5
1. RAUL.
2. CARLOS
3. MARCOS
4. LUPITA
5. MARTHA
6. JORGE
7. JOSE
CLAVE
GRADO DE HABILIDAD
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85
1. En qu tareas incluidas en la
competencia tiene dificultades por falta de
conocimientos, habilidades o actitudes
adecuadas ?
2. Indique los conocimientos o habilidades
que considera le hacen falta:
3. Si le hacen falta algunas actitudes
adecuadas qu le impide asumirlas ?
4. Indique qu cursos o eventos de
capacitacin considera que mejorarn su
desempeo:
5. Comentarios adicionales:
Firma del evaluador
86
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87
2. Elaboracin de la Gua de
Instruccin:
3. Estructuracin de contenidos.
5. Determinacin de materiales
de apoyo o auxiliares didcticos:
6. Determinacin de instrumentos
de evaluacin.
88
LA GUIA DE INSTRUCCION
TEMA GENERAL:
OBJETIVO TERMINAL:
1. Entorno
actual de las
ventas.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
TECNICAS
DIDACTICAS A
UTILIZAR
ACTIVIDADES A
REALIZAR
POR EL
EXPOSITOR
MATERIAL Y
RECURSOS
NECESARIOS
Los
participantes
analizarn y
comprender
n los retos y
oportunidade
s que ofrece
el entorno
actual de las
ventas.
Conferencia
audiovisual
participativa.
Presentar
oralmente y
mediante
diapositivas
en power
point las
circunstancia
s actuales
del mercado.
Pantalla, lap
top,
sealador
laser,
rotafolios,
pizarrn.
www.monroyasesores.com.mx
DURACION
30 minutos.
Mesa en
herradura
para
participantes
.
89
2. Cambios
que ha
experimenta
do el
mercado .
( cliente,
competencia,
hbitos de
consumo)
Los
participantes
analizarn y
comprender
n los
cambios que
est
presentando
el mercado.
Conferencia
audiovisual
participativa.
Anlisis de
un caso
breve.
Presentar
oralmente y
mediante
diapositivas
en power
point los
cambios que
est
presentando
el mercado.
Repartir el
caso
preparado y
trabajar su
anlisis
mediante la
tcnica de
corrillos.
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Pantalla, lap
top,
sealador
laser,
rotafolios,
pizarrn.
45 minutos.
Caso
impreso para
cada uno de
los
participantes
.
90
LA REDACCION DE OBJETIVOS
Consiste en precisar a travs del lenguaje las conductas en las que se pretende involucrar al grupo
de participantes en el curso.
1.
2.
3.
2.
3.
4.
ESPECIFICOS, o sea aquellos que se pretende lograr en cada una de las etapas del curso
( mdulo, tema o captulo ).
Los objetivos deben ser redactados segn las siguientes reglas principales:
1.
2.
3.
91
Los niveles taxonmicos constituyen el esquema de clasificacin de las conductas que se desea
lograr en los participantes.
La taxonoma de los objetivos segn Benjamn Bloom ( Taxonoma de los Objetivos de la
Educacin. Editorial. Ateneo. Buenos Aires ), es como sigue:
COGNOSCITIVO
PSICOMOTOR
AFECTIVO
1. CONOCIMIENTO.
1. RESPUESTA GUIADA.
1. RECEPCION.
2. COMPRENSION.
2. CONTINUIDAD DE
RESPUESTA.
2. RESPUESTA.
3. APLICACIN.
3. OPERACIN MINIMA.
3. VALORIZACION.
4. ANALISIS.
4. MECANIZACION
4. ORGANIZACIN.
5. SINTESIS.
5. RESPUESTA REFLEJA.
5. CARACTERIZACION.
6. EVALUACION.
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92
1. CONOCIMIENTO:
Podr recordar
aprendidos.
2. COMPRENSION:
3. APLICACIN:
4. ANALISIS:
5. SINTESIS:
6. EVALUACION:
www.monroyasesores.com.mx
repetir
los
conceptos
93
2. CONTINUIDAD EN LA
RESPUESTA:
3. OPERACIN MINIMA:
4. MECANIZACION:
5.RESPUESTA
REFLEJA:
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94
2. RESPUESTA:
3. VALORIZACION:
4. ORGANIZACION:
5.
CARACTERIZACION:
Internaliza
aprendido.
se
identifica
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totalmente
con
lo
95
Conducta
esperada
( Taxonoma ):
Materia de
aprendizaje:
Conducta
Deben determinar para qu se pretende lograr esa conducta.
esperada en el
Por ejemplo: para que inicie su trabajo en la planta
trabajo:
produciendo un mnimo de 100 piezas por hora.
Integrando un ejemplo completo sera:
a) POBLACION: Los jefes y Supervisores de la empresa
b) CONDUCTA FINAL: Comprendern
c)
d) RESULTADO ESPERADO: Para administrar los recursos que se les confan, alinendolos hacia la
satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
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96
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
RESUMEN Y CONCLUSIONES: Sntesis de las ideas esenciales que permita la fijacin del
contenido expuesto.
9.
97
Acetatos.
Carteles y posters.
Planos.
Diagramas.
Esquemas.
Grficas y
2. EQUIPO EMPLEADO
EN LA CAPACITACION:
estadsticas.
Fotografas.
Diapositivas.
Casetes.
Discos.
Videocintas.
Pelculas.
Maquetas y modelos a
escala.
Maquinaria y equipo.
3. MATERIALES PARA EL
PARTICIPANTE:
Pizarrn.
