Gestin Empresarial

Ing. Miguel Sevillanos Dominguez

Definicin
La gestin empresarial hace referencia a las
medidas y estrategias llevadas a cabo con la
finalidad de que la empresa sea viable
econmicamente.
Engloba a las distintas competencias que se
deben tener para cubrir distintos flancos de una
determinada actividad comercial en el contexto
de una economa de mercado.
la gestin empresarial se enfocar una estrategia
de desarrollo que posibilite un crecimiento en
funcin de los resultados obtenidos. Implica
considerar detenidamente los distintos pasos que
se debern llevar a cabo desde el inicio de una
entidad de estas caractersticas de forma tal que la
exposicin sea la mnima posible, haciendo que
existan distintas etapas de desarrollo en funcin de
la insercin que se logre en el mercado. En este
punto, considerar a la competencia y a la demanda
para un determinado bien y servicio ser
fundamental, en la medida en que esta
circunstancia dar cuenta de los precios que se
debern mantener y en consecuencia los costos
que se podrn afrontar.
La sociedad humana est compuesta por
organizaciones que proporcionan los medios para
atender las necesidades de las personas. Servicios
como los de salud, agua, energa, seguridad pblica,
control de la contaminacin, alimentacin, diversin y
educacin en todos los niveles, dependen de las
organizaciones.
Objetivos y recursos son palabras clave en la definicin
de administracin y de organizacin. Una
organizaciones un sistema de recursos encaminados a
realizar algn objetivo (o conjunto de objetivos).
Adems de objetivos y recursos, las organizaciones
cuentan con otros dos componentes importantes:
procesos de transformacin y divisin del trabajo
Administracin
La administracin es un proceso sistemtico que
consiste en el desarrollo de actividades de
PLANEACION, ORGANIZACIN, INTEGRACION,
DIRECCION y CONTROL para lograr los objetivos de
una organizacin, a travs de un adecuado manejo
de los recursos existentes.
Es el proceso por medio del cual el hombre trata de
dar orden, direccin y control a las diversas
instituciones de la sociedad para lograr
determinados objetivos, incluyendo en esto el bien
comn
LA ADMINISTRACION
CIENTIFICA
A fines del siglo XIX y principios del siglo XX
aparecieron las escuelas modernas de
administracin:
1. Escuela Mecanicista: Nacida al amparo de los
estudios de F.W. Taylor sobre la eficiencia de los
trabajadores de las relaciones hombre-mquina,
para elevar el rendimiento a partir del estudio de
tiempos y movimientos.
2. Escuela del proceso administrativo: Fundada por
H. Fayol, estableci un esquema conceptual de la
administracin con base en el proceso
administrativo.
LA ADMINISTRACION
CIENTIFICA
3. Escuela Psico-sociolgica (o de
comportamiento humano) Auspiciada por Elton
Mayo y por estudios de un grupo de la escuela
de graduados en administracin de negocios de
la Universidad de Harvard.
Naci cuando en una planta textil en Filadelfia
no se pudo resolver el problema de rotacin de
personal, que se realiz con un enfoque
mecanicista, en donde se descubri que los
grupos informales constituyen una organizacin
unida, de amistad y solidaridad.
LA ADMINISTRACION
CIENTIFICA
4. Enfoque sistemtico: La aplicacin de este
enfoque presupone el uso de tcnicas
sustentadas en sistemas de informacin que
posibiliten el control de la gestin
administrativa.
5. Teora Z: La filosofa y valores de la
administracin japonesa: Explica abiertamente
su concepcin sobre polticas de persona,
empleo de por vida, entrenamiento horizontal,
critica a los grandes Egos, decisiones por
consenso, anlisis profundo de los problemas,
entre otros.
 PRINCIPALES ESCUELAS DEL
PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO
ENFOQUE 1900 1920 1940 1960 1970 1980 1990 2000

