9-Dec-17

MANAGEMENTUL CALITII
SOFTWARE

Conf. Univ. dr. Botezatu Cezar

IM MASTERAT An I

12/9/2017 5:47 AM 1
 9-Dec-17
2

CURS 1,2

2
 9-Dec-17
3

Domeniul CALITATII
PREZENTARE GENERAL

3
 9-Dec-17
Domeniul CALITATII 4

PREZENTARE GENERAL

Calitatea vizeaz n principal unul din dou

aspecte exprimate spre exemplu ca: bun sau ru,
acceptabil sau inacceptabil, pozitiv sau negativ.
Sunt frecvente exprimrile de tipul:
acest cuit este de calitate;
acea persoan este un prieten de calitate;
firma furnizeaz servicii de calitate, amd;
sugernd ideea c o entitate de calitate este ceva pozitiv iar
absena calitii este ceva negativ.
4
 9-Dec-17
Domeniul CALITATII 5

PREZENTARE GENERAL
Calitatea este un concept care se utilizeaz n
toate domeniile vieii economice i sociale, ns care
prezint caracter subiectiv i care are semnificaii
particulare pentru domenii sectoare, funciuni sau
obiecte specifice.
Calitatea este un termen general, aplicabil la cele
mai diferite trsturi sau caracteristici, fie individuale,
fie generice i a fost definit n diferite moduri de ctre
diveri experi sau consultani n calitate, care i atribuie
deci acestui termen semnificaii diferite.
5
 9-Dec-17
Domeniul CALITATII 6

PREZENTARE GENERAL
nc de la sfritul anilor '80, organizaia
internaional pentru standarde, I.S.O. ncepe s
publice primele standarde referitoare la calitate.
Standardul ISO-8402 - "Managementul i asigurarea
calitii - Vocabular" [ISO3], definete calitatea ca
ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i
confer aptitudinea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite. Conform acestei definiii,
calitatea nu este exprimat printr-o singur
caracteristic, ci printr-un ansamblu de
caracteristici; 6
 9-Dec-17
Domeniul CALITATII 7

PREZENTARE GENERAL
Calitatea se exprim printr-un sistem de
caracteristici, nu este de sine-stttoare, ci se
definete n relaia cu anumite persoane: clieni,
productori, furnizori, comerciani, etc. Ea este o
variabil continu i nu una discret - dei metricile
prin care se exprim unele caracteristici de calitate,
au un caracter discret. Calitatea presupune
satisfacerea nu numai a nevoilor exprimate, dar i a
celor implicite.
Conceptul de calitate se schimb n timp, prin
schimbarea mediului i valorilor, unde valorile
contureaz credina i necesitile clienilor privitor
la cerinele asupra bunului (produs sau serviciu). 7
 9-Dec-17
Domeniul CALITATII 8

PREZENTARE GENERAL
Mergnd un pas mai departe fa de standardul ISO-
8402, specialitii japonezi n calitate, au elaborat metoda
"Quality Function Deployment" [ZUL1], conform creia,
printre altele, nevoile exprimate n cerine ale beneficiarilor,
pot fi :
normale sau explicite, ce apar n specificaii i reies din
discuiile cu clientul, fiind satisfcute n raport direct cu
prezena lor n entitatea respectiv;
implicite, considerate elementare, i de aceea de cele mai
multe ori nici nu se mai menioneaz, prezena lor n
entitatea livrat nu d un spor de satisfacie, n schimb
absena lor poate fi total nesatisfactoare;
deosebite, cele mai dificil de ndeplinit, fiind peste
ateptrile clienilor. Absena lor nu produce insatisfacii,
deoarece sunt neateptate, dar prezena produce o
satisfacie deosebit, aducnd totodat productorului
importante avantaje pe pia.
8
 9-Dec-17
Domeniul CALITATII 9