Rotafolios.
Retroproyector.
Proyector de
diapositivas.
Computadoras.
Grabadoras y
reproductoras de
casetes.
Cmara de video y
televisin.
Circuito cerrado de
televisin.
TV va satlite.
Intranet.
Soft ware para
computadora.
y consulta ( notas
tcnicas ).
Manuales.
Formatos y
formularios.
Cuestionarios.
Bibliografa. www.monroyasesores.com.mx
98
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99
2.
3.
Facilitar que cualquier persona con las cualidades adecuadas pueda prepararse fcilmente
para impartir el curso de capacitacin.
4.
5.
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100
Las funciones del Manual del Participante son principalmente las siguientes:
1.
2.
Incrementar el nivel del aprendizaje a travs de la aplicacin del sentido de la vista y del
aprender haciendo, adems del escuchar al instructor.
3.
4.
5.
6.
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101
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Objetivo terminal que se pretende lograr con el curso ( Al trmino del presente curso los
participantes habrn ..).
7.
8.
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102
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103
1.
2.
3.
Bienvenida.
4.
5.
6.
7.
Objetivo terminal que se pretende lograr con el curso ( Al trmino del presente curso los
participantes habrn ..).
8.
Contenido del curso ( temas y subtemas ) y tiempos asignados para cada uno de ellos.
9.
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104
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105
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106
I. CONOCIMIENTOS:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
De s mismo.
De la organizacin en la que impartir el curso.
De los resultados que se esperan del curso.
Del tema.
Del perfil de los participantes.
Del grupo de participantes y su problemtica en
relacin con el tema y temas relacionados.
Del lugar y ambiente en el que se impartir el curso.
De las expectativas de los asistentes.
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107
1.
2.
III. HABILIDADES SOCIALES:
3.
4.
LA 1.
2.
3.
1.
V. HABILIDADES PARA LA 2.
COMUNICACIN NO VERBAL:
3.
4.
5.
6.
Para escuchar.
Para transmitir mensajes en forma clara y sencilla.
Amplitud de lenguaje y terminologa.
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108
VI. ACTITUDES.
De servicio.
Confianza y seguridad en s mismo.
Confianza en el grupo.
Inters y entusiasmo por la empresa, el grupo y el tema.
Aceptacin y respeto a s mismo, al grupo y al tema.
Disposicin para actuar con flexibilidad, sencillez y
cordialidad,
7. Autenticidad, congruencia, responsabilidad, sentido tico.
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109
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110
11. Proporcione
aportaciones.
3. Mirar a todos.
6. No presentar superioridad.
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reconocimiento por
buenas
111
ROLES NEGATIVOS
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112
7.REDUCTOR
DE
TENSIONES:
Aporta 7. CHACOTERO: Relaja demasiado; se burla para
situaciones relajantes, como ancdotas, chistes, exhibirse; encuentra doble sentido en todo; resta
ocurrencias
seriedad a lo que debe tenerla.
8. ACTIVADOR: Impulsa o motiva al grupo a la
accin, a la toma de decisiones, al cumplimiento
de los compromisos.
9.INICIADOR:
Diagnostica
situaciones
o
problemas, inicia las discusiones, inicia las
acciones
9.SABELOTODO:
Pretende
que
sus
conocimientos son superiores y tiene todas las
respuestas.
10.PROPOSITIVO:
Propone
soluciones
alternativas, procedimientos, mtodos, recursos
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113
COMO TRATARLOS
Interrogarle
abiertamente
sobre
las
razones o experiencias que tiene para
oponerse. Pedirle que porte los aspectos
positivos que tambin debe tener la
situacin.
expresarse,
pidindole
breves
sobre
temas
114
SALE,
AUSENTISTA
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115
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116
1.
2.
3.
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117
1.
2.
3.
4.
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118
INSTRUCTOR:
FECHA:
LUGAR:
No.
ELEMENTO EVALUADO
1.
2.
3.
4.
METODOLOGIA EMPLEADA:
5.
7.
8.
9.
HORARIOS DE IMPARTICION:
10.
RECESOS:
10
COMENTARIOS Y OBSERVACIONES ( Explicar los las razones de los aspectos que obtuvieron una
calificacin inferior a 8 puntos ):
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119
INSTRUCTOR:
FECHA:
LUGAR:
Con el propsito de mejorar en lo futuro nuestros cursos ce capacitacin, le solicitamos su opinin sobre el desarrollo del presente:
Escala de calificaciones: 5 Excelente 4 Bien 3 Regular 2 Mal.
1.
2.
4.
5.
6.
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120
7.
8. Los principales beneficios que consideras haber obtenido de este curso son:
9. Consideras que este curso debera llevarse a cabo nuevamente:
Por qu:
SI
NO
Comentarios y sugerencias:
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121
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122
Instrucciones.
Ejemplo de contestacin.
Reactivos o cuestionario.
Anexo con respuestas correctas para facilitar su calificacin.
Preguntas abiertas.
Afirmaciones incompletas.
Falso / verdadero.
Eleccin mltiple.
Relacionar columnas.
Elegir dentro de una escala de mal a bien deficiente a suficiente; muy mal, mal, regular,
bien, muy bien.
Solucin de problemas.
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123
BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
MANUAL DEL CAPACITADOR.
FORMACION DE INSTRUCTORES.
SABER ENSEAR.
APRENDER JUGANDO.
PLANEACION ESTRATEGICA DE LA
CAPACITACION EMPRESARIAL.
DESARROLLO DE MULTIHABILIDADES.
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124
125