INTRODUCCIN A LA

HOTELERA

PROF. LIC. DEISY DIAZ SILVA

ORGANIZACIN DE UNA EMPRESA

HOTELERA

Para efectos de presentar las diferentes actividades que se

llevan a cabo en una empresa hotelera, es conveniente hacer
uso de una representacin grfica de la organizacin, de tal
forma que se puedan visualizar en forma objetiva cmo se
interrelacionan estas actividades, indicando las jerarquas
existentes entre las mismas.

Se toma en cuenta las divisiones por departamentos, as como

sus actividades, basndose tanto en la divisin del trabajo, como
en la capacidad y habilidad especializada del personal, para
lograr el mejor rendimiento en el desempeo de cada uno.

1) Existen departamentos primarios, que son los que en primera

instancia proporcionan los recursos econmicos suficientes para
el buen desempeo de esta industria, entre los que se pueden
mencionar:

- Habitaciones
- Restaurant (alimentos)
- Bar (bebidas)

Estos forman la actividad bsica, o sea son los que permiten la

existencia del hotel. Son los que le dan vida a los hoteles.

2) De aqu siguen los departamentos secundarios, cuya

finalidad es la de ayudar a que la estada de los huspedes
sea ms placentera, o sea proporcionar al husped todas las
comodidades posibles dentro del hotel. Entre los que se
pueden citar:

- Lavandera - Telfonos, fax

- Estacionamientos - Boutiques
- Publicidad y promocin.
- Otros

3) Existen adems los departamentos de servicio, cuya

finalidad consiste en proporcionar todo el apoyo necesario en
las operaciones de mantenimiento, control de operaciones,
vigilancia etc., con lo cual la empresa encuentra un camino
ms fcil para alcanzar su objetivo satisfactoriamente. Entre
stos se pueden mencionar:

Contabilidad
Reparacin y mantenimiento

DEFINICIN Y UTILIDAD DE LOS

ORGANIGRAMAS

El anlisis y diseo del organigrama y de los puestos de trabajo es una pieza muy
importante en la gestin de Recursos Humanos y consiste en definir los diferentes
niveles organizativos y las diferentes funciones, relaciones y responsabilidades
entre los integrantes de la empresa.

Los organigramas revelan:

La divisin de funciones.
Los niveles jerrquicos.
Las lneas de autoridad y responsabilidad.
Los canales formales de comunicacin.
La naturaleza lineal o staff del departamento.
Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.
Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa y en cada
departamento o seccin.

RECURSOS BASES DE LA EMPRESA

HOTELERA
1. Habitaciones:

Son la principal fuente de ingresos de

los hoteles, ya que representan su razn de
ser. Con frecuencia significa el 80 % de los
ingresos del hotel.

2. A&B:

Su importancia depende mucho del tipo de hotel, de su ubicacin y de

la composicin de su clientela.
En efecto, algunos hoteles orientados al segmento de hombres de
negocios aceptan que su restaurante no tenga mucha afluencia al medio da.
Sus huspedes se quedan a almorzar con sus contactos de negocios o se
hacen invitar.

Eventos:

No todos los hoteles disponen de instalaciones adecuadas para la

realizacin de eventos, y cuando las tienen, su infraestructura es
frecuentemente limitada (una sola sala para 100 personas por ej.).

Si bien los hoteles tienen sus tarifas de alquiler de salones, en la

prctica, y debido a la competencia, resulta muy frecuente que en sus
cotizaciones los hoteles dejen las salas como obsequio, calculando su
ganancia en los ingresos adicionales de A&B.

Las cotizaciones, por lo tanto se realizan respecto a almuerzos,

buffets, coffee break etc. ms que en alquiler. Otros ingresos se obtienen
gracias al alquiler de equipos (ecrn, computadoras, proyectores,
equipos de sonido, micrfonos etc.).

