Comunicación

José Onofre Montesa Andrés

Universidad Politécnica de
Valencia
Escuela Superior de
Informática Aplicada
2003-2004
 Comunicación?
• No puede existir ningún grupo si no hay
comunicación.
• necesitamos:
– Compartir objetivos, ideas, …
– Tener el mismo punto de vista.
– …
• Una idea, da igual lo buena que sea, es inútil
hasta que es transmitida y entendida por los
demás.
• No es raro que sea una fuente de conflictos,
dedicamos el 70% de la vigilia.
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Una mujer va en su coche por
una carretera

GpiC-3 Comunicación 2
Un hombre va conduciendo su
coche en la misma carretera,
pero en sentido contrario.

GpiC-3 Comunicación 3
Cuando se cruzan, la mujer baja el
vidrio de su ventana y grita:
- BURRO!!!!!!!

El hombre seguidamente baja la

ventanilla y responde:
- FOCA!!!!!!!!

GpiC-3 Comunicación 4
Cada cual continua su camino, el
hombre que va sonriente por la
respuesta dada, al girar en la
primera curva,…

GpiC-3 Comunicación 5
GpiC-3 Comunicación 6
 Moraleja de la historia
• “Los hombres nunca entienden lo que
las mujeres quieren decir.“

• Bueno, el problema aun es peor...

– La comunicación es algo complicado y hay
muchos factores que la hacen difícil,...

GpiC-3 Comunicación 7
 Funciones de la Comunicación
• Control
– Formal: Descripción de trabajos, ..
– Informal: malas caras si se produce demasiado,…
• Motivación
– Que hacer, que tal va,…
• Expresión emocional
– Necesaria para el equilibrio personal.
• Información
– Necesaria para la toma de decisiones.

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Un Modelo de Comunicación
• Pasaos entre una
fuente y un receptor
cuya consecuencia es
la transferencia y
comprensión de un
hecho.
• Podemos ver un
ejemplo…

GpiC-3 Comunicación 9
La experiencia previa y los hechos
• En un modelo ve a las
personas como tabulas
rasas (tablas de cera)
• Los hechos son como
fluidos calientes que
recorren estas tablas,
dejando surcos.
• Los nuevos fluidos, aun
cuando fríos, tienden a
recorrer los surcos
previos.

GpiC-3 Comunicación 10
 Vamos ha hacer un ejercicio
• El 50% de los alumnos salen del aula,
• Se muestra el grafico siguiente.
• Se cambian los alumnos del aula, salen los
que habían quedado y entran los otros.
• Se muestra el grafico siguiente.
• A Continuación mostraremos el siguiente
gráfico y se tiene que llegar a una visión
compartida de lo que tenemos.
GpiC-3 Comunicación 11
¿Qué se muestra en la figura?

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¿Qué se muestra en la figura?

GpiC-3 Comunicación 13
¿Qué se muestra en la figura?

GpiC-3 Comunicación 14
Proceso de la Comunicación
Signos
Experiencia Experiencia
Mensaje

Mensaje

Mensaje
Mensaje
Fuente Canal Receptor

Retroalimentación Feedback

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 Codificación
• Conversión de
ideas,… mensaje
mental a formato
simbolico.

abfdsfllkt

GpiC-3 Comunicación 16
 Mensaje
• Lo que se comunica.

abfdsfllkt

GpiC-3 Comunicación 17
 Canal
• Medio a través del
cual viaja el mensaje.

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 Decodificación
• Retraducción del
mensaje enviado.

abfdsfllkt

GpiC-3 Comunicación 19
 Feedback o realimentación
• El ultimo paso en el proceso de la
comunicación; pone el sistema de vuelta en el
sistema como una forma para evitar
malentendidos.

GpiC-3 Comunicación 20
 Fuentes de Distorsión
• Mirar el modelo e intuir los problemas
que pueden crear distorsión.
– Codificación, un ejemplo…
– Canal…
• Ruido…
– Prejuicios, conocimientos,…

GpiC-3 Comunicación 21
 Temor a la comunicación
• Tensión y ansiedad indebidas a la
comunicación oral o escrita o ambas.
– Gente que se niega a hablar o escribir.
• Esto es un problema
– Entonces tenemos
• Auto-selección… or…

GpiC-3 Comunicación 22
 Dirección de la Comunicación
• Ascendente
– Decisiones eficaces
• Descendente
– Contribuir a la
finalidad de la
organización
• Lateral
– Coordinación de los
procesos

GpiC-3 Comunicación 23
 Problemas típicos por fallo de
algún canal.
• Ascendente
– La dirección se entera
tarde.
• Descendente Hola
– Huelgas
• Lateral
– Departamentos
estancos, visión miope,
–  Errores,  Calidad

GpiC-3 Comunicación 24
 Acciones para mejorar la
comunicación ascendente
• Conocer la tendencia
de los portadores de
malas noticias.
• Recompensar la
comunicación abierta.
• Dar ejemplo

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 Acciones para mejorar la
comunicación descendente
• Información personal:
• salario,/perspectivas,
• seguridad..
• Información de la actividad/puesto:
• cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido,
• responsabilidades...
• Información de la organización:
• Productos actuales y futuros/posición en sector,
• nombres e información de los ejecutivos,
• situación financiera,..

