Gestin de La Cadena de Suministro 1214528920935557 8

Guia de Gestión de la
La
Cadena de Suministro
© Imants
La Guía de Gestión de la Cadena de
Suministro
1. Introducción
1. Introducción
1.1. Conceptos Clave

1.1.1. Cadena de Suministro
 La Cadena de Suministro es:

 la secuencia de proveedores que contribuyen a la
creación y entrega de una mercancía o un servicio
a un cliente final.
1. Introducción

1.1.2. Logística.
 Logística es:
 La gestión del almacenamiento y flujo de
mercancías, servicios e información a través de
una organización.
1. Introducción

1.1.3. Gestión de la Cadena de Suministro
 La Gestión de la Cadena de Suministro es:

 Gestionar de forma efectiva y al mejor coste
posible los flujos, movimientos, inventarios de
productos terminados e información relativa a los
mismos, desde un lugar de origen a un lugar de
destino para satisfacer las necesidades del
cliente.
1. Introducción

1.1.4. Filosofía
Filosofía de Negocio
La forma de hacer negocios con sus clientes

y sus proveedores.
1. Introducción
1.2 Aspectos principales

1.2.1. Cadena de Suministro (1)
 Cadena de Suministro:
La Cadena de Suministro de una compañía se nutre

de distintos departamentos; desde las unidades de
compra de materiales, hasta las unidades de
Atención al Cliente.
La Cadena de Suministro incluye actividades

asociadas con los inventarios, adquisición de
materiales, almacenamiento, producción, tránsito y
entrega a clientes.
1. Introducción
1.2 Principales Aspectos

1.2.1. La Cadena de Suministro (2)
Las actividades son planificadas, ejecutadas y

monitorizadas bajo las reglas establecidas por la
empresa y deben estar en línea con los niveles de
Servicio al Cliente que se hayan establecido, así
como con otros objetivos fijados.
1. Introducción
1.2. Principales Aspectos

1.2.2. Elementos de la Logística
 Elementos de la Logística:
 Gestión de materiales:
 Suministro y recepción de materias primeras o productos
semi-elaborados para uso posterior.
 Sistema de Flujo de Materiales:
 La habilidad de planificar la fabricación de productos
terminados, para que estén disponibles.
 Distribución Física:
 La entrega de los productos terminados al cliente.
1. Introducción

1.2.3. Objetivos y metas de la Logística
 Objetivos y metas de la Logística

El producto La cantidad El momento Al mínimo
adecuado precisa exacto coste
Tiempo
Fiabilidad Nivel de
Flexibilidad espera
entrega Inventario
entrega
1. Introducción

1.2.4. Pasos logísticos
 Pasos logísticos:
 Aceptar un pedido de cliente
 recibir e introducir
 control crédito / autorización
 compromiso de entrega
 Pedido a proveedores
 Predicción de la Demanda
 Planificación de la Producción
 Gestión de Inventarios
 Entrega a cliente.
1. Introducción

1.2.5. Evolución
 Evolución Producto de calidad
Mínimo coste posible
 Cadena
 Suministro Procesar el pedido
Integración cadenas suministro

Atención al Cliente
Socios preferidos
Comunicación
Cadena de Suministro
Objetivos y metas comunes
1. Introducción

1.2.6. La meta
 La meta de la Cadena de Suministro
 Convertir la Cadena de Suministro de una compañía

en un proceso eficiente de satisfacción para el
cliente, en donde la efectividad de toda la Cadena
de Suministro es más importante que la efectividad
de cada departamento por separado.
1. Introducción

1.2.7. Focos de atención
 La Cadena de Suministro se basa en los
siguientes procesos de negocio:
 Variabilidad / cambio de productos
 planificación
 gestión de pedidos
 gestión de inventarios
 NO en funciones:
 ventas
 compras
 producción
1. Introducción

1.2.8. Los gestores del cambio (1)
 Gestores del cambio:

 tendencia a la externalización
 demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y
producto barato
 nuevo software: ERP, nuevas sofisticadas
aplicaciones.
1. Introducción

1.2.8. Los gestores del cambio (2)
 Nuevas tecnologías
 Intercambio Electrónico de Datos (EDI)
 internet, intranet, extranet
 comunicación / información inalámbrica
 teleconferencia y teleconexión
 código de barras
1. Introducción

1.2.9. Actividades
 Actividades de la Cadena de Suministro:
 Predicción de la demanda
 Selección de proveedores
 Pedido de materiales
 Gestión de inventarios
 Planificación de la producción
 Envío y entrega
 Organización del intercambio de información
1. Introducción
1.3. Análisis
1.3.1. Diagrama
Conocer al Conocer el
cliente producto
Entender Comprender el
flujo información proceso
1. Introducción
1.3. Análisis
1.3.2.Conocer al cliente (1)
 Conocer y comprender a los clientes:
 Sus clientes actuales, ej.,
 demografía
 actuales y potenciales
 ¿niveles de ingresos?
 ¿Quiénes son sus potenciales clientes?
 ¿Cómo podrían estos clientes ser agrupados?
 ¿Qué porcentaje de ventas representa cada
grupo?
1. Introducción
1.3. Análisis
1.3.2. Conocer al Cliente (2)
 Cómo afectan las relaciones con sus clientes

distintos sistemas de comunicación ( teléfono, fax,
e-mail, internet, etc )
 Qué esperan de usted sus clientes
 Hasta qué nivel sus competidores son capaces de
atender las necesidades de sus clientes.
1. Introducción
1.3. Análisis
1.3.3. Conocer los productos
 Conocer los productos:

 Cuántos
 Dónde están
 Qué porcentaje de ventas representan
 Cuál es su ciclo de vida
 Cuál es el “mix de producto”
1. Introducción
1.3. Análisis
1.3.4. Comprender el Proceso
 Comprender el proceso de producción:

 Flujo de proceso
 proceso por líneas
 proceso por lotes
 proceso de ensamblaje
 flujo continuo
 flujo del proyecto
 Estrategias de ejecución
 contra pedido
 contra inventario
1. Introducción
1.3. Análisis
1.3.5. Entender el Flujo de Información.
 Entender el Flujo de Información:

 Qué información es necesaria para la toma de
decisiones efectivas en cada etapa de la cadena
de suministro.
 Qué información debe fluir entre cada etapa de la
cadena de suministro.
1. Introducción
1.4. Indicadores del Desempeño (1)
 Se requiere una visión global para poder evaluar el

Desempeño.
 Las medidas de Desempeño deben estar enfocadas

hacia los valores o factores que evalúan el
desempeño total, valor total o coste total.
 La principal medida del desempeño es la atención al

cliente. Son necesarios niveles óptimos de servicio
desde proveedor a cliente a través de la cadena de
suministro.
1. Introducción
Atención al Cliente + Calidad
Eficiencia Efectividad
Añadiendo
Proveedores Entradas Salidas Clientes Resultados
valor
Atención al
Productividad
Cliente
Beneficio
1. Introducción

