PRINCIPALES

CARACTERSTICAS DEL
MARKETING TURSTICO

Clase 3
Ing. Katherine Astudillo B. Mg. Sc.
Las caractersticas principales del
marketing turstico son :
Intangibilidad
Inseparabilidad
Variabilidad
Caducidad
Interdependencia
Relacin CF/CV elevada
Estas caractersticas estn presentes
ya que las empresas desean cubrir
las necesidades del cliente, para ello
deben plantearse objetivos a corto,
medio y largo plazo, para obtener el
mximo beneficio.
Las empresas permiten llevar a cabo
planes de accin para tratar de
conseguir los objetivos previstos. A
mayor satisfaccin del cliente, mayor
beneficio para la empresa.
Lo primero que debe hacer una empresa
para combatir los efectos negativos de
estas caractersticas es hacer un estudio
de mercado, basndose en la competencia
y en opiniones de clientes.
Una vez obtenga resultado, valorar lo que
sera mas conveniente cambiar para
mejorar y as tener mayor beneficio.
 INTANGIBILIDAD
Se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar,
tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto,
tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el
vitrina de una tienda para ser adquiridos por el comprador
(como sucede con los bienes o productos fsicos).
Cuando un turista quiere elegir un destino y va a la
agencia de viajes es imposible que pruebe el destino
antes de elegirlo, como son; el servicio del hotel, la
ambientacin de la habitacin, el sabor de la comida, el
clima del lugar, etc.
El representante de la empresa puede explicar y orientar
al cliente en cuanto al lugar, pero no puede darle una
muestra de ello.
Dificulta el poder transmitir al cliente de una
forma creble que nuestro producto es nico.
Tenemos que tratar de tangibilizar lo intangible,
mostrando material promocional.
Ejemplo: imgenes del
entorno fsico, el personal,
otros clientes, gastronoma,
confort, etc.
A travs de la pgina web
ponemos conocer:
Fotografas del hotel
(habitaciones, patio,
restaurante, recibidor,
recepcin, etc.), tambin del
personal.
 INSEPARABILIDAD
Los servicios se producen y se consumen al
mismo tiempo, de manera tal que es
inseparable su proceso de produccin y
consumo.
El servicio que se da al cliente en el hotel por
parte del personal es algo que no puede ser
separado, hotel - servicio - cliente.
Por tanto la valoracin que de el cliente ir
directamente relacionado con el servicio recibido
por parte del personal del hotel.
 Los servicios, tanto la produccin como el
consumo se llevan a cabo simultneamente.
Las fotos reflejan la realidad fsica pero podemos
encontrarnos con un personal frio.
Por ello se debe:
Brindar una formacin interna
del personal.
Realizar dinmicas de grupo
sobre las habilidades sociales,
comunicacin y buenas formas
con el cliente.
Motivar el personal con la
promocin interna.
Distribucin organizada de las
tareas y horarios del personal.
Prever el personal necesario
para cada servicio.
 VARIABILIDAD
Los servicios pueden ser bastante
variables, ya que la calidad del mismo
depende del personal de contacto que es
quien los suministra, del cliente y de las
circunstancias de ese momento.

Formar adecuadamente al personal en la

orientacin al servicio y al cliente.

Cada servicio que se da depende de

quin lo presta, cuando, donde y a quien
debido
al factor humano. Por tanto todos estos
factores hacen que cada servicio sea
nico y heterogneo.
 Formacin interna continua del personal
orientada al servicio y al cliente.
Todo el personal del Hotel lleva uniforme
segn le corresponda.
Homogeneidad del inmobiliario y lencera
del hotel, restaurante y patio.
Servicio protocolizado.
Evaluacin por parte del personal y del
cliente sobre el servicio ofrecido y recibido
respectivamente, mediante una encuesta
cerrada.
Posibilidad del cliente de dejar sugerencias
de mejora en la pgina web del hotel.
 CADUCIDAD
Los servicios no pueden almacenarse. No tiene
la ventaja del inventario de los productos
fsicos que cubren los picos de consumo.
Cuando la demanda es constante es de fcil
solucin porque se resuelve incrementando el
personal, el problema aparece cuando la
demanda es cclica, incluso en el desarrollo del
da.
Los servicios no se pueden guardar, conservar
ni almacenar. Por lo tanto si no ocupamos una
habitacin para una fecha determinada se
estar dejando de obtener beneficios y se
estarn originando gastos.
 La gestin de la capacidad hotelera y de la
demanda es fundamental para el xito de las
empresas de hostelera y turismo.
No vale dejar de vender
una habitacin de hotel
para otro da, la que no
se vende hoy, se pierde
su venta.

Por ello se debe:

Crear ofertas de alojamiento en invierno.
Hacer ofertas para organizacin y catering de
grupos reducidos de reuniones, bautizos y
comuniones.
Implementar un sistema de reservas.
Bajada de precios en los ltimos das
 INTERDEPENDENCIA
El producto turstico est compuesto de muchos
productos tursticos particulares los cuales se
complementan y deben apoyarse para conseguir
que el cliente se sienta satisfecho.
Para que el cliente est totalmente satisfecho es
muy importante los servicios externos cercanos
al hotel.
Como por ejemplo: restaurantes, guas
tursticos, compaas areas, infraestructuras,
etc.
Oficinas de turismo, parking pblico, zona de
compras, casco antiguo, estacin de autobuses,
centro mdico, ciudades monumentales entre otras
 HETEROGENEIDAD
O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar
menos estandarizados o uniformados que los bienes.
Est vinculada al hecho de que existe una variabilidad en la
ejecucin y performance de los mismos, lo que dificulta obtener
la estandarizacin.
Esa dificultad ocurre por la incapacidad del productor de
ofrecer una calidad y performance consistente, y se puede
decir que cada experiencia es nica, impidiendo la
estandarizacin.
Cuando un cliente viaja a un destino turstico la experiencia
nunca ser la misma, puede que aunque el gua de turistas
intente siempre dar el mejor servicio hay cosas externas que
pueden afectar la experiencia del viaje, como por ejemplo el
clima, la comida, el transporte, etc., algo que no sea bueno
para el recorrido y esto provoque que el cliente se inconforme y
se ponga de mal humor.
 RELACION CF/CV ELEVADA
La mayora de empresas del sector turstico
tienen unas estructuras de costes fijos muy
elevadas, en relacin a sus costes variables,
que son bastante reducidos.

Es vital conseguir niveles de ocupacin muy

elevados para superar de manera holgada los
costes fijos.

Ejemplos: hoteles, empresas de transporte,

parques de atracciones, compaas areas
 El hotel cuenta con unos costes fijos independientes
al nivel de ocupacin tales como salarios y
mantenimiento y otros costes variables que
dependen de la ocupacin que haya, como son el
catering y la gasolina del minibs.
Como lo combatimos:
La ocupacin se realiza por plantas para cerrar la o
las que no fuesen cubiertas.
Se prescinde de personal segn la estacionalidad.
En poca baja el minibs solo realiza 1 viaje de ida y
vuelta al da.
Se lanzan ofertas de alojamiento para pocas bajas.
Se organizan eventos durante todo el ao.
GRACIAS