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MERCADEO Y COMERCIALIZACIN DE

PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS


Hctor E. Lpez Bandera
Objetivos
Apoyar el fortalecimiento empresarial de las agencias de viajes,
hoteles y restaurantes del pas, contribuyendo al posicionamiento
de los destinos nacionales.
Estudiar las caractersticas generales de la demanda de turistas y
visitantes nacional e internacional.
Analizar la situacin de los servicios tursticos y la viabilidad de
constituirse en un producto turstico competitivo.
Analizar los conceptos, caractersticas, estrategias y ambiente para
la prestacin del servicio al cliente.
Evaluar la oferta de planes y paquetes tursticos enfocados a
segmentos de mercado nacional y/o internacional.
Estudiar el proceso del mercadeo y la comercializacin tradicional y
virtual de destinos, productos y servicios tursticos.
Disear productos tursticos competitivos e innovadores. NTS.
Definir acciones bsicas para el posicionamiento de productos
tursticos especializados.
Plan de Temas
I. Conceptos. Mercados - Turismo Des. sostenible.
Taller 1 Conceptos de mercado
II. Gestin del Marketing - Etapas, Enfoques y Escuelas
III. Proceso del marketing
IV. Mercados. Investigacin del mercado nacional e
internacional Fondo de Promocin y PROEXPORT.
V. Producto Turstico Conceptos Categoras. Catlogos
del producto turstico. Fondo de Promocin. CD
VI. Bases fundamentales del servicio: conceptos, elementos,
caractersticas y estrategias. Protocolos
VII. El canal de distribucin y comercializacin.
Taller 2 - Diseo de productos tursticos
VIII. Comunicacin - Mercadeo virtual TICs
IX. Bases para un Plan de Marketing
Metodologa
Clases magistrales
Presentaciones audiovisuales
Taller
Estudio de Casos
Exposiciones de los participantes.

Duracin: 7 horas (8 a.m.-12 m. y 2 - 5 p.m.)


I. Conceptos

Mercado
Mercadeo turstico
Producto - Plan - Programa
Unificando conceptos

QU ES UN MERCADO?
Espacio donde confluye la oferta y la demanda. Interactan
proveedores, intermediarios y personas (naturales y jurdicas)
con necesidades y capacidad de compra.

PRODUCTO /
SERVICIO

BENEFICIOS
Necesidades Capacidad de compra

Para que un mercado sea una realidad deben existir seres humanos con necesidades y deseos
pero al mismo tiempo deben haber productos o servicios que satisfagan esas necesidades
Braidot; 92. (Fuente: PMK
MERCADEO Y COMERCIALIZACIN DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS
EJERCICIO INDIVIDUAL

PRECISANDO CONCEPTOS - TALLER 1


Escriba lo que considera son los siguientes conceptos y presente al grupo:

MERCADO SEGMENTO SEGMENTACIN

________________________ ________________________ ________________________


________________________ ________________________ ________________________
________________________ ________________________ ________________________
________________________ ________________________ ________________________

MERCADO TOTAL MERCADO ACTUAL

_____________________________________ _____________________________________
_____________________________________ _____________________________________
_____________________________________ _____________________________________

MERCADO META MERCADO OBJETIVO MERCADO POTENCIAL

________________________ ________________________ ________________________


________________________ ________________________ ________________________
________________________ ________________________ ________________________
________________________ ________________________ ________________________
ENFOQUE DE MERCADO

Total de personas
entidades que tienen Mercado Conjunto de personas
una necesidad que total entidades que son
puede ser satisfecha Mercado de inters para la
con mi producto/ potencial empresa
servicio

Total de ventas de su
empresa en Nmero de Mercado
Actual Mercado
Clientes, dinero o
unidades, en un perodo objetivo
determinado
Conjunto de personas o
Mercado entidades que la Empresa
Meta desea atacar en primera
instancia, dentro de su
mercado potencial

Segmento de mercado que


es el escogido como
SEGMENTO ESTRATEGICO
Qu es Marketing?
Unificando conceptos
En 1951 Robert Keith, introdujo un principio de marketing
fundamental para el mundo de los negocios en donde el cliente es
el ncleo de todas las decisiones, de ese modo solamente deben
fabricar lo que van a comercializar, en lugar de ensayar en el
mercado lo que ya han fabricado
Segn William Stanton y Michael Etzel, las bases del marketing en
los Estados Unidos se establecieron en la poca colonial, pero
comenz a tomar forma con el estallido de la Revolucin Industrial
en la segunda mitad del Siglo XIX.

Segn nosotros

1. Pelton, Lou. Canales del marketing y distribucin comercial: Donde la misin encuentra mercado. Colombia, Mc
Graw Hill interamericana S.A., 1999, 542 pg.
2. Etzel, Michael y Stanton William. Fundamentos del Marketing: Naturaleza y Panorama del Marketing. 13 Edicin,
Mxico, 2004, 736 pg.)
LA VENTA ES UN PROCESO EN SENTIDO NICO:
Empresa -----------------------> Cliente

EL MARKETING ES UN PROCESO DE DOBLE SENTIDO:


Informacin de necesidades
<----------------------------------
Empresa Cliente
---------------------------------->
Bienes y servicios demandados
Marketing de Productos y Servicios es.

www.revistarealidad.cl/2003/n79/economia/mercado.jpg
II. Gestin del Marketing

Etapas
Enfoques
Etapas del Marketing

ETAPA DE ORIENTACION AL PRODUCTO:


Esta etapa se enfocaba en la calidad y cantidad de la produccin. S.XIX

ETAPA DE ORIENTACION A LAS VENTAS:


La crisis econmica del 1920 cambi la forma de ver las cosas, aqu el
problema ya no era como producir con eficiencia, si no como vender la
produccin.

ETAPA DE ORIENTACION AL MERCADO:


Despus de la Segunda Guerra Mundial, muchas empresas se
encontraron con un exceso de produccin y esto provoc que se
estimularan las ventas y las compaas promocionaran sus productos.
1. Pelton, Lou. Canales del marketing y distribucin comercial: Donde la misin encuentra mercado. Colombia, Mc
Graw Hill interamericana S.A., 1999, 542 pg.
2. Etzel, Michael y Stanton William. Fundamentos del Marketing.13 Edicin, Mxico, 2004, (736 pg.)

http://www.educima.com/vendedores-de-leche-con-carro-de-perro-1980-belgica-t14775.jpg
Enfoques del Marketing
MARKETING ESTRATEGICO: busca conocer las necesidades
actuales y futuras de los clientes, identificar segmentos de mercado,
valorar su potencial e inters, orientar a la empresa en busca de
oportunidades y disear un plan de actuacin.

