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Jackeline Rubi Prado Pulcha

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* El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio

al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse
con sus clientes.
* Es un conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
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* El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del

comprador, pues igualmente el cliente interno, dentro de la
cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que
permita sincronizar la gestión del cliente que esta adentro de una
organización con el que esta afuera.
* Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente
externo, primero debes mejorar el servicio al interno, pues este
soporta los procesos que permiten al cliente comprador lograr la
satisfacción con el bien o servicio adquirido.
* En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el
departamento de cuentas con el departamento de
contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más
bien se podría referir con el administrativo por ser la
unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido
entregado y por donde se puede establecer el canal
adecuado para la formulación de un reclamo.
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* Se define a continuación, de forma genérica, el proceso

de atención al cliente, delimitando los comportamientos
a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de
conductas puede constituir en sí misma una guía para la
evaluación de la atención al cliente o para la capacitación
del personal en de atención al cliente o de contacto con el
cliente en general.
 Iniciar el contacto

Obtener informacion

Sastifacer

Finalizar
*ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO
OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,
causándole una impresión positiva y creando la disposición para
una relación agradable.

*ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN

OBJETIVO:
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente. Para
posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le
escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.
*ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD
OBJETIVO:

Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos

pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en
vías de solución.

*ETAPA 4: FINALIZAR
OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada
en vías de solución), creando una sensación final positiva.