• Norma creada por la Organización Internacional

para la Estandarización-ISO, que determina los

requisitos para la certificación de un Sistema de
Gestión de Calidad, bajo el ciclo PHVA
• Planear
• Hacer
• Verificar
• Actuar
• 1. Demostrar la capacidad
para proporcionar servicios
que satisfagan los requisitos
del cliente.
• 2. Aumentar la satisfacción del
cliente mediante la mejora
continua del sistema.
 • Grado en el que un conjunto de características
CALIDAD inherentes de un objeto cumple con los requisitos.

• Conjunto de elementos interrelacionados o que

SISTEMA interactúan.

• Actividades coordinadas para dirigir y controlar

GESTIÓN una organización
 Sistema • Parte de un sistema de gestión
relacionada con la calidad, por ende se
de entiende como el conjunto de
actividades coordinadas o elementos
Gestión organizados y relacionados, que
interactúan entre si, para lograr la
de Calidad satisfacción del cliente.
• “Proceso que implica prever
acciones para el logro de un
Objetivo”, enmarcado en el ciclo
PHVA.

ELEMENTOS DE PLANEACIÓN
1. Política de calidad.
2. Plan de calidad.
3. Objetivos.
• ACTUAR: Tomar acciones • PLANEAR: Establecer
para mejorar los objetivos y
continuamente el procesos necesarios
desempeño de los
procesos.
A P para conseguir
resultados.

• VERIFICAR: Realizar el
V H
seguimiento y la • HACER: Implementar
medición de procesos y los procesos
productos.
• Documento donde se planea el control necesario de las actividades
para satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
PROCESO CONTROLES ASOCIADOS
PROCESO COMERCIAL Encuesta de satisfacción
Quejas y reclamos
PROCESO OPERACIONAL Procedimiento para la prestación del servicio
Cumplimiento del cronograma
Plan de calidad por proyecto
GERENCIAL Plan de calidad y matriz de planificación
Revisión por la dirección
Perfiles de cargo
Evaluación de proveedores
ADMINISTRATIVO Programa de capacitación
Evaluación de competencias
Programa de mantenimiento.
SGC Auditoría interna, acciones correctivas y preventivas
Producto no conforme.
• Aplicación de un sistema de
procesos dentro de la
organización, junto con la
identificación e interacciones
delos mismos, así como su
gestión para producir el
resultado deseado.
• PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto.

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

• Materiales • Producto
• Información • Servicio
• Esquema que permite a la empresa definir sus procesos
• CLIENTE: Persona u organización
que podría recibir o que recibe un
producto o un servicio destinado a
esa persona u organización o
requerido por ella.
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Es
la percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus
requisitos.
• TIPOS DE CLIENTE: Interno o
externo a la organización.
• SEGUIMIENTO: El cliente valora el
acompañamiento, amable y oportuno.
• ENTREGA MÁS DE LO QUE PROMETES:
Todo aquello que contribuya a aportar más
valor final para el cliente siempre es un punto a
favor.
• RESUELVE LOS PROBLEMAS: Estar alerta
para dar una respuesta rápida y contundente a
cualquier situación.
“Manifestación negativa por parte de
los clientes a presencia de una
insatisfacción.”
 RECLAMO
Es detectada por el cliente.
Respuesta requiera de un
mayor tiempo.
Se reportan formalmente
(carta, correo etc.)
Manifestaciones de
insatisfacción del cliente, de
impacto medio o fuerte.
QUEJA
Es detectada por el cliente.
Respuesta de manera
inmediata.
Pueden ser reportados de
manera informal
(conversaciones, llamadas).
manifestaciones de
insatisfacción del cliente, de
impacto leve.
Plan de acción: Realizar análisis de
causas y definición de acciones
correctivas, para evitar que vuelva a
suceder (LECCIÓN APRENDIDA).
Respuesta oportuna y comunicación
amable con el cliente

“LO MAS IMPORTANTE EVITAR

QUE VUELVA A SUCEDER”
• PRODUCTO: Salida de una organización que puede producirse
sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización
y el cliente.
• NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
• PRODUCTO NO CONFORME:
Producto y/o servicio que NO cumple con las especificaciones
definidas.
Es detectada internamente en la empresa antes de que el
cliente se de cuenta.
Permite identificar oportunidades de mejora en los procesos.
 IDENTIFICACIÓN del
TRATAMIENTO
Producto y/o Servicio NO
Plan de Acción
Conforme

ASPECTOS CLAVE PARA EL TRATAMIENTO

• Realizar correcciones inmediatas.
• Identificar e impedir que se siga realizando.
• Implementar acciones correctivas para evitar que
vuelva a suceder.
 Identificación del Producto
P
y/o Servicio NO Conforme

• Desarrollar un proyecto con equipo que

Pueden ser: ¡Responsabilidad de todos!
 Incumplimiento
no cumplan en especificaciones
las especificaciones.
técnicas del producto
• No  utilizar los formatos
Mala calidad establecidos
de los materiales
para llevar
Falla dealoscabo
Equiposlay vehículos
prestación del Identificar e informar
 Equipos y vehículos sin
servicio. inmediatamente al
mantenimiento Coordinador HSEQ
• No  seguir el cronograma
Incumplimiento en tiempo encomo
la se
estableció.
producción del producto
 Realizar actividades de procesos
específicos por personal no
capacitado
 Ofertas retrasadas, incompletas o
erradas
• “Son un elemento de la fase ACTUAR, dentro del ciclo PHVA”
 Auditoria interna o externa.
 Producto no conforme.
 Quejas y reclamos.
 Revisión por la dirección.
 Tendencia de indicadores.
 ACCIÓN CORRECCIÓN
CORRECTIVA
Acciones inmediatas
Acciones para para corregir las no
eliminar la causa raíz conformidades.
de las no
conformidades. OBJETIVO: Solucionar
inmediatamente el
OBJETIVO: Prevenir problema.
que vuelvan a ocurrir.
 ACCIÓN PREVENTIVA ACCIÓN DE MEJORA
• Acciones para eliminar  Acción que incrementa
las causas de no la capacidad de la
conformidades organización para
potenciales. cumplir los requisitos del
cliente.

• OBJETIVO: Prevenir la  OBJETIVO: Mejorar los

ocurrencia de no procesos.
conformidades.  NO SOLUCIONA NO
CONFORMIDADES.
 Registrar las no conformidades o cualquiera de
los aspectos que sean arrojados por alguna de
las fuentes anteriormente mencionadas.
 Hacer análisis de causas: 5 porque o Lluvia de
ideas
 Definir la acción a tomar acción.
 Hacer seguimiento a su ejecución.
 Eficacia: Verificar que no se vuelva a presentar el
hallazgo.