Como quiera que las compaas se mueven en un mercado altamente


competitivo se requiere del anlisis continuo de las diferentes variables
del DDOFFA, (empresa y competencia).

Las empresas en funcin de sus recursos y capacidades debern


formular estrategias de marketing que les permitan adaptarse a dicho
entorno y adquirir ventajas frente a la competencia.
http://www.fde.com.mx/graficos/crm.gif

Enfoques del Marketing


MARKETING RELACIONAL: Busca crear, fortalecer y mantener las
relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr el mximo
nmero de negocios con cada uno de ellos.

Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer


una estrecha relacin y as conocer sus necesidades y mantener
producto a la medida a lo largo del tiempo. El marketing relacional es la
integracin entre el marketing y las relaciones pblicas.

La administracin basada en la relacin con los


clientes CRM, es un modelo de gestin de toda la
organizacin, basada en la orientacin al cliente o
mercado, concepto derivado del marketing relacional.
http://blog.guiasenior.com/images/WOMM_2.jpg

Enfoques del Marketing


MARKETING BOCA A BOCA: Tcnica que consiste en trasmitir
informacin y recomendaciones por medios verbales, de manera
informal, personal, ms que a travs de medios de comunicacin
tradicional.

Se basa en el marketing de 3era generacin. En la primera lo principal


eran los productos y en la segunda lo relevante son las relaciones. En
esta 3era generacin la empresa tiene un papel secundario y origina que
el boca a boca se expanda de manera exponencial entre los
consumidores.

Se lo conoce ahora, gracias a la red, como marketing viral.


Enfoques del Marketing
BUZZ MARKETING: Tcnica publicitaria cuya caracterstica es la
propagacin de un mensaje nico o llamativo entre potenciales clientes
de forma rpida.

Condicionantes para tener xito con el Buzz Marketing:


1- Target: Sin tecnologa no hay herramientas. El Buzz Marketing es
aplicable a cualquier segmento de mercado enfocado al uso de
tecnologa (comunidades, blogs...)
2- Producto-Marca: Disponer de productos que conecten muy
directamente con el publico-objetivo y que le aporten valor real,
claramente perceptible y con el que se puedan identificar.
3- Enfrentar la confrontacin y al dilogo abierto con el consumidor: La
esencia del boca-oreja es la credibilidad y slo se obtiene estando en
contacto y fomentando el feed-back permanente.

1. www.venmas.com/.../colaboraciones/buzzmarketing
Enfoques del Marketing
MARKETING EXPERIENCIAL: constituye una prctica de excelencia
para las empresas que desean conservar y fomentar la fidelidad de sus
clientes, a travs de la estimulacin de los sentimientos, emociones,
pensamientos y actuaciones de los clientes a travs del proceso de
venta consumo. Una versin pragmtica del marketing de sueos.
Adaptado de Lic. Jhoana Miranda Vargas

http://www.entorno-empresarial.com/imagenes_articulos/1005c.jpg
http://www1.istockphoto.com/file_thumbview_approve/4102685/2/istockphoto_4102685_green_earth.jpg

Enfoques del Marketing

Marketing Verde. Concepto para identificar el


marketing encaminado a la responsabilidad con el
ambiente, data de los finales de los aos
80s. Algunos lo definen como marketing ambiental
o eco-marketing (RESO).

El marketing verde (green marketing) es el marketing de


productos que se encamina a salvaguardar el ambiente. Incorpora
actividades de modificacin de diseos del producto, procesos de
produccin, empaques biodegradables, as como mejores prcticas
de distribucin y de publicidad.
La definicin anterior se centra en los productos tangibles, sin
embargo es tambin utilizado en el marketing de servicios.
http://www.webermarketing.com/images/advantis_fusion_pc.gif

Enfoques del Marketing

MARKETING FUSIN. segn mis estudiantes (promocin 2008).


http://www.gerencie.com/imagenes/mercadeo-cultura-consumo3.gif

POSICIONAMIENTO

Posicionamiento en el mercado es el lugar que ocupa el


producto o servicio en la mente de los clientes en relacin
con los productos de la competencia.
Es el lugar que en la percepcin mental de un consumidor tiene una
marca (AVIANCA, AVIATUR, IBIS, DECAMERON ), lo que constituye la
principal diferencia que existe entre sta y las dems.
http://darmano.typepad.com/logic_emotion/images/2008/04/21/mc_marketing.jpg

III. Proceso

Proceso del MKT


PROCESO DEL MARKETING TURSTICO
MARKETING ESTRATGICO
DIRECTRICES ETAPA DE
POLITICA ECONOMICA - SECTORIAL INFORMACIN FORMULACIN DE PLAN
Nacional - Regional - Local (Diagnstico) MARKETING
- Analizar la empresa
EVALUACION - SEGUIMIENTO - Inventario atractivos - servicios OBJETIVOS DEL
- Investigacin mercado MARKETING
- Estudiar la competencia TURISTICO
PRESUPUESTO

ACCIONES DE PROMOCIN ESTRATEGIAS DEL MARKETING OPERATIVO


Y PUBLICIDAD MARKETING MIX
Campaas Producto
Promocin de ventas Precio Segmentacin
Ferias Distribucin (plaza) Enfoque
Misiones comerciales Comunicacin (promocin publicidad) Diferenciacin Posicionamiento
Viajes de familiarizacin E-marketing Diversificacin
Relaciones pblicas (Promesa bsica) Concentracin
Venta personal
E-commerce
CLIENTE

Pensamiento Estratgico
CORPORACIN
CIA - EMPRESA COMPETENCIA
IV. El Mercado
Internacional
Nacional
Local
OMT Turismo 2009-2010

Ver documento OMT enero de 2010


Mercado Internacional
Colombia
OMT
Sntesis Indicadores DAS JVC - HELO
Investigacin PROEXPORT
PROEXPORT - IPSOS

Encuesta hecha a 4.180 visitantes internacionales por la firma Ipsos-


Napolen Franco, a los que se les pregunt por qu vienen, por qu
se quedan y por qu aman a Colombia (Agosto 2008).
La ciudad ms visitada del pas es Cartagena y el 23 por ciento de
los visitantes es de origen estadounidense.
Setenta y nueve de cada 100 extranjeros que vienen a Colombia por
va area lo hacen para tomar vacaciones.

