ESTRATEGIA DEL CC EN

LA GESTION
Ing.: Nicols AYON
TRELLES

 En un mundo globalizado actual, es indudable

la idea de que lo que es para los animales la
ley de la selva es para la industria la ley del
mas fuerte.
Solo las mejores empresas que ofrezcan la
mejor calidad en sus productos sobrevivir en
un mundo donde la competencia esta a la
orden del da.
La competencia es inminente y es claro que el
cliente por lo general optara por la mejor
opcin.
Es por esto que las empresas desde hace
tiempo han optado por la implementacin de
diversos mtodos para la implementacin y
control administrativo de la calidad.

El concepto de CC y de
GC
Comprender el significado del
Control de Calidad (CC) es
esencial para poder aplicarlo en
forma extensiva a todas las
actividades de Gestin. Esta NO
es una tarea del departamento
de CC sino de TODOS los
departamentos de la
Organizacin y de todo el
personal de los mismos

EL CC ES FUNDAMENTALMENTE
PREVENCION
ACCION DE PREVENCION
RECURENTE
Definicin de los problemas a
travs de los anlisis de datos y
de hechos
Identificacin de las causas
reales y definicin de la accin
correctiva
Estandarizacin (Normalizacin)
Control y observacin del

 EL CONCEPTO DE CALIDAD (JAPONS),

ESTA CENTRADO TOTALMENTE SOBRE
LA ACCIN FRENTE A LAS CAUSAS, ES
LA ANTTESIS (LO OPUESTO) DEL
PROGRAMA TRADICIONAL DEL CC,
BASADO EN LA ACCIN FRENTE A LOS
EFECTOS (RESULTADOS)
LA BUENA SEGURIDAD DE LA CALIDAD
DEPENDE EN GRAN MEDIDA DE LAS
CUANTIFICACIONES DE LAS
CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO Y
DEL PROCESO.

 CC es la aplicacin continua y repetida

del ciclo PDCA: La cual nos obliga a enmarcar
nuestras acciones en trminos cuantitativos, a
travs de datos y hechos
El CC es la aplicacin del pensamiento
estadstico: Fundamentalmente, analizar la
variabilidad y la dispersin de los fenmenos
que hay que tenerlos fiscalizados, con el fin de
reducir la dispersin y controlar la variabilidad
El CC implica atencin continua a los
dems factores de satisfaccin del
cliente: Costos; servicios; y fiabilidad

 Ishikawa: Hay personas incluso

en Japn, que tienen la idea
equivocada de control de calidad y
fiabilidad, son conceptos
diferentes. Estos conceptos deben
tratarse como uno solo. La
fiabilidad es una de las partes de
la garanta de la Calidad y la
garanta de calidad es el objetivo
bsico del CONTROL de CALIDAD.
Considerndose unidos, es posible
hacer que sus relaciones sean muy
estrechas

LA GESTION DE LA
CALIDAD
La GC es una actividad
desarrollada en favor del
cliente: No se puede jugar con la calidad y por
consiguiente con el cliente
La GC es una definicin del nivel de calidad
requerido por el cliente: Hay que definir el nivel
de calidad que se debe alcanzar teniendo
presente al cliente.
L GC es la actividad orientada a garantizar que de
hecho el ouput (salida) de los procesos
empresariales responda al satisfaccin del cliente
Sin embargo la visin de la TQM gestionar es
esencialmente desarrollar dos actividades:
MANTENER - MEJORAR

KAIZEN
Es la estrategia de la mejora continua
Lo importante hoy en da no es vender por vender, sino ante todo gastar
menos de lo que cobra. Por ello muchas empresas grandes y pequeas se
han concentrado en buscar oportunidades para reducir costos.
Hace dcadas que los japoneses desarrollaron el concepto del KAIZEN
con el objetivo de aumentar la calidad y reducir los costos. En esencia el
KAIZEN es el mejoramiento continuo a travs de pequeos cambios.
Se trata de no hacer cambios o innovaciones enormes, pero si cambiar,
reducir y/o eliminar todo aquello que impide un mejor servicio al pblico
y una mayor calidad del producto y servicio. Si Ud. introduce una
pequea mejora cada da, a fin de ao tendr ms de 300 mejoras!.
Naturalmente ello contribuir a reducir costos. Entendamos que el
objetivo es la calidad total a favor del comprador y ello
indefectiblemente nos llevar a reducir costos e incrementar la lealtad
del comprador.
Como dicen los japoneses debemos pensar en desarrollarlo un poco
mejor que el da anterior
El KAIZEN se basa en aplicar pequeos y constantes cambios en lo que se
denomina las 5 Ss:
Kaizen ( , 'cambio a mejor' o 'mejora' en japons)

