Sesin

Sesin0606

COMUNICACIN
TIPOS, ASERTIVIDAD
Y MANEJO DE CONFLICTOS
EFECTIVA

Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con asertividad

COMUNICACIN
COMUNICACIN
Existe
Existe cuando
cuando una
una persona
persona
influye
influyeen
enelelcomportamiento
comportamiento
de
delalaotra
otraan
ansin
sinhablar.
hablar.
No
No basta
basta emitir
emitir bien
bien un
un
mensaje,
mensaje, sisi no
no se
se recibi
recibi oo
no
entendi,
no se
se
entendi, lala
comunicacin
comunicacinno
noocurri.
ocurri.
ES
ESUN
UNPROCESO
PROCESO DINMICO.
DINMICO.INTERVIENE
INTERVIENEEMISOR-MENSAJE-RECEPTOR
EMISOR-MENSAJE-RECEPTOR

COMUNICACIN
COMUNICACIN
Es el intercambio de ideas,
sentimientos y experiencias que
han ido moldeando las actitudes,
conocimientos, sentimientos y
conductas ante la vida.

ASERTIVIDAD
ASERTIVIDAD
Comportamiento comunicacional
maduro en el que la persona ni agrede ni
se somete a la voluntad de otras
personas, sino que expresa sus
convicciones y defiende sus derechos.

NIVELES
NIVELES DE
DE LA
LA COMUNICACIN
COMUNICACIN
EFECTIVA
EFECTIVA

NIVEL
INTELECTUAL

CONTENIDOS

Lenguaje Verbal
Informacin concreta,
datos, ideas, etc.

NIVEL
EMOCIONAL

RELACIONES

Emisor

Medio

Lenguaje No-Verbal
Miradas, tonos de voz,
gestos, actitudes, etc.

Receptor

Retroalimentacin
LOS MENSAJES OCURREN SIMULTNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES

FLUJO
FLUJO DE
DE LA
LA COMUNICACIN
COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL
ORGANIZACIONAL
Comunicacin
ComunicacinDescendente:
Descendente:La
La
que
quefluye
fluyede
deniveles
nivelesjerrquicos
jerrquicos
superiores
aa
inferiores.
superiores
inferiores.
Desciende
Desciende por
por lala cadena
cadena de
de
mando.
mando.

Comunicacin
Ascendente:
Comunicacin
Ascendente:
Circula
Circula de
de subordinados
subordinados aa
superiores
superiores yy contina
contina su
su
ascenso
ascenso por
por lala cadena
cadena
jerrquica.
jerrquica.

Comunicacin
Comunicacincruzada:
cruzada:Flujo
FlujoHorizontal
HorizontalyyDiagonal
Diagonal

BARRERAS
BARRERAS DE
DE LA
LA COMUNICACIN
COMUNICACIN

Omos
Omosloloque
queesperamos
esperamosor.
or.

Tenemos
Tenemosposiciones
posicionesdiferentes.
diferentes.

Evaluamos
Evaluamoslalafuente.
fuente.

Hacemos
Hacemos caso
caso omiso
omiso aa lala informacin
informacin
que
quecontradice
contradiceloloque
quesabemos.
sabemos.

Las
Las palabras
palabras significan
significan cosas
cosas
diferentes
diferentespara
parapersonas
personasdistintas.
distintas.

Las
Las palabras
palabras tienen
tienen significado
significado
simblico.
simblico.

Nuestro
Nuestro estado
estado emocional
emocional condiciona
condiciona
loloque
queomos.
omos.

No
No sabemos
sabemos lala forma
forma en
en que
que lala otra
otra
persona
personave
velalasituacin.
situacin.

PING
PING PONG
PONG DE
DE LA
LA CONVERSACION
CONVERSACION

MENSAJES VERBALES
A TRAVES DE LAS PALABRAS

INTERNA

EXTERNA

MENSAJES NO VERBALES
Expresiones faciales, lenguaje
corporal
RETROALIMENTACION

COMUNICACIN
COMUNICACIN
Ejecutivos
Ejecutivos yy profesionales
profesionales emplean
emplean elel 94%
94%
de
de su
su tiempo
tiempo cada
cada da
da en
en comunicarse,
comunicarse,
principalmente
principalmente escuchando
escuchando yy hablando,
hablando,
adems
ademsde
deescribir
escribiralgo.
algo.

