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Estrategias de trato al

usuario, prevencin y
resolucin de las
insatisfacciones en el
contexto escolar
Dra. Patricia Vera Inostroza

Satisfaccin Usuaria
Considerada un indicador de calidad de
resultado y se define como:
El grado de cumplimiento por parte del
Sistema respecto de las expectativas del
usuario en relacin a los servicios que este le
ofrece

Satisfaccin Usuaria

Aporta un diagnstico de los problemas de


calidad en la atencin y la gestin
visualizados por el usuario

Complementa el diagnstico tcnico del


Establecimiento.

Satisfaccin Usuaria
Dimensin

tica
Dimensin instrumental
Dimensin interaccional

Satisfaccin Usuaria

Dimensin tica:
Profesin: conjunto de especialistas que cuentan con
una metodologa en comn, con un contexto de
actuacin compartido o de similares caractersticas que
persigue como principio tico fundamental del bienestar
social y, por tanto, posee un cdigo de tica comn.

Propsito: se cumple cuando los modelos de atencin y


gestin se centran en necesidades y expectativas de
usuarios en un marco de humanizacin y respeto a sus
derechos.

Satisfaccin Usuaria

Dimensin instrumental:
Conjunto

de instrumentos tcnicos y
metodolgicos que permiten realizar
mediciones, analizar y difundir resultados.
Esto constituye la base de conocimiento
acerca de las valoraciones que realiza la
poblacin usuaria en relacin a la provisin
de servicios y funcionamiento de la red
asistencial.de ellos.

Satisfaccin Usuaria

Dimensin interaccional:
Espacio

de interaccin entre el
establecimiento y los usuarios y usuarias del
mismo. Es el espacio donde se encuentran
objetivos, intereses y expectativas de
usuarios y usuarias con las de los (as)
funcionarios (as). La satisfaccin usuaria
estara influida por la calidad de esta relacin.

Escuela Efectiva

Nuestras escuelas efectivas y vulnerables


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Cultura escolar positiva (motivacin, tica de trabajo)


Objetivos ambiciosos especificados prcticamente
Lderes institucionales y pedaggicos
Gestin coherente, planificacin pedaggica efectiva y
constante evaluacin resultados
Manejo eficaz de heterogeneidad alumnos
Reglas claras y manejo explcito disciplina
Aprovechan bien sus recursos humanos
Gestionan apoyos externos y recursos materiales con
que cuentan
Sostenedor posibilita un trabajo efectivo
Buscan construir alianzas con padres y apoderados
UNICEF, Quin dijo que nos se puede?, 2004

Qu valoran las personas?

Buena recepcin del/la docente (cualquier integrante de la comunidad


educativa. (interno-externo)

Trato amable: Respuestas adecuadas!

Tiempo que le dedica el equipo del establecimiento Suficiente!.

Confianza y Profesionalidad que transmite la comunidad educativa

Consejos e Informacin recibida sobre su problema.

Percepcin de mejora y buenos resultados del/la estudiante tras la


intervencin y apoyo del establecimiento.

Condicionantes Satisfaccin Usuaria


De

los usuarios y usuarias:

Utilizacin

efectiva de los servicios


Patrones de uso de los servicios y manejo de la
informacin por parte de usuarias y usuarios
Nivel de instruccin, condicin socio econmica,
sexo, raza o etnia, cultura
Costo y tiempo invertido en relacin a servicio
prestado

Niveles de satisfaccin
Dimensin

subjetiva

Dimensin

objetiva

Un modelo de estilo de usuario segn


caractersticas Psicogrficas
+

Exigencia
de
cualidades
Objetivas

Los Pesados

Los Arrogantes

Los Ingenuos

Los Figurones

+
Preocupacin por el Trato Personal

TALLER
Renanse en cuatro grupos distintos
Escojan el papel que les toca en trminos
del perfil psicogrfico.
Ejemplifiquen el perfil y un trato positivo a
sus caractersticas.

Requerimientos de cada uno:

La primera regla es la aceptacin del usuario como tal.

Ser necesario aplicar criterios como:

Su nivel de exigencias objetivas

Su inclinacin por el trato a recibir (lo social del mismo).


Conocer sus caractersticas y desarrollar estrategias para su
satisfaccin, no para su modificacin.

Ejemplo: el usuario ingenuo tendr una baja aspiracin


respecto de la calidad y a la vez no exigir un trato especial,
es el usuario que sentir que el servicio es inmerecido por l.

Estrategias Conductuales hacia el Usuario

No converse con otras personas al mismo tiempo.

Concntrese con su USUARIO (visual- auditivo).

No le interrumpa y si formula una pregunta espere su respuesta.

No saque conclusiones apresuradas.

No termine las frases por l.

Tome nota si es necesario, la memoria es frgil.

Hgale notar que lo est escuchando.

Si no comprendi algo pregntelo, Ud. No est obligado (a) a saber todo.