Cientfica

General y de procesos
Humano relacionista
Estructuralista

Cuantitativa

Sistemas

Neo-humano relacionista

Contingencias

Desarrollo organizacional

Calidad total y mejora continua

 ESCUELA CIENTIFICA
(Frederick Taylor)
Los primeros en sistematizar un conocimiento
administrativo y elaborar un mtodo para entender
y mejorar la productividad.
APORTES:
Uso de reglas de clculo
Tarjetas de instruccin
Estandarizacin
Sistema de rutas de produccin
Sistema de costos
 TEORIA CLASICA DE LA ADMINISTRACION
GENERAL Y DE PROCESOS
(Henry Fayol)
Sostuvo que la organizacin es una entidad
abstracta dirigida por un sistema racional de reglas
y autoridad, que justifica su existencia a travs del
logro de sus objetivos.
APORTES:
Previsin
Organizacin
El proceso administrativo Direccin
Coordinacin
Control
 TEORIA CLASICA DE LA ADMINISTRACION
GENERAL Y DE PROCESOS
(Henry Fayol)
Divisin del trabajo
Autoridad y responsabilidad
Disciplina
Unidad de mando
Unidad de direccin
Principios generales Subordinacin del inters indiv. al
general
de la Administracin Remuneracin al personal
Centralizacin Vs Descentralizacin
Jerarqua
Orden
Equidad
Estabilidad del personal
Iniciativa
Unin del personal
 Divisin de trabajo Especializacin de las tareas y de las
personas para aumentar su eficiencia.
Autoridad es el derecho de dar ordenes,
Autoridad y y el poder de esperar obediencia; la
responsabilidad responsabilidad es una consecuencia
natural de la autoridad
Depende de la obediencia, la dedicacin,
Disciplina la energa , el comportamiento y el
respeto de las normas establecidas
Cada empleado debe recibir rdenes de
Unidad de mando
un solo superior

Establecimiento de un jefe y un plan de

Unidad de direccin
trabajo para cada grupo de actividades .
Subordinacin de los
Los intereses generales deben estar por
intereses individuales a
encima de los intereses particulares
los interes generales
Debe haber una satisfaccin justa y
Remuneracin del
garantizada para los empleados y para la
personal
organizacin , terminos de retribucin.
 Concentracin de la autoridad en
Centralizacin
la cpula, de la jerarqua.
Jerarqua o cadena Lnea de autoridad que va desde
escalar el escaln ms alto al ms bajo.
Debe existir un lugar para cada
Orden cosa y cada cosa debe estar en su
lugar.
Amabilidad y justicia para
Equidad
conseguir la lealtad del personal
La rotaciin tiene un impacto
Estabilidad del
negativo en la eficiencia de la
personal
organizacin
Capacidad para visualizar un plan
Iniciativa y asegurar personalmente su
exito
La armona y la unin entre las
Espritu de Equipo
personas de la organizacin
 TEORIA CLASICA DE LA ADMINISTRACION
GENERAL Y DE PROCESOS
(Henry Fayol)

Tcnica
Comercial
Las reas Financiera
funcionales de las Contable
organizaciones Seguridad
Administrativas
 ESCUELA DEL COMPORTAMIENTO
HUMANO
(Elton Mayo)
Modific la concepcin de la administracin al
afirmar en sus estudios en la compaa
Western Electric que: La productividad no es
un problema de ingeniera sino un problema
humano. Por tal motivo, este enfoque
tambin se denomina teora de las relaciones
humanas.
 ESCUELA DEL COMPORTAMIENTO
HUMANO
(Elton Mayo)
APORTES:
La empresa es una entidad social
Inters de las personas no es slo econmico,
tambin es social
La productividad estaba relacionada con factores
sociales y psicolgicos y no por la remuneracin.
La alta o baja productividad est relacionada con
la existencia de grupos de trabajo informal
El ser humano es un ser social (espritu de
colaboracin)
 ESCUELA ESTRUCTURALISTA O BUROCRATICA
(Max Weber)
Iniciador del modelo burocrtico en
administracin, incorpora los elementos de
racionalidad y legalidad al trabajo de las
organizaciones.Una burocracia debe manejarse
mediante normas escritas, basarse en la divisin
sistemtica del trabajo y fijar reglas para el
desempeo en cada cargo.
APORTES:
Concepto de burocracia: racionalizacin de la
actividad colectiva.
 ESCUELA ESTRUCTURALISTA O
BUROCRATICA
(Max Weber)
Concepto de autoridad:utiliza poder, autoridad
y dominio como sinnimo y las define como la
posibilidad de imponer la voluntad de una
persona sobre el comportamiento de otras.
Modelo ideal de burocracia:mxima divisin
del trabajo, jerarqua de autoridad, reglas que
definen la responsabilidad y la labor, actitud
objetiva del administrador, calificacin tcnica
y seguridad en el trabajo y evitar la corrupcin.
 ESCUELA CUANTITATIVA
(Walter Shewhart)