www.mincomercio.gov.co/.../b2-destino.jpg
PROEXPORT - IPSOS

De ese nmero de visitantes, el 49 por ciento lo hace atrado por la gente. Los
dems, en orden de importancia, lo hacen por la practicidad, por la geografa del
pas y por la cultura.
De los que respondieron que vinieron por la gente, un 16 por ciento dijo que
lleg en plan de visitar amigos y un 11 por ciento para reunirse con familiares.
Tambin dijeron que vinieron a Colombia por las mujeres (un 4 por ciento); por
la amabilidad de la gente (3 por ciento) y por la alegra de los colombianos (1 por
ciento).
PROEXPORT - IPSOS
Entre los destinos ms visitados est en primer lugar Cartagena (38%). El 22% visit
Medelln; el 21% Bogot; el 19% Cali, y el 12 por ciento Barranquilla. Otros destinos,
como Santa Marta y San Andrs, tienen porcentajes menores.
El promedio de estada de estos visitantes es de 5,5 das, y tiene un promedio de
gastos del orden de 1.137 dlares.
Los turistas llegan a Cartagena en busca de actividades de sol y playa, en un 92 por
ciento; y de bares y restaurantes, en un 89 por ciento.
De los visitantes consultados, el 53 por ciento dijo que vena por primera vez a
Cartagena; el 20 por ciento, a Bogot; el 16 por ciento, a Medelln; el 14 por ciento, a
Cali y el 10 por ciento, a Barranquilla.
Consultados si regresaran al pas, el 55 por ciento dijo que s volvera y entre las
ciudades que desearan visitar en su segundo viaje estn en orden de preferencias
Medelln, Cali, Bogot, Cartagena y Barranquilla.
El 23 por ciento de los visitantes fueron de origen estadounidense.
Las advertencias y la imagen de pas peligroso parecen haber cambiado.
PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA
DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURSTICAS REALIZADAS*
Ordenados por nmero de llegadas a Colombia (1996-2008)
Mercado Tres (3) primeros destinos Actividades realizadas (Porcentaje de
visitados participacin Respuesta mltiple)
Atractivos Sitios Deportes
Naturales Histricos Aventura
1. Estados Unidos Cali, Cartagena, Medelln 63% 45% 17%
2. Venezuela Cartagena, Bogot, Medelln 62% 74% 17%
3. Ecuador Cartagena, Cali, Bogot 67% 60% 19%
4. Espaa Cartagena, Bogot, Cali 70% 63% 17%
5. Mxico Cartagena, Medelln, Bogot 69% 73% 21%
6. Per Cartagena, Bogot, Medelln 69% 87% 21%
7. Canad Cartagena, Bogot, Medelln 59% 62% 27%
8. Panam Medelln, Cartagena, Bogot 71% 55% 11%
9. Alemania Cali, Cartagena, Medelln 75% 49% 27%
10. Costa Rica Cartagena, Medelln, Cali 72% 67% 19%
11. R. Unido Bogot, Cartagena, Cali 63% 45% 24%
12. Francia Cartagena, Bogot, San Andrs 64% 77% 26%
13 Brasil Cartagena, Bogot, Medelln 55% 76% 21%
14. Chile Cartagena, Bogot, Medelln 75% 81% 17%
15. Argentina Cartagena, Bogot, Medelln 72% 78% 23%
*Fuente: PROEXPORT Colombia. Investigacin al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008.

Elaboracin: Hctor E. Lpez Bandera


COLOMBIA
LLEGADA DE VISITANTES: TURISTAS Y PASAJEROS EN "CRUCEROS"
Totales Variacin Participacin 1996 2010
TURISTAS VAR % CRUCEROS VAR % VISITANTES VAR % PAR %
Llegados CTG Turistas Visitantes Cruceros en
Aos Miles Miles Cruceros Miles (no incluye fronteras) Visitantes
1996 630.5 120.0 750.5 15.99
1997 639.3 1.4 119.6 -0.3 758.9 1.1 15.76
1998 674.4 5.5 148.7 24.3 823.2 8.5 18.07
1999 546.0 -19.0 178.6 20.1 724.6 -12.0 24.65
2000 557.3 2.1 147.5 -17.4 704.8 -2.7 20.93
2001 615.7 10.5 168.9 14.5 784.6 11.3 21.52
2002 541.7 -12.0 85.9 -49.1 627.6 -20.0 13.68
2003 624.9 15.4 31.1 -63.8 656.0 4.5 4.74
2004 775.8 24.2 38.9 25.4 814.8 24.2 4.78
2005 933.2 20.3 41.5 6.7 974.8 19.6 4.26
2006 1.051.2 12.6 42.0 1.2 1093.2 12.2 3.84
2007 1.194.1 13.6 108.9 159.1 1303.0 19.2 8.36
2008 1.222.1 2.3 206.7 89.8 1428.8 9.7 14.47
2009 1.354.0 10.8 270.3 30.8 1624.3 13.7 16.64
2010 1.479.8 9.3 298.6 10.5 1778.4 9.5 16.79
Fuentes: DAS SPCI. Investigacin: Jorge Valencia C. Grfica: HELO
Tabla "oficial se aplican los conceptos OMT
1. Turistas DAS + 24 horas y que pernoctan en hoteles o en casas de familiares o amigos
2. "Fronterizos" segn B. Repblica -Encuesta por trimestre - No se tiene serie mensual
3. Cruceros: cifras de llegados (no todos los PAX desembarcan ).
Evolucin de la posicin competitiva de Colombia
en el ndice de Competitividad de Viajes y Turismo.
ICVT 2009 -2011

Resultados del ICVT del Foro Econmico Mundial, segn el Departamento


Nacional de Planeacin, Partner Institute del FEM en Colombia.

*Posicin relativa: porcentaje de pases en una posicin inferior a la de Colombia.


