PRODUCCIÓN ESBELTA

Curso de la carrera de Ingeniería Industrial

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL TQM
LOGRO DE LA SESIÓN:
Al finalizar la sesión, el estudiante tiene el conocimiento suficiente para aplicar la gestión
de la calidad total (TQM), basado en la coherencia lógica y precisión de esta metodología
empleada en un caso práctico.
QUE ES CALIDAD:
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de cualidad.
Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es
entregar al cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado
que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre
había querido.

La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociado a su

cualidad en relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un
producto en general se refiere a la cualidad y durabilidad del bien.
 CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad consiste en la implantación de programas,
mecanismos, herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora
de la calidad de sus productos, servicios y productividad.
El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y
mejora continua en la calidad ofrecida.
Objetivos
Establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los clientes al
máximo y conseguir los objetivos de la empresas.
Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de la empresa.
En primer lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de
calidad que el mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso hasta la
obtención del producto/servicio, incluyendo servicios posteriores como la
distribución.
INTRODUCCIÓN DEL TQM:
La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality
Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas
de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas
promovidas por el experto en materia de control de calidad W. Edwards
Deming, impulsor en Japón de los círculos de calidad, también
conocidos, en ese país, como «círculos de Deming».
GESTION DE LA CALIDAD
La Gestión de calidad total
está orientada a crear
conciencia de calidad en
todos los procesos de la
organización y ha sido
ampliamente utilizada en
todos los sectores, desde la
manufactura a la educación,
el gobierno y las industrias de
servicios. Se le denomina
total porque concierne a la
organización de la empresa
globalmente considerada y a
las personas que trabajan en
ella.
Composición de la gestión de calidad total
La gestión de calidad total está compuesta por dos paradigmas:
•Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar,
organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo:
PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
•Total: organización amplia.
1.-Introducción

Debido al proceso de cambio

acelerado y de competitividad
global que vive el mundo, en que
la liberalización de las economías
y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno
empresarial, es precisamente
donde surge la filosofía de la
Calidad Total que se proyecta
como un nuevo sistema de gestión
empresarial y factor de primer
orden para la competitividad de las
empresas.
2.-Concepto
La calidad total es un concepto, una
filosofía, una estrategia, un modelo
de hacer negocios y está localizado
hacia el cliente. El concepto de
calidad, tradicionalmente relacionado
con la calidad del producto, se identifica
ahora como aplicable a toda la
actividad empresarial y a todo tipo
de organización.
La calidad total no solo se refiere al
producto o servicio en sí, sino que es la
mejoría permanente del aspecto
organizacional; donde cada trabajador,
desde el gerente, hasta el empleado del
más bajo nivel jerárquico está
comprometido con los objetivos
empresariales.
El organismo internacional de
normalización, ISO, ha definido
a la calidad como la totalidad de
características de una entidad
que le confiere la capacidad
para satisfacer necesidades
explicitas e implícitas.
Complementando esta
definición, diremos que las
necesidades explicitas se
definen mediante una relación
contractual entre Clientes y
Proveedores; mientras las
necesidades implícitas se La Calidad es total porque comprende
todos y cada uno, de los aspectos de la
definen según las condiciones
organización, porque involucra y
que imperan en el mercado. compromete a todas y cada una de las
personas de la organización.
La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y
culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se
inicia en el proveedor;
Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene
uno o más clientes internos y uno o más proveedores internos,
creándose cadenas de proveedor- cliente.

De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad

Total, el término Calidad significa que el Producto o Servicio debe
estar al nivel de satisfacción del cliente; y el término Total que
dicha calidad es lograda con la participación de todos los
miembros de la organización. .

La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y

expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo
plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una
organización optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la
eliminación de todo tipo de desperdicios.

Esto se logra con la participación activa

de todo el personal , bajo nuevos estilos
de liderazgo; siendo la estrategia que
bien aplicada, responde a la necesidad
de transformar los productos, servicios,
procesos estructuras y cultura de las
empresas, para asegurar su futuro.
3.-Evolución
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su
aplicación, hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:

a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.

b)Control Estadístico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.