 Efectividad:
 Cumplimiento de los compromisos correctos, en
tiempo y en las condiciones acordadas.
 Eficiencia:
 Recursos que esperamos consumir dividido por
Recursos realmente utilizados.
1. Introducción

 Productividad:
 Indicadores de salida divididos por indicadores de
entrada para un período determinado de tiempo.
 Beneficio:
 Relación entre resultados obtenidos y costes.
Suministro
2. Compras y Toma de Decisiones

2. Toma de decisiones:
 Compras: implica una transacción monetaria.

 Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los
productos y servicios que la organización necesita.
 productos:
 materias primas
 piezas, recambios
 mantenimiento, reparación y aprovisionamiento operativo (MRO)
 servicios:
 consultoría
 servicios básicos (electricidad, teléfono, etc.)

 beneficios de salud para los trabajadores (seguros médicos)
2. Toma de Decisiones
2.2. Puntos principales

2.2.1. La Evolución en Compras
 Evolución de las Estrategias de Compra
Enfoque en Precio
Enfoque en calidad,
confianza,
respuesta efectiva
y coste total
Enfoque Estratégico
- Acuerdos con proveedores
- predicciones
- tiempo de ciclo
2.2. Puntos Principales

2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones
(1)
 El proceso de Toma de Decisiones:
 preparación:
 identificar necesidades, tales como dependencia o disponibilidad a
largo plazo
 evaluar las necesidades del usuario para asegurar la conveniencia
de la compra
 preveer cuándo y cómo será necesario comprar
 identificar y seleccionar proveedores
 desarrollar un sistema eficiente de ejecución y control de pedidos
 negociación:
 procesos de licitación
 contratos

2.2.2. El proceso de Toma
de Decisiones (2)
 Realizar el pedido a través de los canales

adecuados (ej: pedido de compra autorizado)
 Recepción del pedido incluyendo ajustes por
daños, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc..
 Monitorear el desempeño del proveedor.

2.2.3. La incertidumbre en el suministro
 Elementos de incertidumbre en el suministro:

 tiempo de entrega
 cantidad entregada
 calidad de la entrega
 exactitud de los datos y precios de los productos
entregados

2.2.4. Seleccionar un Proveedor
 Para seleccionar un proveedor es necesario
analizar antes algunos factores:
 precio
 calidad
 credibilidad
 condiciones de pago
 costes de envío
 Hay que valorar el coste total de la transacción, no
únicamente el precio,
precio para elegir a un proveedor.

2.2.5. Tendencias Positivas
(1)
 Las Tendencias Positivas en el proceso de
Compras y Toma de Decisiones incluyen:
 número reducido de proveedores
 relaciones duraderas con los proveedores
 proveedores localizados cerca del cliente, para
mejorar la rapidez en el suministro
 Infraestructura integrada de información: EDI,
catálogos electrónicos

2.2.5. Tendencias Positivas (2)
 Proveedores considerados como parte esencial

del negocio.
 Proveedores involucrados en programas de
desarrollo de nuevos productos.
2.3. Análisis
 Consideraciones clave para analizar el proceso de
compra:
 ventas anuales
 compras anuales
 número de proveedores
 número de alianzas con proveedores
 número total de productos o accesorios comprados
 compra a coste efectivo a corto y largo plazo
 gestión eficiente del proceso de compras
2.4. Sugerencias
 Analizar que requisitos de proveedor son

necesarios para:
 productos y servicios: tamaños de lote, empaque,
frecuencia de entrega, y respuesta
 información: cuánto y cuándo
 opciones de financiación y costes.
 Compare sus necesidades y posibilidades
con estos requisitos.
2.5. Indicadores del Desempeño

2.5.1. Entrega a tiempo
 La siguiente fórmula es usada para evaluar el
cumplimiento de los proveedores en las
entregas a tiempo.
D%=100-(L*100)/S
D = cumplimiento mensual de entregas (%)
L = número de líneas de producto entregadas fuera de
tiempo durante el mes
S = número de líneas de producto planificadas para ser
entregadas durante el mes
Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver capítulo 6)
2.4. Indicadores del Desempeño

2.5.2. Calidad según
especificaciones
 La siguiente fórmula es usada para evaluar el

nivel de cumplimiento de la Calidad.
Q%=100-(R*100)/N
 Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%)

 R = número de unidades rechazadas durante el
mes
 N = número de unidades entregadas durante el
mes
Suministro
3. Predicción de Ventas
 Predicción de Venta es el proceso a través

del cual organizamos y analizamos
información a fin de poder estimar nuestras
futuras ventas.
3.2.1. Incertidumbre de la
Demanda
 Elementos de incertidumbre de la demanda:

 cuándo recibiremos el pedido
 dimensión y composición del pedido
 exactitud de los datos en:
 productos requeridos
 puntos de entrega
 tiempo de entrega
3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales
3.2.2. Componentes de la
Demanda
 Componentes de la Demanda:
 Tendencia:
 crecimiento o declive durante un prolongado período de
tiempo
 Ciclos:
 fluctuación alrededor de la tendencia
 Estacionalidad:
 patrón que se repite anualmente
 Ocasionalidad:
 no calculable por los otros componentes ( tendencia, ciclos o
estacionalidad )

3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (1)
 Los métodos cualitativos de previsión de ventas se

basan más en juicios personales e intuición que en
datos históricos:
 encuestas sobre intención de compras como cuestionarios,
entrevistas telefónicas y entrevistas a clientes
 Técnica Delphi:
 un grupo de expertos, consultados por separado, son
llamados a llegar a un consenso.
 El entramado de la fuerza de ventas:
 basado en estimaciones realizadas por personal de ventas
muy experimentado.
 Los métodos cuantitativos de predicción de ventas

utilizan datos históricos para predecir ventas
futuras:
 tests de mercado para medir la respuesta del cliente
(normalmente hacia un producto nuevo o modificado) en
las condiciones actuales de mercado
 proyección / análisis de tendencias (llamado Series
Temporales). Considera las predicciones de ventas sobre
la base de la relación histórica entre ventas y tiempo,
expresado en tasa de crecimiento (porcentaje), donde
cada medición está indicada en una curva de crecimiento:
 Promedios Móviles: se da el mismo peso a todas las

observaciones y solamente algunas de las
observaciones pasadas se tienen en consideración
 Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones
recientes y considera todas las observaciones pasadas.
 El análisis de regresión se puede usar para

