1

CALIDAD
 2

CALIDAD
Antecedentes
Deming Ciclo de Deming + 14 puntos
Jurn Planeacin de la Calidad
Feigebaum Control de Calidad
Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Crculos de
Calidad
Shingo Sistemas Poka-Yoke
Taguchi Simplificacin de Mtodos Estadsticos
Crosby Hacerlo bien la primera vez
Peters Se centra en la respuesta del cliente
Mller Calidad Personal
UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE
LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

ENFOQUE PREVENCION NO REDUCIR LA ENFOQUE DE LA
INSPECCION VARIABILIDAD ADMINISTRACION
GENERAL MEDIANTE UNA GENERAL EN LA
MEJORA CALIDAD, EN
CONTINUA; ESPECIAL EN LOS
ACABAR CON LA ELEMENTOS
INSPECCION HUMANOS
MASIVA

ESTRUCTURA 14 PASOS PARA 14 PUNTOS PARA 10 PASOS PARA

MEJORAR LA LA MEJORAR LA
CALIDAD ADMINISTRACION CALIDAD

CONTROL RECHAZA NIVELES DEBEN RECOMIENDA EL

DE CALIDAD UTILIZARSE SPC, PERO
ESTADISTICO ESTADISTICAMENT METODOS ADVIERTE QUE
DEL PROCESO E ACEPTABLES ESTADISTICOS DE PUEDE CONDUCIR
(SPC) (BUSCAR UN 100% CONTROL DE A UN ENFOQUE
DE CALIDAD, ESTO CALIDAD BASADO EN LAS
ES PERFECTA) HERRAMIENTAS

3
UNA COMPARACION DE LOS GURUES
DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
DEFINICION DE APEGO A LOS UN GRADO CONVENIENCIA
REQUERIMIENTOS PREDECIBLE DE PARA SU
CALIDAD UNIFORMIDAD Y UTILIZACION
CONFIABILIDAD A (SATISFACE LAS
UN COSTO BAJO Y NECESIDADES
ADECUADO PARA EL DEL CLIENTE)
MERCADO

GRADO DE RESPONSABLE DE LA RESPONSABLE DEL MENOS DEL 20%

CALIDAD 94% DE LOS DE LOS
RESPONSABILI PROBLEMAS DE PROBLEMAS DE
DAD DE LA CALIDAD CALIDAD SE
ALTA GERENCIA DEBE A LOS
TRABAJADORES

ESTANDAR DE CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE EVITAR LAS

MUCHAS CAMPAAS PARA
DESEMPEO/M ESCALAS; HACER UN
OTIVACION UTILIZAR TRABAJO
ESTADISTICAS PARA PERFECTO
MEDIR EL
DESEMPEO EN
TODAS LAS AREAS;
4
LA META: CERO
DEFECTO
UNA COMPARACION DE LOS GURUES
DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
BASE DE UN PROCESO, NO CONTINUA PARA ENFOQUE DE
UN PROGRAMA; REDUCIR LA EQUIPOS
MEJORAMIENT METAS DEL VARIACION; PROYECTO POR
O MEJORAMIENTO ELIMINAR METAS PROYECTO;
SIN METODOS ESTABLECER
METAS

TRABAJO EN EQUIPOS DE PARTICIPACION DE ENFOQUE DE

MEJORA DE LA LOS EMPLEADOS EQUIPOS Y
EQUIPO CALIDAD; METAS EN LA TOMA DE CIRCULOS DE
DE DECISIONES; CALIDAD
MEJORAMIENTO DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS

COSTOS DE LA COSTOS DE LA NO OPTIMOS; LA CALIDAD NO ES

FALTA DE APEGO; MEJORA GRATUITA; NO
CALIDAD LA CALIDAD ES CONTINUA HAY UN OPTIMO
GRATUITA

5
UNA COMPARACION DE LOS GURUES
DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
COMPRAS Y MANIFESTAR LOS LA INSPECCION SE LOS PROBLEMAS
REQUERIMIENTOS; HACE DEMASIADO SON COMPLEJOS;
BIENES EL PROVEEDOR ES TARDE; LAS LLEVAR A CABO
RECIBIDOS UNA EXTENSION MUESTRAS ENCUESTAS
DEL NEGOCIO; LA PERMITEN QUE FORMALES
MAYORIA DE LOS LOS DEFECTOS
DEFECTOS SE INGRESEN AL
DEBE A LOS SISTEMA; SE
COMPRADORES REQUIERE UNA
MISMOS EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL

CALIFICACION SI, LAS NO, ES DECISIVA SI, PERO

AUDITORIAS DE EN LA MAYORIA AYUDANDO AL
DEL LA CALIDAD SON DE LOS SISTEMAS PROVEEDOR A
PROVEEDOR UTILES MEJORAR

6
 7

CALIDAD
Concepto-Diccionario

Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa, que permiten

apreciarla como igual, mejor o peor

que las restantes de su especie.

 8

CALIDAD
Concepto

Calidad

Medida de Satisfaccin al Cliente

 9

CALIDAD
Concepto
Extendido
Condicin Necesaria

Es la suma de valores agregados que se incorporan al

producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que
los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a
travs del cual los mismos satisfacen sus necesidades

Condicin Suficiente
 10

ESPECIFICACIONES DE
LA CALIDAD
CALIDAD DE DISEO: VALOR INHERENTE DEL
PRODUCTO EN EL MERCADO
APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE
CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES
CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS ASEGURAN
QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES
DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE
CALIDAD
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION SIGNIFICADO
DESEMPEO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO
PRIMARIO
CARACTERISTIC TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS
AS SECUNDARIAS

CONFIABILIDA CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO

D DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD VIDA UTIL

UTILIDAD FACILIDAD DE REPARAR
RESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO
A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)
ESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO,
TACTO, ASPECTO, ETC.)
REPUTACION DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES
(CALIDAD PERCIBIDA)
11
 12

Alcanzar un desempeo de la ms alta calidad en

todo lo que se hace en una organizacin, no
CALIDAD
solamente en elTOTAL
producto que se entrega al
cliente.

Concepto TQM

Enfoque blando + duro

La rueda de la TQM
DI
E S
D O/ PR E
O OC O D
E CT ES E
U
IS D CIO O
D RO I

MEJORAMIENTO CONTINUO
P ERV

H SO LEINVOLUCRAMIENTO DEL

COMPRAS
S

Satisfaccin
RA

del
RE OB EMPLEADO
A

Cliente
P
AS

AM ER S
R LV MA
NT

IN
IE

K
AR
M
H
R

PR

C
N
E

BE
G

13
 14

CLIENTE

Concepto

Todos los que de alguna

manera se relacionan con
el producto.
 15

DEFINICIONES DE CALIDAD
CENTRADAS EN EL CLIENTE

CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

VALOR
CONVENIENCIA DE USO
SOPORTE
IMPRESIONES PSICOLOGICAS
 16

PRODUCTO

Concepto

Es el resultado de un proceso.
 17

CALIDAD EN LA ORGANIZACIN
Calidad para qu?
o Para trascender como organizacin?
Benchmarking
o Para evitar costos innecesarios? Mejora
Continua
o Para satisfacer a los clientes?
o Para prevenir problemas de calidad? KAIZEN
o Para evitar conflictos?
o Para mejorar el bienestar?
Sacrificio/Satisfaccin
 18

LA CALIDAD Y LAS
CREENCIAS POPULARES
Concepto - Iceberg

Reprocesado
Rechazos
Reclamos de Clientes
Gastos de Mal Servicio

Ventas Perdidas Horas Extras

Sist. De Info Ineficiente Retrasos
Recursos Adicionales Inventario Obsoleto
Descuentos Perdidos Concesiones a Clientes
Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso
 19

LA CALIDAD Y LA POSICION
EN EL MERCADO
Segn Jurn y Grynna

Segn lo ve el Cliente:
Importancia relativa de las distintas calidades de
Producto