Otros:

Agrupan todos los ingresos por distintos conceptos, que si bien no representan un
volumen
Room Service
Frigobar
Telefona
Lavandera
Fax y copias
Business Center
Atencin mdica
Taxis (Remisse)
Alquiler de autos
Venta de tabaco
Concesionarios (tiendas manejadas por terceros instaladas en el hotel)
reas recreativas, Gimnasio, Sauna, Jacuzzi etc. (por lo general estos servicios no se cobran)

DEPARTAMENTO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS

Los 3 Tipos de Servicios de A&B

Dentro del hotel se pueden dar 3 tipos de servicio de A&B

A travs de los Restaurantes del hotel
Mediante el servicio a las habitaciones o Room Service.
Por el servicio de Banquetes

Las 4 Funciones importantes de la Divisin de A&B de un hotel:

Generar ganancias adicionales para el hotel (no siempre es

posible, muchas veces se tiene el servicio solo por imagen)
Proveer servicio de A&B a los huspedes
Proveer servicios de A&B a la localidad
Controlar costos
En la mayor parte de los hoteles, las ganancias que se obtienen por
operar un comedor y un bar son relativamente pequeas si se
compara con la venta de habitaciones.

3 TIPOS DE SERVICIO:
1.RESTAURANTES DEL HOTEL

2. SERVICIO A LAS HABITACIONES O

ROOM SERVICE

BANQUETES

Las 5 reas que componen la organizacin de A&B

La organizacin de A&B se divide tradicionalmente en 5 reas:

Compra de alimentos
Produccin o preparacin de alimentos
Servicio de alimentos
Servicio de bebidas
Banquetes y servicio a domicilio

 El

Restaurante:

En la mayor parte de los restaurantes se asigna una Estacin

Particular a cada mozo (cantidad de mesas que atender), as como
una Estacin Lateral que es un rea de provisiones para mesa como
manteles, servilletas, vasos. }

Existen 4 reas de almacenamiento en la cocina:

Alimentos secos
Refrigerador de lcteos y vegetales
Refrigerador de carnes
Congelador

El Bar:

Se divide en 2 reas principales

El rea de mesasven
La barravenven

Herramientas contables bsicas:

- Cuentas de huspedes
- Informe de caja
- Informe de ventas
- Libro de cuentas por pagar - Ordenes de compra - Informes de costos

Mtodos de control de costos y gastos

Para un adecuado Control de A&B es necesario considerar el flujo que siguen los costos,
desde las compras de materia prima, recepcin, almacenaje, distribucin, hasta la
preparacin, venta y registro de los alimentos.

Gastos Fijos: Servicios pblicos, vigilancia, personal administrativo, costos financieros etc.

Gastos Variables: Nmero de trabajadores

Control de Compras (Planeamiento y Control)

Costos materias primas

Costos brutos

Costos reales

Control de inventarios

Control de ingredientes

Control de la preparacin

Anlisis del rendimiento: Volumen y ganancia

Planificacin de Servicios
Segn el tipo de hotel los servicios pueden ser:
Desayuno
Almuerzo
Comida

Los cuales se pueden subdividir en:

Men

Carta

Banquetes (Eventos)

Personal de alimentos y Bebidas

GERENTE O JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

ASISTENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
JEFE DE COCINA / CHEF
COCINEROS
MAESTRO PASTELERO
STEWART (JUGUERO, CONTROLADOR)
STEWART DE APOYO
JEFE DE EVENTOS Y BANQUETES
COORDINADORA DE EVENTOS
CAPITAN DE SALA
ROOM SERVICE
MAITRE
BARMAN
CAPITAN Y MOZO
AZAFATAS

DEPARTAMENTO DE
ADMINISTRACION Y FINANZAS

Personal de administracin y finanzas:

GERENTE DE FINANZAS
ASISTENTE DE FINANZAS
AUDITORA
AUDITOR NOCTURNO
CONTADOR GENERAL
ASISTENTE CONTABLE
ENCARGADO DE COBRANZAS
COBRADOR

DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES

El Departamento de ama de llaves, es uno de los ms importantes dentro del

ambiente hotelero. Dentro de sus responsabilidades se puede mencionar
bsicamente:

Mantener limpias y listas las habitaciones para el servicio.

Mantener un inventario adecuado de todos los tipos de lencera utilizados en el
Hotel por los diferentes departamentos.
Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante.
Mantener limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los
huspedes, pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente
y al menor costo posible.

En que consiste el trabajo del Ama de Llaves.