predecir variables dependientes (ej., ventas )
como resultado de los cambios en una o más
variables independientes ( ej., publicidad)
 Los modelos de insumo-producto predicen el

impacto del cambio en las salidas (ventas) de una
industria, basándose en los cambios en la
industria suministradora (por ejemplo, una
reducción en el suministro de latas por parte del
fabricante podría afectar la producción del atún
enlatado que debería ser producido en las
industrias conserveras)
 Modelos computarizados de predicción, que

incluyen:
 hojas de cálculo, como Microsoft Excel©
(con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123©, que
pueden realizar cálculos automáticos con cambios en
los datos entrados.
 Software especializado para previsión:

 paquetes de estadística, como SAS©, MYSTAT©, y Minitab©
 paquetes diseñados específicamente para aplicaciones de
previsiones, como Forecast X©, SAS©, Forecast Pro©.
3. Predicción de
3.2.4. Mayores usos de las
Ventas Predicciones de Ventas (1)
 Las Predicciones de Ventas son usadas

para:
 producción:
 planificación de la producción
 control de inventario
 compras:
 determinación de la toma de decisiones
 planificación de las compras para obtener mejores
costes
3. Predicción de
Ventas 3.2. Puntos Principales
Predicciones de Ventas (2)
 Márketing:
 formulación de estrategias de márketing para los productos
 establecer cuotas de ventas
 planificación de gastos de publicidad y promociones de ventas
 personal:
 planificación de recursos requeridos
 finanzas:
 establecer los presupuestos operativos
 planificación del flujo de caja
 presupuesto / gastos
3. Predicción de
Ventas Predicciones de Ventas (3)
 Dirección General:
 planificación y control global de las operaciones de la
compañía.
3.2.5. Ventajas de las
predicciones (1)
 Una correcta predicción de ventas ofrece

importantes ventajas:
 reducción de excesos de inventario
 menores faltas de inventario cuando la demanda
supera a la oferta.
 reducción de la necesidad de fabricar
innecesariamente para cubrir la posible demanda
no anticipada
 reducción de las horas extras y requerimientos de
personal, a través de predicciones mejoradas
3.2.5. Ventajas de las predicciones (2)
 Mejora del servicio al cliente como resultado del

equilibrio entre la oferta y la demanda
 Mejora de las sinergias de compra, con mayor
ahorro económico.
3.2.6. Exactitud de las
predicciones
 Factores que influyen en la exactitud de las

predicciones:
 disponibilidad de datos históricos de demanda
 Capacidad del sistema informático
 otros datos históricos disponibles (ej., nuevos productos,
cambios de diseño, cambios en la base de clientes,
acciones promocionales, indicadores económicos)
 Responsabilidad para la ejecución: se necesita del
esfuerzo común (trabajo en equipo de Ventas,
Distribución y Producción).
3.3. Lo que no debemos
olvidar
 Consideraciones sobre las Predicciones de

Ventas:
 Qué productos deben ser sometidos a previsión
 Para qué lapso de tiempo debemos realizar nuestras
predicciones (un mes, dos, tres….un año)
 Cuál es la longitud del espacio de tiempo para el cual debemos
predecir cantidades concretas (una semana, quince días…)
 Cada cuánto debemos hacer las predicciones, repasarlas y
revisarlas
 Qué podemos estimar cómo margen de tolerancia o “error de
predicción”
3.4. Sugerencias
(1)
 Antes de realizar predicciones de ventas es

conveniente analizar los datos, removiendo o
excluyendo aquellos eventos para los cuales
tenemos seguridad que no se producirán
repeticiones. De no hacerlo así el modelo de
predicción nos mostrará una visión
distorsionada del pasado.
3.4. Sugerencias (2)
 Ejemplos de casos que implican un reajuste

de los datos:
 condiciones meteorológicas excepcionales
 adición o pérdida de clientes importantes
 promociones especiales
 cambios en precios o dimensiones de producto.
 Determinación del método de predicción más

exacto o ajustado:
 Usar regularmente distintos métodos para generar
previsiones
 mantener, en cada uno de ellos, los datos
históricos tan exactos y ajustados como sea
posible.
 Determinar el método de predicción más ajustado
para generar las predicciones “oficiales”.
 Realizar un análisis ABC de los productos:

 Productos A: revisados mensualmente por la
gerencia
 Solamente aquellos productos B y C con
desviaciones significativas entre predicción y
demanda real necesitan ser revisados por la
gerencia.
La Guía de la Cadena de Suministro
4. Planificación y control de la
Producción
4. Control de
Producción

4.1.1. Planificación y control de la
Producción
 La responsabilidad sobre:
 número de unidades de un producto específico
que necesitan ser producidas.
 Intervalos de tiempo entre los cuales hay que
fabricar
 disponibilidad de los equipos, materiales y
personal necesarios
 Gerencia efectiva de inventarios y recursos
4. Control de
Producción

4.2.1. Producción como un FIN o un
MEDIO (1)
 Producción como un FIN:
 Los recursos son planificados y usados
independientemente de la demanda real
 a menudo basada en economías de escala, donde
el menor coste por producto se supone que
engendra una demanda final.
4. Control de
Producción

4.2.1. Producción como un FIN o un MEDIO (2)
 Producción como un MEDIO:
 los recursos son planificados y usados en el
proceso de producción solamente como el
resultado de una demanda de producto.
 A menudo basada en economías de
alcance/futuro, donde la demanda de producto
final tiene mayor influencia sobre las unidades de
producción y los costes.
4. Control de
Producción

4.2.2. Economías de Ambito vs Escala (1)
 Asunciones de Producción en las Economías de
Ambito:
 ligada a la demanda
 planes de producción flexibles
 coste variable por producto
 turnos de producción más cortos
 incremento sobre el coste total de puesta a punto y cambios
 menos productos/inventarios obsoletos
 costes de mantenimiento de inventario minimizados
 el producto es fabricado en función de la demanda
4. Control de 4.2. Puntos Principales
Producción
4.2.2. Economía de
Ambito vs Escala (2)
 Asunciones de Producción en las Economías de Escala:

 ligadas a los resultados y márgenes de beneficio
 planes de producción fijos
 menor coste por producto
 turnos de producción más largos
 menos coste de puesta a punto y cambios en producción
 mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos
 mayor coste de mantenimiento de inventario
 el producto es fabricado en función de la oferta
4. Control de
Producción

4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido
 Hasta dónde puede afectar un pedido de
cliente al proceso de producción
Compra Producción Almacén Distribución
Posición del punto de desdoblamiento del pedido
Fabricar
Fabricar
contra
contra pedido
inventario
4. Control de
Producción