1.-La primera etapa iniciada con la

revolución industrial consistió en la
inspección a los productos
terminados, clasificándolos como
aprobados o rechazados; estos
últimos debían ser sometidos a un
reprocesamiento en caso de ser
posible o simplemente eliminados.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX
Insistió en el desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para
disminuir los costos de inspección. Con este enfoque se logro extender
el concepto de calidad a todo el proceso de producción, lográndose
mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de
productividad. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió
ampliar su aplicación a otras áreas de la organización; sin embargo se
advirtió que si bien este método mejoraba tremendamente los
resultados de la empresa resultaba insuficiente para enfrentar la
creciente competitividad.
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de
la Mejora Continua, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la
excelencia, es decir para lograr la Calidad Total. Este concepto nació en
la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón
donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose importantes y
novedosos conceptos tales como :

•La concepción de clientes internos y clientes externos.

•La responsabilidad de la dirección en la calidad.
•La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las
funciones de la organización.
•La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente.
•La participación del personal en el mejoramiento permanente de la
calidad.
•La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento
continuo de los productos y servicios.
4.-Cultura de la Calidad
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la
mentalidad de las personas y por tanto una nueva
cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner
en práctica una gestión participativa y una revalorización del
personal .
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el
propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se
presente, eliminando las actividades que no agregan valor. “Cero
defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-
error. eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja
competitiva esta en la reducción de errores y en el
mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la reducción
de costos.
La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio
organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el
compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales.
Un cambio organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos
como los siguientes :
•Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.
•Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
•Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de auto dirigirse.
•Promover el comportamiento comprometido y dinámico.
•Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.
•Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
•Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
•Valorar y promover la formación continua del personal.
•Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e
innovación.
•Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de

Control PDCA, que se compone de las siguientes cuatro fases:
1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer,
cual es la meta y como se puede alcanzar.
2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de
mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado.
3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades
planeadas y metas de desempeño.
4º.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y
estandarizarlos asegurando su utilización.
La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el
mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de la
organización, aplicándose una retroalimentación que origina una
espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia
en la gestión.
5.-Implantación
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya
que, en principio, cada organización tiene que diseñar una metodología
de acuerdo a su propia realidad.
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad
Total se incluyen acciones como:

•el desarrollo de las actividades de

liderazgo
•el compromiso de los mas altos directivos
de la organización
•el desarrollo de todo el personal
•el enfoque hacia los clientes
•el desarrollo de los proveedores
•la planificación de la calidad
•el mejoramiento del trabajo diario
•el aseguramiento de la calidad
•el programa de reducción de costos, etc.
En términos generales para poner en práctica este proceso es
conveniente dividirlo en las fases siguientes:
1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la
voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y
mantener adecuadamente dicho proceso.

Plan de Calidad

Comité de Calidad

Círculos de Calidad

 Asesor Externo

definir un área piloto para iniciar

los procesos de mejora y prever
igualmente acciones de
reconocimiento y premios al
personal.
 2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION
Difusión de los conceptos y filosofía de la calidad como
medio de lograr el compromiso del personal.

Diagnóstico de calidad

Programa de Capacitación y
desarrollo de personal.
3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA

En esta fase se pondrá en

marcha los procesos de
mejora con la
participación de los
equipos de mejora, quienes
han sido suficientemente
entrenados en técnicas de
mejoramiento y de solución de
4.-CONSOLIDACION
problemas. Y
OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL
En esta fase se continuará
desarrollando los
procesos de mejora y
continuará con la
capacitación en técnicas
de calidad mas
avanzadas. se desarrollará
los sistemas y procedimientos
con base a las normas ISO .
6.-Gestión de la Calidad Total
La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de
calidad, por eso el sistema productivo de la empresa debe basarse
en una retroalimentación continua desde los clientes.
 La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador
que pretende tener en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos
de una organización productiva. Lo esencial del concepto de GCT se
deriva de la siguiente doble consideración: Los proveedores y los
clientes forman parte del sistema productivo.
Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:

Satisfacción del cliente

Mejora continua
Gestión basada en hechos

Gestión basada en personas

7.-Costo de Calidad

Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos

en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los
sistemas de calidad de una organización, aquéllos costos de la
organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo
de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados
o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se
esperaba.
Se utilizan cuatro categorías para identificar los componentes de los
Costos Totales de la Calidad
•Los Costos de Prevención son
definidos como aquellos en que se
incurre al intentar reducir o evitar los
fallos, o sea, son costos de actividades
que tratan de evitar la mala calidad de
los productos o servicios
(funcionamiento del departamento de
calidad, costos de formación, revisión,
mantenimiento preventivo, etc.).