Aparece ante la indispensable necesidad de

lograr mensurabilidad. Las organizaciones
requieren medir, evaluar y precisar un fenmeno.
APORTES:
Variabilidad de la calidad de los productos de
un proceso.
Intervienen factores internos y externos.
 ESCUELA DE SISTEMAS
(Ludwing Von Bertalanffy, Daniel Katz y
Robert L)
Estudia las organizaciones como sistemas sociales
inmersos en sistemas sociales mayores y en
constante movimiento, que se interrelacionan y
afectan mutuamente. Las organizaciones sociales
NO son islas.
APORTES:
Elementos sistemticos: insumos, procesos,
productos y retroalimentacin.
 ESCUELA NEO-HUMANO RELACIONISTA
(Abraham Maslow)
Teora sobre la motivacin humana, en la cual sostiene que las
necesidades son el motor del hombre. Con base en su teora,
jerarquiz dichas necesidades.

Autorrealizacin

Necesidades
secundarias
Autoestima

Amor y sociales

Seguridad
Necesidades
bsicas
Fisiolgicas
ESCUELA DE CONTINGENCIA Y TEORIA DE
LA ORGANIZACION
Las acciones administrativas, apropiadas en una
situacin determinada, dependen de los
parmetros particulares de la situacin.
APORTES:
Factores Contingentes: Tecnologa, Tamao,
Ambiente.
 ESCUELA DEL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL.

Representa el enfoque de solucin de

problemas, desarrollado por especialistas en las
ciencias del comportamiento: Psiclogos,
Socilogos, y en menor grado antroplogos
sociales.
Fue ideado para aumentar la efectividad y
bienestar de la organizacin.
APORTES: DO. Diagnstico sistemtico de la
organizacin,desarrollo del plan estratgico para
mejoramiento y movilizacin de recursos para
llevarlo a cabo.
ESCUELA DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD
TOTAL
(Kaoru Ishikawa)
Determin que el trmino control, tratndose de
calidad, sale sobrando ya que se entiende que un
producto con calidad es aquel que rene todos los
requisitos, prefiriendo incluirle el adjetivo Total,
se apoya en las siguientes herramientas: grafico
del proceso, hoja de registro y lista de verificacin,
diagrama de pareto, el diagrama de causa y efecto,
anlisis de correlacin y dispersin, grafico de
control e histogramas.
Elementos de la Administracin
Eficiencia
Eficacia
Productividad
 Eficiencia
Es la capacidad de reducir al mnimo la cantidad
de recursos usados para alcanzar los objetivos o fines
de la organizacin, es decir, hacer correctamente las
cosas.

Los gerentes que pueden reducir al mnimo los costos

de los recursos que se necesitan para alcanzar las
metas estn actuando eficientemente.

La administracin y los administradores no solo deben

de buscar la eficiencia en sus acciones, sino que,
adems tienen que alcanzar los objetivos propuesto,
es decir, tienen que ser eficaces.
 Eficacia
Es la capacidad para determinar los objetivos
apropiados, es decir, cuando se consiguen las metas
que se haban definido.