4.2.4. Jerarquía de Planificación
Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados
Listado Maestro de Producción: indica la cantidad y momento de

producción de unos productos terminados específicos
(se incorporan los actuales pedidos)
Planificación de Materiales: que material se necesita cuando
Planificación de necesidades: que equipos, que personal

e instalaciones son necesarios
Carga: que tarea en que unidad de trabajo
Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas

4Control de Producción

4.2.5. Sistemas de Control de Producción
 Los sistemas formales de producción para
control de inventarios incluyen:
 Volumen Económico de Pedido ~ Economic Order Quantity
(EOQ)
 Planificación de Necesidades de Materiales ~ Materials

Requirements Planning (MRP)
 Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)
(Ver Capítulo 6, administración de inventarios)

4. Control de
Producción
4.3. Sugerencias
 Sugerencias:
 Requerir producto en función de necesidades en vez
de empujarlo vía producción
 no fabricar hasta que sea necesario
 reducir tiempos de puesta a punto
 reducir el tamaño de los lotes
 tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en
los momentos iniciales del proceso
 tratar de eliminar del proceso las transacciones y/o
pasos que no añadan valor
Suministro
5. Gestión de Materiales

5.1.1. Gestión de Materiales (1)
 Gestión de Materiales:
 movimiento de las mercancías a través de los
procesos de almacenamiento y transporte
(entrada y salida)
 el conjunto de actividades que hacen posible
mover las entradas de producción entre fábricas,
almacenes y terminales de transporte.

5.1.1. Gestión de Materiales (2)
 Proveer la cantidad correcta de material:
 en las condiciones adecuadas
 en el lugar indicado
 en el momento justo
 en la posición correcta
 en la secuencia correcta
 a un coste correcto
 usando métodos correctos
5.2. Puntos Principales5.2.1. El Gerente de

Administración de Materiales (1)
 La tarea del Gerente de Administración de
Materiales es encontrar los métodos, rutas,
opciones, vías y componentes adecuados
para minimizar su manipulación.
5.2. Puntos Principales5.2.1. El Gerente de

Administración de Materiales (2)
 Seis principales responsabilidades del
gerente de gestión de materiales:
 empaque - unificación
 transporte interno
 almacenaje
 recuperación
 identificación
 comunicación.

5.2.2. Diseño del Sistema de Gestión de
Materiales
 El diseño del Sistema de Gestión de
Materiales depende del tipo y características
del material que debamos gestionar o tratar.
5.2. Puntos Principales5.2.3.

Componentes del Sistema de
Gestión de Materiales (1)
 Equipos de gestión de materiales:

 equipos de unificación
 equipos de transporte de materiales
 equipos de almacenaje y recuperación
 equipos de identificación y comunicación
automáticas.
 Equipos de Unificación:
 containers, cómo cartones, cajas, y bolsas
 soportes auxiliares cómo paletas, railes de
madera, etc
 retráctilado
 desretractilado.
5.2.
5. Gestión de Materiales Puntos Principales5.2.3.
 Equipos de transporte de materiales:

 cintas y rodillos de transporte
 vehículos industriales cómo unidades de transporte de
paletas, toros, carretillas elevadoras, vehículos
automáticos, etc
 monorieles
 montacargas
 grúas
 .
Componentes de Sistema de
 Equipos de almacenaje y recuperación:

 unidad de carga y almacenaje
 unidad de recuperación
 equipos pequeños de carga almacenaje y
recuperación.
5.2.3. Componentes del
Sistema de Gestión de Materiales
(5)
 Equipos de identificación y comuniación

automática:
 código de barras
 radio frecuencia
 banda magnética
 tarjetas inteligentes
 equipos de comunicación portátiles
 equipos de visión
5.2. Puntos Principales5.2.4. Sistemas

eficientes de Transporte (1)
 Factores clave a considerar antes de elegir
un sistema de transporte:
 características físicas de las cargas
 número de cargas a mover
 la distancia a recorrer
 la velocidad a que la carga debe ser transportada.
5. Gestión de Materiales 5.2. Puntos Principales 5.2.4.
Sistemas eficientes de
Transporte (2)
Unidades
movidas/
hora Tipo transporte Carretillas motorizadas
Toro
Carretilla manual
Manual
Distancia recorrida (m)

5.2. Puntos Principales5.2.4. Sistemas

eficientes de Transporte (3)
 Otros factores que influyen en la elección del
sistema de transporte:
 coste del edificio / descubrimiento de las cargas
 coste del empaque
 requerimientos de espacio
 interacción con otros sistemas de
almacenamiento, transporte y gestión
 mantenimiento interno.

5.2.5. Almacenamiento (1)
 El almacén debe estar:
 situado en el lugar adecuado
 tener las dimensiones adecuadas
 organizado
 para permitir:
 entrega y colocación correctas
 uso eficiente de su espacio
 acceso adecuado a los materias almacenados
 seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo
 flexibilidad para poder trabajar con distintos productos

5.2.5. Almacenamiento (2)
La misión ( u objetivo ) del almacén es administrar
la demanda. La situación del almacén es un medio
para alcanzar el objetivo.
Misión Situación Demanda
Reaprovisionamientos mensuales
Balance y buffer Cerca de la fábrica
o trimestrales de los inventarios
Acumular y consolidar Almacén central en fábrica Pedidos semanales

o mensuales
Respuesta rápida Cerca del cliente diaria

5.2. Puntos Principales5.2.5. Almacenamiento

(3)
 Dentro del almacén, el inventario debe:
 estar en lugares conocidos y
 en orden conocido
 para que pueda:
 ser retirado rápidamente y en las cantidades
correctas
 rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).
5.2. Puntos Principales5.2.5. Almacenamiento

(4)
 Actividades del almacén:
 recepción de mercancías
 identificación de mercancías
 clasificación de mercancías
 despacho de mercancías para su almacenamiento
 disponer de las mercancías
 preparar las mercancías para su envío (picking)
 preparar envíos
 despacho y realización de los envíos.
5.3. Sugerencias
 Sugerencias para la Gestión de Materiales:
 use sistemas de identificación tales como: código de
barras, para:
 manejar el material correcto
 darle un número de identificación
 darle un número de localización
 manejar materiales, empaques o tamaños de carga
similares al mismo tiempo.
 Implementar sistemas de mejora de gestión de
materiales que permitan incrementar la eficiencia
sobre el conjunto del proceso.
Suministro
6. Gestión de Inventario
6. Gestión
de Inventario
6.1. Conceptos clave

 Inventario:
 estocs o artículos usados como soporte a la
producción y al servicio al cliente.
 Nivel de Servicio:
 probabilidad (%) que el estoc esté disponible para
cubrir la demanda.
6. Gestión
de Inventarios