La estructura de su departamento y sus distintos mbitos de actuacin
La lencera, corazn de la actividad diaria.
El Servicio a las habitaciones y como mantener un control constante de su
perfecto estado y de la disponibilidad de alquiler
La Limpieza, imprescindible para mantener la imagen de excelencia de un
hotel.
La Lavandera, espacio de vital importancia para un establecimiento de alta
calidad.
La Administracin y el Personal, expresin de una buena organizacin y de la
eficacia de toda empresa hotelera.
Por ltimo, Calidad y Formacin, consideraciones vitales para mantener y
mejorar la competitividad.

Personal de Ama de Llaves

GERENTE DE AMA DE LLAVES
SUPERVISORES DE AMA DE LLAVES (O DE PISOS)
OPERARIO DE LAVANDERA
VALET
CAMARERAS
CLEANER - LIMPIEZA

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

La funcin de Reservas consiste en:

Recibir
Documentar y
Analizar las reservas de los huspedes.
Debido a que las habitaciones son el producto principal que un hotel
tiene para vender, el acto de tomar una reserva se denomina vender
habitaciones.
El instrumento bsico de las ventas y de la administracin es el
sistema de reservas.

Los datos recabados por el encargado incluyen:

Los apellidos
Las fechas de llegada y salida
Tarifa
El nmero de adultos por habitacin
Preferencias de habitacin
Ubicacin o cama
Quin pagar la cuenta
La fecha de reserva y
Cualquier dato especial (recin casados, cliente VIP etc.).

Para garantizar la reserva se puede requerir un

depsito o un nmero de tarjeta de crdito.
A falta de garanta, el hotel puede prometer
guardar la reserva hasta las 6:00 p.m.. Si el
cliente no se registra hasta esta hora, la reserva
se cancela.
Cuando una agencia de viajes solicita una
reservacin, y el cliente no se presenta, el hotel
facturar a la agencia la primera noche de cada
habitacin.
Las Salidas de Habitaciones:
Diariamente el departamento de recepcin, enva
un informe de las salidas del da anterior, con lo
que el empleado de reservas proceder a
actualizar las informaciones en el sistema.

Las Salidas de Habitaciones:

Diariamente el departamento de recepcin,
enva un informe de las salidas del da
anterior, con lo que el empleado de reservas
proceder a actualizar las informaciones en
el sistema.

Asimismo, se informa a reservas sobre:

Las habitaciones que entraron sin reservas

Habitaciones con salida pendiente
Salida anticipada
Habitaciones con descuento
Reservas que no llegaron etc.

Los Depsitos:
Son dinero que el husped, la empresa o la agencia
de viajes que hizo la reserva enva para garantizarla.

Los Reembolsos:
A la cancelacin de una reserva con depsito, se
procede a un reembolso, o sea a la devolucin del
dinero.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

La Recepcin se llama con frecuencia el sistema nervioso del hotel.

Es el personal de esta rea quien establece el primer contacto entre el hotel y

los huspedes.

Desde la reservacin inicial hasta el registro de salida, la mayora de los

clientes del hotel puede tener poco o ningn contacto con el resto del personal,
excepto con los miembros de la recepcin.

Las opiniones de los huspedes acerca del hotel y de su personal se forman en

gran parte por la impresin que producen los recepcionistas.

Las operaciones de Recepcin se dividen en 4

funciones generales:
Reservaciones
Registro

de entrada (check in) y de salida

(check out)
Comunicaciones
Servicios de la caja

Funciones del Departamento de

Recepcin:

1. Gestiona las reservas para obtener el mayor ndice de

ocupacin posible.
2. Formaliza las entradas y salidas de los clientes, y genera la
informacin que permita la programacin de la prestacin del
servicio.
3. Atiende a los clientes durante su estada y satisface sus
expectativas.
4. Formaliza la documentacin y gestiona la informacin
derivada de la operacin de alojamiento.

 5.