Tener
Tener elel don
don de
de lala palabra
palabra es
es un
un
atributo
atributo que
que se
se espera
espera encontrar
encontrar en
en
aquellas
aquellas personas
personas que
que llegan
llegan aa ser
ser
lderes.
lderes.

COMUNICACIN
COMUNICACIN
EFECTIVA
EFECTIVA
LO QUE DECIMOS

ElEl93%
93%de
de
nuestra
nuestracomunicacin
comunicacin
NO
NOest
estcompuesta
compuesta
por
porPALABRAS
PALABRAS

Lenguaje verbal. 7 %
CMO LO DECIMOS

Tono de voz.... 38 %
Lenguaje corporal. 55 %

COMUNICACIN Y
LIDERAZGO
Voz
38%

Lenguaje no verbal
55%
PROCESO

CONTENIDO

(medio)
93%

(mensaje)

Saber escuchar

Credibilidad
Respeto

Coherencia
Honestidad

7%
Argumento

Consideracin

Integridad
ETHOS

PATHOS

LOGOS

(carcter)

(emocin)

(lgica)

COMUNICACIN

TECNICAS
TECNICAS DE
DE COMUNICACIN
COMUNICACIN
EFECTIVA
EFECTIVA
Lograr
Lograr sintona
sintona comunicativa
comunicativa ya
ya que
que todos
todos adicionalmente
adicionalmente nos
nos
comunicamos
comunicamosno
noverbalmente.
verbalmente.

La
Lapostura
postura

La
Lavoz:
voz:tono
tonoyyvolumen
volumen

Los
Losgestos
gestos

Contacto
Contactovisual
visual

Modo
Modo en
en que
que ocupamos
ocupamos
nuestro
nuestroespacio
espacio

Debemos
controlar el
lenguaje corporal

TECNICAS
TECNICAS DE
DE COMUNICACIN
COMUNICACIN
EFECTIVA
EFECTIVA
Escuchar
Escuchar de
de verdad,
verdad, es
es uno
uno de
de los
los principales
principales modos
modos con
con que
que
trasmitimos
trasmitimosaceptacin
aceptacinyyrespeto.
respeto.

Escuchar
Escuchar significa
significa ser
ser capaz
capaz de
de hacerlo
hacerlo sin
sin
criticar,
criticar,aconsejar,
aconsejar,discutir,
discutir,convencer.
convencer.

Los
Los excelentes
excelentes negociadores
negociadores suelen
suelen escuchar
escuchar
elel doble
doble de
de lolo que
que hablan
hablan yy utilizan
utilizan tcnicas
tcnicas
como:
como: de
de resumen,
resumen, hacer
hacer preguntas
preguntas yy
clarificar.
clarificar.

Escuchar
Escuchar con
con atencin
atencin significa
significa percibir
percibir no
no
slo
slo las
las palabras
palabras que
que elel interlocutor
interlocutor utiliza,
utiliza,
sino
sino tambin
tambin toda
toda gama
gama de
de seales
seales que
que
trasmita.
trasmita.

IMPORTANCIA
IMPORTANCIA DE
DE LA
LA COMUNICACIN
COMUNICACIN

Las
Las habilidades
habilidades de
de comunicar
comunicar entre
entre otras
otras garantizan
garantizan elel buen
buen
paso
pasode
delalateora
teoraaalalaprctica.
prctica.

Refuerzan
Refuerzanlas
lasfunciones
funcionesde
deLiderazgo
Liderazgopara
paracumplir
cumplirobjetivos.
objetivos.

Es
Es aa partir
partir de
de lala definicin
definicin de
de objetivos
objetivos claros
claros que
que resulta
resulta
efectivo
efectivolalaaplicacin
aplicacindel
delproceso
procesode
decomunicacin.
comunicacin.

Las
Las tcnicas
tcnicas de
de comunicacin
comunicacin son
son tiles
tiles pero
pero hay
hay que
que saber
saber
adaptarse
adaptarse aa las
las distintas
distintas situaciones;
situaciones; lala retroalimentacin
retroalimentacin es
es
bsica.
bsica.

Es
Es importante
importante en
en todo
todo proceso
proceso de
de comunicacin
comunicacin lala
autoconciencia
autoconcienciayyautocontrol.
autocontrol.

