Instituto Tecnolgico de

Toluca.
Examen de oposicin.

M.C. Vctor Manuel Verdejo Lpez.

Ingeniera en Logstica.

Materia: Cadena de Suministros.

Objetivos del examen de oposicin.

Realizar una clase muestra de la materia
de Cadena de Suministros.
Dar una introduccin al tema de Servicio
al Cliente.

Temas a desarrollar:
Concepto de Logstica.
Concepto de Cadena de Suministros.
Concepto de Servicio a Clientes.
Las 8 dimensiones de la calidad (4).
Ejemplos.
Bibliografa.
Preguntas y conclusiones.

Concepto de Logstica:
El conjunto de medios y mtodos
necesarios para llevar a cabo la
organizacin de una empresa, o de un
servicio, especialmente de distribucin.
http://www.rae.es/ 2016

Qu es la cadena de suministros?
Es un conjunto de actividades
funcionales, que se repiten muchas
veces a lo largo del canal de flujo
mediante las cuales la materia prima se
convierte en productos terminados y se
aade valor para el consumidor.
Ballou,R. (2005), Logstica. Administracin de la Cadena
de Suministro. Pearson, Mxico.

Qu es la cadena de suministros?

Entradas

Black Box

Salidas.

Qu es la cadena de suministros?
Suministr
o

Fbricas

Cliente.

Qu es la cadena de suministros?
Suministr
o

Cadena
de
Suministro
s

Fbricas
Transporte.
Administracin de inventario
Procesamiento de pedidos
Adquisicin/compras
Embalaje/protector
Almacenamiento
Manejo de materiales
Mantenimiento de informacin
Programacin de suministros

Cliente.

Objetivo de la cadena de suministros.

Llevar los bienes o servicios adecuados
al lugar adecuado, en el momento
adecuado y en las condiciones
deseadas, a la vez que se consigue la
mayor contribucin a la empresa.

Unidad 6. Servicio al Cliente.

Es el conjunto de actividades que ofrece
una empresa para relacionarse con sus
clientes.
Ballou,R. (2005), Logstica. Administracin de la Cadena
de Suministro. Pearson, Mxico.

Unidad 6. Servicio al Cliente.

Suministr
o

Fbricas

Cliente.

cs

Unidad 6. Servicio al Cliente.

Elementos
Previos.

Elementos
esenciales.

Elementos
posteriores.

Declarar su
poltica de
calidad.
Transmitir a
clientes internos y
externos.
Estructura
organizacional.
Flexibilidad del
sistema.
Servicios Tcnicos

Nivel de Existencias.

Instalacin, garanta, a
reparaciones, partes.

Habilidad para
manejar pedidos.

Rastreo del producto.

Elementos del ciclo

de pedidos.
Tiempo/transporte/
traslado.
Precisin del

Reclamos y quejas de
los clientes.
Empacado del
producto.
Negociaciones post

Unidad 6. Servicio al Cliente.

6.1. Las 8 dimensiones de la calidad.
El profesor David Garvin de la Universidad
de Harvard propone 8 dimensiones de la
calidad con el fin de hacer ms operativo el
concepto de calidad de un producto o
servicio.
Son las siguientes:
Ver anexo 1.

Unidad 6. Servicio al Cliente.

6.1. Las 8 dimensiones de la calidad.
Rendimiento.
Caractersticas.
Fiabilidad.
Conformidad.
Durabilidad.
Utilidad y desempeo.
Esttica.
Calidad Percibida.

Unidad 6. Servicio al Cliente.

6.1. Las 8 dimensiones de la calidad.
Rendimiento.
Son las caractersticas operacionales del
producto, son atributos medibles. Por
ejemplo, para un automvil el rendimiento
puede incluiraspectos como el consumo de
combustible:

Unidad 6. Servicio al Cliente.

6.1. Las 8 dimensiones de la calidad.
Rendimiento.

Unidad 6. Servicio al Cliente.

6.1. Las 8 dimensiones de la calidad.
Caractersticas.
Son los aspectosadicionalesal desempeo,
que contribuyen a complementarel
funcionamiento bsicodel producto o
servicio. Por ejemplo, sistema de manos
libres o el cierrecentralizado de puertas en
un vehculo.

Unidad 6. Servicio al Cliente.

6.1. Las 8 dimensiones de la calidad.
Caractersticas.

Unidad 6. Servicio al Cliente.

6.1. Las 8 dimensiones de la calidad.
Fiabilidad.
Se refiere a laprobabilidad de
funcionamiento sin fallas o daos por un
determinado perodo de tiempo. Por
ejemplo, se espera que un alimento o un
juguete no causen dao a los nios que lo
usen. Generalmente, la fiabilidad se mide
utilizando elTiempo Medio de la Primera
Falla.

Unidad 6. Servicio al Cliente.

6.1. Las 8 dimensiones de la calidad.
Fiabilidad.

Unidad 6. Servicio al Cliente.

6.1. Las 8 dimensiones de la calidad.
Conformidad.
Es el nivel de cumplimiento de las
especificaciones diseadas y planificadas
para el producto, es decir, el grado en que
un producto se ajustan a estndares
establecidos previamente.
Qu es lo que quiere el cliente?
Qu tanto cumple el producto y servicio
con mis requisitos?

Bibliografa.
http://www.rae.es/ 2016
Ballou,R. (2005), Logstica.
Administracin de la Cadena de
Suministro. Pearson, Mxico.
http://www.mazdamexico.com.mx/

Preguntas y conclusiones.