Resultados para Colombia del Reporte Competitividad en Viajes y Turismo del FEM 2009-2011
ndice / Subndice / Pilar Puesto Puesto Cambio Posicin Posicin Cambio 2009- Puntaje Puntaje Cambio
2011 2009 2009-2011 relativa relativa 2011 (relativo) 2011 2009 2009-2011
(absoluto) 2011* 2009* (puntaje)

Nmero de pases 139 134


ndice Competitividad en 77 72 -5 44,6 46,3 4,3 3,94 3,89 0,05
Viajes y Turismo (ICVT)
A Marco regulatorio 102 91 -11 26,6 32,1 -12,3 4,17 4,18 -0,01
Reglas de poltica y 60 60 0 56,8 55,2 -11,7 4,50 4,53 -0,03
regulacin
Sostenibilidad ambiental 77 84 7 44,6 37,3 -15,9 4,40 4,26 0,14
Seguridad 126 125 -1 9,4 6,7 -8,6 3,70 3,72 -0,02
Salud e higiene 95 86 -9 31,7 35,8 -19,8 3,90 4,07 -0,17
Priorizacin de viajes y 89 67 -22 36,0 50,0 29,0 4,30 4,30 0,00
turismo
B Ambiente de los negocios 92 88 -4 33,8 34,3 -3,6 3,30 3,08 0,22
e infraest.
Infraestructura de transporte 70 65 -5 49,6 51,5 -8,2 3,00 3,06 -0,06
areo
Infraestructura de transporte 120 108 -12 13,7 19,4 -11,2 2,70 2,66 0,04
terrestre
Infraestructura turstica 83 93 10 40,3 30,6 -5,7 3,10 2,03 1,07
Infraestructura TICS 64 65 1 54,0 51,5 5,5 3,30 2,90 0,40
Competitividad de precios en 88 66 -22 36,7 50,7 8,0 4,40 4,74 -0,34
T&T
C Recursos humanos, 39 34 -5 71,9 74,6 37,5 4,36 4,43 -0,07
culturales y naturales
Recursos humanos 65 64 -1 53,2 52,2 -1,0 4,90 5,09 -0,19
Actitud hacia el turismo 93 104 11 33,1 22,4 -5,8 4,40 4,44 -0,04
Mercado Nacional

Investigacin Fondo de Promocin Turstica.


Una Mirada al Perfil del Mercado
Nacional Hbitos, costumbres
y grado de satisfaccin
Tendencias
LA INVESTIGACION DEL TURISTA COLOMBIANO

Con base en 3.000 encuestas realizadas en seis


ciudades y 64 sesiones de grupo, la investigacin 'El
perfil del turista colombiano' realizada por el Fondo de
Promocin Turstica (CINDAMER), rebel que al turista
colombiano le gusta la playa, la rumba y el todo incluido.

Seala tambin que le gusta viajar por carreteras


seguras y en buen estado; acostumbra a pagar en
efectivo y detesta ver cucarachas y ratones en hoteles
DESTINOS SEGN OCASIN
- BOGOT - %
Melgar y Girardot se constituyen en los destinos ms frecuentes para los
residentes en Bogot, en especial el primero de ellos; esta importancia
se mantiene en general para las distintas ocasiones, siendo equiparada
por el conjunto de poblaciones menores de Cundinamarca, entre ellas
Zipaquir.

Destinos costeros proporcionalmente no son tan significativos para los


habitantes de Bogot, alcanzando tan solo relativa importancia con
relacin a las vacaciones, ubicndose al mismo nivel de Ibagu e incluso
de otras poblaciones del departamento del Tolima.

Nota. Es necesario aclarar que el estudio no hizo distincin entre las


categoras de destinos terrestres y areos para efecto del anlisis.
Evaluacion Turismo - Bogot

DESTINOS SEGN OCASIN


- BOGOT - %

BASE : Personas que vacacionan fuera de la ciudad.

FINES
PUENTES VACACIONES DE
SEMANA
% % %

INCIDENCIA 38 64 17
RELATIVAS 100 100 100

* MELGAR 32 17 29
* GIRARDOT 16 9 18
* IBAGUE 8 6 0
* MESITAS 5 2 6
* OTROS CUNDINAMARCA 18 11 24
* OTROS TOLIMA 8 5 6
* CALI 0 6 0
* CARTAGENA 3 6 0
* SANTA MARTA 0 6 0
Evaluacin Turismo - Bogota

SITIOS DE RECREACIN VISITADOS


- BOGOTA - %

BASE : Vacacionan en cada destino.

CARTA- SAN SANTA


GENA ANDRES MARTA GIRARDOT MELGAR

% % % % %

Parques 4 0 23 20 10
Sitios tursticos 65 67 31 3 3
Piscinas 1 4 0 22 24
Discotecas 19 6 15 20 25
Islas 26 69 4 0 0
Playas 35 23 82 0 0
Acuarios 6 51 27 0 1
Pueblos aledaos 2 0 13 10 6
Bahias 0 0 15 0 0
Club 1 0 2 31 53
Recorrer el pueblo 10 8 0 10 9
Colombia
Llegada de Visitantes al Sistema de Parques Arqueolgicos
2010

Parque Colombianos Par. % Extranjeros Par. % Total Part. %


San Agustn 55.806 70.29 3.794 43.86 59.600 67.69
Tierradentro 1.538 1.94 747 8.64 2.285 2.60
Ciudad Perdida 232 0.29 775 8.96 1.007 1.14
Alto dolos 21.819 27.48 3.334 38.54 25.153 28.57
Total 79.395 100 8.650 100 88.045 100

Fuente: ICANH
Elaboracin y clculos: Arq. Jorge Valencia Caro
15/04/2011
CRITERIOS SELECCIN
MERCADOS TURSTICOS