6.2.1. Tipos de Inventario (1)
 Tipos de inventario:
 materias primas:
 productos comprados para fabricar otros artículos
 trabajos-en-proceso:
 unidades que forman parte del proceso de producción
 semi-ensamblaje:
 partes fabricadas que son completadas parcialmente y
mantenidas en inventario
6. Gestión
de Inventarios

6.2.1. Tipos de Inventario (2)
 Productos terminados:
 Productos listos para ser vendidos al cliente
 SOMR:
 Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparación
6. Gestión de
Inventarios

6.2.2. Funciones del Inventario (1)
 Funciones del Inventario:
 Inventario de seguridad:
 proteger contra incertidumbres de suministro de
materiales y demanda de consumo
 Inventario cíclicos:
 Resultado de pedidos o producción por lotes
 Inventario en tránsito:
 materiales que deben ser movidos de un lugar a otro
6. Gestión de
Inventarios

6.2.2. Funciones del Inventario (2)
 Inventario espculativos:
 incrementos de precio esperados
 Inventario promocionales:
 Inventario adicional acumulado para una acción
promocional.
6. Gestión de
Inventarios

6.2.3 Componentes del Inventario (1)
 Componentes del Inventario
Nivel de
Inventario
Exceso de inventario
Reaprovisionamiento
Inventario de Seguridad
Tiempo
6. Gestión de
Inventarios

6.2.3. Componentes del Inventario (2)
 Componentes del Inventario
La demanda y la habilidad para absorverla
(reaprovisionamiento de inventario) pueden variar con
el tiempo. Las Predicciones pueden no ser precisas
debido a factores de incertidumbre, por ello disponer
de una reserva de inventario (inventario de seguridad)
puede ser necesario para evitar las faltas de inventario
(fueras de inventario). Los niveles de inventario que
están por encima del inventario de seguridad y de la
demanda normal son considerados excesos de
inventario.
6. Gestión de
Inventarios

6.2.4. Gestión de Inventarios
 Razones para la gestión de Inventarios:
 partes compradas:
 variaciones en el tiempo de entrega del proveedor
 descuentos por cantidades
 cambios de precios
 faltas de materiales
 partes fabricadas:
 cubrir períodos entre turnos de producción
 permitir flexibilidad en la planificación de producción
 variaciones en la demanda de producto (inventario seguridad)
 economías de escala
6. Gestión de
Inventarios

6.2.5. Costes de Inventario (1)
 Costes de producción y gestión de Inventarios:
 Costes de puesta a punto / pedido:
 Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto
distinto, a través de cambios en turnos de producción.
 Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados
 costes de mantenimiento:
 coste de capital
 coste del seguro
 coste del espacio, personal
 mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia, seguro
6. Gestión de
Inventarios

6.2.5. Costes de Inventario (2)
 Costes de Oportunidad:
 Restricción de otras inversiones que podrían realizarse
con el mismo dinero
 Costes de fuera de inventario:
 ventas perdidas
 producción alterada o parada.
6. Gestión de
Inventarios

6.2.6. Gestión de Inventarios (1)
 Objetivos de la Gestión de Inventarios:
 minimizar costes:
 capital inmovilizado
 costes de mantenimiento
 deterioros y re-elaboración
 mayor nivel de Atención al Cliente.
6. Gestión de
Inventarios

 Tareas de la Gestión de Inventarios:
 decidir sobre:
 inventario de seguridad
 turnos de producción para reaprovisionamiento
 exceso de inventario
6. Gestión de
Inventarios

 Los Inventarios deben manejarse de forma
distinta si son para:
 Demanda Independiente: influenciada por las
condiciones de mercado
 Demanda Dependiente: originada por la
elaboración de productos “maestros”.
(ver siguiente hoja)

6. Gestión de
Inventarios

A Demanda Independiente
B C
Demanda
Dependiente
D E
6. Gestión de
Inventarios

6.2.7. Análisis-ABC (1)
 Análisis ABC de un inventario:
 seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles de
importancia
 clasificar los productos del inventario de acuerdo a este
criterio
 calcular las ventas o uso acumulados para todos los
productos
 clasificar los productos en grupos A, B, C según su
importancia.
 Asignar niveles de inventario y espacio en almacén para
cada producto.
6. Gestión de
Inventarios

 Clasificación ABC, donde los productos no
tienen la misma importancia:
 Productos A
 pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel
de uso o un alto coste y que representan el 80% del
valor total de uso del inventario
 Productos B
 número de productos (ex. 25 %) que representan en
total el 15 % del valor total de uso de inventario
6. Gestión de
Inventarios

 Productos C
 gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso
individual o un bajo valor que representan solamente el
5 % del uso total del inventario
6. Gestión de
Inventario

Gráfico de análisis ABC que demuestra la
importancia relativa de los productos en inventario.
Clase de producto % de productos % del Valor
Clase A 15% 80%

Clase B 25% 15%
Clase C 60% 5%
6. Gestión de
Inventarios

Gráfico Análisis A B C
600
Número de productos
500
400 C
300 B
200 A
100
0
Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4
6. Gestión de
Inventario

 ABC y esfuerzos de control de inventario:
 Productos A
 gestión muy cuidadosa y efectiva
 estimaciones adecuadas sobre uso futuro.
 Productos B
 gestión de rutina
 esfuerzo de rutina en previsión de la demanda.
 Productos C
 poco esfuerzo en predicción de la demanda
 sin embargo, ser cuidadosos con los productos estratégicos
(inventario de seguridad).
6. Gestión de
Inventarios
6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios
(1)
 Los sistemas de gestión de inventarios incluyen:
 Sistema de reaprovisionamiento de los “dos cajones”:
 usado para productos de bajo valor, productos no críticos (ex.
productos C)
 basado en la inspección visual de las bajadas de inventario
 un cajón contiene material suficiente para atender las necesidades
desde el momento en que se recibe un pedido hasta el momento en
que se recibe la siguiente
 el segundo cajón (llamado de reserva) contiene suficiente material
para atender las necesidades entre el momento que se recibe el
pedido y el momento que se reciben los materiales
 si la producción recurre al cajón de reserva, se deben pedir
materiales adicionales inmediatamente
6. Gestión de
Inventarios
 (2)
Sistema de punto de pedido:
 Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel predeterminado.
 considera:
 cuándo hacer el pedido (punto de pedido)
 cuánto pedir (cantidad a pedir)
 sistema de revisión periódica:
 Se introducen pedidos por cantidades variables a intervalos de tiempo
 consider:
 Cuánto pedir (cantidad a pedir)
 intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de pedido)
6. Gestión de
Inventarios