El KAIZEN es muy til para enfrentarse al

cambio cultural que implica CALIDAD TOTAL y
se desarrolla ampliamente en el interior de la
empresa con comunicados que explican su
significado:
Seiri: elimina las cosas intiles y qudate
solamente con las necesarias
Seiton: Mantn en perfecto estado, orden las cosas
necesarias para poderlas utilizar cuando sea
necesario
Seiso: mantn limpio el puesto de trabajo.
Seiketsu: Comparte la informacin para no tener
que volver a buscarla
Shitsuke: Respeta los procedimientos determinados
de esta manera

Implantacin de kaizen
La implantacin del Ciclo Kaizen se basa en las 4
etapas del crculo de Deming:
- PLANEAR (Plan). Para ello es necesario tomar
datos y analizarlos para planificar el plan de
acciones de mejora.
- HACER (Do). Se implantan y se llevan a cabo las
acciones planificadas.
- VERIFICAR (Check). Controlar y verificar el
proceso de cumplimiento del plan propuesto.
- ACTUAR (Act). Asegurar el resultado, mantener
vivo el plan de acciones y buscar nuevos temas
sin dejar el seguimiento a acciones anteriores.

 Los principios bsicos a la hora de

implantar el Ciclo Kaizen son los siguientes:
Eliminar la improvisacin.
Pensar en cmo hacerlo, no en porque no puedo
hacerlo.
No dar excusas, comenzar a preguntarse porque
ocurre tan frecuentemente
No buscar la perfeccin apresuradamente.
Mejor hacer el 50% hoy que el 90% maana
Poner metas cortas y posibles.
Corregir inmediatamente cualquier error.
Evitar las inversiones, usar los recursos
existentes y el conocimiento.
Las ideas de Kaizen son infinitas, muchas nacen
en el camino.

CORRECCIONES
Las siete herramientas bsicas de
calidad es una denominacin dada a
un conjunto fijo de tcnicas grficas
identificadas como las ms tiles en la
solucin de problemas relacionados con
la calidad.Se llaman bsicas porque son
adecuadas para personas con poca
formacin en materia de estadsticas,
tambin pueden ser utilizados para
resolver la gran mayora de las
cuestiones relacionadas con la calidad.

Las siete herramientas bsicas

son:
Diagrama de Ishikawa, tambin
conocido "espina de pescado" o
"diagrama de causa-efecto",
Hoja de verificacin o comprobacin,
Grfico de control,
Histograma,
Diagrama de Pareto,
Diagrama de dispersin y
Muestreo estratificado

Las 7 Herramientas Bsicas de la Calidad

1 DIAGRAMA DE
ISHIKAWA

 2. Hoja de Verificacin:tambin llamada hoja de control o de

chequeo, es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado
a registrar y compilar datos mediante un mtodo sencillo y
sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a la ocurrencia
de determinados sucesos. Esta tcnica de recogida de datos se
prepara de manera que su uso sea fcil e interfiera lo menos posible
con la actividad de quien realiza el registro.

 3. Grfico de Control:

4 Histograma

5. Diagrama de Pareto:tambin llamadocurva 80-20o

distribucin C-A-B, es una grfica para organizar datos de
forma que estos queden en orden descendente, de izquierda
a derecha y separados por barras. Permite asignar un orden
de prioridades.

 6. Diagrama de Dispersin:tambin llamado

grfico de dispersin, es un tipo de diagrama
matemtico que utiliza las coordenadas
cartesianas para mostrar los valores de dos
variables para un conjunto de datos

 7. Muestreo Estratificado: tambin conocida como estratificacin, (o

grupos) es una herramienta estadstica que clasifica los elementos de
una poblacin que tiene afinidad para as analizarlos y determinar
causas comunes de su comportamiento.La estratificacin contribuye a
identificar las causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta
forma se puede obtener una comprensin detallada de la estructura de
una poblacin de datos, examinando as la diferencia en los valores
promedio y la variacin en los diferentes estratos o grupos.

PASO 1
Identificacin del Problema

PASO 2
Observacin

PASO 3
Anlisis

PASO 4
Plan de Accin

PASO 5
Ejecucin

PASO 6
Verificacin

PASO 7
Estandarizacin

PASO 8
Conclusin

Costos de calidad
Feigenbaum [1971-1994] define los costos operativos de la
calidad como la consolidacin entre los costos, para lograr y
mantener cierto nivel de calidad del producto con los costos
resultantes de fallas, para alcanzar ese nivel particular de
calidad. Considera tres categoras definindolas de la
siguiente forma:
Costos de prevencin: Estos costos tienen como finalidad
el evitar que ocurran defectos.
Costos de evaluacin: Incluyen los gastos necesarios para
conservar en la compaa los niveles de calidad, por medio de
una evaluacin formal de la calidad de los productos.
Costos por fallas: Son causados por materiales y productos
defectuosos, que no satisfacen las especificaciones de calidad
de la compaa. Incluyen elementos intiles, elementos por
reprocesar, desperdicios y quejas que provienen del mercado.
Estos costos se dividen en internos y externos.