Registra, controla y cobra los servicios

consumidos por los clientes, y comprueba la
produccin en los distintos puntos de venta
del hotel
6. Atiende las telecomunicaciones externas e
internas
7. Organiza el rea de recepcin

Manejo de grupos:
Das antes de la llegada del grupo, Ventas enva un memorando detallando
cada una de las actividades del grupo, y las obligaciones de cada
departamento: desayunos, almuerzos, cenas, tours, reuniones, cocteles, horas
de llegada y salida, pago de cuentas etc.
Listas de grupo: Los nombres de los integrantes del grupo con sus nmeros de
pasaporte y nacionalidad, indicacin de las parejas etc.
Preregistro: Es llenar las tarjetas de registro con anticipacin con los datos
proporcionados por la agencia. Cuando llega el grupo, los huspedes slo
firmarn la tarjeta lo que permitir agilizar mucho el proceso de ingreso y
evitar incomodar los pasajeros cansados.

Personal de Recepcin:
JEFE

DE RECEPCIN
RECEPCIONISTA
PORTERO
BOTONES

Conserjera

El Concierge es un consultor de casa para los huspedes y un

coordinador de servicios.
Sus principales atributos son eficacia, ingenio, habilidad de
comunicacin, entusiasmo y un alto grado de servicio al cliente.

Concierge es una palabra francesa que en espaol significa

conserje o portero aunque en la realidad su funcionalidad dentro del
segmento hotelero no es el de portero sino de coordinador de
servicios al husped y el nexo entre los clientes y la comunidad.

Sus responsabilidades tpicas incluyen:

Saludar y escoltar a las personas ms importantes

Coordinar las actividades del lobby (vestbulo)
Operar como centro de informacin sobre el hotel y la comunidad
Asesorar a los huspedes en como invertir su tiempo libre, como por
ejemplo conferencias, seminarios, actividades culturales, etc.
Conocer a profundidad los recursos, actividades culturales y
deportivas, transporte con que cuenta la comunidad donde se
encuentra.

Telefona
Ese departamento se involucra en la comunicacin interna como
externa.
Se requiere de un servicio rpido y eficaz, a fin de que el husped
tenga una buena imagen del hotel.
Por otra parte, es necesario un estricto control debido a que los costos
de telefonas pueden ser muy elevados.

DEPARTAMENTO DE COMPRAS

La razn de ser de cualquier negocio es la bsqueda

de utilidades.

Las utilidades dependen de dos factores principales:

Los Costos y los precios de ventas.

El precio y la calidad de los alimentos que se sirven

en el restaurante dependen en gran parte del precio
de compra.

El Departamento de compras est normalmente sujeto a un

mecanismo en la adquisicin de los productos:

1. La creacin de una relacin en la que se sealen los

artculos que el hotel suele necesitar, actualizndola.
2. El establecimiento de un sistema de recepcin de los
artculos.
3. La apertura de un kardex con la clasificacin de los
artculos.
4. La realizacin de reportes del flujo de los artculos.

Metas de un Programa de Compra:

Comprar el Producto ptimo
Obtener la Cantidad Adecuada
Pagar el Precio Correcto
Escoger el Proveedor Adecuado

Nota de
Pedido

Almacen

Almacn
General

Revisar Nota
de pedido
c/Stock
NO

SI

Entrega de
Pedido con
Copia de
Nota Pedido

Nota Pedido
a Compras
para reponer
Stock

Dpto.
Compras

Evaluar
Proveedores
de acuerdo a
calidad, precios
y cantidad

Recibe Factura
Compara con O.C.
Programa pago
segn modalidad
(Contado/Crdito)

O.C. Visada
por Gerencia

Emite O.C.
(4 copias)
Almacen
Compras
Proveedor
Seguridad

Valoriza Precios
vs Cuadro
Comparativo

DEPARTAMENTOS DE COMPRAS
Recomendaciones:
Conocer las caractersticas de nuestros proveedores al mximo.
Tener 3 proveedores como mnimo, por grupos de productos
Determinar y trabajar con stock mnimo
Visitar constantemente los centros mayoristas para mantenerse actualizado en los
precios y formas de trabajo.
Conocer al detalle los tiempos de entrega de la mercadera
Efectuar las compras con mnimo 48 horas de anticipacin
Que los sistemas de auditoria y control monitoreen constantemente el cumplimiento
de los procedimientos
Reducir al mnimo las compras al contado. Entregas se hacen en el local.
Porcionar adecuadamente.
1.Slo confiar en uno mismo.