ACCESIBILIDAD TRANSPORTE COMUNICACIN


PERFIL TURISTAS - MAYORISTAS - EMPRESARIOS
SEGMENTACIN - NICHOS
ESTRUCTURA TIEMPO LIBRE MERCADO EMISOR
AHORRO / GASTO TURSTICO
TAMAO MERCADOS POBLACIN / ECONOM. ACTIVA
LLEGADAS - DIVISAS MUNDO/ DESTINOS COMPETIDORES
CAPACIDAD ATRACCIN Y ACOGIDA / TEMPORADAS
OPORTUNIDAD (BENEFICIO - COSTO)
RECURSOS INVERSIN Y DESARROLLO
V. Servicio al Cliente
Servicio es
Conjunto de prestaciones que el cliente
espera, adems del producto o del servicio
bsico, como consecuencia de la imagen y la
reputacin del mismo ( Jaques Horovitz)
Servicio es en primer lugar un proceso.
Mientras que los artculos son objetos, los
servicios son realizaciones (L.Berry, R.
Bennnet y W. Brown).
Los servicios hacen referencia algunas veces
a bienes intangibles y una de sus principales
caractersticas es que en general coincide el
momento de su produccin con el momento de
consumo (Pearce, 1981).
Base de una estrategia de
servicio al cliente
Diferenciar el tipo y nivel de servicio, para los distintos
segmentos de mercado.
Todo servicio prestado debe garantizar la satisfaccin
del cliente, en cuanto a cantidad, calidad, tiempo,
costo y precio.
Debe personalizarse el trato y la relacin.
El cliente tiene derecho a conocer lo que puede
esperar y el que brinda el servicio debe tener plena
conciencia de a que puede comprometerse.
La satisfaccin de las necesidades de los clientes
requiere una adecuada racionalidad en la utilizacin
de recursos y procesos.
Caractersticas de las organizaciones
enfocadas en el servicio al cliente
Existen dos tipos de compaas las centras en el cliente y las
centradas en s mismas (obstaculizan el buen servicio).
Centradas el cliente Centradas en s mismas
El reconocimiento lo obtienen los No reconoce a los empleados
empleados que logran manejar de que atienden bien a los clientes
manera equilibrada la eficiencia en el sino a los que logran lo objetivos
trabajo y la satisfaccin del cliente. internos de la compaa.
Los directivos concentran su atencin El personal se dedica mas a
en apoyar a los empleados para que satisfacer a sus directivos que a
haga bien su trabajo, de tal manera los clientes.
que se puedan concentrar su atencin
en atender las necesidades del cliente.
Las promociones se hacen sobre
Las promociones se basan en tanto en
la base de la antigedad del
las habilidades de prestar un buen
empleado y del favoritismo, ms
servicio como en la antigedad del
empleado. que de los mritos.

Caractersticas de las organizaciones


enfocadas en el servicio al cliente
Existen dos tipos de compaas las centras en el cliente y las
centradas en s mismas (obstaculizan el buen servicio).
Centradas el cliente Centradas en s mismas
El entrenamiento del personal tiene A los empleados se les entrena, si
una alta prioridad, y se concentra tanto acaso, en las funciones de su
en las destrezas tcnicas como en las trabajo, ms casi nunca en su
habilidades interpersonales. esencia.
Todo el personal sabe quienes son Los departamentos que no se
sus clientes (externos e internos) y de entienden directamente con los
que manera los empleados forman clientes externos no se consideran
parte de la cadena de los clientes. responsables de satisfacerlos.
Un estilo de gerencia participativa Las decisiones que afectan al
prevalece en toda la compaa y se cliente las toma la alta gerencia y
procura siempre averiguar que piensa luego, sin consultar al personal que
el personal en lo que se refiere a los atiende al pblico le ordena que
clientes, antes de tomar decisiones. proceda en consecuencia.

Estrategias organizacionales para


mejorar el servicio al cliente

Realizar sondeos y/o encuestas de


opinin (evaluacin del servicio).
Disear un plan de accin para mejorar el
servicio (con metas y fechas especficas).
Elaborar un programa de entrenamiento
para el cliente interno.
Establecer grupos de mejora continua.
Establecer normas de servicio.
Disear un programa integral de
http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.marketingcom.com
reconocimientos (algunas empresas se
oponen a esta prctica).
VI. Producto Turstico
Conceptos
Ventajas - Principios
Posicionamiento en el mercado
Viajar El Tiempo
Catlogos Brochure
Mercadeo Turstico

A QUIN VENDER ? La Demanda


QU VENDER? Portafolio de Producto
A CMO? Relacin Calidad - Precio
CMO? Estrategias - Tcticas
DNDE VENDER? Distribucin
COMUNICAR? Promocin - Publicidad
CUNDO VENDER? Oportunidad
Definicin de Conceptos
Oferta
Servicio
Producto
Paquete
Plan
Programa
Producto Turstico
Cmo Individualizar el Mercado Global
Recursos Tursticos Gestin
Culturales - Naturales Mercadeo Global
nicos - Diversos Segmentacin-Individualizacin

Infraestructura
Turstica- Planta Relacin
Adaptacin Calidad - Precio

Servicios Imagen
Complementarios de Marca
Fidelizacin
DISEO DEL
PRODUCTO TURSTICO

El paquete incluye gran variedad de facilidades y


servicios complementarios adaptados a las
necesidades del cliente. Posibilita programar la oferta
para crear un producto turstico nuevo.
Es una combinacin de servicios que generalmente
se compran por separado, (transporte, alojamiento,
comidas, diversiones), pero que se ofrecen como un
producto nico, integrado, con precio fijo y en una
sola transaccin.
Producto es tambin

Un producto es un paquete total de beneficios


que obtiene un cliente cuando realiza la compra,
incluye: el producto mismo, la disponibilidad, la
garanta, el servicio de posventa y la asistencia
que ofrece el vendedor, as como los esquemas
de financiacin y las relaciones personales.
Producto es beneficios

En el producto se encuentran 3 tipos de


beneficios:
Funcionales: satisfacen necesidades
elementales, como alojamiento, comida.
Simblicos: responden a emociones estatus y
realizacin personal. Servicios exclusivos.
Vivenciales: relacionado con los 5 sentidos.
Experiencias y vivencias resultantes de la
actividad turstica.
Fuentes de Informacin
Atractivos - Servicios
Estrategia nacional de promocin y
fortalecimiento de destinos (Rutas del
Bicentenario)
Desarrollo de infraestructura y servicios
(posadas, centros de convenciones, Parque
Nacional del Chicamocha)
Inventarios turstico territoriales
Guas Tursticas
Portales www.colombia.travel
www.bogotaturismo.gov
CATEGORAS DE PRODUCTO
(1055 PAQUETES)
2004 2010
Sol y Playa 51% 24.4%
Ecoturismo 18% 23.3%
Agroturismo 15% 8.9%
Cultura Historia 8% 24.4%
Ciudades Capitales 6% 10%
Deporte y Aventura 2% 8.4%
Ferias y Fiestas 0 1%
Fuentes: Fondo de Promocin Turstica Colombia - ANATO. Hctor E. Lpez B. 2004 y 2010
REGULACIN