PREZENTARE GENERAL
Universalitatea calitii este reliefat i prin definirea
noiunii de entitate, ce apare n definiia calitii din
standardul ISO 8402. Astfel, o entitate poate fi o
activitate, un produs sau un proces, o persoana sau un
grup de persoane, o organizaie, un sistem sau o
combinaie ntre toate acestea.
O direcie important de abordare privete utilizarea
conceptului de calitate n aplicaii tehnice. In
marketing, problemele calitii sunt concentrate pe
factorii determinani ai comportamentului de
cumprare i satisfacia clienilor. In managementul
operaiilor, calitatea este tratat n relaie cu practicile
de inginerie i controlul fabricaiei.
9
 9-Dec-17
Definiiile calitii 10
Exist numeroase variante de definiii ale termenului calitate:
Definiia "corespunztor pentru utilizare" este cea mai
cuprinztoare i mai conceptual n natur. Aceast definiie
accentueaz necesitile clienilor i se focalizeaz pe utilizarea
produsului, respectiv asigurarea serviciului prestat.
Definiia calitii ca fiind "conformitatea cu cerinele (sau cu
specificaiile)" este cea mai obinuit definiie utilizat de
compartimentele organizaiei cele mai apropiate de
producerea fizic a bunurilor sau de livrarea serviciilor.
Referitor la definiia calitii din standardul SR ISO 8402 este
util de menionat c "Necesitile" invocate n definiia
standardizat a calitii sunt exprimate prin caracteristici cu
criterii specificate care pot include aspecte multiple privind:
performanele, aptitudinea de utilizare, gradul sau
posibilitatea de dependen, considerente economice,
estetice etc.
10
 9-Dec-17
Definiiile calitii 11
ntr-o definiie foarte general din Dicionarul explicativ al
limbii romne DEX online[2] se afirm: "Calitatea este
totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea
crora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de
celelate lucruri. nsuire (bun sau rea), fel de a fi (bun sau
ru).

American Society for Quality (ASQ) (Societatea American

pentru Calitate)[7][5] menioneaz :"Calitatea este un
termen subiectiv pentru c fiecare persoan sau sector are
propria sa definiie. In utilizarea sa din tehnic, calitatea
poate avea dou semnificaii: 1. caracteristicile unui produs
sau serviciu care se refer la abilitatea acestuia de a
satisface necesiti exprimate sau implicite; 2. un produs
sau un serviciu fr deficiene". Este de observat c
definiia de la punctul 1 este identic cu cea din Standardul
Internaional ISO 8402:1994.
11
 9-Dec-17
Definiiile calitii 12
Business Dictionary (Dicionarul de Afaceri) include
definiii generale, obiective i subiective ale calitii:
1. General : Msur a excelenei sau starea de a fi lipsit de
defecte, deficiene i variaii semnificative.
2. Fabricaie : Aderarea strict i consistent la standarde
msurabile i verificabile pentru a ajunge la uniformitatea
rezultatului care s satisfac cerinele specifice ale clienilor
sau utilizatorilor.
3. Obiectiv : Aspect msurabil i verificabil al unui lucru sau
fenomen, exprimat n cifre sau cantiti, ca de exemplu
greutate mic sau greutate mare, grosime sau subirime,
duritate mic (moliciune) sau duritate mare.
4. Subiectiv : Atribut, caracteristic sau proprietate a unui
lucru sau fenomen, care poate fi observat i interpretat i
poate fi aproximat (cuantificat), ns nu poate fi msurat, ca de
exemplu: frumusee, sim, miros, gust.
12
 9-Dec-17
Definiiile calitii 13

n Standardul ISO 9000: 2005 se consider: "Calitatea a

ceva poate fi determinat prin compararea unui set de
caracteristici inerente cu un set de cerine. Dac acele
caracteristici inerente satisfac toate cerinele, este
obinut o calitate ridicat sau excelent. Dac acele
caracteristici nu satisfac toate cerinele, se obine un
nivel de calitate slab sau inferior. Calitatea este, prin
urmare, o problem de grad (valoare relativ). Ca
urmare, problema central a calitii este: ct de exact
acest set de caracteristici inerente este conform cu
acest set de cerine? Pe scurt, calitatea a ceva depinde
de un set de caracteristici inerente i de un set de
cerine i de ct de exact cele dinti sunt conforme cu
cele din urm.
13
 9-Dec-17
Msurarea calitii 14

