Ayudanta

Derecho
REPASO DERECHOS Econmico III
II semestre 2014

DEL CONSUMIDOR Magaly Obligado

Corts
 TEMARIO

Derechos y deberes genricos

y derechos especficos.
Asociaciones del consumidor
Sernac (Servicio Nacional del
Consumidor)
 DERECHOS Y DEBERES GENRICOS

Derechos Deberes
1. Elegir libremente un determinado bien o 1.Realizar sus compras y
servicio. El silencio del consumidor no constituye contrataciones slo en el
aceptacin en los actos de consumo. Se deben comercio establecido.
celebrar actos de consumo con el comercio
establecido.
2. Acceder a una informacin veraz y oportuna 2.Leer detalladamente los
sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, contratos antes de
su precio, condiciones de contratacin y otras firmarlos, de manera que
caractersticas relevantes de los mismos. pueda comprender
totalmente su contenido.

3. No ser discriminado arbitrariamente por parte 3.Tomar sus decisiones de

de los proveedores de bienes y servicios. Es compra libre e
arbitrario en la medida que es irracional o atenta informadamente.
contra la dignidad de los consumidores. Por ejemplo,
basada en su clase social, opcin poltica, entre otras.
 DERECHOS Y DEBERES GENRICOS
4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a 4.Exigir el
la proteccin de la salud y el medio ambiente. Implica el cumplimiento de la
deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados publicidad. Lo que dice
del uso o consumo de los bienes o servicios. la publicidad es exigible
como parte del
contrato.
5. A la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna 5.La publicidad debe
de todos los daos materiales y morales en caso de ser veraz, comprobable
incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas y no inducir a engao.
por el proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la
reparacin o indemnizacin por tales actos de acuerdo a los
medios establecidos en la ley. El consumidor no debe hacer
denuncias en contra de proveedores carentes de fundamento
y mala fe, formuladas con propsitos distintos al
reconocimiento de estos derechos.
6. Derecho a la educacin para un consumo responsable. Es 6.Rechazar los cobros
deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener por bienes o servicios
esta informacin educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio que no haya aceptado.
Web del Sernac y la Revista del Consumidor.
 DERECHOS Y DEBERES GENRICOS
(ART. 3 Y 4)
a) La libre eleccin del bien o servicio.
Jurisprudencia: Ambas causas son denuncias
infraccionales (Art. 24 = multa ) contra Colegios por
infringir lo dispuesto en el art. 3, letra a) = libre
eleccin del bien o servicio, al exigir en listas
escolares tiles de aseo y escolares, sugiriendo
marcas comerciales que deban ser adquiridas por
los apoderados para cumplir con lo exigido por el
colegio (ambas son sentencias condenatorias).
Juzgado de Polica Local, San Fernando, 16 de agosto de
1999.
Juzgado de Polica Local, Causa Rol N 3030-99 SG (San
Fernando, 22 de octubre de 1999).
 DERECHOS Y DEBERES GENRICOS
(ART. 3 Y 4)
El s il en cio no con st i t uy e ace pt aci n e n l os act os
de con su mo .
Jurisprudencia: C or te Su pre ma, Ro l 12.3 55-2 011
( 24/ 04/ 13) , Pr im e ra Sal a. Cencosud
argumenta que estas modificaciones propuestas
fueron aceptadas por los consumidores al hacer
uso de las tarjetas de crdito una vez efectuada la
comunicacin del alza del costo de mantencin de
las mismas, comportamiento que de ninguna
manera puede ser considerado como un silencio del
cliente, pues estaba previsto contractualmente...
 DERECHOS Y DEBERES GENRICOS
(ART. 3 Y 4)
dicha aseveracin constituye un error, desde el
momento que el uso de la tarjeta no necesariamente
supone, de manera inequvoca, que se ha aceptado la
modificacin, pues, para ello es indispensable
acreditar que cada cliente ha conocido de manera real
la modificacin propuesta unilateralmente por la
empresa (y no slo presunta al haber recibido la
notificacin) la circunstancia que hayan usado una
tarjeta no es signo inequvoco o concluyente de
aceptacin a la modificacin propuesta; por lo mismo,
derivar de ello una aceptacin, supone darle al silencio
un sentido de manifestacin de voluntad, que se
encuentra expresamente prohibido por el artculo 3