Los Paquetes Tursticos deben ser diseados y


operados por profesionales. Las leyes del turismo, al
hacer obligatorio a los empresarios el Registro Nacional
de Turismo, contribuye a garantizar la calidad del
producto y la proteccin al consumidor.
La Ley 300/96 establece igualmente mecanismos para
la normalizacin y la certificacin de la calidad del
producto.
La Ley 1101/2006 ampla la cobertura de los
empresarios y fortalece el Fondo de Promocin.
Proceso de Desarrollo del
Producto Turstico
Generacin de Ideas de empleados, clientes,
distribuidores, proveedores y competidores.
Seleccin de Ideas.
Desarrollo y Evaluacin de Conceptos con el
mercado potencial (Target).
Formulacin Estrategia de Mercadeo.
Anlisis del Negocio (costos, proyecciones de
ventas y rentabilidad).
Comercializacin - Evaluacin
Ciclo de Vida del
Producto Turstico
Etapa de Desarrollo del Producto. Exploracin.
Etapa de Lanzamiento. Presentacin al Mercado (No se
generan utilidades).
Etapa de Introduccin (La innovacin genera una especie
de mercado flotante o golondrina).
Etapa de Crecimiento (Rpida aceptacin).
Etapa de Madurez (Estabilizacin de las ventas).
Etapa Declinacin. Las utilidades disminuyen rpidamente.
Necesidad de reposicionamiento.
Diseo y Desarrollo del
Producto-Paquetes Turstico
Uno de cada 10 nuevos productos pasa la prueba de
consumo y un 10% de stos alcanzar xito. Las causas
del fracaso son:
Contradiccin con la misin empresarial.
Falta de orientacin al consumidor.
Carencia de informacin sobre los mercados.
Diseo errneo del producto.
No superar la expectativa de calidad del cliente.
Mala poltica de precios.
Inadecuado proceso de comunicacin-comercializacin.
Fuente: S. Crawford-W. Marketing in Hospitality & Tourism. Londres,
Adaptacin: Hctor E. Lpez Bandera - Consultor en Turismo
Diseo Producto Turstico
Caractersticas
El producto turstico, frente a un mercado
exigente y dinmico, debe percibirse como:
Creativo. Funcional
Diferenciado. Con valores agregados
nico. En un entorno cambiante
Innovador. Posibilidad de recrearse
Competitivo. Adecuada relacin calidad - precio.
VENTAJAS PARA EL CLIENTE
CONVENIENCIA. Facilita la planeacin del viaje y
el control de los gastos.
AHORRO. Mayor eficiencia precio- costo al adquirir
los componentes del paquete con descuento por
volumen.
CALIDAD. Los clientes reciben calidad garantizada
por el operador, adicional a la ofrecida por cada
servicio.
SEGURIDAD. El cliente puede estar ms protegido
contra abusos y situaciones imprevisibles.
DESVENTAJAS PARA EL CLIENTE
INFLEXIBILIDAD. Al ser un producto nico, se
compran todos los componentes del producto
turstico, independientemente de que alguno no
cumpla con las expectativas del cliente.
CREDIBILIDAD. El cliente debe asumir que el
paquete ha sido bien diseado y que ha acertado
en la eleccin del operador.
INFORMACIN. Deber contar con mayor
asesora, ante el cmulo de informacin en GDS,
INTERNET y medios masivos.
VENTAJAS
PARA EL PROVEEDOR
PROGRAMACIN. Puede negociar con
anticipacin, establecer fechas y enfrentar la
temporalidad ms convenientemente.
AMPLIAR MERCADOS. Permite introducir
servicios nuevos, combinarlos con facilidades
posicionadas y atraer segmentos diversos.
COMPETITIVIDAD. Enfrenta de mejor manera
la competencia y reacciona ms rpidamente
ante la dinmica del mercado
AGENTES DE VIAJES
MAYORISTAS Y
OPERADORAS

QUIENES
ALOJAMIENTO DISEAN LOS EMPRESAS DE
TURSTICO TRANSPORTE
PAQUETES
TURSTICOS. CRUCEROS

AEROLINEAS
http://www.generaccion.com/usuarios/22261/jk-rowling-visito-parque-tematico-harry-pott

PRINCIPIOS PARA DESARROLLAR


UN PAQUETE TURSTICO
PLANEAR CUIDADOSAMENTE. Incluye adecuar el paquete a
las caractersticas y necesidades del mercado objetivo.
Asegrese de ofrecer lo que el cliente desea encontrar. No
incluya aquello que no deseara hacer: Visitar varios museos
en el mismo da.
INCLUIR GANCHO GENERADOR DE
DEMANDA. Un gancho es una atraccin, un
evento, una actividad que da la primera razn
para comprar el paquete: Concierto, parque
nacional natural, museo nuevo (Museo del
Caribe), parque temtico (Harry Potter).
http://www.scapevacations.com/PROMO%202X3%20Y%203X5.JP

PRINCIPIOS...
OFRECER VENTAJAS COMPARATIVAS
Ofrezca al cliente una ventaja que no tendra si comprara los
componentes por separado. Puede ser un descuento o la
inclusin de elementos sin costo: Noche gratis, 2x3, 3x5 pax.

DETERMINAR PRECIOS COMPETITIVOS


El precio debe ser alcanzable para los
diferentes segmentos de mercado y ms
atractivo que el de la competencia con
similares caractersticas.
PRINCIPIOS...
COORDINAR LOS DETALLES.
Defina responsabilidades y a quien acudir para afrontar
posibles contingencias. Desarrolle sistemas para verificar
todos los detalles y reconfirmar reservaciones.

GARANTIZAR COMPATIBILIDAD ENTRE CLIENTES. Cuando


un operador conforma un grupo de viajeros, deben ser
compatibles en sus hbitos y motivaciones: No se aconseja
mezclar convenciones con recreacin.

http://enlamaleta.es/files/2008/08/turistas2.jpg
http://2.bp.blogspot.com/_HvJ_NcfG-ik/SwRJIVJ-CjI/AAAAAAAALFk/5Z1XolE48bY/s1600/tempestad+de+arena-playa+de+Hoek+van+Holland,+Holanda-18++noviembre+de+2009.

PRINCIPIOS...
OFRECER TODA LA INFORMACIN POSIBLE.
Tanto en la etapa de mercadeo, como en el momento de
hacer las reservas y en desarrollo del programa, se debe tener
toda la informacin necesaria:
Tipo de ropa, dinero requerido, estado
del tiempo, cambio de moneda, entre otros.

DEFINIR UNA POLTICA JUSTA DE CRDITO Y


REEMBOLSO. Debe contarse con una poltica oportuna y justa
de crdito y reembolso, adecuada a circunstancias
imprevisibles. El cliente deber tener ventajas razonables al
establecer los procedimientos: Estado del tiempo, el orden
pblico, la infraestructura.
http://www.mercadolibre.com.co/jm/img?s=MCO&f=9093313_8294.jpg&v

PRINCIPIOS...
INCLUIR COMPONENTES UNICOS. Ofrezca componentes
diferenciados libres de costo dando la sensacin de buen
precio y atencin extra. Los maletines, la champaa, las frutas,
el coctel de bienvenida, estn dando paso a atractivas
sorpresas.