(3)
 Planificación de Requerimiento de Materiales
(MaterialRequirementPlanning):
 Asume demanda variable durante todo el proceso de
producción
 calcula requerimientos de componentes basándose en el
Listado Maestro de Producción (Master Production Schedule), lista
de materiales y datos de inventario.
 La compra de materiales se realiza solamente cuándo el
MPS los ha listado para uso
 los materiales son empujados
6. Gestión de
Inventarios

(4)
 Los sistemas de MRP II comparten información con otros
departamentos funcionales distintos del área de operaciones (ej:
compras, ventas, control de costes). Estos sistemas planifican el uso de
los recursos de la compañía, incluyendo la planificación de materias
primas, vendedores, producción, equipos y procesos.
 Just In Time (Justo a Tiempo): aproximación distinta al reaprovisionamiento:
 las actividades que no añaden valor son un gasto innecesario
 el material solamente es entregado cuando es solicitado por el siguiente
proceso de la cadena de producción (sistema pull - a requerimiento)
 estos requerimientos son llamados “kanbans”.
6. Gestión de
Inventarios

6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (1)
 Cantidad Económica de Pedido (CEP):
 el tamaño de lote que minimiza el coste anual de
gestión de inventarios y pedidos
 asumiendo:
 demanda anual constante.
 predicción perfecta (sin error estocástico)
 todos los costes son lineares y constantes
 plazo de entrega es constante y conocido
6. Gestión de Inventario

Coste Coste
Coste total = anual + anual
de gestión de pedido
Q
- H + D- S
TC =
2 Q
Q - tamaño de lote del pedido
H - Media anual de coste Q/2 = Inventario físico medio
de gestión por unidad D/Q = Número de pedidos por año
D - Demanda anual
S - Coste por pedido
6. Gestión de
Inventario
Q 2 DS 2 ( Demanda Anual ) ( Coste pedido o puesta a punto )
OPT = = Coste Anual de Gestión
H
La curva de Coste Total
Costes de gestión
Costes de pedido
QO (cantidad óptima de pedido) Cantidad de Pedido(Q)

6. Gestión de
Inventario

 Cantidad Económica de Pedido (CEP):
variaciones
 descuentos por cantidad: el coste de producto depende de la

cantidad del pedido
 variaciones en demanda: inventario de seguridad
 variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad

6. Gestión de
Inventario

6.2.10. Cuándo ordenar: PP (1)
 Punto de Pedido ( P.P.)
P.P.= (D/W) * L
D: demanda anual W: dias laborables L: tiempo entrega
Q
PP
L tiempo
6. Gestión de
Inventarios

6.2.10. Cuándo ordenar: PP (2)
 PP con incertidumbres en demanda, tiempo de entrega
y suministro: inventario de seguridad
P.P. = (D/W) * L + ES
PP
inventario seguridad
L tiempo
6. Gestión de
Inventarios

6.2.11. nventario de seguridad
 Nivel de inventario de seguridad con un nivel de
servicio determinado:
 trazar ventas históricas para encontrar:
 media
 desviación estándar
 establecer % de nivel de servicio
 encontrar el Z-marcador desde la tabla de
distribución
 ES = (Z-marcador) * Desviación estandar
6. Gestión de
Inventarios

6.2.12. Excesos de inventario
 Motivos que pueden suponer un exceso de
inventarios:
 cambios en ingeniería
 malos usos
 defectos
 obsolescencia técnica
 falta de demanda de mercado.
6. Gestión de
Inventarios

6.2.13. Métodos de recuento de
Inventarios (1)
 Métodos de recuento de inventario:
 recuento cíclico:
 personal con experiencia realiza conteos continuos a
través del año
 detección oportuna de errores
 menor índice de errores en identificación de productos
 pérdida mínima de tiempo de producción
 mejora systemática en la exactitud del registro de datos
6. Gestión de
Inventarios

6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios (2)
 Recuento Anual:
 mucha gente con experiencia hace un recuento
exhaustivo del inventario una vez al año
 no corrección o detección de causas de errores
 muchos errores en la identificación de productos
 paro de la fábrica y los almacenes para hacer
inventarios
 no mejora eficiente en exactitud de datos
6. Gestión
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Acción
 Encontrar los motivos por los cuales tenemos
inventarios
 analizar el momento presente:
 matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2)
 ABC-análisis
 definir niveles de inventario
 definir el modelo de inventario
 definir los indicadores de cumplimiento
 hacer seguimiento sobre el cumplimiento
6. Gestión
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.2. Matriz de Inventarios
Rellenar con las distintas cantidades de inventario
Materia Prima WIP Sub-ensamblaje MRO Producto terminado
Seguridad
ciclico
transito
especulativo
promocional
-------
-------
6. Gestión
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.3. Racionalizar Productos
 Imprimir y analizar las listas de los productos de
baja rotación y tipo C
 Evaluación mensual
 Planes de Acción
 Seguimiento
6. Gestión
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.4. Reducción de Excesos
 Reducción de excesos:
 Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un pedido
hacia un momento previo en la cadena de suministro para
reducir los costes de mantenimiento de inventarios:
fuente Producción almacén Distribución
 Gestión de artículos ABC

 ciclos de reaprovisionamiento más cortos.
6. Gestión
de Inventarios
6.4. Indicadores de cumplimiento (1)
 Rotación de Inventario:
Coste anual de Ventas

Coste de Inventario
 Cobertura de inventario:
 Inventario en mano * 52 semanas / uso anual
 Satisfacción de Cliente:
 Comparación del % de la demanda ya satisfecha con el nivel de
servicio definido
 número de pedidos pendientes
6. Gestión
de Inventarios
6.4. Indicadores de cumplimiento (2)
 Reducción de exceso de inventarios:
R%=((PE - CE)/PE)*100
R=reducción mensual de inventarios (%)

PE=exceso de inventario mes anterior (valor)
CE=exceso de inventario mes actual (valor)
La Guía de la Gestión de la Cadena de
Suministro
7. Distribución
7. Distribución
7.1. Conceptos Clave (1)

 Distribución Física:
 la actividad que está relacionada con:
 recepción de producto acabado
 su almacenaje hasta que es requerido
 entrega al cliente.
7. Distribución

 Operador de transporte:
 quien realiza el transporte.
 Intermodal:
 punto de intercambio entre un proveedor de
servicios de transporte a otro.
7. Distribución

 Consolidación:
 proceso de recepción de múltiples lotes en
cantidades pequeñas que luego son readecuados
en lotes mayores.
 Cross docking (punto de carga - descarga):
 descarga de la mercancía desde distintos
vehículos para ser cargada inmediatamente en un
contenedor para ser entregada/enviada a su
destino final.
7. Distribución

 Almacén de Distribución:
 lugar designado para consolidar y redistribuir
mercancías de modo que se facilite la entrega rápida
a cliente.
 Unificación / Paletización:
 técnica para agrupar cajas en paletas o bases de
carga para moverlos posteriormente con toros,
carritos elevadores y/o camiones u otros vehículos.
7. Distribución