letra a) de la Ley 19.496.
 DERECHOS Y DEBERES GENRICOS
(ART. 3 Y 4)
b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y
servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras
caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse
responsablemente de ellos.
JURISPRUDENCIA: Corte de Apelaciones de Pto. Montt, Rol 17.750-2003.
Se conden a la empresa Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A.,
representada por su Gerente Zonal don Elvin Fabin Aguilar Gonzlez una
multa equivalente a 15 U.T.M, por haber incurrido en infraccin a la Ley
19.946, en especial las de los artculos 3, letras b) y c), 12, 28 letras b) y
c), 33, 35, y 36, conductas sancionadas por el artculo 24 del cuerpo legal
citado, por incumplimiento de bases de concurso de televisin,
protocolizadas ante notario, realizndose el concurso antes del momento
sealado (final del partido), y sin la presencia de notario. Se prometa a
los que llamaran por red fija con acceso a numeracin 700 y larga
distancia al N 123 700 500 123 de Entel, para pronosticar el resultado
del partido de ftbol entre deportes Puerto Montt y Colo Colo a efectuarse
el sbado 4 de agosto de 2001, pudiendo ganar a travs de un sorteo la
suma de $ 500.000.
 DERECHOS Y DEBERES GENRICOS
(ART. 3 Y 4)
c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de
proveedores de bienes y servicios.
JURISPRUDENCIA: Pealoln, 19/07/2001. El Sernac
interpuso denuncia en contra de Supermercados
Montserrat S.A.C porque Enrique Icka Pakarati, oriundo de
Isla de Pascua, concurri a comprar al supermercado
Monserrat vistiendo segn las usanzas de su tierra (llevaba
puesto un collar y una corona, sin camisa y un short) sin
embargo un guardia del establecimiento intent detener su
ingreso sealndole que no poda ingresar con esa
vestimenta y pese a las explicaciones del afectado, el
guardia no depuso su actitud todo lo cual gener un clima
de expectacin y tensin aglomerndose el pblico
presente
 DERECHOS Y DEBERES GENRICOS
(ART. 3 Y 4)
, y finalmente ante las insistencias del seor Icka, pudo conversar
con el administrador del establecimiento y ste le permiti el
ingreso pero despus de haber atravesado por una situacin
altamente bochornosa e indigna pues fue discriminado por usar un
atuendo que representa la identidad de su pueblo).
El Tribunal no puede aceptar como eximente de responsabilidad el
hecho de que el guardia del supermercado que impidi el ingreso
del Sr. Icka perteneciera a una empresa externa que presta
servicios a ese establecimiento y que aqul obr sin instrucciones
al respecto, pues amn de que dichas circunstancias no resultaron
acreditadas, resulta obvio que es responsabilidad del proveedor el
establecer sistemas de seguridad y vigilancia que respeten la
dignidad y los derechos de las personas, principio que adems se
encuentra expresamente reconocido en el artculo 15 de la Ley
19.496. Se conden al supermercado a pagar una multa de 10 UTM.
 DERECHOS Y DEBERES GENRICOS
(ART. 3 Y 4)
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de
la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que
puedan afectarles;
JURISPRUDENCIA: 3 Juzgado de Polica Local, Stgo., Rol 22.756-00.
Denuncia infraccional y civil de indemnizacin de perjuicios por
Margarita Navarro Rocco en contra de METRO S.A por infringir art. 3,
letra d) y 23 de la Ley del Consumidor (Proveedor que actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o
deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio).
Esto tambin debe determinar si el consumidor ha cumplido su deber
de evitar los riesgos (instrucciones que realice el proveedor durante
la prestacin del servicio o la venta del bien en cuestin). Se conden
a pagar 10 UTM y la indemnizacin de perjuicios la suma de $4355
por concepto de dao emergente; y la suma de $1.500.000 por
concepto de dao moral (incapacidad laboral de 20-22 das, lesin de
mediana gravedad en mano izquierda).
 DERECHOS Y DEBERES ESPECFICOS
(ART. 3 Y 4)
e) El derecho a la reparacin e indemnizacin
adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales
en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones
contradas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo
a los medios que la ley le franquea ,