Msurarea calitii const n cuantificarea nivelului

curent al performanei n conformitate cu standarde
de performan. Evaluarea calitii msoar diferena
dintre performana ateptat i cea real, pentru a
identifica oportunitile de mbuntire a calitii.
Standardele de performan pot fi stabilite pentru
diferitele dimensiuni ale calitii, de exemplu: calitatea
performanei tehnice, calitatea de conformitate etc.
Msurarea calitii produselor, proceselor sau serviciilor
necesit colectarea i analiza informaiilor, exprimate n
termenii msurtorilor i metricilor asociate
msurrilor. Uneori, msurarea calitii este utilizat
pentru interpretarea calitii ca procentaj de elemente
conforme sau neconforme din lot.
14
 9-Dec-17
Msurarea calitii 15
tiina msurrii cantitative a uneia sau a mai multor
caracteristici ale calitii este denumit calimetrie
(fr.qualimtrie. O definiie dezvoltat a calimetriei este
urmtoarea: "disciplina tiinific ce se ocup cu
cuantificarea, msurarea, aprecierea, evaluarea calitii
produselor, proceselor, serviciilor". Calimetria nu trebuie
confundat cu calitologia, care este definit ca fiind tiina
despre calitate. Aceast denumire a aprut n urma
rspndirii standardelor din seria ISO 9000.
Msura calitii reprezint msura cantitativ a
caracteristicilor i atributelor unui produs. Msura calitii
atribuie valori numerice unei caracteristici specifice de
calitate. Msurile calitii pot fi de diferite forme : msuri
fizice i chimice, procentul de produse neconforme cu
specificaiile, indicele demeritelor etc.
Prin nivel de calitate se nelege o msur relativ a calitii,
obinut prin compararea valorilor observate cu valorile
impuse. 15
 9-Dec-17
Msurarea calitii 16

Nivelul de calitate se poate exprima sub

forma:
Unui calificativ (calitate excepional, nivel
corespunztor, nivel sczut);
Unui indicator de calitate, indice sau coeficient.
n industrie, pentru msurarea calitii
produselor se procedeaz la msurarea unor
caracteristici de calitate ale produselor, precum
i la determinarea unor indicatori, indici sau
coeficieni ai calitii.
16
 9-Dec-17
Msurarea calitii 17
Indicatorii calitii produselor sunt expresii
cantitative ale caracteristicilor acestora i arat
msura n care un anumit produs, n timpul
utilizrii, ndeplinete condiiile specifice
destinaiei sale. Sistemul de indicatori ai calitii
produselor este format din dou grupe :
indicatori pentru aprecierea performanelor
calitative i indicatori pentru aprecierea lipsei de
calitate.
Caracteristica de calitate a unui produs, proces
sau sistem reprezint trstura distinctiv
intrinsec a acestuia referitoare la o cerin.
Msurarea unei caracteristici de calitate const
n obinerea valorii numerice prin care se
exprim valoarea absolut a acelei caracteristici
n anumite uniti de msur. 17
 9-Dec-17
Msurarea calitii 18

Caracteristicile de calitate ale produselor se

pot grupa astfel:
tehnice;
economice ;
sociale ;
de disponibilitate ;
psihosenzoriale ;
ergonomice ;
comportamentale;
18
 9-Dec-17
Calitatea produselor 19

Calitatea unui produs reprezint ansamblul de

caracteristici ale produsului care i confer
acestuia capabilitatea de a satisface cerine,
necesiti i dorine ale clienilor. Pe baza
acestei definiii, un produs va fi "de calitate" n
msura n care ansamblul de caracteristici va
satisface cerinele i necesitile clienilor (sau
ale consumatorilor, ale pieei); n ali termeni,
satisfacia clienilor este o msur a calitii
produselor.
Exist mai multe abordri pentru descrierea
general a calitii produselor.
19
 9-Dec-17
Calitatea produselor 20

