Gestar ITIL

Excelencia en servicios de IT
 Introduccin Gestar

Gestar es una familia de soluciones colaborativas que

nos permiten manejar procesos de negocios
altamente interactivos e integrados
Gestar Incluye soluciones para:

CRM: atencin a clientes, ventas, campaas

QMS: Riesgos, No conformidades, Auditorias y
DMS
IT: Help Desk, Service Desk ITIL, Autoinventario,
Inventario, Encuestas.
Gestin de Proyectos
Gestin de Tareas y otros flujos que manejan
problemticas similares
 Caractersticas

Flexibilidad
100 % Web
Seguridad
Escalabilidad
Modularidad
Familia Gestar
 Help Desk o Gestar ITIL

Help Desk: aplica a mesas de ayuda, no

solo de IT.
Help Desk: esta alineado a ITIL, pero es
una versin Lite
Gestar ITIL: fue diseado para acompaar
integralmente a una implementacin de
procesos de ITIL

PROVISIN DEL SERVICIO
Gestin Tctica
Gestin de Niveles de Servicio(*)
Gestin Financiera
Gestin de Capacidad
Gestin de Continuidad
Gestin de la Disponibilidad
ITIL v2
SOPORTE DEL SERVICIO
Gestin Operacional
Service Desk (*)
Gestin de Incidentes (*)
Gestin de Problemas (*)
Gestin de Cambios (*)
Gestin de Configuraciones (*)
Gestin de Versiones
 ITIL v3

Enfoque de ciclo de vida

Estrategia de Servicios (*)
Portafolio de Servicios, Financiera.
Diseo de Servicios (*)
Catlogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad,
Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores.
Transicin de Servicios (*)
Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y
Pruebas, Gestin del Conocimiento.
Operacin de Servicios (*)
Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos,
Problemas,Operaciones
Mejora Continua de Servicios
Mdulos Principales
Mdulos Principales
Add Ins
 Ingreso

Ingreso de solicitudes:
Operadores y usuarios -> Gestar Web
Usuarios -> Portal Institucional (Webform)
Usuarios -> Pgina de Autoservicio (Self
Service)
Usuarios -> Email (Pop3Connector)
 Clientes y Usuarios

Contactos: Empresas y usuarios

Datos Generales
Informacin Adicional
Personalizable
Importar de Base Externa
Importar de AD
 Roles y Equipos de trabajo

Roles: tienen definido que

tareas y actividades realizan.
Equipos de trabajo:
organizacin del trabajo por
equipos, con nivel de
especialidad
 Comunicacin

El sistema enva emails para notificar a los

operadores y usuarios:
 Gestin de Niveles de
Servicio
Permite definir el Catlogo de Servicios:
Alcances del servicio
Responsable
Actividades que se realizan para el servicio
Equipos de trabajo que atiende el Servicio
Impacto, urgencia y prioridad del Servicio
 SLA

Permite establecer SLAs con mis clientes:

Fecha de vigencia
Responsable
Servicios Asociados
Matriz de prioridades:
Urgencia, Impacto,
Prioridad y Tiempo
CMDB asociada
Equipos de trabajo
Horario de atencin
Escalamiento Funcional
Escalamiento Jerarquico
 CMDB

La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.

Caractersticas:
Registro CI. Manual y automtica.
Clases de CI.
Asociacin de CI a usuarios
o ubicaciones.
Validaciones de datos.
Relaciones entre CI.
Permisos de Accesos.
Versionado/Log Cambios.
Reportes personalizables.
 Niveles de Servicios

Cliente A Cliente B Cliente C Cliente D

Acuerdos de Niveles de Servicios

Gestin de Niveles de Servicios

Servicio A Servicio B Servicio C

Infraestructura
 Incidente/Problema/Cambio

Cambio
Efecta el cambio

Problema Se presenta una

interrupcin del
Identifica la causa servicio

S Incidente

CMDB El grupo de soporte tcnico

lo solucion definitivamente?
 Workflow

A los Incidentes / Problemas y RFC se les

configura un flujo de trabajo que
acompaa el proceso definido
 Workflow

Caractersticas:
Configurable al proceso definido
Seguridad
Acciones
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios
 Reportes

Operacionales, Supervicin y estratgicos

 Reportes Vistas

El usuario puede crear sus propias vistas.

