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usuario, prevencin y
resolucin de las
insatisfacciones en el
contexto escolar
Dra. Patricia Vera Inostroza
Satisfaccin Usuaria
Considerada un indicador de calidad de
resultado y se define como:
El grado de cumplimiento por parte del
Sistema respecto de las expectativas del
usuario en relacin a los servicios que este le
ofrece
Satisfaccin Usuaria
Satisfaccin Usuaria
Dimensin
tica
Dimensin instrumental
Dimensin interaccional
Satisfaccin Usuaria
Dimensin tica:
Profesin: conjunto de especialistas que cuentan con
una metodologa en comn, con un contexto de
actuacin compartido o de similares caractersticas que
persigue como principio tico fundamental del bienestar
social y, por tanto, posee un cdigo de tica comn.
Satisfaccin Usuaria
Dimensin instrumental:
Conjunto
de instrumentos tcnicos y
metodolgicos que permiten realizar
mediciones, analizar y difundir resultados.
Esto constituye la base de conocimiento
acerca de las valoraciones que realiza la
poblacin usuaria en relacin a la provisin
de servicios y funcionamiento de la red
asistencial.de ellos.
Satisfaccin Usuaria
Dimensin interaccional:
Espacio
de interaccin entre el
establecimiento y los usuarios y usuarias del
mismo. Es el espacio donde se encuentran
objetivos, intereses y expectativas de
usuarios y usuarias con las de los (as)
funcionarios (as). La satisfaccin usuaria
estara influida por la calidad de esta relacin.
Escuela Efectiva
Utilizacin
Niveles de satisfaccin
Dimensin
subjetiva
Dimensin
objetiva
Exigencia
de
cualidades
Objetivas
Los Pesados
Los Arrogantes
Los Ingenuos
Los Figurones
+
Preocupacin por el Trato Personal
TALLER
Renanse en cuatro grupos distintos
Escojan el papel que les toca en trminos
del perfil psicogrfico.
Ejemplifiquen el perfil y un trato positivo a
sus caractersticas.
USUARIO EGOSTA
Comportamiento
Vanidoso
Como tratarlo
Elogiarle
Escucharlo con cortesa
Sabiondo
Apelar a su honestidad
astutos
Despreciativo
Dominante
Demostrarle astucia
Llevarlo a tomar sus
propias decisiones.
USUARIO DESCONFIADO
Comportamiento
Como tratarlo
USUARIO POSITIVO
COMPORTAMIENTO
TRATO
Comprometerlo de inmediato
Felicitarlos por su seguridad
Reconocer su positivismo
Tratarlo como tal
USUARIO SILENCIOSO
COMPORTAMIENTO
TRATO
USUARIO INDECISO
Comportamiento
Evasivo
Plantea falsas objeciones
Resistente al cambio
Inseguro, le cuesta tomar
decisiones
Est a la defensiva o se
pone agresivo frente a las
presiones
Quiere pensarlo
Pide la opinin de los dems
Escasa concentracin
Como tratarlo
USUARIO GROSERO
Comportamiento
Carcter desagradable
Mal humor
Ofensivo
Discute con vehemencia
Dominante
Agresivo
Hiriente
Como tratarlo
USUARIO COMPLACIENTE
Comportamiento
Como tratarlo
No quiere molestar
Centrarse en el objetivo
Preguntarle constantemente
que opina.
Realizar preguntas abiertas
USUARIO NEGATIVO
Comportamiento
Como tratarlo
USUARIO ADOLESCENTE
Comportamiento
Como tratarlo
desgano o por un
USUARIO IMPULSIVO
COMPORTAMIENTO
Reacciones impredecibles
Cambiante de ideas
Planeamientos superficiales
Emotivo
Impaciente, apurado.
TRATO
Argumentar brevemente
Actuar con rapidez
Buscar acuerdos concretos
Hacerlo razonar
Informar con pocas
palabras
USUARIO MADRE
Comportamiento
Como tratarlo
RONDA DE
PREGUNTAS
FIN DE LA EXPOSICIN
MUCHAS GRACIAS POR
SU ATENCIN