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 Acciones para mejorar la
comunicación lateral
• Reuniones de trabajo
• Círculos de calidad
• Equipos de proyectos...
• Recompensar éxitos de equipos

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Redes Formales vs. Informales
• Redes de comunicación
– Canales por los que fluye la información.
• Redes formales
– Comunicaciones relativas al trabajo que
siguen la cadena de autoridad.
• Redes informales
– Comunicaciones en corro, de pasillo,….

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 Tres redes comunes en
pequeños grupos
Cadena Circulo Policanal

Criterios Cadena Circulo Policanal

Velocidad Moderada Rápida Rápida
Precisión Alta Alta Moderada
Surgimiento de líder Moderada Alta Ninguna
Satisfacción Moderada Baja Alta
miembros
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 Redes informales
• Rumores
– No controlada por la administración
– Percibido como más creíble
– Intereses personales…
• Usualmente los directivos no transmiten (10%)
• Entre departamentos
• Diferentes caminos
• Es una fuente importante de información, así
que hay que entenderlo

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 Medios populares de
comunicación
• El principal es la comunicación oral.
– Ventajas: Rapidez y retroalimentación.
– Desventaja: Si el mensaje ha de pasar por
varias personas.
• Comunicación escrita:
– Ventajas:
• Tangible y verificable.
• Puede almacenarse un tiempo indefinido.
• Pensamos más las comunicaciones escritas
– Desventaja:
• requiere más tiempo, no hay retroalimentación.

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 Comunicación no verbal
• Mensajes transmitidos por el movimiento del
cuerpo, la entonación o el énfasis que se da a
las palabras y la distancia física entre emisor y
receptor

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 Comunicación no verbal
• Cinética corporal,
– muy joven y con muchas conjeturas.
• Enviamos mensajes inconscientes.
– Incredulidad, perplejidad, protección, indiferencia,
complicidad, impaciencia, olvidos.
– Expresiones faciales.
– Distancias:
• Desinterés, intimidad, agresividad, o interés sexual
– Contradicción entre mensajes
• Miramos el reloj, confió en ti,…
• Las acciones dicen más que las palabras.

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 Elección del canal de
comunicación
• Factores:
– Temor a la comunicación
– Riqueza del canal
• Cantidad de información que puede transmitirse
en una sesión de comunicación.
• Múltiples claves, retroalimentación, intimidad
• Criterio de selección según el mensaje
– Rutinario
– Ambigüedad

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Jerarquía de riqueza de canales
No
El más
rico
rutinario, Cara a Cara
ambiguo

Teléfono

E-mail

Carta

El más Rutinario,
pobre claro
informes
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 Barreras a la comunicación
eficaz
• Filtrado
– Manipulación por parte del emisor para que el receptor la vea
mas favorable.
• Percepción selectiva
– Interpretamos lo que vemos y le llamamos realidad
• Estilos de genero
– Los hombres hablan para subrayar el estatus e independencia
– Las mujeres para establecer vínculos.
• Cuando una mujer comenta un problema es para recibir apoyo y
vinculación, no para obtener consejo del hombre.

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 Barreras a la comunicación
eficaz
• Emociones
– Si el receptor esta muy emocionado (alegre,
depresión) tiende a recibir el mensaje con menos
objetividad y racionalidad.
• Lenguaje
– El significado de las palabras esta en nosotros
• Claves no verbales
– Incongruencia de mensajes

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 Barreras
• Perceptivas • Saturación
• Emocionales • Ruidos
• Diferencia mínima
• Semánticas
observable
• Transmisión serie • Sesgo “a posteriori”
• efecto LIFO • Sesgo “a lo concreto”
• efecto HALO • Reacciones
• El número mágico instintivas erróneas.
7±2 • ...

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 Comunicación multicultural
• Diversidad cultural, problemas…
• Reglas para estos casos:
– Asuma que hay diferencias hasta que se
prueben las similitudes.
– Insista en la descripción antes que en la
interpretación o evaluación
– Practique la compenetración.
– Trate su interpretación como hipótesis de
trabajo

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 La práctica
• Utilizar la retroalimentación.
• Usar un lenguaje sencillo.
• Escuchar activamente
• Contener las emociones
• Observa las claves no verbales
• Aprovechar los rumores

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 Mejora de habilidad para la
realimentación.
• Concéntrese en el comportamiento especifico.
• Mantenga neutral la retroalimentación
• Mantener retroalimentación orientada a las
metas
• Haga la retroalimentación de manera oportuna
• Asegúrese de ser entendido
• Dirija la retroalimentación negativa hacia un
comportamiento que el receptor pueda
controlar.

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 Escucha activa
• Establezca contacto ocular
• Exhiba movimientos afirmativos de la cabeza y
expresiones faciales adecuadas.
• Evite actos o gestos distractores.
• Haga preguntas
• Parafrasee
• No interrumpa al hablante
• No hable demasiado.

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 ¿Decimos lo que queremos
decir?
• Cuando un diplomático dice: “SI”
– Quiere decir “QUIZAS”,

• Cuando dice “QUIZAS”

– Quiere decir “NO”,

• Y si dice “NO”
– Entonces no es diplomático.

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 Bibliografía
• Robbins, Comportamiento Organizativo,
Prentice Hall, 1999. Capitulo 8

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