Comparacin de nuestro Producto con los de la

competencia respecto a cada una de las
calidades
 20

CALIDAD SEIS SIGMA

SE REFIERE A LA FILOSOFIA Y LOS METODOS QUE UTILIZAN
COMPAIAS COMO GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA PARA
ELIMINAR LOS DEFECTOS EN SUS PRODUCTOS Y PROCESOS.
UN DEFECTO ES SIMPLEMENTE CUALQUIER COMPONENTE QUE NO
TIENE CABIDA DENTRO DE LOS LIMITES DE LAS
ESPECIFICACIONES
DMPO: DEFECTOS POR MILLON DE OPORTUNIDADES
1. UNIDAD: EL ARTICULO PRODUCIDO O AL QUE SE LE DIO EL
SERVICIO
2. DEFECTO: CUALQUIER ARTICULO O SUCESO QUE NO CUMPLE
CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
3. OPORTUNIDAD: LA PROBABILIDAD DE QUE OCURRA UN
DEFECTO

NUMERO DE DEFECTOS
DPMO= X
1.000.000
NUMERO DE OPORTUNIDADES PARA UN ERROR
POR UNIDAD X NUMERO DE UNIDADES
 21

METODOLOGIA SEIS SIGMA

1. DEFINIR: CLIENTES Y SUS PRIORIDADES Y UN
PROYECTO ADECUADO PARA LOS ESFUERZOS
SEIS SIGMA
2. MEDIR: DETERMINAR COMO SE MIDE Y
PROCESOS CLAVES
3. ANALIZAR: CAUSAS MAS PROBABLES DE
DEFECTOS Y COMPRENDER POR QUE SE
GENERAN ESTOS
4. MEJORAR: IDENTIFICAR LOS MEDIOS PARA
ELIMINAR DEFECTOS, DETERMINANDO LAS
VARIABLES CLAVES Y CUANTIFICAR SUS EFECTOS
5. CONTROLAR: COMO MANTENER LAS MEJORAS Y
ESTABLECER LAS HERRAMIENTAS PARA
ASEGURAR LAS MISMAS
 22

HERRAMIENTAS ANALITICAS PARA

SEIS SIGMA Y LA MEJORA CONTINUA
ORGANIGRAMAS
GRAFICAS DE LAS CORRIDAS
GRAFICAS DE PARETO
HOJAS DE VERIFICACION
DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO
DIAGRAMAS DE FLUJO DE OPORTUNIDADES
GRAFICAS DE CONTROL
ANALISIS DEL MODO DE FALLA Y EFECTO
DISEO DE EXPERIMENTOS (DOE). PRUEBAS
MULTIVARIADAS

POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

 23

CULTURA DE LA CALIDAD
Concepto

Opiniones, creencias, tradiciones

y prcticas que se relacionan con
la calidad de todos los
integrantes de la organizacin
PARTICIPACION DEL EMPLEADO A TRAVES DE UN CAMBIO CULTURAL
PARA SATISFACER TANTO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA
ORGANIZACIN PROPICIANDO EL DESARROLLO INDIVIDUAL A TRAVES
DE PREMIOS E INCENTIVOS Y BUSCANDO LA PUESTA EN MARCHA DE
LA MEJORA CONTINUA
Administracin de calidad
Procesos generales

1 2
Planeamiento Ejecucin
De la Del
calidad plan

4 3
Mejoramiento Control
De la De
calidad calidad

24
 25

Despliegue de la funcin de
calidad (QFD) Concepto

La QFD implica traducir los requisitos del cliente en los

requisitos
Tcnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y
elaboracin
del producto o servicio.