 Con independencia de los nombres que

adoptan los diferentes autores para
indicar los costos que permiten evaluar
la calidad (costos de mala calidad, costos
de baja calidad, costos derivados del
nivel de calidad, costos de calidad y de
no calidad) todos los enfoques coinciden,
de forma general, en la definicin de las
categoras (costos de prevencin, costos
de evaluacin, costos de fallas internas y
costos de fallas externas) aunque
algunos unan alguna de ellas en una
sola, como es el caso de costos de fallas.

 Que la calidad cuesta dinero, no

se puede negar. Pero es
igualmente innegable que es
ms cara la no-calidad. Algunas
de las consecuencias provocadas
por estas son:
Repetir trabajos
Duplicar procesos.
Corregir errores.
Soportar costes por
reclamaciones ante trabajos y
servicios mal realizados.

COSTOS DE PREVENCION
PREVENCIN

Confeccin y revisin de protocolos.

Planificacin de la Calidad.
Formacin del personal directivo.
Procesos de seleccin.
Formacin de empleados relacionada con su
trabajo.
Anlisis de la capacidad del equipo.
Estudio de las expectativas de los clientes.
Reingeniera de procesos.
Manuales tcnicos.
Descripcin de puestos de trabajo.
Actividades para la prevencin de defectos.
Preparacin de normas de trabajo y de
responsabilidades.
Calificacin del empaquetado.
Sistemas de calidad, procedimientos y normas.
Actividades de prueba del producto/servicio.
Planificacin de costes.
Planificacin de programas informticos.
Actividades de consulta a asesores.
Preparacin y revisin de las especificaciones
del sistema.

Planificacin de la automatizacin.
Diagramas del proceso de trabajo.
Controles de cambios de ingeniera de producto y
proceso.
Anlisis de fallos.
Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un
error.
Mantenimiento preventivo.
Conservacin.
Encuestas y estudios.
Anlisis de mercados.
Prediccin y determinacin del tiempo de espera.
Datos histricos de fallos.
Sistema de recepcin de quejas.
Descripcin de los requisitos a los proveedores.
Actividades para concienciar en Calidad.
Limpieza y orden.
Programacin de las actividades.
Establecimiento de recogida y anlisis de datos.

COSTO DE EVALUACION
EVALUACIN

Auditoria de calidad del producto/servicio.

Control del proceso.
Estudios sobre la satisfaccin del cliente.
Medida del tiempo de espera del cliente.
Evaluacin del comportamiento del personal
de contacto con el cliente.
Tiempo promedio en atender una llamada
telefnica.
Revisin de la facturacin.
Auditorias del producto/servicio.
Medida de los procesos llevados a cabo en la
organizacin.

Auditorias de los sistemas de calidad.

Pruebas del comportamiento posventa.
Evaluacin del rendimiento del personal.
Inspeccin en recepcin de los materiales a utilizar.
Revisin de los gastos.
Revisin de la entrada de pedidos.
Revisin de la seguridad.
Encuestas a empleados.
Revisin de instrucciones.
Encuestas de satisfaccin del cliente.
Medida de indicadores de calidad, en general.

COSTO DE ERRORES
INTERNOS
ERRORES INTERNOS

Accidentes.
Averas de equipos.
Correccin de errores contables.
Desechos y chatarra.
Costes de reparacin.
Re inspeccin a causa de los rechazos.
Acciones correctoras.
Reenvo de productos y documentos.
Productos caducados.
Pagos excesivos generados por errores.
Transporte urgente.
Rediseo.
Facturas equivocadas.
Inventario excesivo.
Pagos incorrectos a proveedores.
Impagados.
Actividades abandonadas.
Errores en las nminas.

Desajustes en el proceso administrativo.

Costes de la cancelacin del proveedor.
Rehacer trabajos.
Cambios de documentos.
Absentismo.
Informacin mal archivada.
Volver a mecanografiar.
Anlisis de las acciones errneas.
Procesos de seleccin inadecuados.
Archivo de documentos innecesarios.
Robos.
Prdida de tiempo por mala organizacin.
Prdida de ventas por no contestar con rapidez a la
demanda.
Espacio no utilizado.
Prdida de ventas por previsiones incorrectas.
Retraso de facturas.
Reexpedir correo por enviarlo a direcciones
equivocadas.

COSTO POR ERRORES

EXTERNOS
ERRORES EXTERNOS

Retirada de productos.
Tratamiento de reclamaciones.
Servicio al cliente por motivo de quejas.
Productos rechazados y devueltos.
Reparacin de materiales devueltos.
Gastos de garanta. Reparaciones posventa.
Formacin del personal de reparaciones.

Correccin de problemas.
Anlisis de las devoluciones.
Coste contable relativo a prestaciones rechazadas.
Prdida de clientes por el mal servicio.
Informes y anlisis de fallos.
Prdida de imagen.
Procesos judiciales por reclamaciones.

FORMA GRFICA DE LAS CATEGORAS DE COSTOS

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