Abordarea bazat pe fabricaie (sau pe proces)

se refer n esen la proiectarea, ingineria
produsului i procesele de fabricaie implicate n
fabricarea acestuia. n aceast opinie, calitatea se
msoar prin gradul de conformitate cu
specificaiile i cerinele predeterminate i
abaterile identificate fa de aceste cerine.
Prin msurare este identificat calitatea de
conformitate care se realizeaz n procesul de
producie i care este determinat de starea
proceselor tehnologice, de calitatea utilajelor,
dispozitivelor, sculelor, activitile de urmrire
i control.
20
 9-Dec-17
Calitatea produselor 21

Abordarea bazat pe utilizator. Pentru

utilizatori, un produs de calitate superioar
este cel care prin caracteristicile sale satisface
cel mai bine dorinele i ateptrile.
A treia abordare referitoare la calitate este de
a considera produsul ca sistem care
ncorporeaz acele caracteristici ce aparin
direct operrii i funcionrii produsului.
Aceast abordare include o suprapunere a
abordrilor bazate pe fabricaie i pe
consumator sau utilizator.
21
 9-Dec-17
Calitatea produselor 22

Uneori se evideniaz i o calitate de livrare,

caracterizat de lipsa deficienelor produsului livrat de
furnizor. Existena unor deficiene cum sunt defectele,
ntrzieri, reprelucrri i rebuturi pe ntregul lan de
creare a valorii pn cnd produsul este livrat la
consumatorul final este asociat cu o calitate slab.
Disponibilitatea produsului este forma cea mai
complet de manifestare a calitii pe durata de via a
produsului(n exploatare). Mentenabilitate i organizare
a aciunilor de mentenan, ntr-un interval de timp
specificat. Un produs poate fi utilizat n scopul pentru
care a fost creat, adic poate fi "disponibil", dac
prezint fiabilitate i mentenabilitate (ntreinere i
reparare uoar).
22
 9-Dec-17
Calitatea produselor 23

Particulariti ale produselor software

Produsele software posed o serie de
particulariti care le deosebesc net de celelalte
produse:
producia de software este o producie de
unicate; aceasta face ca activitatea de stabilire a
standardelor din acest domeniu s fie mult mai
dificil; sunt standardizate procesele, metodele i
tehnicile de elaborare a software-ului astfel nct n
final s se obin produse software cu un anumit
nivel al calitii;

23
 9-Dec-17
Calitatea produselor 24

produsele software sunt reproductibile cu

costuri aproape nule deoarece odat
realizat un produs, el este disponibil ntr-un
numr nelimitat de exemplare; calitatea
copiilor este aceeai cu cea a originalului,
deci o calitate necorespunztoare se
propag cu efecte nefavorabile, antrennd
costuri de remediere foarte mari i afectnd
imaginea firmei productoare;

24
 9-Dec-17
Calitatea produselor 25

produsele software nu sunt supuse uzurii

fizice, ele fiind afectate de uzura moral, atunci
cnd nu mai corespund noilor cerine sau cnd
apar produse software mai performante care
realizeaz aceleai funciuni; un produs software
depit este nlocuit cu altul nou sau este adaptat
pentru a satisface noile cerine formulate de
utilizator. Decizia se ia n raport de costurile
fiecreia dintre variante, iar dac produsul software
este uor modificabil, costurile aferente adaptrii
sale vor fi mult mai sczute;

25
 9-Dec-17
Calitatea produselor 26

pentru a utiliza produsele software este nevoie

de un procesor care s le interpreteze; sistemele
de calcul i operare sunt supuse, de asemenea,
uzurii morale, punndu-se i n acest caz problema
transferrii produsului software ntr-un alt mediu;
un produs software care posed o portabilitate
ridicat se modific uor, cu costuri mici;
comportamentul instruciunilor este egal n
timp, nu se deterioreaz;
erorile sunt provocate de folosirea sau combinarea
incorect a instruciunilor sau altor componente
elementare i nu de componentele ca atare;
26
 9-Dec-17
Calitatea produselor 27

