UNIVERSITE MOHAMMED V AGDAL

Faculté des Sciences Rabat

La gestion des conflits

Langues et Communication

Réalisé par :
Abbes RHARRAB
Brahim JIHAD
Conflit :
 Élément courant de la vie de l’entreprise

 Grève qu’un exemple du conflit

Pourquoi s’intéresser aux conflits :

 Le manager a un rôle déterminant dans
l’émergence d’une équipe performante et
harmonieuse.
 Les conflits peuvent avoir des effets perturbateurs
sur l’organisation et ses employés.
 Pourquoi ces conflits naissent-ils ?
 Où apparaissent-ils ?
 Qui peuvent en être les protagonistes ?
 Quel est leur but ?
 Quelles répercussions ont-ils sur le cours normal
de la vie des entreprises ?
 Quelles Solutions peut-on envisager pour les
résoudre ?
1- Définition du conflit
3 conditions pour l’existence d’un conflit :
 Des acteurs

 Une relation entre ces acteurs

 Des enjeux pour chacun des acteurs

Conflit = situation dans laquelle se trouvent deux ou

plusieurs parties dont les objectifs, les cognitions ou
les émotions sont incompatibles et les conduisent à
s’opposer et dont la solution peut être recherchée
soit par des mesures de violence, soit par des
négociations soit par l’appel à une tierce personne.
2- Les sources du conflit
a- Intrapersonnel : conflit d’un individu avec lui-
même
b- Interpersonnel : conflit impliquant deux individus
au moins et qui peuvent se sentir en opposition sur
des questions d’objectifs, de valeurs, de
comportements ou de manière d’accéder à un
objectif.
Pour régler ce type de conflit : agir calmement, se
protéger, être factuel, agir ensemble.
c- Intragroupe : conflit entre un et plusieurs individus
et le groupe auquel ils appartiennent, pouvant
entrainer le disfonctionnement du groupe.
d- Intergroupe : le conflit se manifeste entre deux
groupes qui s’opposent sur la structure ou
l’organisation sociale, économiques ou sur des choix
politiques.
e- Intergroupe organisationnel : opposition et heurts
suscités par l’organisation de l’entreprise
Ses causes : interdépendance et partage des
ressources, différences dans les objectifs, valeurs et
perception, déséquilibre du pouvoir, ambigüité.
3- L’influence du conflit
 Conséquences négatives
 Conséquences positives

« La Société a autant besoin d’association que de

compétition. Loin de se confondre avec une cause
de dysfonctionnement désastreuse, le conflit est
une source de régulation qui traversez et structure
une multitude de champs et de formes sociales… il
structure les relations collectives et renforce,
quand il ne crée pas, l’identité sociale » (Simmel, Le
Conflit, 1912).
4- Manifestation des conflits
Eléments significatifs de la dégradation des rapports
sociaux :
 Multiplication des incidents de production et de
direction, des accidents de travail
 Augmentation des signes de revendication

 Augmentation des autres indicateurs de

dysfonctionnements : turn-over, absentéisme…
1- Les outils de prévention contre les risques de conflit
- L’audit : moyen par lequel une entreprise recueille et
analyse toutes les données relatives à son
organisation et son fonctionnement.
- La veille sociale : technique qui permet d’éviter la
récidive et de suivre et de s’adapter en temps réel
aux évolutions des rapports sociaux au sein de
l’entreprise.
- Le benchmarking : moyen par lequel une entreprise
compare ses propres méthodes de travail à celles de
ses concurrents.
2- Les attitudes face au conflit
5 attitudes :
a- L’autruche (l’évitement)
b- Le caméléon (l’accomodation)
c- Le castor (la collaboration)
d- Le roquet (l’autorité)
e- Le gentil cheval (compromis)
f- Quelle stratégie optimale ?
Les styles de conflit : quand utiliser quel style ?
 Les styles de conflit : quand utiliser quel style ?
L’autorité :
Appropriée quand :
-Une urgence survient
-Vous êtes sûr d’avoir raison et avoir raison
est plus important que de privilégier la
relation
-L’issue est triviale et les autres s’intéressent
peut à ce qui va se passer
Inappropriée quand :
-La collaboration n’a pas encore été
tentée
-La coopération des autres est importante
-Est utilisée de façon trop courante
-Les autres ne se sentent plus respectés
La collaboration : Le compromis :
Approprié quand : Approprié quand :
-L’issue et la relation sont toutes les -La coopération est importante mais le
deux significatives temps ou les ressources sont limitées
-La coopération est importante -Quand trouver une solution, même mois bien
que la meilleure, est mieux qu’un statu quo
-Une fin créative est importante
-Quand les efforts pour collaborer seront
-Un espoir raisonnable existe de répondre à considérés injustement comme de la force
tous les problèmes
Inapproprié quand :
Inapproprié quand :
-Trouver les réponses les plus créatives
-Le temps est compté est essentiel
-Les issues ne sont pas importantes -Vous ne pouvez pas vivre avec les
conséquences
-Vous êtes débordés
-Les buts de l’autre personne sont mauvais
Les styles de conflit : quand utiliser quel style ? (suite)
L’évitement : L’accommodation :

Approprié quand : Appropriée quand :