 Containerización:
 proceso de colocación de distintos grupos unificados
de mercancías en una sola unidad de carga
suficientemente protegida.
7. Distribución

7.2.1. Funciones de la Distribución Física
 Funciones de la Distribución Física:

 gestión de inventarios
 proceso de pedidos
 almacenamiento:
 las actividades relacionadas con la recepción y
almacenamiento de mercancías para su posterior
reenvío
 gestión de materiales
 transporte.
7. Distribución

7.2.2. Decisiones en la Distribución
 Decisiones importantes:
 Qué modo de transporte
 número y situación de los almacenes de
distribución
 Transporte y almacenamiento propios o
subcontratados
7. Distribución

7.2.3. Modos de Transporte (1)
 Bases de selección del modo de transporte:

 naturaleza, volumen, valor y características de las
mercancías
 flexibilidad del modo de transporte: adecuada a
los cambios en la demanda.
7. Distribución

 Métodos de transporte:
tren Aéreo
 carretera
 tren Piggyback Birdyback
 marítimo
carretera
 aéreo
Fishyback
 tuberías(*)
agua tuberia
 (*)= oleoductos, gaseoductos, etc.

7. Distribución
 Carretera:
 flexible, a tiempo, pérdidas y daños bajos,
trazabilidad, eficacia y amplia cobertura
geográfica
 las condiciones meteorológicas y de tráfico
pueden demorar los envíos
 alta competitividad en precios.
 Adecuado para la distribución moderna
7. Distribución
 Tren:
 adecuado para enormes lotes de carga (coches por
ejemplo)
 requiere mejor empaque y debe permitir
manipulaciones extremas
 lento
 transitarios, camiones plataforma y contenedores a
dos alturas permiten ahorrar costes a los usuarios.
 No bien desarrollado en Europa
7. Distribución
 Marítimo:
 ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero
tiene costes fijos muy altos
 las condiciones meteorológicas pueden ser un
problema
 El uso de contenedores y la mejora de muchos
puertos permiten su uso para la expansión hacia
nuevos mercados.
7. Distribución
 Aéreo:
 altos costes, por eso solamente es recomendable
para productos de alto valor, perecederos o para
envíos muy urgentes.
 Limitaciones en peso, situación y dimensiones
 ahorra costes de mantenimiento de inventario
 importante en comercio internacional
7. Distribución
 Tuberías:
 lento pero fiable, flujo continuo de líquidos, gases
o materiales de alta viscosidad.
 Distintas normativas gubernamentales lo
convierten en un modo difícil de implementación.
 Adecuado solamente para grandes compañías
petroleras, de gas o químicas.
7. Distribución
7.2.4. Subcontratación
 Decisiones para decidir si disponer de flotas
propias o bien subcontratar el transporte:
 coste total
 control
 atención al cliente
 flexibilidad
 tipo de gestión
 operadores
 recuperación de la inversión.
7. Distribución
7.2.5. Almacenes de Distribución
 El número y la localización de los almacenes
de distribución debe estar basado en:
 necesidades de atención al cliente
 disponibilidad de servicios de transporte
 coste del comercio indirecto
7. Distribución
7.3. Indicadores de Cumplimiento

 El cumplimiento se puede medir en base de:
 flexibilidad del sistema de distribución:
 tiempo de respuesta a requerimientos especiales
 Información al/del sistema de distribución:

 velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje
 cobertura de errores en el sistema de distribución:

 eficiencia para rectificar errores (errores en factura,
daños, reclamaciones).
Suministro
8. Servicio al Cliente
8. Servicio
al Cliente

Servicio al Cliente
La serie de objetivos cualitativos de servicio

y niveles aceptables de cumplimiento
que una compañía espera ofrecer a sus clientes
8. Servicio
al Cliente

8.2.1. Qué espera el cliente (1)
 Que espera el cliente:
 Pre-transacción:
 acceso a datos básicos (catalogo, listas de precios,
información)
 detalle de los datos (productos, precios, instrucciones)
 disponibilidad de muestras
8. Servicio
al Cliente
 Accesibilidad a la organización:
 conocimiento
 seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del producto
(los empleados deberían conocer sus productos)
 el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y
considerado como un valor importante para la
organización
 eficiencia en el flujo de información
8. Servicio
al Cliente

 Transacción:
 fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin
errores
 calidad: del producto, el empaquetado y la paletización
 información: del pedido, despacho, transporte
 flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volúmenes
 seguridad: quedar satisfecho después de la compra.
8. Servicio
al Cliente

 Post-transacción:
 soporte técnico, adiestramiento, ayuda
 disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de
reparación (si necesario)
 trazabilidad de producto
 gestión de reclamaciones: velocidad, instrucciones,
evaluación
 administración: facturas, contabilidad, y pagos
 medidas de evaluación y cumplimiento.
8. Servicio
al Cliente

8.2.2. La experiencia del cliente (1)
 La experiencia del cliente se basa en lo que

observa:
 cuando toma contacto con la organización:
 contacto personal
 teléfono
 correo
 publicidad
 internet (i.e., correo electrónico, otros)
 cualquier evento que permita al cliente formarse
una percepción de la compañía.
8. Servicio
al Cliente

8.2.2. La experiencia del cliente (2)
 La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en
una sucesión de acontecimientos vinculados entre sí que
desencadenan en la obtención de un servicio o un producto. Cada
vínculo representa un contacto. La experiencia total depende del
vínculo más débil.
Cliente Cliente
(inicio) (final)
Venta envío
Servicio
8. Servicio
al Cliente

8.2.3. Qué quiere el cliente
Para todos tus productos, rellena la tabla
Cliente Producto características Medida de Objetivo a

quiere ofrecido del producto cumplimiento cumplir
Coche rápido Un deportivo velocidad Km/h

8. Servicio
al Cliente

8.2.4. Principios de Servicio al cliente
 Los principios de Servicio al Cliente consideran:

 Entender perfectamente lo que quiere el cliente y cuales
son sus necesidades
 la habilidad para ofrecer el nivel de servicio adecuado
 las variaciones entre lo planificado y su implementación
real
 comunicación efectiva con el cliente
 las diferencias entre la percepción de servicio que tienen
los proveedores y los clientes.
8. Servicio
al Cliente