interaciunile dintre componentele unui

program, secvene, proceduri, module,
sunt complexe, n special dac acestea
ruleaz n cadrul unor aplicaii complexe;
erorile exist deja n program, ele sunt
eliminate cu timpul, prin depanare, deci
programul nu-i pierde calitile prin trecerea
timpului, ci i le mbuntete; se
demonstreaz c oricte corecii se
efectueaz programul rmne n continuare
cu erori;
27
 9-Dec-17
Calitatea produselor 28

non-calitatea programelor este atribuit n

ntregime greelilor umane de proiectare,
concepie, programare, documentare;
eliminarea unei erori nu d sigurana c s-a
diminuat numrul total de erori cu o unitate;
software este invizibil i nevizualizabil;
software nu se reprezint geometric aa
cum, de exemplu, terenul este reprezentat
pe o hart;

28
 9-Dec-17
Calitatea produselor 29

Cnd se ncearc o diagram a structurii

software, se constat nu numai o diagram, ci
cteva grafuri general direcionate suprapuse
unele peste altele. Grafurile reprezint fluxul de
control, fluxul datelor, abloane ale dependenei,
secvene de timp i relaii spaiale. Aceste grafuri
nu sunt, n mod uzual, plane cu att mai puin
ierarhice;
stabilitatea specificaiilor software nu se
garanteaz; schimbarea cerinelor produce
schimbri n comportarea produsului program
respectiv;
29
 9-Dec-17
Calitatea produselor 30
Entitatea software este n mod constant
subiectul presiunilor pentru schimbare i
pentru motivul c, n comparaie cu alte
produse cu care interacioneaz, software se
schimb mult mai uor deoarece este gndire
pur, infinit maleabil;
complexitatea este o caracteristic esenial
a produselor program; multe din problemele
clasice ale dezvoltrii produselor software
deriv din complexitate i din creterea sa
neliniar odat cu creterea mrimii
produsului software; 30
 9-Dec-17
Calitatea produselor 31

Complexitatea genereaz:
dificulti de comunicare ntre membrii
echipei, fapt ce conduce la producerea unor
defecte ale produsului, la depirea costurilor i
termenelor;
dificulti n nelegere a tuturor strilor posibile
ale programului, genernd scderea fiabilitii;

31
 9-Dec-17
Calitatea proceselor 32

Calitatea procesului se refer la gradul n care un

proces mpreun cu un set de criterii de calitate i
msurtori, a fost implementat i este conform cu
standarde prestabilite, ghiduri etc.
Calitatea procesului este msurat nu numai prin
gradul n care procesul este conform cu o calitate
superioar, ci i prin gradul de calitate al
produselor rezultate din proces. La estimarea
calitii procesului se ia n considerare starea
implementrii curente a procesului, n comparaie
cu implementarea planificat.
Un proces "de calitate" permite reproducerea
sub control a fluxului procesului, la aceeai valori
ai parametrilor.
32
 9-Dec-17
Calitatea proceselor 33

Conceptul de calitatea procesului se aplic de asemenea la

dezvoltare, planificarea produciei, management, administraie
i procese de achiziie.
Planificarea meninerii sub control a proceselor presupune :
stabilirea unor proceduri documentate care definesc metodele
de producie, de montaj i de service, evaluarea eficacitii
poteniale a proceselor, stabilirea localizrii posturilor de
verificare a calitii pe fluxul tehnologic i stabilirea metodelor de
msurare, monitorizarea i controlul parametrilor procesului
tehnologic.
Capabilitatea procesului reprezint aptitudinea acestuia de a
satisface obiectivele calitii n condiii operaionale
(cf.J.M.Juran, op.cit.). Analiza capabilitii unui proces se
efectueaz pe baza msurrii caracteristicii de calitate a
produsului rezultat n urma procesului. 33
 9-Dec-17
Calitatea proceselor 34

Analiza capabilitii procesului necesit parcurgerea

urmtoarelor etape:
Determinarea stabilitii procesului. Procesul de
fabricaie este stabil sau n stare de control dac se
afl numai sub influena cauzelor ntmpltoare,
cauzele sistematice fiind eliminate. Dac procesul
este instabil, se impune aducerea sa n stare de
control.
Verificarea normalitii repartiiei prin aplicarea
testelor de normalitate. n mod obinuit,
caracteristicile de calitate msurabile se
repartizeaz statistic dup legea normal de
repartiie (legea lui Gauss). 34
 9-Dec-17
Calitatea proceselor 35