ELEMENTOS
ELEMENTOS CLAVES
CLAVES DE
DE LA
LA
COMUNICACIN
COMUNICACIN

SABER
SABER ESCUCHAR
ESCUCHAR

SABER
SABER HABLAR
HABLAR

IMPORTANCIA
IMPORTANCIA DE
DE SABER
SABER ESCUCHAR
ESCUCHAR

Escuchar
Escuchar es
es una
una cuestin
cuestin de
de prestar
prestar genuina
genuina atencin
atencin con
con los
los ojos
ojos abiertos
abiertos
para
paraver,
ver,lalamente
menteabierta
abiertapara
paraaprender,
aprender,elelcorazn
coraznabierto
abiertopara
parasentir
sentir

IMPORTANCIA
IMPORTANCIA DE
DE SABER
SABER ESCUCHAR
ESCUCHAR

CONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS yy BENEFICIOS
BENEFICIOS
NO SABER ESCUCHAR

Problemas
Problemasno
noresueltos
resueltos

Decisiones
Decisionesno
noefectuadas
efectuadas

Errores
Erroresen
enlos
loscostos
costos

Proyectos
Proyectosno
noatendidos
atendidos

Sugerencias
Sugerenciasignoradas
ignoradas

Reuniones
Reunionesdilatadas
dilatadas

Ideas
Ideasmal
malinterpretadas
interpretadas

Baja
Bajamoral
moral

Clientes
Clientesinsatisfechos
insatisfechos

SABER ESCUCHAR

Disposicin
Disposicinpara
paraexpresar
expresar
ideas
ideas

Inters
Inters en
en compartir
compartir
informacin
informacin

conviccin
yy
Gran
Gran
conviccin
credibilidad
credibilidad

Mayor
Mayor entendimiento
entendimiento yy
confianza
confianza

Reconocimiento
Reconocimiento por
por elel
esfuerzo.
esfuerzo.

Clientes
Clientesinsatisfechos
insatisfechos

INFERFERENCIAS
INFERFERENCIAS EN
EN LA
LA COMUNICACION
COMUNICACION

Ocultar
Ocultarinformacin
informacin
Hablar
Hablarcosas
cosasdesagradables
desagradables
Dar
Darrodeos
rodeospara
paradecir
deciralgo
algo
Presentar
Presentarelel mensaje
mensajedando
dandordenes
rdenes
Ser
Serincoherente
incoherenteen
enelelmensaje
mensaje
Utilizar
Utilizarindirectas
indirectaspara
paraexpresarse
expresarse
Evitar
Evitarelelcontacto
contactocon
conlos
losojos
ojos

Sea
modesto
Sonra
Sea humano
y sincero

Intersese
en los
dems
HABILIDADES
PARA
COMUNICARSE
MEJOR

Sea usted
mismo
Use trminos
sencillos

Evite
disputas
Comience con
comentario
favorable
Pregunte slo
cuando quiera
respuestas

Sepa lo que
quiere decir

El lder es
el principal
comunicador
y cmo realice
su papel de emisor es
tan importante como
el mensaje en s.

AUTOEVALUACION
AUTOEVALUACION EN
EN EQUIPO
EQUIPO

11
Haga
Hagauna
unacomparacin
comparacin
de
delalacomunicacin
comunicacin
descendente
descendenteyyascendente
ascendente

22
Porque
Porquecreen
creenque
que
tantas
tantaspersonas
personasno
no
saben
sabenescuchar
escuchar

33
Una
Unacomunicacin
comunicacinineficaz
ineficaz
es
esculpa
culpadel
delemisor,
emisor,
est
estde
deacuerdo
acuerdooono.
no.
Sustente.
Sustente.

ASERTIVIDAD Y
MANEJO DE
CONFLICTOS

HERRAMIENTA PODEROSA PARA EL LIDER

AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FCIL PARA

ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA
NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS, ALGUNAS
PERSONAS PUEDEN SENTIRSE INFERIORES O
COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL OTRO.

ESTILOS
ESTILOS DE
DE CONDUCTA
CONDUCTA BSICA
BSICA
ASERTIVO

SUMISO
SUMISO
Evita
Evitahablar.
hablar.
Se
Sepliega
pliegaaaloloque
que
dicen
dicenlos
losdems.
dems.
No
Nodefiende
defiendesus
sus
puntos
puntosde
devista.
vista.

Habla con efectividad

y propiedad. Expone
sus ideas en forma
lgica y sin
contradicciones.
Juega al
yo gano t ganas.