Ingenieria Cambios de diseo

concurren Eleva tasa de defecto
te
CALIDAD
DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES

VALOR
NOMINAL

CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEO CONFORMIDAD
ESPECIFICACIONE
S
DE
CALIDAD

CALIDAD
EN LA
FUENTE TOLERANCIAS

26
 27

CAPACIDAD DE PROCESOS
Concepto

Se refiere a la capacidad de un proceso para

cumplir con las especificaciones de diseo de

un producto o servicio.
 28

COSTOS DE LA MALA CALIDAD

Categoras

COSTOS DE LA EVALUACIN
MALA CALIDAD

PREVENCIN

FALLAS INTERNAS

FALLAS EXTERNAS

GARANTIAS
 29

DEFECTOS DE CALIDAD
Categorizacin

Espordicos

Tipologa de Defectos

Crnicos
 30

CONTROL DE CALIDAD
Ubicacin en el Sistema de Produccin

Control de procesos

Control de entradas y
Mtodos de control
salidas
segn la
Control de fuentes
ubicacin en el Calidad
sistema de Aprovisionamiento de
insumos
produccin
Control de canal de
distribucin
 31

CONTROL DE CALIDAD
Tipo de Inspeccin

CONTROL POR ATRIBUTO

METODOS
DE CONTROL
SEGN EL TIPO
DE
INSPECCIN

CONTROL POR VARIABLE

 32

CONTROL DE CALIDAD
Intensidad de Control

INSPECCIN TOTAL

METODOS
DE CONTROL
SEGN LA CONTROL ESTADSTICO
INTENSIDAD
DEL CONTROL

NO CONTROL
 33

CONTROL DE CALIDAD
Divisin del Control
Estadstico

MUESTREO DE
ACEPTACIN

CONTROL
ESTADSTICO

CONTROL ESTADSTICO
DEL PROCESO
 34

CONTROL DE CALIDAD
Tipo de
Inspeccin

MUESTREO POR
ATRIBUTOS
CONTROL
ESTADSTICO
DE
CALIDAD
MUESTREO POR
VARIABLES
CONTROL DE CALIDAD
OBTENCION DE LA INFORMACION. METODOS DE
MUESTREO

AL AZAR
SIMPLE

ALEATORIOPOR AL AZAR
CONGLOMERADOS ESTRATIFICADO
METODOS
DE
MUESTREO

ESTRATIFICADO AL AZAR
SISTEMATICO SISTEMATICO

35
 36

CONTROL DE CALIDAD
TECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN CONJUNTO
DE DATOS

MEDIA
TENDENCIA
MEDIANA
CENTRAL
MODA

MEDIDAS
ESTADISTICAS DESVIACION
ESTANDAR
DISPERSION O
VARIABILIDAD

RANG
O
 37

CONTROL DE CALIDAD
HERRAMIENTAS BASICAS PARA CUALQUIER
FILOSOFIA DENTRO DE CALIDAD
HISTOGRAMAS
DIAGRAMA DE PARETO
ESTRATIFICACION
HOJA DE VERIFICACION
DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO
DIAGRAMA DE DISPERSION
DIAGRAMA DE CONTROL
 38

CONTROL DE CALIDAD
DISEO DEL SISTEMA

PUNTOS DE CONTROL
UNIDADES DE CONTROL
CARACTERISTICAS A CONTROLAR
TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A
REALIZAR
INTENSIDAD DEL CONTROL
ELEMENTOS A EMPLEAR
PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
ACCIONES A TOMAR
AUDITORIA DE CALIDAD
 39

CONTROL DE CALIDAD
EN SERVICIOS
METODOS
ENCUESTAS DE SATISFACCION AL
CLIENTE
ANALISIS DE RECLAMOS
OPINIONES DEL PERSONAL SISTEMA
DE
ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL
CONTROL
PROCESO POR
CLIENTE INCOGNITO REALIME
NTACION
AUDITORIA OPERATIVA
CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD
 40

ADMINISTRACION
ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
CONCEPTO

ES EL PROCESO DE ESTABLECER
METAS DE CALIDAD A LARGO
PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE
PARA CUMPLIR ESAS METAS.
 41

ADMINISTRACION
ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
ETAPAS

ETAPA V
ETAPA I ETAPA II ETAPA IV
Promover
Concientizacin Establecimiento ETAPA III Formacin
iniciativas
y capacitacin de Inicio de
de
a directivos estructuras de Equipos
mejoras
directivas mejoras de
de
de la calidad
todos
calidad
 42