ALMACEN

Con frecuencia no se organiza ni se controla adecuadamente al almacn.

No planificar correctamente lleva a tener paralizadas grandes cantidades de
dinero invertidas en productos que no rotan, que se encuentran con sobre
stocks, duplicados etc.
Las funciones ms significativas de los empleados del almacn son:
Recibir los pedidos
Comprobar los pedidos
Contabilizar las existencias
Suministrar a todos los departamentos

El almacn se divide generalmente en tres sub-departamentos:

Productos alimenticios
Bebidas
Materiales y herramientas

El almacn se divide tambin en 6 reas principales:

rea de recepcin o descarga
Almacenamiento de licores
Almacenamiento de alimentos secos
Refrigerador de lcteos y vegetales
Refrigerador de carnes
Congelador

Los productos alimenticios se dividen en

Perecibles
No perecibles

En Materiales y Herramientas se puede dividir en:

Mayordoma (Platera, Cristalera, Vajilla, Cubertera, Limpieza etc,).
El control y el stock del material general de oficina.
Lencera donde se almacenan los uniformes, manteles, servilletas etc.

Ubicacin del Almacn

El almacn debe estar ubicado entre el lugar de llegada de los productos
(proveedores) y el lugar de consumo de stos a fin de:
Evitar contaminacin
Mayor control sobre los artculos
Evitar prdidas y robos.

Otras caractersticas de ubicacin del almacn:

Que no est prximo a fuentes de calor

Que no tenga exceso de ventilacin
Que carezca de humedad
Que est alejado de lugares donde se desprenden olores
Que no existan vibraciones
Que mantenga una temperatura idnea constante
Que est bien comunicado con el interior y el exterior
Que pueda tener grandes accesos.

Inventarios
Para cada perodo (da, semana, mes u otro) se prepara un
Reporte de Inventario con la indicacin de la cantidad terica
de cada producto del stock.
El inventario considera la existencia inicial, los saldos de los
Movimientos del perodo, las Ventas y los Consumos para
calcular el Stock Terico.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

Es un departamento de gran importancia tanto para la operacin como para las

ganancias del hotel.

El trabajo del personal de mantenimiento es totalmente invisible para los

huspedes, pero su falta es notada inmediatamente y puede causar una mala
imagen de nuestra empresa.

Los gastos de energa y luz son uno de los principales costos de operacin, y
si los problemas de mantenimiento ocasionan que los huspedes salgan del
hotel, pueden producir serias prdidas de ingresos.

Las responsabilidades del departamento de Mantenimiento se

dividen en 5 reas principales:

Sistemas elctricos y de iluminacin

Sistemas de plomera
Calefaccin, ventilacin y aire acondicionado
Mantenimiento general del edificio y reparaciones
Mantenimiento de los espacios exteriores

Mantenimiento es el departamento que se encarga de mantener las instalaciones

y el equipo en buen estado.

El hotel a travs de los aos va sufriendo deterioro en sus instalaciones y es a

base de la ejecucin de programas de mantenimiento que se consigue conservar
excelentes instalaciones fsicas.

Mantenimiento Preventivo:
Mantenimiento preventivo es el que se realiza en los equipos y que evita las
reparaciones urgentes que ocasionaran prdidas y molestias al cliente.

El Jefe de Mantenimiento, con la supervisin del Gerente, debe formular un

programa de mantenimiento preventivo y ejecutarlo, para evitar mayores gastos
posteriores.

Aspectos donde se aplica el mantenimiento preventivo:

Sistema Elctrico: Transformadores (nivel aceite, aisladores etc.), msica

ambiental, televisores, cables defectuosos, iluminacin.

Sistema Hidrulico: Cisternas (lavado y desinfectado), vlvulas (baos y

dems tuberas), filtros, flujmetro.

Sistema Mecnico: Manejadores de aire, extractores de aire y calderas.

Estufas de gas, cmaras fras de conservacin, refrigeradores.

Fumigacin: Habitaciones, reas de servicio, jardines.

Control de Energticos: Gas, Electricidad, agua.