El ideal de este desempeo debe centrarse en ser

eficaces de la forma mas eficiente posible.
Se puede ser eficiente, sin ser eficaz???

Se puede emplear bien los recursos sin conseguir los

objetivos propuestos, y esto sucede cuando se es
eficiente con metas equivocadas.
Productividad
Es la relacin resultado y recursos dentro de un
periodo con la debida consideracin de la calidad, se
puede mejorar la productividad :
1.- al acrecentar la produccin (resultados) con los
mismo insumo.
2.- al disminuir los insumos manteniendo la misma
produccin.
3.- al aumentar la produccin y disminuir los insumo
para cambiar la razn de un modo favorable.

La productividad implica eficacia y eficiencia en el

desempeo individual y organizacional.
 Las habilidades
administrativas o gerenciales
Habilidades de
conceptuali-
Alto zacin
nivel y diseo

Nivel Habilidades tcnicas

intermedio
Habilidades
humanas
Mandos inferiores
Proceso Administrativo
PLANEACIN

CONTROL ORGANIZACIN

DIRECCIN INTEGRACIN
Proceso Administrativo
PLANEACION: Qu se va a hacer? Objetivos, polticas,
diagnstico, programas y presupuestos
ORGANIZACIN: Cmo se dividir el trabajo?
Unidades de mando y procedimientos.
INTEGRACION: Quin y con qu se va a hacer?
Personal: seleccin, contratacin, capacitacin,
materiales, finanzas, compras, produccin, entre otros.
DIRECCION: Cmo se debe hacer? Autoridad, mando,
toma de decisiones, supervisin, delegacin,
instrucciones y comunicacin.
CONTROL: Cmo se hizo? Evaluacin, comparacin,
determinacin de las desviaciones, correccin de fallas
y retroalimentacin.
 PLANEACION
Planear consiste en la definicin de objetivos, la ordenacin
de recursos materiales y humanos, la determinacin de
mtodos y las formas de organizacin, el establecimiento de
medidas de tiempo, cantidad y calidad, la localizacin
especial de las actividades y otras especificaciones
necesarias para encausar racionalmente la conducta de la
persona o grupo.
La planeacin es trazar un curso concreto de accin para
alcanzar un objetivo
Planear es disear un mtodo para lograr una meta definida
Planear es decidir de antemano que hacer, cmo hacerlo,
cundo y quin deber llevarlo a cabo.
 PRINCIPIOS DE LA PLANEACION
RACIONALIDAD: La accin ordenada con fines especficos.
PREVISION: La planeacin es previsin del futuro.
UNIVERSALIDAD: La planeacin y la programacin deben
abarcar las diferentes etapas del proceso econmico, social y
administrativo y prever las consecuencias que producir su
aplicacin.
UNIDAD: Que los planes y programas tengan unidad, que estn
integrados entre si y formen un todo organizado y compatible.
CONTINUIDAD: La planeacin y la programacin son un
proceso de duracin permanente.
INHERENCIA: La planeacin y programacin son necesarias en
cualquier actividad humana y son inherentes a la
administracin.
 ELEMENTOS DE LA PLANEACION
DIAGNSTICO: Investigar los problemas que se presentan y
que obstaculizan el logro de los objetivos de la organizacin.
OBJETIVOS: Son los fines o metas que se pretenden alcanzar ya
sea con la realizacin de una sola operacin de una actividad
concreta, de un procedimiento de una funcin completa o de
todo el funcionamiento de la institucin.
POLITICAS: Son lneas generales de accin que guan a los
miembros de una empresa.
PLANES: Entendemos como plan, un curso determinado de
accin que se considera el ms recomendable para el logro de
un objetivo, as mismo, es necesario que cada una de las
funciones de una organizacin tenga sus propios objetivos y de
igual forma sus planes.
PROGRAMAS: Un programa est destinado a cumplir las funciones
de una determinada entidad, por lo que se establecen objetivos o
metas cuantificables que se cumplirn a travs de la integracin de
un conjunto de esfuerzos, con recursos humanos, materiales y
financieros asignados, con un costo global y unitario determinado
y cuya ejecucin en principio queda a cargo de una unidad
administrativa de alto nivel.
PRESUPUESTOS: El presupuesto consiste en planear
numricamente los resultados de una organizacin; incluye tres
elementos principales.
1.- Se refiere a hechos futuros, lo que estimula a pensar en planes
concretos, valorando costos y beneficios
2.- Tiene fechas de desarrollo o de terminacin que estn
relacionados con el costo.
3.- Se mide en unidades econmicas, proporcionando estndares
contra los cuales se puede comparar.
 ORGANIZACIN
Definiciones:
Organizacin es el arreglo de funciones necesarias
para lograr un objetivo con indicacin de la autoridad
y la responsabilidad asignadas a los puestos, que
tienen a su cargo las ejecuciones de las funciones
respectivas.
Organizacin es el orden que guardan los diferentes
rganos que constituyen un grupo humano en cuanto
a relaciones, de responsabilidad, interdependencia
jerrquica, comunicacin y divisin del trabajo,
necesarios.
DIVISION DEL TRABAJO
Es el desglose del trabajo en bloques, partes o
unidades a fin de que pueda ser realizado por las
diversas personas que integran una unidad
administrativa, el trabajo se divide en:
-FUNCIONES: (generales, especficas, ejecucin,
apoyo, asesora, complementarios, primarias,
secundarias)
-ACTIVIDADES: (genricas, especficas)
-OPERACIONES: (fsicas, mentales)
 FORMAS DE ORGANIZACIN