RENTABILIDAD. La ganancia debe recompensar el esfuerzo y


la rentabilidad debe asegurarse.
FACTORES A CONSIDERAR EN LA
ESTRUCTURACIN DE UN PAQUETE

Clase de clientes y sus intereses.


Tiempo y presupuesto disponible.
Nmero y clase de atracciones generadoras de demanda y
facilidades y servicios complementarios en el rea.
Clase y naturaleza de productos en el mercado
(competencia).
Eventos y Actividades. Se incluyen si representan el motivo
principal y son generadores de demanda.
FACTORES A CONSIDERAR...

ALOJAMIENTO. Es un elemento bsico .


COMIDAS. Se acostumbra incluir el desayuno y una de las
comidas, v.gr. en restaurantes tpicos. Algunos clientes
prefieren libertad en horarios y tipo de alimentacin, salvo en
los paquetes todo incluido.
BEBIDAS: No se incluyen por lo general.
IMPUESTOS: De ser posible, inclyalos.
PROPINAS: En caso de no estar incluidas, oriente al cliente al
respecto.
DETERMINACIN DEL
PRECIO DE LOS PAQUETES

CALCULE LOS COSTOS VARIABLES TOTALES


POR PERSONA:
Sume los costos por persona de todos los
componentes del paquete a las tarifas cotizadas por
sus proveedores, comisiones y descuentos (comidas,
alojamiento, atracciones).
DETERMINACIN DEL PRECIO...

CALCULE LOS COSTOS FIJOS POR PERSONA.


Sume todos los costos fijos - aquellos que no cambian
dependiendo del nmero de personas - (transporte, guianza).
CALCULE LA PARTICIPACIN DEL PAQUETE EN EL
MERCADEO Y LOS COSTOS INDIRECTOS POR PERSONA.
Sume los costos generales e indirectos correspondientes a
cada paquete.
DETERMINACIN DEL PRECIO...

CALCULE EL COSTO TOTAL DEL PAQUETE POR


PERSONA. Sume todos los costos por persona ya
calculados.
AGREGUE EL VALOR DE COMISIONES Y GANANCIAS.
DETERMINE EL PRECIO DE VENTA PARA LOS
DIFERENTES SEGMENTOS DE MERCADO.
DISEE UN PROGRAMA DE PROMOCIN.
Coordine, Controle.
NORMA TCNICA SECTORIAL NTS AV04 2003

VII. DISEO DE PAQUETES TURSTICOS


DISEO DE PAQUETES TURSTICOS
EN AGENCIAS DE VIAJES
1. OBJETO. Esta norma tcnica sectorial establece los requisitos que deben
cumplir las agencias de viajes para el diseo de paquetes tursticos.

2. ALCANCE. Esta norma aplica a agencias de viajes facultadas para el


diseo de paquetes tursticos a destinos nacionales y / o internacionales.

3. DEFINICIONES. Para los propsitos de esta norma, aplican:


Atractivo turstico: Bienes tangibles o intangibles que posee un destino y que
constituyen la principal atraccin del turista.
Destino turstico: rea geogrfica donde se localiza el atractivo turstico.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Informacin: Datos que poseen significado.
Itinerario: Descripcin de una ruta, que indica los lugares por donde se ha de
pasar.
Mercado objetivo: Son todas aquellas personas a las que las agencias de
viajes pueden atender mediante la prestacin de sus servicios y/o paquetes
tursticos.
Paquete turstico: Conjunto de servicios tursticos y complementarios que se
venden al viajero por conducto de las agencias de viajes.
Producto turstico: Combinacin de un atractivo con unas facilidades,
entendidas stas como aeropuertos, vas, servicios pblicos, hoteles, guas de
transporte, etc., ubicadas en un destino turstico, donde predomina claramente
un tipo de oferta y su correspondiente tipo de clientes.
Programa turstico: Descripcin pormenorizada presentada a travs de un
medio o instrumento promocional, el cual contiene el itinerario, las excursiones,
las tarifas, la vigencia y todo lo concerniente a las actividades del viaje.

http://www.entrenovias.com/images/proveedores/agencias_viaje.jpg
Servicios complementarios: Realizaciones, hechos y actividades
que acompaan al paquete turstico para diferenciarlo, generar
valor agregado y mejorar la satisfaccin del turista.
Servicios tursticos: Resultado de las funciones, acciones y
actividades que ejecutadas coordinadamente por la industria
turstica, permiten satisfacer al turista, hacer uso ptimo de las
facilidades y darle un valor econmico a los atractivos o recursos
tursticos. El servicio turstico incluye su produccin, distribucin,
comercializacin, venta y prestacin.
Sostenibilidad: Caracterstica de un proceso que puede
mantenerse a futuro, fundamentndose en el equilibrio dinmico
entre aspectos sociales, econmicos y ambientales.
PLANIFICACIN DEL DISEO DEL
PAQUETE TURSTICO
Las agencias de viajes deben determinar:
El producto turstico acorde con el mercado objetivo
definido por la empresa
Las tendencias del sector turstico nacional e
internacional
Las necesidades de los clientes actuales y potenciales
Los presupuestos financieros y las polticas de ventas
de la empresa
Las polticas presupuestales de la empresa
Los ndices de rentabilidad y sostenibilidad.
DISEO DEL PAQUETE TURSTICO

Para disear el paquete la agencia de viajes debe determinar:


La duracin e itinerarios de los programas que conforman el
paquete.
Los servicios tursticos, incluidos y no incluidos en el paquete.
Los servicios complementarios.
Los proveedores que prestarn los servicios y las alianzas
estratgicas que puedan establecerse.
El nombre y precio de los paquetes, de acuerdo con los costos y
polticas de la empresa.
Las responsabilidades del cliente, los proveedores y la agencia
de viajes, de acuerdo con la normatividad vigente.
La vigencia del paquete.
Las normas nacionales e internacionales que apliquen al
paquete turstico.
Ser econmicamente asequible al mercado objetivo.
Polticas - ndices
Nota 1: La agencia de viajes debe
contemplar en la planificacin de sus
paquetes, las polticas
gubernamentales en materia de
turismo, las polticas
medioambientales nacionales e
internacionales y los ndices de
sostenibilidad de los destinos, con el
fin de contribuir con sus acciones a un
turismo sostenible.
http://www.marbes.com.mx/soluciones/viaje.jpg
PROCESOS DE CONTROL DE
CALIDAD DEL DISEO
CALIDAD EN LA ADQUISICIN DE SERVICIOS
Debe hacerse con eficacia, otorgndosele el
mismo nivel de planificacin y control que a otras
actividades internas de la empresa.
La agencia de viajes debe establecer mecanismos
de verificacin para la adquisicin de servicios, los
cuales sern parte fundamental de los requisitos
de calidad, para los procesos de interaccin con el
cliente y para los mecanismos de validacin.
PROCESOS DE CONTROL