Permisos de Acceso.
Campos, Agrupaciones, Filtros,
Ordenamiento
Reportes: Vistas
 Reportes: Gestar Analyzer

Es un generador de reportes, para visualizar los datos

deseados por el usuario, nos permite generar las vistas
dinmicamente y personalizarlas segn las necesidades.
Utiliza Cubos OLAP a travs de Microsoft Analysis Service.
Podemos personalizar:
Tabla Grficos
Tabla Dinmica (Datos)
Tamaos de tablas (Dinmica y grficos)
Visualizacin (Ver las tablas que se deseen)
Seguridad
Reportes: Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Analyzer
Reportes: Gestar Analyzer
Gestar Deck
Gestar Deck
 Encuestas

Creacin de modelos de encuestas

Encuestas Telefnicas
Encuestas por e-mail
Anlisis de resultados: vistas, exportacin
a excel, Gestar Analyzer.
Encuestas
 Gestar Autoinventory

Auto Inventario es una aplicacin que recopila informacin de

los equipos de la red en forma automtica y almacenndola en Gestar,
de manera de permitir una administracin sencilla y eficaz del inventario
informtico de su compaa.

Beneficios:

Inventario automtico de hardware y software

Control de cambios, versionado, envo de alertas
Administracin de licencias
Interfaz WEB
Reportes parametrizables
 Gestar Pop 3 Connector

Gestar Pop3 Connector, permite la creacin de documentos en

Gestar (incidentes, articulos KB, etc.) de manera automtica a partir de los
email recibidos en una cuenta de correo pop 3, por ejemplo
(helpdesk@midominio.com)

Este modulo es de gran tilidad en mesas de ayuda o Call Center, con

ingreso de pedidos, consultas o reclamos va email, donde los correos son
convertidos en Incidentes segn las reglas definidas y derivados a los
responsables correspondientes.
 Task Scheduler

Task Scheduler le permite calendarizar tareas de cualquier

tipo en Gestar, como la generacin de Incidentes, Casos o Actividades,
envo de mails, etc.

Beneficio:

Esta aplicacin nos permitir definir tareas que se ejecutarn

peridicamente en Gestar, como actividades de realizacin de backup.
Realizar automticamente notificaciones o
recordatorios a usuarios o grupos.
 Workflow de Aprobadores

En las organizaciones es comn encontrarnos con actividades que necesitan

una aprobacin previa para ejecutarse. Este herramienta permite formalizar las
procesos de aprobacin.

Definiendo el comportamiento y operacin de actividades para realizar flujos

de trabajo de cualquier ndole y para establecer procesos de aprobacin.

Beneficios
Tener estandarizados los procesos de aprobacin.
Evitar la realizacin de tareas sin autorizacin.
Los usuarios pueden ver en todo momento el avance del circuito.
Establecer por cada Workflow uno o ms pasos de aprobacin con
responsables fijos (independientemente del solicitante) o variables (se ajustan
al rango jerrquico del solicitante).
Establecer en cada paso de aprobacin aprobadores por excepcin
(sustitutos).
Solicitar en cualquier paso la aprobacin ms de un responsable.
Workflow de aprobadores
 Self Service

Gestar Self-Service (auto servicio) permite a los usuarios dar de alta incidentes,
casos y/o solicitudes de servicio, y consultar el estado de los mismos mientras
estos estn activos.

La gestin puede realizarse en cualquier momento y lugar, sin necesidad de

contar con un operador del servicio.
Puede integrarse a Gestar ITIL, Gestar
Customer Service y Gestar Help Desk.

Esta herramienta permite configurar un

formulario simple para la carga de nuevas
solicitudes y el seguimiento de las mismas.
 WebForms

Gestar Webforms permite a los usuarios dar de alta incidentes, casos y/o
solicitudes de servicio, y consultar el estado de los mismos mientras estos estn
activos.
El alta y consulta de solicitudes se integra con el portal Institucional de la
empresa, en un ambiente ms familiar al usuario final.

La gestin puede realizarse en cualquier momento y lugar, sin necesidad de

contar con un operador del servicio.
Puede integrarse a Gestar ITIL, Gestar
Customer Service y Gestar Help Desk.

Esta herramienta permite configurar un

formulario simple para la carga de nuevas
solicitudes y el seguimiento de las mismas.
 Clientes Gestar
Empresas lderes en Argentina y el mundo
 Clientes Gestar
Empresas lderes en Argentina y el mundo
 Gestar en nmeros

Mas de 6.000.000 de clientes

atendidos con Gestar

Mas de 4.000 usuarios

Mas de 120 empresas clientes

10 aos de experiencia y
evolucin del producto

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