ORGANIZACIN FORMAL: Es la oficial, la terica y se

apega a las normas materializadas en organigramas,
contratos colectivos o individuales, reglamentos,
manuales, polticas y procedimientos.
ORGANIZACIN INFORMAL: Es la extra oficial,
representa lo que realmente est sucediendo, es la
resultante de las reacciones individuales y colectivas
entre la organizacin formal en busca de satisfaccin
a necesidades y deseos de pertenencia,
reconocimiento o amistad.
 ESTRUCTURA ORGANICA

Es la forma en que estn ordenadas las unidades

administrativas de un organismo y la relacin que
guardan entre si. Debido a la necesidad de la divisin
del trabajo y de los requerimientos de
especializacin, nace la divisin en donde determinan
la forma en que van a integrarse los diversos rganos
o dependencias de una institucin, relaciones de
mando, niveles jerrquicos, procesos a su cargo,
tramos de control, equipos de administracin y
mbito de aplicacin.
 MANUALES
Son las herramientas administrativas para transmitir
conocimientos y experiencias para documentar la
tecnologa acumulada sobre un tema especfico.
Contienen informacin e instrucciones sobre la
organizacin, polticas y procedimientos de una
empresa, que se consideran necesarios para la mejor
ejecucin de un trabajo.
Se clasifican en:
Manuales de Operacin
Manuales de Organizacin
Manuales de Procedimientos
 INTEGRACION
En el proceso administrativo, se distingue una parte
que se refiere a la estructuracin y otra que es la
actuacin en si, en la primera tenemos la planeacin
y la organizacin, en la segunda, la integracin, la
direccin y el control.
La integracin es el punto de contacto entre la parte
esttica y la parte dinmica del proceso
administrativo.
Definicin:
Integracin es obtener y articular los elementos
materiales y humanos que la planeacin y la
organizacin sealan como necesarios para el
adecuado funcionamiento de una organizacin.
 TIPOS DE INTEGRACION