Calcularea coeficienilor sau indicilor care

indic capabilitatea procesului
Unul dintre indicii utilizai pentru aprecierea
capabilitii proceselor tehnologice este indicele
(indicatorul) de capabilitate al procesului Cp,
determinat cu relaia:
Cp = (TS - TI)/6s
n care TS i TI reprezint limitele superioar i
respectiv inferioar ale cmpului de toleran, iar s
este abaterea standard a mrimii (caracteristicii)
msurate.

35
 9-Dec-17
Calitatea proceselor 36

Pentru a se asigura capabilitatea permanent

a proceselor, n sensul capacitii proceselor de a
realiza produsul conform cu specificaiile este
necesar mentenana corespunztoare a
echipamentelor utilizate n procese.
n sectorul proceselor de producie pot exista
urmtoarele categorii de procese:
Procese dominate de oameni (de operatori);
Procese dominate de maini (utilaje);
Procese dominate de reglaje;
Procese dominate de componente.
36
 9-Dec-17
Calitatea proceselor 37

Procesele dominate de oameni se

regsesc frecvent n domeniul serviciilor.
Calitatea serviciului depinde n aceste
cazuri de calificarea, competena i
responsabilitatea prestatorului de serviciu.
Procesele dominate de maini (utilaje).
ntr-o mare msur, calitatea proceselor de
fabricaie depinde de capacitatea mainilor
de a realiza produse n limitele specificaiilor
de stabilitatea proceselor etc.
37
 9-Dec-17
Calitatea proceselor 38

Pentru a evita modificarea caracteristicilor de

calitate ale produsului este necesar efectuarea unor
analize periodice ale capabilitii mainilor (prin
calculul indicelui de capabilitate) i stabilirea
strii procesului (ca reglaj i precizie).
Procese dominate de reglaje. Documentaia de
fabricaie trebuie s furnizeze operatorilor mijloace
pentru reglarea precis i verificarea reglajelor
nainte ca operaiile tehnologice s fie iniiate.
Utilizarea unor mijloace de monitorizare a proceselor,
permit meninerea sub control a proceselor i
asigurarea calitii acestora.
38
 9-Dec-17
Calitatea proceselor 39

Procese dominate de componente. Aceste

procese se bazeaz pe calitatea
componentelor realizate ntr-o faz
anterioar: semifabricate, pri componente
etc. In aceste situaii este necesar
verificarea componentelor nainte de
introducerea lor n proces.

39
 9-Dec-17
Calitatea serviciilor 40
Activitile ntreprinderilor din sfera serviciilor se
deosebesc n multe privine de activitile
desfurate n ntreprinderi productoare de
produse materiale, de aceea i perceperea calitii
serviciilor este mai dificil.
Serviciul este "rezultatul generat prin activiti la
interfaa furnizor/client i prin activiti interne
la furnizor pentru a rspunde cerinelor
clientului." (cf. ISO 9004-2). Prestarea serviciului
este o activitate sau un proces efectuat de
persoane, i este orientat pe satisfacerea
cerinelor clienilor (externi sau interni).
40
 9-Dec-17
Calitatea serviciilor 41
Serviciile prezint o serie de caracteristici specifice
care le deosebesc de activitile de producere a
bunurilor materiale :
Intangibilitatea multor servicii : prin natura lor, multe
servicii sunt imateriale, ele nu pot fi gustate, palpate
sau auzite nainte de a fi "consumate" ( de exemplu,
servicii turistice, divertismentul sau o consultan
financiar);
Inseparabilitatea : suprapunerea momentului de
producere i de consumare a serviciului;
Nestocabilitatea : serviciile nu pot fi stocate pentru a fi
utilizate ulterior;
Interaciunea puternic client-prestator. 41
 9-Dec-17
Calitatea serviciilor 42