JURISPRUDENCIA: 3 Juzgado de Polica Local, Stgo.,

29/01/01. Marisol lvarez denuncia por infraccin al art. 15
de la ley 19.496 (Los sistemas de seguridad y vigilancia que,
en conformidad a las leyes que los regulan, mantengan los
establecimientos comerciales estn especialmente obligados a
respetar la dignidad y derechos de las personas) y su
correspondiente demanda civil de indemnizacin de perjuicios
en contra de la empresa "Distribuidora y Comercial Caffarena
S.A..
 DERECHOS Y DEBERES ESPECFICOS
(ART. 3 Y 4)
Considerando 10: Que respecto de la indemnizacin de
perjuicios solicitada por la demandante, doa Marisol lvarez
parada, no existe en autos prueba alguna que permita determinar
el monto del dao moral sufrido por sta. Sin embargo, atendido
a que si se acredit en el proceso la infraccin al artculo 15 de la
Ley 19.496, se produjo una situacin al menos vergonzosa para
una persona que no estaba obligada a soportarla, hecho que fue
corroborado por la declaracin de los testigos Salinas, Goycochea
e incluso la testigo Camus, al sealar que la demandante estaba
nerviosa, avergonzada, molesta y alterada. Agrava la situacin la
circunstancia que los hechos denunciados no se produjeron en el
interior del establecimiento comercial denunciado, sino que en
otro local. Por esta razn, el tribunal acoger parcialmente la
demanda, fijando una indemnizacin de perjuicios por dao moral
en favor de doa Marisol lvarez Parada, prudencialmente se
regula en la suma de $100.000-.
 DERECHOS Y DEBERES ESPECFICOS
(ART. 3 Y 4)
f) La educacin para un consumo
responsable, y el deber de celebrar
operaciones de consumo con el comercio
establecido.

Segn el Art. 4, estos derechos son

irrenunciables para los consumidores de
forma anticipada.
 DERECHOS Y DEBERES ESPECFICOS

Derecho de reposicin o bonificacin, art. 19

Derecho de opcin, art. 20

Derecho de retracto, art. 3 bis y 3 ter

Derechos sobre servicios o productos

financieros, art. 3, inc. 2
 DERECHOS Y DEBERES ESPECFICOS

7. A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor 7.Informarse sobre los

(unilateralmente) el contrato en el plazo de 10 das contados bienes y servicios
desde la recepcin del producto o desde la contratacin del ofrecidos en el mercado,
servicio y antes de la prestacin del mismo y en los siguientes su precio, condiciones de
casos: contratacin y otras
Los celebrados en reuniones convocadas o concertadas, caractersticas
como, por ejemplo, tiempo compartido; ocasin en que el relevantes.
consumidor debe expresar su aceptacin.
En contratos realizados por medios electrnicos y en los que
se acepta una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o
cualquier otra forma de comunicacin a distancia.
En los contratos de educacin superior cuando se ingrese a
primer ao de carrera.
Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos,
requisitos y obligaciones que disponga la ley en cada uno de
los casos descritos.
 DERECHOS Y DEBERES ESPECFICOS

JURISPRUDENCIA: 17 Juzgado Civil de Stgo., Rol C-13850-

2009, BULNES NUEZ MERCED/H-NETWORK . Comparecen una
serie de demandantes a fin de que se declare la nulidad
absoluta de los contratos denominados contratacin de
programa vacacional, celebrado entre cada uno de los
demandantes yla demandada, a) por falta de capacidad
especial de la demandada para celebrar el contrato,yb) por
adolecer de objeto ilcito. En subsidio, solicitan se declare la
nulidad relativa del contrato, por dolo como vicio del
consentimiento. Solicitando se condene a restituir los montos
recibidos en depsitoydems valores percibidos en virtud del
contrato cuya nulidad se solicita,conreajuste,
interesesycostas, ms indemnizacin de perjuicios, monto a
determinar en el cumplimiento incidental.
 DERECHOS Y DEBERES ESPECFICOS