A) DE PERSONAL B) DE MATERIALES

a) Reclutamiento a) Finanzas
b) Seleccin y b) Compras
contratacin c) Produccin
c) Induccin d) Mantenimiento
d) Capacitacin e) Comercializacin o
e) Desarrollo prestacin de servicios
f) Carrera institucional
 DIRECCION
La eficiencia con la cual puede ser operada cualquier
organizacin depender, en gran medida, de la
forma en que se utilice y administre a sus
trabajadores.
Definicin:
Es el elemento mas dinmico del proceso
administrativo que implica la responsabilidad que
tiene todo jefe de dirigir, conducir, motivar, ordenar
e impulsar al personal subordinado, a la mejor
realizacin de sus funciones, con el mximo de
eficiencia y colaboracin.
 IMPORTANCIA DE LA DIRECCION
Algunos autores consideran que es el elemento mas
importante y complejo de la administracin, puesto
que se ponen en juego aspectos relacionados con el
comportamiento individual y de grupo.

En la direccin se ejerce el mando, se delega la

autoridad, se toman decisiones, se coordinan y
supervisan las actividades y todo ello a travs de un
proceso de comunicacin que ya de por si es
complejo.
 PRINCIPIOS DE LA DIRECCION
COORDINACION: Lograr coordinar los intereses
individuales y grupales.
IMPERSONALIDAD DEL MANDO: Cuanto ms se
impersonalice la orden, ser mejor obedecida.
RESPETO A LA LINEA JERARQUICA: Al transmitirse
una orden deben asegurarse los conductos
previamente establecidos y jams saltarlos sin
razn.
RESOLUCION DE CONFLICTOS: Debe procurarse que
los conflictos se resuelvan lo ms pronto posible de
modo que, sin lesionar la disciplina, puedan
producir mayor tranquilidad a los implicados en el.
 ALGUNAS CARACTERISTICAS DE LA
DELEGACION DE AUTORIDAD

- Puede ser general o especfica

- Puede ser temporal o ilimitada
- Puede ser individual o colectiva
- Aumenta la eficacia administrativa
- Favorece la especializacin
- Permite que las decisiones sean tomadas con
mayor base sobre la realidad
 MANDO
Si la autoridad es la capacidad de mandar y el
derecho a ser obedecido, el mando es el ejercicio de
ese derecho y de esa capacidad.
El poder mandar, incluye tres elementos:
Determinar lo que debe hacerse
Establecer como debe hacerse
Propiciar y vigilar que lo que debe hacerse se haga
Algunos autores identifican a estas tres funciones
como sigue: Directiva la primera, propiamente
administrativa, la segunda y supervisora de ejecucin
la tercera.
La toma de decisiones es un factor esencial de la
funcin directiva, ya que, con base en ellas se
marca el cambio a seguir de la organizacin.
El proceso de la toma de decisiones es como sigue:
- Diagnosticar el problema: Definir el problema
- Definir las alternativas ms adecuadas
- Analizar las alternativas y compararlas
- Seleccionar la alternativa ms conveniente
 PRINCIPIOS DE SUPERVISION
El concepto actual de la supervisin, supone un
mbito de responsabilidad ms amplio y complejo
que el de la administracin tradicional basada
nicamente en la autoridad y el conocimiento del
trabajo, sino que adems ubica como fundamental
la satisfaccin del usuario y el desarrollo personal.
- Satisfaccin del cliente o usuario: Es la nica razn
de la organizacin
- Rentabilidad: Costo vs. Rendimiento de las
operaciones cotidianas
 PRINCIPIOS DE SUPERVISION