CIRCULOS DE CALIDAD

CONCEPTO

SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES SE

REUNEN PERIODICAMENTE PARA
INTERCAMBIAR IMPRESIONES Y
PREOCUPACIONES SOBRE EL PROCESO
DE TRABAJO DEL CUAL FORMAN PARTE.
LOS MISMOS POSEEN CIERTO PODER DE
DECISION PARA LLEVAR ADELANTE
MEJORAS EN EL PROCESO.
 43

PREMIOS A LA CALIDAD

PREMIO
S

BALDRIG DEMING
E

A LA
CALIDAD
 44

CALIDAD Y
RENTABILIDAD
VAN DE LA MANO
CALIDAD TOTAL RENTABILIDAD
 45

CALIDAD Y RENTABILIDAD
COSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD

CRITERIOABC
ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA LA CADENA
CONSIDERAR LOS COSTOS TOTALES
CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION DE LOS
PRECIOS
 46

CALIDAD Y RENTABILIDAD
INFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDAD

ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIN CUENTE CON

MECANISMOS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA
INFORMACION, DE MANERA QUE LA COMPAA
PUEDA DISPONER SOLO DE AQUELLA QUE LE
SEA UTIL PARA DECIDIR LOS ASUNTOS DEL
NEGOCIO
 47

CALIDAD Y RENTABILIDAD
CONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR
VENTAS

INCREMENTO DEL MARKET SHARE

LOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALA

LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS UNICAS

 48

CALIDAD
CONCEPTOS FUNDAMENTALES

Aspectos de la gestin de calidad Poltic

a
SISTEMA DE CALIDAD
ESTRUCTURA
ORGANIZATIV

ASEGURAMIENT

INTERNO DE LA
A

CONFIANZ CONTROL

ASEGURAMIENTO
A

EXTERNO DE LA
CALIDAD
DE
PARA LA si
CALIDAD
DIRECCION

CALIDAD
O

CONFIANZA
PARA EL
CLIENTE
POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG
 49

NORMAS ISO 9000

OBJETO ISO 9000/2000

SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD

CALIDAD MEJORA
CONSISTENTE CONTINUA
 50

NORMAS ISO 14000

SISTEMA DE ADMINISTRACION AMBIENTAL
EVALUACION DEL DESEMPEO AMBIENTAL
(INSTRUCCIONES PARA LA CERTIFICACION)
USO DE NOMENCLATURA AMBIENTAL
(RECICLABLE, SEGURO PARA LA CAPA DE OZONO,
EFICIENTE EN TERMINOS DE ENERGIA)
EVALUACION DEL CICLO DE VIDA DE LA
MANUFACTURA, USO Y DISPOSICION DE UN
PRODUCTO
 51

NORMAS ISO
APLICACION-ISO 9000/2000
SU CAMPO DE APLICACIN ABARCA A TODAS
LAS ORGANIZACIONES

CONCEPTO CERTIFICACION: CONSISTE EN LA

EMISION DE DOCUMENTOS QUE ATESTIGEN QUE
UN PRODUCTO, SERVICIO O ACTIVIDAD SE AJUSTA
A DICHAS NORMAS, QUE TIENEN VALIDEZ
INTERNACIONAL.

POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG

Normas ISO 9000 52

Etapas para llegar a la

certificacin

ETAPA I ETAPAII ETAPA III

Evaluacin del Implementacin Auditoria de
Sistema de De la norma PRE-certificacin
Calidad Seleccionada o
existente aplicada
 53

CONCLUSIONES

CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS DEL

CLIENTE
USO DE LA PREVENCION
CERO DEFECTO
MEDICION MEDIANTE EL PRECIO DEL
INCUMPLIMIENTO
TODO EL TRABAJO ES UN PROCESO
LA BASE ES LA GENTE
SE COMPARTEN RESPONSABILIDADES EN LOS
EQUIPOS