Los actores fueron contactados telefnicamente por la empresa

demandada para asistir a una reuninconel fin de conocer una
oferta turstica vacacional, accediendo por el solo hecho de asistir
a un certificado de cortesacon el cual podran disfrutar de una
estada gratuita de varios das en un hotel. Relatan que en dichas
reuniones, a las que asistan otros invitados, cada uno era atendido
individualmente por un promotor, quienes solicitaban a los
participantes una tarjeta de crdito bancaria para participar por un
viaje al extranjero, cuyo ganador sera anunciado en el curso de
dicha reunin. Luego, a los asistentes se les realizaban una serie
de preguntas destinadas a conocer su perfil como clientes, su
capacidad de endeudamientoysus gustos. Dichas conversaciones
se desarrollabanconmsica ambiental a muy alto volumen,
ofrecindose cctelesybebidas, incluso alcohlicas,yera
interrumpida para anunciar la incorporacin de un afortunado
nuevo socioypidiendo un aplauso a los asistentesyabriendo
ocasionalmente una botella de champaa para celebrar el hecho.
 DERECHOS Y DEBERES ESPECFICOS
8. El derecho a garanta-cambio,
devolucin del dinero, reparacin
segn corresponda- por los bienes o
servicios que se adquieran o contraten y
que presenten fallas de fabricacin o
sean inseguros. Igualmente, por los
bienes que contienen una cantidad
inferior a lo informado en el envase. Los
derechos citados y los otros contenidos
en las leyes de consumo son
irrenunciables anticipadamente para los
consumidores.
8.Solicitar la reparacin o indemnizacin
por los daos materiales y morales
derivados de actos de consumo, y de
acuerdo a los medios que indica la Ley.
9.Adoptar las medidas que sean
necesarias para evitar riesgos derivados
del uso o consumo de bienes o servicios.
10.No hacer denuncias imprudentes en
contra de proveedores, vale decir,
denuncias carentes de fundamento.
11.Informarse y buscar los medios para
acceder a la educacin que le permita un
consumo responsable.
 ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

C O N C E P T O Y F I N E S ( A R T . 5 ) . personas naturales o jurdicas,

independientes de todo inters econmico, comercial o poltico,
cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los
consumidores y asumir la representacin y defensa de los
derechos de sus afiliados y de los consumidores que as lo
soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro inters
(LEGITIMADOS ACTIVOS PARA DEDUCIR ACCIONES DE INTERS
COLECTIVO Y DIFUSO).
FUNCIONES (ART. 8).
PROCEDIMIENTO DE DERECHOS DEL CONSUMIDOR ,
ESPECIALMENTE PARA LA PROTECCIN DE INTERESES
COLECTIVOS Y DIFUSOS (TRIBUNALES COMPETENTES PARA
CONOCER ACCIONES DE INTERS INDIVIDUAL, Y AQUELLOS PARA
CONOCER ACCIONES DE INTERESES COLECTIVOS Y DIFUSOS.
 SERNAC

CONCEPTO. Servicio pblico regulado en el Ttulo VI de la Ley

19.496 (arts. 57-60). Art. 57 servicio pblico, funcionalmente
descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las
regiones del pas, con personalidad jurdica y patrimonio propio,
que se relaciona con el Presidente de la Repblica a travs del
Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin.
FUNCIONES (ART. 58).
SERNAC FINANCIERO, ART. 1, LEY 20.555 QUE MODIFIC A LA
LEY DEL CONSUMIDOR.
REQUISITOS DE FONDO DE CONTRATOS DE ADHESIN
FINANCIEROS (ART. 3, INCISO 2 = DERECHOS DEL CONSUMIDOR
DE SERVICIOS FINANCIEROS.)
REQUISITOS DE FORMA CONTRATOS DE ADHESIN FINANCIEROS
(ART. 17 A Y SS. DE LA LEY DEL CONSUMIDOR).
 SERNAC

SELLO SERNAC Y SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE, TTULO V DE

LA LEY 19.496 (ART. 55-56 H) PROCEDIMIENTO DE MEDIACIN
DE SERNAC, SERVICIO DEL CLIENTE QUE DEBEN OFRECER LOS
PROVEEDORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS.

ALTERNATIVAS FRENTE A INCUMPLIMIENTOS DE CONTRATOS E

INFRACCIONES A LA LEY DEL CONSUMIDOR:
Transaccin extrajudicial.
Servicio del Cliente ofrecido por el proveedor.
Denuncia ante el organismo que regula y fiscaliza la correspondiente
actividad econmica del proveedor.
Mediacin de rbitros financieros.
Denuncia ante Juzgado de Polica Local.
Denuncia ante Juzgados Civiles si se trata de acciones colectivas.