8.2.5. Niveles de Servicio
 Qué aproximación usamos para definir el nivel de

servicio:
 reducir costes y reducir o eliminar servicio
 máximo servicio a cualquier coste
 el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de
mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o
“break-even”)
 ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente mayor
que el ofrecido por los competidores.
8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8.3.1. Análisis del Cliente (1)
 Análisis del Cliente: tabla de ejemplo:
La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de
clientes, sus necesidades primarias y su contribución a
las ventas totales.
Ventas (valor) % Total ventas % acuml Productos Que quiere el cliente
Cliente 1 92000 18,4 18,4 A 3 dias estoc
Cliente 2 83500 16,7 35,1 A (75%), B(25%) 2 semanas
Cliente 3 73200 14,6 49,7 B 5 dias estoc
Cliente 4 31500 6,3 56,0 C 6 semanas pedido a entrega
-------
-------
-------
-------
Total Ventas 500000
8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
 Análisis de Pareto:
 en muchos casos aproximadamente el 80% del negocio
está adscrito al 20% de los clientes, productos o pedidos.
 Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud
 Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor total
 derivar a una lista acumulativa en %
 evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de
ruptura adecuados (A, B y C).
8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8. Servicio
8.3.
al Cliente Análisis
8.3.2. Conocer al Cliente
 Conocer al Cliente:
 Quién es nuestro cliente
 Cuáles son las cosas importantes que conocemos
sobre nuestros clientes
 Qué esperan nuestros clientes
 Qué quieren nuestros clientes
8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8.3.3. Niveles de Servicio al Cliente
 Niveles de Servicio al Cliente:

 considerar si cumplimos las expectativas de forma
consistente o incluso si las sobrepasamos
 Analizar cómo somos capaces de solventar los
problemas qué tienen nuestros clientes
 comparar nuestros niveles de servicio con los que
puedan dar nuestros competidores (benchmark)
 ver cómo, cuando y de qué forma utilizamos la
información del cliente
8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8.3.4. Respuesta del Cliente
 Respuesta del Cliente

 preguntarle qué es lo que le ha gustado más o que es
lo que no lo ha gustado al hacer negocios con
nosotros
 preguntarle qué dirá de nosotros a otros clientes
 Preguntarle cómo debemos mejorar para servirle
mejor
8. Servicio
al Cliente
8.4. Sugerencias
 Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:
 Normalmente las empresas agrupan a los clientes por tipo

de industria o producto, intentando ofrecer el mismo nivel
de servicio a todos dentro del grupo.
 Para mejorar la satisfacción del cliente sería necesario

separarlos por tipos de necesidades de servicio,
controlando que cada grupo obtiene el servicio adecuado.
8. Servicio
al Cliente
8.5.1. Nivel de Servicio al Cliente
 Nivel de Servicio al Cliente
 la probabilidad que la demanda pueda ser atendida
directamente desde nuestros inventarios actuales
 expresada de distintas formas:
 % de pedidos completamente servidos desde estoc
 % de unidades pedidas que son entregadas desde estoc
 % de unidades pedidas que se entregan a tiempo
 % de tiempo de disponibilidad de estock
 % de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc
 Demanda versus tiempo de producción
8. Servicio
al Cliente

8.5.2. Disponibilidad
 Indicadores de cumplimiento basados en
disponibilidad:
 frecuencia de rotura de estoc:
 cuántas veces la demanda para un producto específico
excede su disponibilidad actual

 medida de disponibilidad:
 cuánto producto hay disponible para satisfacer la demanda
del cliente
 pedidos entregados completos:
 cuántas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar
la demanda de forma total.
8. Servicio
al Cliente

8.5.3. Cumplimiento Operativo
 Indicadores operativos de cumplimiento:

 velocidad:
 tiempo del ciclo de pedidos
 flexibilidad:
 habilidad para manejar solicitudes extraordinarias
(ejemplo: campañas de Navidad)
 gestión de errores:
 planes de contingencia para solventar fallos de servicio.
8. Servicio
al Cliente

8.5.4. Confianza
 Indicadores de cumplimiento:
 habilidad para conseguir:
 disponibilidad para planificación de inventarios
 cumplimiento operativo
 capacidad y deseo de:
 proveer información logística a tiempo y fiable
 compromiso para:
 mejora continua de la calidad del servicio.
8. Servicio
al Cliente

8.5.5. Calidad
 Indicadores de cumplimiento de Calidad:
 Facilidad para ofrecer:
 productos sin errores o fallos
 mercancías entregadas sin daños.
Fin de la Guía de Gestión de la
Cadena de Suministro.

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Guia de Gestión de la

1.1. Conceptos Clave

 La Cadena de Suministro es:

1.1. Conceptos Clave

1.1. Conceptos Clave

 La Gestión de la Cadena de Suministro es:

1.1. Conceptos Clave

La forma de hacer negocios con sus clientes

1.2 Aspectos principales

La Cadena de Suministro de una compañía se nutre

La Cadena de Suministro incluye actividades

1.2 Principales Aspectos

Las actividades son planificadas, ejecutadas y

1.2. Principales Aspectos

1.2. Principales Aspectos

 Objetivos y metas de la Logística

1.2. Principales Aspectos

1.2. Principales Aspectos

Integración cadenas suministro

1.2. Principales Aspectos

 La meta de la Cadena de Suministro

 Convertir la Cadena de Suministro de una compañía

1.2. Principales Aspectos

1.2. Principales Aspectos

 Gestores del cambio:

1.2. Principales Aspectos

1.2. Principales Aspectos

 Cómo afectan las relaciones con sus clientes

 Conocer los productos:

 Comprender el proceso de producción:

 Entender el Flujo de Información:

1.4. Indicadores del Desempeño (1)

 Se requiere una visión global para poder evaluar el

 Las medidas de Desempeño deben estar enfocadas

 La principal medida del desempeño es la atención al

1.4. Indicadores del Desempeño (2)

Atención al Cliente + Calidad

1.4. Indicadores del Desempeño (3)

1.4. Indicadores del Desempeño (4)

2. Compras y Toma de Decisiones

 Compras: implica una transacción monetaria.

 mantenimiento, reparación y aprovisionamiento operativo (MRO)

 servicios básicos (electricidad, teléfono, etc.)

2.2. Puntos principales

2.2. Puntos Principales

2.2. Puntos Principales

 Realizar el pedido a través de los canales

2.2. Puntos Principales

 Elementos de incertidumbre en el suministro:

2.2. Puntos Principales

2.1. Puntos Principales

2.1. Puntos Principales

 Proveedores considerados como parte esencial

 Analizar que requisitos de proveedor son

2.5. Indicadores del Desempeño

2.4. Indicadores del Desempeño

 La siguiente fórmula es usada para evaluar el

 Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%)

 Predicción de Venta es el proceso a través

 Elementos de incertidumbre de la demanda:

3.2. Puntos principales

 Los métodos cualitativos de previsión de ventas se

 Los métodos cuantitativos de predicción de ventas

 Promedios Móviles: se da el mismo peso a todas las