CALIDAD EN LA ADQUISICIN DE SERVICIOS


As mismo, se debe establecer con los intermediarios una relacin
comercial, incluyendo la retroalimentacin para evitar discrepancias o
resolverlas rpidamente.
Los requisitos de adquisicin deben incluir como mnimo:
Seleccin de intermediarios calificados
Solicitud de cotizaciones de servicios que incluyan todas las
especificaciones
Disposicin para resolver cualquier discrepancia.
AL SELECCIONAR EL PROVEEDOR, LA AGENCIA DE VIAJES
DEBE CONSIDERAR LA EXPERIENCIA EN EL SECTOR.
IDENTIFICACIN DEL
PAQUETE Y TRAZABILIDAD
LA AGENCIA DE VIAJES DEBE IDENTIFICAR Y REGISTRAR EL
PROVEEDOR DE SERVICIOS QUE FORME PARTE DEL PAQUETE,
INCLUYENDO EL PERSONAL RESPONSABLE DE VERIFICARLO, PARA
GARANTIZAR LA TRAZABILIDAD EN CASO DE NO CONFORMIDAD,
TRATAMIENTO DE LA QUEJA DEL CLIENTE Y RESPONSABILIDAD POR
EL PAQUETE TURSTICO.
REVISIN DEL DISEO
Al concluir el proceso de diseo del paquete turstico se debe efectuar una
revisin formal a los documentos que respaldan su presentacin final,
verificando que cumpla con cada uno de los requisitos establecidos.
En la revisin del diseo, deben incluirse los participantes y representantes
de todas las funciones que afectan la calidad del paquete turstico.
La revisin del diseo debe identificar las reas problemticas y las
insuficientes e iniciar acciones correctivas para asegurar que la calidad es
adecuada para proporcionar la informacin precisa.
NORMAS A CONSULTAR

Las siguientes normas contienen disposiciones que


constituyen tambin disposiciones de esta norma. Todas
las normas estn sujetas a actualizacin; los
participantes, mediante acuerdos basados en esta norma,
deben investigar la posibilidad de aplicar la ltima versin
de las normas mencionadas a continuacin.

NTC ISO9000. Sistemas de Gestin de Calidad


Fundamentos y Vocabulario. 2000-12-15
NTSAV01. Reservas en agencias de viajes. 2002
NTSAV02. Atencin al cliente en agencias de viajes. 2002
VIII. Canal de Distribucin
Destino Diseo Mercado
Turstico AV Mayoristas
AV Operadoras 8 - 10%
8 - 10%

TURISTAS
AV Minorista
8 -10%
NORMA TCNICA SECTORIAL NTS AV04 2003

TALLER 2
DISEO DE PAQUETES TURSTICOS
Anexo - Formularios
IX. Promocin - Publicidad
Publicidad Promocin - RRPP

Comercializacin > Venta Personal


Promocin de Ventas
> Ferias Especializadas
> Viajes de Familiarizacin > Misiones Comerciales
> Ruedas de Negocios
> Oficinas de Representacin - Alianzas

E-Commerce (Estrategia de Informacin -


Promocin - Reservas Transaccin)
Promocin Publicidad

Instrumentos de comunicacin utilizados por las


agencias de viajes:
Promocin:
- Volantes
- Folletos - Plegables
- Presentaciones en power point
- Catlogos virtuales (CD DVD)
- Participacin en ferias, vitrinas, show rooms, outlets
- Catlogos impresos
- Material POP
Promocin Publicidad

Instrumentos de comunicacin utilizados por las


agencias de viajes:
Publicidad:
- Buscadores
- Portales
- Pgina web
- Campaas de producto destino (medios masivos)
- Merchandising
- BTL
X. Bases del
Plan de Marketing

www.plandemarketingturisticonqn.files.wordpress.com
Bases del Plan de Marketing
Herramienta de gestin por la que se determina los pasos a seguir,
las metodologas y tiempos para alcanzar unos objetivos
determinados. Forma parte de la planificacin estratgica de una
compaa y de su plan de negocios.

Rodrguez Mariano ngel mrodriguez_46[arroba]hotmail.com


Bibliografa
Fondo de Promocin Turstica Lpez B. Hctor. Catlogo del Producto Turstico
Colombiano 2010-2011. Bogot, 2010.
Lpez B., Csar. Servicio al Cliente. Conferencia. Bogot, 2011
Aguilar Morales, Jorge E. y Vargas Mendoza, Jaime Ernesto. Servicio al Cliente.
Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. 2010
Diario El Tiempo Seccin VIAJAR. Bogot, 2011
Revista La Agencia de Viajes LADEVI. Colombia, 2011
Plan Sectorial de Turismo Colombia. Bogot, 2011-2014
Fondo de Promocin Turstica. Poltica de Mercadeo y Promocin Tca. 2009
PROEXPORT. Investigacin del mercado turstico internacional. Agosto, 2008
Catlogos mayoristas internacionales. Feria FITUR 2010 2011
Fernndez vila, Vctor Rafael. Diseo del producto turstico Un enfoque y una
propuesta metodolgica. Bogot D.C., 2006.
Zamorano Casal, Francisco Manuel. Turismo alternativo: servicios tursticos
diferenciados, Editorial Trillas, Mxico, 2002.
Secretara de Turismo de Mxico. Competitividad y desarrollo de productos tursticos
exitosos, mimeografiado, 2000.
Leon G. Schiffman & Kanuk. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. Mc Graw
Hill 1997.
Sewell. CLIENTES PARA SIEMPRE. Mc Graw Hill 1997.
Chris Halloway. MERCADOTECNIA TURSTICA. Editorial Diana, 1996
Acerenza, Miguel ngel. La Promocin. Mxico, 1996
Gracias!

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