Auditora de

Servicio al Cliente
Metodologa particular
propuesta

In God we trust
Es posible que su actual auditora de servicio al cliente slo le
este mostrando, muy bien, una parte de lo que est
sucediendo.

Admtalo tan
slo como una
posibilidad y
dese la
oportunidad de
In God we trust evaluar otras
INVest Auditora de
Servicio

In God we trust
 OBJETIVO
El objetivo general es desarrollar un proceso de
Auditora de Servicio al Cliente Integral para su
Empresa, permitiendo as realizar una evaluacin
permanente del servicio, los planes de
mejoramiento y la consolidacin de la Estrategia
de Excelencia en el Servicio en forma coherente y
permanente.

In God we trust
INVEST AUDITORA DE SERVICIO
LOS CLIENTES NO SON CRIATURAS CONSTANTES.
CUANDO UNO CREE QUE YA LOS HA CONVENCIDO, CAMBIAN DE DIRECCIN SUS
MOTIVACIONES, ACTITUDES Y VALORES, PARECEN PREDECIBLES Y
CUANTIFICABLES UN DA Y TOTALMENTE INCOMPRENSIBLES AL DA
SIGUIENTE.
(Kart Alberche Lawrence J. Bradford).

INVEST Auditora de Servicio ofrece herramientas de Investigacin de Mercados

que le permiten verificar con los clientes el cumplimiento de la promesa bsica
de servicio planteada por su organizacin en su estrategia de mercadeo.

INVEST Auditora de Servicio ofrece:

1. Satisfaccin o insatisfaccin en la relacin cliente organizacin.
2. Satisfaccin o insatisfaccin en la relacin cliente competidor.
3. Definicin de indicadores de gestiones de servicio.
4. Definicin y desarrollo de la estrategia de servicio.
5. Desarrollo del Sistema de Auditora del Servicio.
6. Identificacin de Ciclos de Servicio y Momentos de Verdad crticos.

INVEST Auditora de Servicio le permite a la organizacin tomar correctivos

inmediatos en su promesa de servicios al cliente.

In God we trust
 1. LEVANTAMIENTO DE
PROCESOS
Se realizan entrevistas y talleres con personal de primera lnea, personal
directivo y personal de reas intensivas en la entrega del servicio. En estos
talleres se tiene como objetivo consolidar la siguiente informacin:
Visin Estratgica del Servicio en la Empresa
Diagnstico actual de servicio (ltima informacin disponible)
Pblicos objetivo del servicio
Productos
Ciclos de Servicio para cada pblico-producto
Estrategias de servicio (actuales y propuestas)
Estructura, polticas, procesos, tecnologa (soporte)
Cultura:
Seleccin (competencias)
Induccin y capacitacin (conocimientos)
Entrenamiento (habilidades)
Trabajo en equipo, empoderamiento y delegacin
Indicadores de Gestin existentes y nuevos propuestos
Estrategias de retroalimentacin y planes de mejoramiento
Esta informacin ser la base para desarrollar todo el proceso de auditora, sin
embargo, a continuacin se proponen de antemano algunas herramientas de
medicin.

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 1. LEVANTAMIENTO DE
PROCESOS
DIRIGIDO A:
1.1. Personal de Primera lnea.
1.2. Todos los empleados

METODOLOGA CUALITATIVA:
En esta fase se formulan preguntas a encuestados bien informados,
en forma individual o en pequeos grupos sobre los procesos, sus
conveniencias y sus dificultades.

PROCEDIMIENTO:
Se levantan los procesos con especialistas de planeacin y mtodos
interactuando con un empleado conocedor de los mismos.
- Se le solicita a la empresa proporcionar los procesos escritos.
- Se realiza un anlisis de los procesos y se determinan los puntos
crticos de contacto que afecten el servicio con los clientes, para
incorporarlo a la herramienta de investigacin.

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 2. EVALUACIN DE LOS
CLIENTES
DIRIGIDO A CLIENTES:

ASPECTOS A EVALUAR:

2.1. El grado de satisfaccin del cliente con el servicio de la empresa en cuanto a :

a. Procesos
b. Infraestructura
c. Personal
d. Productos o servicios
e. La mezcla de mercadeo:
- Producto: Caractersticas, ventajas, beneficios, calidad, comparacin con otros productos
de la competencia. Etc.
- Promocin: Publicidad, incentivos, presentacin de comunicados, comunicacin,
relaciones pblicas, Etc.
- Plaza: Sucursales, puntos de atencin, accesos directos, tecnolgicos, virtuales, escritos,
telefnicos, canales de servicio, decoracin en puntos de venta, Etc.
- Precio: rentabilidad, opciones de inversin, formas de pago, estmulo a no retiros, Etc.
- Servicio: Atencin, procesos, sistemas, tiempos de espera ( filas, fichos, logstica) y de
respuesta, garantas, atencin a quejas y reclamos, sugerencias, tutelas, reclamos, Etc.