AGRESIVO
AGRESIVO
Ofende.
Ofende.Se
Seimpone
impone
por
porlalafuerza.
fuerza.Juega
Juega
alalyo
yogano
ganott
pierdes.
pierdes.No
No
escucha
escucha
sugerencias.
sugerencias.

La Asertividad es el proceso de expresar

sentimientos, pedir favores razonables, dar y
recibir una retroalimentacin honesta.

La capacitacin en la asertividad consiste en

ensearle a la gente a adquirir formas
eficaces de sortear varias situaciones
productoras de ansiedad.

Ser Asertivo
es:
Ser
Sercapaz
capazde
dedecir
decirno
no
Ser
Sercapaz
capazde
deexpresar
expresartu
tuopinin
opinin
Ser
Sercapaz
capazde
decomunicarte
comunicarteadecuadamente
adecuadamente
Ser
Sercapaz
capazde
dedefender
defendertus
tusderechos
derechos
Ser
Sercapaz
capazde
deexpresar
expresarsentimientos
sentimientos

Causas para la falta de

Asertividad:
Ansiedad
Ansiedadexcesiva
excesiva
Escaso
Escasoroce
rocesocial
social
Baja
Bajaautoestima
autoestima
Mente
Mentergida
rgida

CONFLICTO

ES

UN

CHOQUE

DE

INTERESES, VALORES, ACCIONES O

DIRECCIONES.
CONFLICTO

SE

LA
PUEDE

PALABRA
APLICAR

DESDE EL MOMENTO EN QUE ESTE

CHOQUE

TIENE

LUGAR,

ESTO

IMPLICA QUE HAY UN CONFLICTO

DE DIRECCIN AUNQUE EL CHOQUE
AN NO SE HAYA PRODUCIDO.

EL CONFLICTO COMO PROBLEMA

>> El
El conflicto
conflicto funcional
funcional puede
puede ser
ser constructivo
constructivo fomenta
fomenta
lala innovacin,
innovacin, creatividad
creatividad yy adaptacin
adaptacin en
en las
las
organizaciones,
organizaciones, apoya
apoya las
las metas
metas del
del equipo
equipo yy mejora
mejora
su
sudesempeo.
desempeo.
>> El
El conflicto
conflicto
disminuye
disminuye elel

disfuncional
disfuncional puede
puede ser
ser destructivo
destructivo
nivel
nivel de
de productividad
productividad yy elel grado
grado de
de

satisfaccin
satisfaccin de
de los
los sujetos,
sujetos, sometindolos
sometindolos aa presin
presin yy
tensin.
tensin.

PREVENCIN DEL CONFLICTO

>> Reconocer
Reconoceryyaceptar
aceptarlas
lasdiferencias
diferencias
>> Ser
Ser sincero
sincero con
con uno
uno mismo
mismo yy los
los
dems
dems
>> No
Nosuponer
suponersiempre
siempreque
queuno
unoest
esten
enlolo
cierto
cierto
>> No
Noponerse
ponerseaalaladefensiva
defensiva
>> Escuchar
Escucharatentamente
atentamenteaalas
laspersonas
personas
>> Sacar
Sacar una
una enseanza
enseanza de
de lala solucin
solucin de
de
un
unconflicto
conflicto

PROCESO

DE

SOLUCION

Requisitos
>> Intencin
Intencinde
desolucin
solucin
>> Buena
Buenafefede
deambas
ambaspartes
partes
>> Traducir
Traducir intenciones
intenciones en
en acciones
acciones
concretas
concretas
>> Tomar
Tomar en
en cuenta
cuenta necesidades
necesidades yy
derechos
derechos
>> Buscar
Buscarlalacooperacin
cooperacinmutua
mutua
>> Comunicarse
Comunicarseeficazmente
eficazmente

TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS

>> Comunicacin,
Comunicacin, uso
uso de
de
ambiguos
ambiguosooamenazantes.
amenazantes.

mensajes
mensajes

>> Incorporacin
Incorporacin de
de personas
personas externas,
externas, con
con
valores,
valores,actitudes
actitudesdiferentes
diferentesalalgrupo.
grupo.
>> Reestructuracin
Reestructuracinde
delalaorganizacin.
organizacin.
>> Nombramiento
Nombramiento del
del abogado
abogado del
del diablo,
diablo, se
se
nombra
nombra aa un
un critico
critico para
para que
que argumente
argumente
contra
contralalaposicin
posicindel
delgrupo.
grupo.