Evite los prejuicios, no olvide que su objetivo es servirlo.

No saque conclusiones apresuradas ni busque ver dobles intenciones

USUARIO EGOSTA

Comportamiento

Vanidoso

Como tratarlo

Elogiarle
Escucharlo con cortesa

Sabiondo

Interesarse en sus asuntos

Le gusta ganar a l nada ms


Tendencia a engaar

Apelar a su honestidad

Respeta a quienes son

Respetar su punto de vista

astutos
Despreciativo
Dominante

Demostrarle astucia
Llevarlo a tomar sus
propias decisiones.

USUARIO DESCONFIADO

Comportamiento

Duda de todo y todos


Rechaza argumentos
slidos
Intransigente
No reflexiona
Tiene ideas fijas
Le pone faltas a todo
Susceptible

Como tratarlo

Hablarle con fundamentos


Respaldar los fundamentos
Buscar puntos alternativos
Darle tiempo para que piense
Centrarse en un solo objetivo
Afirmar con demostraciones
No contradecirle

USUARIO POSITIVO

COMPORTAMIENTO

Son de decisiones rpidas


De gran confianza en si mismo
Les encanta decidir
Reafirma el servicio y las
acciones realizadas.
No ve elementos negativos ni
dobles intenciones

TRATO

Comprometerlo de inmediato
Felicitarlos por su seguridad
Reconocer su positivismo
Tratarlo como tal

USUARIO SILENCIOSO

COMPORTAMIENTO

Guarda silencio, hablan poco


Tmido
No se compromete
Tiene objecin oculta
Prestan atencin y escuchan
No dejan traslucir inquietud

TRATO

Usar preguntas abiertas


Darle confianza
Buscar alternativas de
solucin
Ofrecer ayuda personal
Hacerlo comentar
Mantener la calma

USUARIO INDECISO
Comportamiento

Evasivo
Plantea falsas objeciones
Resistente al cambio
Inseguro, le cuesta tomar
decisiones
Est a la defensiva o se
pone agresivo frente a las
presiones
Quiere pensarlo
Pide la opinin de los dems
Escasa concentracin

Como tratarlo

Escucharlo y aclarare dudas


Hacerlo aclarar situaciones
Averiguar sus motivaciones
Darle seguridad
Cambiar el tono de voz
Averiguar sus dudas
Usar motivadores
Repasar los argumentos

USUARIO GROSERO

Comportamiento

Carcter desagradable
Mal humor
Ofensivo
Discute con vehemencia
Dominante
Agresivo
Hiriente

Como tratarlo

Evitar palabras hirientes


Mantener la calma
Decirle que lo ayudemos
Mecanismo defensivo, calma
Hacer caso omiso, es grosero
Que tome una decisin
Ignorar eso y argumentar
Llevarlo a razonar

USUARIO COMPLACIENTE

Comportamiento

Como tratarlo

No quiere molestar

Buscar y concretar un acuerdo

Est de acuerdo con todo

Centrarse en el objetivo

Se alegra que lo atiendan

Fijarse en sus reacciones

Siempre dice que s

Preguntarle constantemente

Promete pero no cumple

que opina.
Realizar preguntas abiertas

USUARIO NEGATIVO
Comportamiento

A todas las alternativas


dice que no.
No admiten la
discusin
Se creen dueos de la
verdad
Cuentan malas
experiencias anteriores
No aprecian los
aspectos positivos

Como tratarlo

Mostrarles los aspectos


positivos
Aceptar con si, pero
Presentar ventajas de
mejoras en caso de
Practicar la empata
Responder en forma clara
y precisa

USUARIO ADOLESCENTE

Comportamiento

Con poca informacin


Poco inters por su
problema
Desorientado
Buscando apoyo, con

Como tratarlo

Hablarle en forma lenta y


adecuada a su edad
No darle detalles tcnicos
Ser receptivos y guardar
distancia

desgano o por un

Prestarles mucha atencin

tema muy especfico.

Ser ldicos con el


lenguaje

USUARIO IMPULSIVO

COMPORTAMIENTO

Reacciones impredecibles
Cambiante de ideas
Planeamientos superficiales
Emotivo
Impaciente, apurado.

TRATO

Argumentar brevemente
Actuar con rapidez
Buscar acuerdos concretos
Hacerlo razonar
Informar con pocas
palabras

USUARIO MADRE

Comportamiento

Preocupada de sus hijos


Sensible
Sobrecargada
Pasa de un tema a otro
Preocupada de la relacin
(ms que de los
resultados)
Tiende a la sensibilidad

Como tratarlo

Preocuparse por sus


hijos
Tratarla con igualdad
No enfocarse en los
resultados, sino en el
proceso y sus
consecuencias
Darle afecto pero con
entrega de algunos
conceptos que la apoyen

RONDA DE
PREGUNTAS

FIN DE LA EXPOSICIN
MUCHAS GRACIAS POR
SU ATENCIN

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