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 2. EVALUACIN DE LOS
CLIENTES
2.2 El servicio de la compaa versus el servicio de otras compaas
del sector de la empresa.
2.3. El servicio de la compaa versus el servicio de otras entidades
de otros sectores.
2.4 La capacidad de brindar sugerencias a la empresa.
2.5. Las percepciones:
a. Investigacin Perceptolgica.
b. Matriz de percepciones
2.6. Capacidad e intencin de recomendar.

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2. EVALUACIN DE LOS
CLIENTES

FASE CUALITATIVA

En esta fase se determinan las hiptesis que se van a evaluar en la fase cuantitativa
a travs de :

- Sesiones de grupo: Realizadas con una entrevista no estructurada dirigida por un

moderador entrenado, entre un nmero pequeo de encuestados simultneamente.
(Se detectan percepciones y tambin es muy til en productos o servicios).

- Entrevistas de profundidad: Consisten en entrevistas personales no estructuradas

que utilizan una indagacin extensa, de tal forma que el encuestado pueda hablar
libremente y expresar detalladamente creencia y sentimientos sobre un tema.
( Utilizada preferentemente entre pblico empresarial. Empleadores)

Observacin: Es un mtodo general de recoleccin de datos, en el cual se registra el

comportamiento de los encuestados, monitoreo telefnico, monitoreo a servicios
virtuales y escritos y monitoreo presencial cliente fantasma o incgnito u oculto:
Cuando el observador se hace pasar por cliente, asumiendo diversos papeles (para
evaluar las reacciones de los colaboradores de la empresa. a los distintos tipos de
clientes).

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 2. EVALUACIN DE LOS
CLIENTES

FASE CUANTITATIVA: El objetivo de este tipo de investigacin es

formular preguntas a grupos grandes de encuestados sobre el
qu, cundo, dnde y cmo del comportamiento y su percepcin
del servicio de la empresa en los frentes planteados.

Entrevistas con cuestionario estructurado directo: este

cuestionario exige que las preguntas se formulen para todos los
encuestados, con exactamente las mismas palabras y en
exactamente la misma secuencia, con el fin de controlar la
parcialidad de las respuestas.
( Presencial, telefnico, virtual y por correo)

Anlisis cuantitativo de percepciones.

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 3. EVALUACIN AL PERSONAL
DIRIGIDO A TODO EL PERSONAL:
Dirigido a todos los empleados y al personal temporal o contratado
por outsourcing que se considere conveniente.

ASPECTOS A EVALUAR:
3.1. Aptitud: Se evala lo concerniente a preparacin, estudio,
conocimiento y comunicacin del personal. (*1)
3.2. Actitud: Se evala lo relacionado con la atencin, presentacin,
comunicacin y coincidencia de la visin del empleado versus
visin de la empresa.(*1)
Metodologa Cuantitativa: Se realiza la investigacin con un
cuestionario estructurado directo a todo el personal.
Metodologa Cualitativa: En esta fase se trabaja con mtodos de
observacin y monitoreo por parte del conocedor del tema. Se
hace simultneamente con la fase cuantitativa de aptitud.

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 3. EVALUACIN AL PERSONAL
3.3 Clima laboral: Se evala todo lo referente a remuneracin,
trabajo en equipo, misin versus visin, desarrollo, estabilidad,
incentivos y motivacin. Tambin la intencin de recomendar.

Metodologa Cuantitativa-Cualitativa: Se lleva a cabo a travs

de un cuestionario mixto estructurado no estructurado directo
y personal con preguntas abiertas (que requiere que los
encuestados suministren sus propias respuestas) y cerradas
(cuya respuesta est estructurada previamente)

(*1) Se evalan Aspectos: Relacionados con la actitud y aptitud,

para tipos de atencin:
1. Presencial
2. Telefnica
3. Escrita
4. Virtual

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 4. EVALUACIN DE AGENTES
EXTERNOS.
AGENTES EXTERNOS:

4.1. Legislacin
4.2. Organismos de control
4.3. Normatividad en general
4.4. Costumbres
4.5. Entorno
4.6. Otros

Se utiliza el anlisis de informacin secundaria, analizndola desde el

punto de vista de la prestacin del servicio; sta informacin se
refiere a datos ya publicados que han sido recolectados para
propsitos diferentes a las necesidades especficas de la
investigacin en desarrollo.

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 5. AJUSTES RELACIONADOS
CON POLTICAS,
NORMATIVIDAD, FILOSOFA,
FORMACIN DEL RECURSO
HUMANO, PROCESOS.
5.1. Incorporacin de Ajustes a los procesos.
5.2. Seguimiento a los Ajustes.
5.3. Control peridico a los ajustes por medio de Investigacin
Perceptolgica a los clientes.

Metodologa Cualitativa: Se extractan las sugerencias del anlisis,

las conclusiones y las recomendaciones.

Fase cuantitativa: Se hace por medio de entrevistas con

cuestionario estructurado.

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