Ventajas del Mantenimiento Preventivo:

Un buen programa de mantenimiento preventivo, rendir beneficios sin excederse de los costos de
operacin.
Reduce el tiempo en que se causan molestias a los huspedes.
Reduce el pago por tiempo extra y el costo de reparacin en servicio y refacciones.
Menores reparaciones a largo plazo, con menor nmero de empleados.
Una mejor conservacin del edificio y del equipo.
Menos artculos desperdiciados.
Mayor seguridad para los trabajadores
Mejores relaciones entre mantenimiento y gerencia, ya que no se reciben quejas de huspedes.
Mantenimiento Correctivo:
Se da despus de notar fallas en l. Cada departamento deber reportar al Jefe de Mantenimiento cuando
solicita la intervencin de ese departamento.

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

Es objetivo del Departamento de Seguridad es proteger la propiedad del hotel,

a los huspedes y a los empleados. Allanamientos, robos y otros delitos han
ocurrido casi en todos los hoteles del mundo. Por esta razn, la seguridad es
una de las preocupaciones ms importante de la administracin.

Se da mayor nfasis a la prevencin de delitos mediante sistemas de

seguridad slidos y la exigencia rigurosa del cumplimiento de polticas.

Se estima que la mayora de los robos ocurridos en los hoteles son cometidos
por los empleados.

Sin embargo, los pequeos robos de artculos como ceniceros, batas

y toallas cometidos por los huspedes (llevados como souvenirs)
cuestan a la industria de la hospitalidad millones de dlares
anualmente.
Sistemas y Procedimientos de Seguridad:
El primer principio de una eficiente seguridad es instalar y mantener el
sistema fsico de seguridad constituido por cercas, iluminacin,
sistemas de alarmas y cerrojos en las instalaciones de almacenaje.
Los circuitos cerrados de televisin se utilizan a menudo como
dispositivo de seguridad adicional.

COMERCIALIZACION Y VENTAS
Organizacin de Comercializacin
Identificar los mercados potenciales y desarrollar canales de
distribucin.
Esta importante divisin desempea 5 funciones bsicas:

Investigar mercados
Cultivar cuentas corporativas
Vender los servicios del hotel para convenciones y banquetes
Negociar descuentos para mayoristas, grandes corporaciones y grupos
Promover el hotel entre los clientes principales

La divisin de Comercializacin en el hotel moderno se dividen en 5 reas:

Planeacin de mercado:
Ventas de viajes y grupos:
Convenciones & Eventos
Ventas a corporaciones
Publicidad y Relaciones Pblicas

Personal del rea Comercial

DIRECTOR (GERENTE) DE VENTAS
EJECUTIVAS DE VENTAS

RELACIONES PUBLICAS

Las relaciones pblicas son crticas para establecer y mantener el

carcter o reputacin de una empresa. Un acontecimiento negativo, si
no es tomado con cuidado, puede crear una percepcin negativa para
siempre en el pblico

Cuando hay carencia entre la comunicacin y el comportamiento de

una compaa, la confianza de parte de las audiencias vacila, la
credibilidad disminuye y la imagen corporativa sufre perdidas
inesperadas.

Es necesario:
Crear un clima positivo marcado por la credibilidad y la
confianza
Crear una imagen fuerte o identificacin en la comunidad y el
mercado
Aumentar el conocimiento de los servicios y programas
Aumentar la calidad de trabajo de los miembros
Mejorar la calidad moral del empleado

MARKETING

El Centro de nuestra atencin es el cliente.

El marketing no busca vender un producto determinado a los

clientes, sino fabricar el producto que ellos desean. Por esta
razn el centro del grfico se encuentra ubicado el cliente.

Alrededor del cliente figuran las 4 P, variables internas sobre las cuales
podemos actuar:
El Producto / Servicio
La Posicin / Distribucin
La Promocin / Comunicacin
Los Precios / Tarifas

En una posicin exterior figuran las variables externas

incontrolables, como los factores econmicos, polticos,
culturales y legales.

Nuestro objetivo ser entonces desarrollar un Producto

acorde con las necesidades del mercado, utilizando los
canales de Distribucin adecuados, mediante estrategias de
Promocin efectivas, con Precios (tarifas) competitivas.

GRACIAS