•Los Costos de Evaluación se refieren

a aquellos que se producen al garantizar
la identificación antes de la entrega a
los clientes, de los productos o servicios
que no cumplen las normas de calidad
establecidas (costos de medición,
análisis e inspección).
•Los Costos de Fallos Internos están
asociados con defectos, errores o no
conformidad del producto o servicio,
detectados antes de transferirlo al cliente
y que por tanto éste no percibe y no se
siente perjudicado (desperdicios,
repetición de los procesos, etc.).

•Los Costos de Fallos Externos que se

asocian con aquellos que perciben los
clientes , con lo que ello implica para la
falta de confianza y satisfacción de los
mismos, convirtiéndose normalmente en
reclamaciones, devoluciones.
Incumplimiento de garantías y pago de
penalizaciones.
En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se
identifican como costos de la no calidad e incluyen el consumo de
factores adicionales y los costos de oportunidad de los mismos.
Sistemas de Gestión de la Calidad
Un Sistema de Gestión es el modo en el que una empresa u organización
ordena sus procesos para intentar conseguir la satisfacción del cliente.
Implementar un Sistema de Gestión puede reportar numerosos
beneficios. Entre ellos encontramos la medición de los resultados, fluidez
de comunicación entre procesos, mejora continua, etc.
Principios:

•Enfoque al Cliente.
•Liderazgo.
•Compromiso de las personas.
•Enfoque a procesos.
•Mejora.
•Toma de decisiones basada en las pruebas.
•Gestión de las relaciones.
1) ENFOQUE EN EL CLIENTE
El principio principal de cualquier Sistema de Gestión de calidad es el enfoque al
cliente, con el que se pretende que los clientes estén satisfechos. Esto implica
que toda la empresa esté enfocada al cliente, departamento de marketing, ventas,
compras… Todos deben tener en cuenta tanto los clientes internos como externos
y cómo satisfacer sus necesidades.
2) LIDERAZGO
Debe existir un líder en lugar de un jefe, es decir, que el responsable de cada área
se comprometa con la empresa, esté implicada e intente alcanzar los objetivos
fijados. Debe guiar a todo el equipo y trabajar como uno más y no dedicarse
simplemente a dirigir como haría un jefe.
3) COMPROMISO DE LAS PERSONAS
Las personas están comprometidas cuando:
•Trabajan en equipo: ayudan a sus compañeros y fomentan el buen ambiente de
trabajo.
•Se comunican con el jefe: hablan de todos los temas de inmediato con el jefe del
equipo para intentar solucionarlos lo antes posibles.
•Son reconocidos por su trabajo: realizan funciones claves e imprescindibles
para alcanzar los objetivos fijados por la empresa.
•Se forman: tienen interés en la empresa por lo que se forman o aceptan la
formación que ofrece la empresa. Transmiten posteriormente los conocimientos a
los demás.
4) ENFOQUE A PROCESOS
Todo lo que nos rodea son procesos, desde que nos despertamos hasta que nos
acostamos. Son las actividades que realizamos secuencialmente de forma
ordenada. Una empresa debe tener un manual de procesos para organizar mejor
las actividades que realiza. Con esto controlamos interrelaciones entre los
procesos del negocio.
5) MEJORA
La mejora de su Sistema de Gestión de Calidad no se consigue de inmediato, sino
que se va alcanzando de forma progresiva. Se puede conseguir mediante:
•Resultados de indicadores de gestión: indican el estado de los objetivos.
•Encuestas de satisfacción al cliente.
•Resultados de auditoría internas: fundamentales para conocer los procesos y
conformidad de los mismos ante los objetivos de la empresa.
6) TOMA DE DECISIONES BASADA EN LAS PRUEBAS
Es importante que cuando tomemos decisiones lo hagamos teniendo en cuenta
las pruebas basadas en el análisis y la evaluación de los datos que disponemos,
ya que de esta forma habrá más posibilidad de conseguir los resultados deseados.

7) GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Es fundamental tener una buena relación con las partes vinculadas a nuestra
empresa u organización, ya que de ellos puede depender el éxito o fracaso de
nuestra empresa. Es importante, por ejemplo, tener buena relación con los
proveedores ya que ambas partes se benefician de una buena relación.

ISO 9001:2015
La nueva versión de la norma que se basa en estos siete principios.
MUCHAS GRACIAS