- Desarrollo de Personal. Mediante oportunidades y

aprendizaje
- Aceptacin del cambio: Trabajar en la resistencia
al cambio
- Actitud crtica constructiva: Comunicar juicios e
ideas
- Excelencia en la persona: Calidad de vida y trabajo
 CONTROL
La etapa de control no existira si la planeacin y
organizacin se ajustaran impecablemente a la
integracin y a la fase directiva, sin embargo, an en
planeaciones cuidadosas, surgen algunas
necesidades de ajuste, correcciones o modificaciones
a lo programado.
Control es un conjunto de disposiciones incluidas en
las estructuras y en las normas de trabajo de una
empresa, para que en el desarrollo de las actividades
se produzca una comprobacin, previniendo errores
y fallas, para proveer informacin segura, proteger
los bienes de la empresa y promover la eficiencia en
la operacin y la adhesin a las polticas
administrativas.
 TRES PASOS EN EL PROCESO DE CONTROL
1.- Establecimiento de Define el estado de equilibrio o
normas o estndares de eficiencia que se desea lograr
ejecucin La administracin enfocada a
procesos se basa en mejorar
procesos ms que en perfeccionar
funciones
Con este enfoque se marcan
estndares que comprenden
sistemas, procedimientos, mtodos
de trabajo, seguimientos
operacionales y auditoras que
deben formar parte de un sistema
de calidad
 TRES PASOS EN EL PROCESO DE CONTROL
2.- Medicin de la Requiere que la informacin sea
ejecucin real en procesada, interpretada y
relacin con los comparada con los estndares de
estndares establecidos ejecucin a fin de establecer
conclusiones sobre la ejecucin
real.
3.- Aplicacin de la Requiere una tomas de decisiones
accin correctiva sobre modificaciones o ajustes a los
recursos de la empresa, para esto
es necesario conocer las causas de
desviacin
 CARACTERISTICAS DE UN BUEN CONTROL

- Seleccin de los criterios de control

- Recoleccin, concentracin y procesamiento de
datos
- Interpretacin de los resultados
- Elaboracin de reporte de resultados
- Utilizacin del mismo, para aplicar las medidas
correctivas
 EL CONTROL CONSTA DE CUATRO ETAPAS

1. Evaluacin de resultados
2. Comparacin de los resultados con lo planeado
3. Determinacin de las causas de desviacin
4. Retroalimentacin
 INDICADORES
Son los instrumentos cuya aplicacin nos muestra la
tendencia y la desviacin de una actividad sujeta a
influencias internas y externas con respecto a una
unidad de medida convencional.
En la administracin y evaluacin por procesos, los
indicadores fortalecen la autonoma de gestin, en
virtud de que a travs de la medicin que realicen los
responsables en los niveles de operacin, conocern
de manera inmediata la situacin en que se
desarrollan sus servicios y pueden tomar
oportunamente las medidas correctivas o de
preferencia preventivas, que mejoren su actuacin y
resultados.
Los indicadores deben contar con las tres
caractersticas siguientes:

CONGRUENCIA: Caracterstica de la informacin que

la hace coincidir en su forma y tamao.
CONSISTENCIA: Caracterstica de la informacin
estadstica mediante la cual los datos se basan en los
mismos principios y reglas particulares de
cuantificacin.
CONFIABILIDAD: Caracterstica de la informacin
que el usuario acepta y utiliza para tomar decisiones
basndose en ellas.
 TIPOS DE INDICADORES
Son los que permiten determinar
INDICADORES DE cuantitativamente el grado de
EFICIENCIA cumplimiento de las metas en un
perodo determinado
Se utilizan para determinar el
rendimiento de los insumos
empleados en la consecucin de una
meta o en la ejecucin de una tarea,
en una unidad de tiempo.
INDICADORES DE La productividad puede medirse en
PRODUCTIVIDAD funcin de los recursos humanos,
materiales y financieros, sin embargo,
no es siempre necesario utilizar las tres
relaciones. El indicador se seleccionar
en funcin del insumo mas relevante a
considerar en el proceso que mida.
 TIPOS DE INDICADORES
Los indicadores de calidad persiguen
dimensionar o cuantificar valores de
tipo cuantitativo, es decir, manifiestan
el grado de satisfaccin de las
expectativas o requerimientos de
nuestros usuarios internos y externos,
INDICADORES DE tales como: tiempos de espera,
CALIDAD oportunidad, atencin y solucin a
quejas, satisfaccin por el
otorgamiento del servicio, tiempos de
traslado, etc.
Se dice que un producto o servicio es
de calidad cuando satisface
plenamente al usuario