-L’issue est triviale -L’issue vous importe peu

-La relation n’est pas significative -Vous avez peu de pouvoir et ne souhaitez pas bloquer
l’autre personne
-Le temps est court et une décision n’est pas nécessaire
-Vous réalisez que vous avez tort
-Vous avez peu de pouvoir mais voulez tout de même
bloquer l’autre personne Inappropriée quand :

Inapproprié quand : -Il y a de grandes chances que vous en gardiez du

-Vous êtes concerné à la fois par la relation et
l’issue du problème
-Utilisé habituellement pour la plupart des problèmes
-Des sentiments négatifs peuvent émerger
ressentiment
-Utilisée habituellement pour obtenir l’acceptation (résultat :
dépression et manque de respect de soi et des autres)
-Quand les autres veulent collaborer et se sentiront floués si
vous utilisez l’accommodation
3- Les techniques de gestion des conflits
a- Gérer les conflits personnels
CONFLITS RELATIONNELS
Emotions fortes
Les parties sont enchevêtrées
Stéréotypes ou mauvaises perceptions
Mauvaise communication ou manque de
communication
Agissements répétitifs, négatifs
INTERVENTION POSSIBLES
Contrôler les expressions de l’émotion
par des règles du jeu, la procédure
Améliorer la qualité et fréquence de la
communication
Favoriser l’expression des émotions pour
les rendre légitimes et mieux les canaliser
Utiliser un tiers expert pour obtenir une
opinion indépendante ou nouvelle ou
briser l’impasse
Clarifier les perceptions et construire des
perceptions positives
b- Gérer les conflits intergroupes

 Les techniques structurelles

 Les techniques interpersonnelles

Les techniques structurelles
Techniques
Modifications des procédures
Modification au niveau du
personnel
Modification relative au
pouvoir
Modification de l’espace
physique
Modifications des ressources
Description Exemple
Certaines procédures de travail Directeur des ventes convaincu que le
sont modifiées pour diminuer le directeur de crédit annule trop de
conflit ventes pour des raisons de crédit.
Directeur du crédit consulté plus tôt
dans le processus de vente
Transfert d’employé dans un
autre service pour résoudre les
conflits de personnalité
Lignes d’autorité hiérarchique Chef d’ingénierie estime que les
modifiées pour clarifier la directeurs de production n’écoutent
situation ou diminuer le conflit pas ses conseils sur les équipements
de pointe : lui donner du pouvoir
fonctionnel
Espace de travail réorganisé Construction d’un mur dans un espace
pour diminuer le conflit de travail open-space
Ressources augmentées pour Fonds pour embaucher d’autres
que les parties puissent avoir ce professionnelles
dont elles ont besoin
Les techniques interpersonnelles
Techniques Description Exemple
Contrainte Autorité hiérarchique utilisée afin de forcer les Directeur présent pour résoudre le conflit
parties à résoudre le conflit qui nuit au service
Adoucissement Le directeur tente de convaincre les adversaires Minimisation de l’importance de l’élément à
qu’ils n’ont pas de raison de se disputer l’origine du conflit
Evitement Les parties en cause s’évitent Directeurs de deux services en concurrence
pour un budget
Compromis Chaque partie cède un peu du terrain Syndicat veut 10% de hausse des salaires, le
directeur 2%, hausse finale de 6%
Médiation Un tiers neutre tente d’aider les parties en cause Médiateur pendant une grève pour trouver
à trouver une solution un terrain d’entente
Arbitrage Un tiers neutre impose une solution exécutoire Convention collective imposée
aux parties en cause
Objectif prioritaire Un objectif dont les deux parties conviennent est Etats arabes du Moyen Orient
utilisé pour contourner le conflit OPEP : objectif prioritaire de maintenir le
prix du pétrole
Règle de la majorité Partie obtenant le plus grand nombre de voix Résolution adoptée lors d’un comité
gagne
Confrontation Chaque partie en cause exprime sont point de Séance de consultation matrimoniale
vue à l’autre partie
Intégration Les parties en cause tentent de trouver des CE pour Noël : difficulté sur le style musical
solutions qui satisfont leurs désirs afin avec deux plages musicales
d’élaborer une solution où tout le monde gagne
Consensus Les parties en cause doivent tenter d’atteindre CE sur un nouveau point : ordre de priorité
un consensus sur les mesures permettant de est attribué à 7 idées de nouveaux produits
résoudre un conflit après que chaque membre de comité ait fait
part de ses préférences
Accommodation Une des parties cède à l’autre Le directeur d’un service consent à
effectuer le travail administratif d’un autre
si conflit sur la responsabilité d’exécution
5- Quelques conseils à l’égard du manager

Il faut être dans un certain état d’esprit, écouter, transformer le

conflit en problème à résoudre, négocier et contractualiser.

 Prendre conscience qu’il y a un problème

 S’Informer
 Poser le problème
 Analyser les causes
 Solutionner
 Décider
 Agir avec un plan d’action
6- Empêcher les futurs défis de communication

Tous les membres de l’équipe doivent éviter ces trois

comportements :

 Personnalisation : Ne pas utiliser d’insultes ou de propos

infamants, dans ce cas il faut utiliser un médiateur !
 Individualisme : Ne pas passer trop de temps en individuel !
 Création de groupe : Encourager les expressions de chacun,
mais éviter les leaders d’opinion !

Le conflit reste une importante dépense d’énergie.

Pendant qu’une équipe (ou une personne) dépense son énergie dans un
conflit, elle donne moins d’énergie dans sa mission initiale