Cerinele pentru servicii trebuie s fie clar definite sub

forma unor caracteristici observabile de ctre client i
susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta.
Semnificaia caracteristicilor calitii serviciilor i
categoriile de caracteristici pot varia considerabil n
funcie de natura serviciilor.
Nu exist un consens general asupra caracteristicilor
calitii serviciilor. Se pot distinge dou dimensiuni ale
calitii serviciilor, care sunt percepute i evaluate de
ctre clieni: calitatea tehnic i calitatea funcional.
S-au identificat cinci dimensiuni principale ale calitii
serviciilor: fiabilitate, sensibilitate, asigurare, empatie,
tangibilitate. 42
 9-Dec-17
Calitatea serviciilor 43
Standardul internaional ISO 9004-2 propune
urmtoarele caracteristici ale serviciilor :
calitatea accesului la serviciu i disponibilitatea serviciului;
sigurana i securitatea serviciului ;
fiabilitatea i dependabilitatea serviciului ;
atractivitatea facilitilor asociate cu serviciul (de exemplu,
decorul din interiorul unui restaurant);
ntrzierea serviciului (caracteristic de non-calitate), durata
prestrii, durata proceselor de prestare ;
igiena serviciului i curenia furnizorilor de servicii ;
competena i cunotinele furnizorilor de servicii ;
curtoazia, atenia i abiliti de comunicare ;
cantitatea i tipurile de accesorii i materiale asociate
serviciului .

43
 9-Dec-17
Calitatea serviciilor 44
Msurarea gradului de satisfacie a clienilor se
realizeaz prin metode relativ precise, ca de exemplu
metoda indicilor, metoda demeritelor (penalizrii
defectelor) sau anchete asupra satisfaciei.
Determinarea percepiei clienilor poate include
obinerea de informaii din surse cum sunt date de la
clieni asupra calitii serviciului prestat, analiza
pierderilor afacerii datorate non-calitii, rapoarte
utilizate de ctre operatorii comerciali etc.
Noua cultur a calitii a determinat i apariia unor
modele de management corespunzatoare.
Managementul calitii este parte component att a
tiinei managementului ct i a managementului
practic al firmelor i organizaiilor.
44
 9-Dec-17
Managementul calitii 45

Managementul calitii reprezint ansamblul

activitilor funciei generale de management care
determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul
sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea
calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i
mbuntirea calitii (cf. SR ISO 8402:1995). Pe scurt,
managementul calitii include toate activitile pe care
organizaiile le implementeaz pentru a organiza, a
controla i a coordona obinerea calitii.
Managementul calitii reprezint responsabilitatea
tuturor nivelurilor de management, ns rolul de
coordonare revine managementului de la nivelul cel
mai nalt al organizaiei.
45
 9-Dec-17
Managementul calitii 46

Managementul de la nivelul cel mai nalt elaboreaz

politica n domeniul calitii, care cuprinde obiectivele
i orientrile generale ale organizaiei, referitoare la
calitate. Obiectivele calitii sunt implementate n
cadrul unui sistem de management al calitii.
J.M.Juran (1986)[consider c managementul calitii
const din trei procese manageriale principale orientate
pe calitate:
Planificarea calitii;
Controlul calitii;
mbuntirea calitii.
Aceste trei procese au fost denumite "trilogia calitii",
denumit de Institutul Juran "trilogia lui Juran".
Cele trei categorii de procese manageriale sunt
interdependente.
46
 9-Dec-17
Calitatea serviciilor 47

Introducerea n practic a tehnicilor

managementului calitii produce modificri n
cadrul organizaiilor, att n ceea ce privete
organizarea procesual ct i structural
(compartimentele de asigurare a calitii - "Quality
Assurance" - ce au aparut pe lng controlul tehnic
de calitate - C.T.C., cercurile calitii, servicii de audit
i controlling, echipe transfuncionale) ct i n ceea
ce privete mentalitile managerilor i
executanilor, poziia clienilor, poziia proceselor
unul fa de altul, etc. Calitatea nu mai trebuie doar
verificat, ci i produs.
47
 9-Dec-17
48

END

48