Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo marzo 2019

EL INFORME DE RECOMENDACIÓN

SESIÓN 6A
Analiza y responde…
Carlos es tu compañero de carrera, te
comenta que está pensando abandonar
sus estudios y tú quieres ayudarlo.

¿Podrías darle un buen consejo si no

conoces las razones de su decisión?

¿Qué más necesitarías conocer para

ayudar a Carlos?
 Logro de la Sesión:

Al final de la sesión, el estudiante reconoce la estructura de

un informe de recomendación y revisa fuentes de
información para elaborar uno.
 Informe de recomendación
Es un documento administrativo interno en el que se
recomiendan las acciones que se deberían de tomar para
solucionar un problema.

¿Qué se necesita para redactar

un informe de recomendación? ¿A quién va dirigido?

A los superiores
Identificar el problema, jerárquicos, capacitados y
sus causas y consecuencias autorizados para tomar
decisiones.
 Estructura del informe de recomendación
CÓDIGO : Nombre del informe, número, año e iniciales del área del emisor
DESTINATARIO : Abreviatura del grado académico/ nombre, cargo y área del receptor
ENCABEZADO
REMITENTE : Abreviatura del grado académico/ nombre, cargo y área del emisor
ASUNTO : Tema específico del informe
FECHA : Ciudad, día, mes y año
Fórmula de apertura: Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
En atención a lo solicitado por su despacho…
a. Presentación del problema: ¿Cuál es el problema que se ha presentado?
EXPOSICIÓN/ b. Análisis del problema: Descripción al detalle de las causas y consecuencias
CUERPO c. Conclusiones: Síntesis de todo lo expuesto (problema-causas-consecuencias)
d. Recomendaciones: Se detalla la acción recomendada, quién la ejecutará, cuándo, dónde,
cómo y se explica qué resultados se conseguirán. Se redacta una por cada conclusión.
Fórmula de cumplimiento: Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

DESPEDIDA: Se utiliza la fórmula: Atentamente,

CIERRE FIRMA: Nombre y apellidos de la persona que firma el documento y cargo que lo distingue
ANEXOS: Indica datos que justifican el informe.
 Pautas para elaborar el informe de recomendación

El informe debe ser objetivo, no se acepta la subjetividad.

Evitar incluir apreciaciones personales haciendo uso de formas
verbales como: creo, pienso, me gustaría, deseo, etc., las cuales
deben ser sustituidas por otras como: se observa, se ha analizado, se
procedió, etc.
Escribir párrafos cortos, claros, precisos y concretos.
Ejemplo
Informe de recomendación 005-2019/AC
A : Lic. Henry Montalvo Gamarra
Gerente regional de ventas AMCO
De : Lic. Esperanza Torres Valdivia
Jefa departamental de atención al cliente
Asunto : Incremento de quejas de clientes
Fecha : Tacna, 04 de julio de 2019
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema:

En el último trimestre, nuestras cuatro tiendas distribuidoras en Tacna han presentado un incremento de 10 %
de quejas de los clientes, que han sido registradas en los libros de reclamaciones. En los meses de enero a
marzo, el promedio de quejas mensuales no era superior a 12; cifra que se mantuvo estable durante todo el año
pasado; por lo que, el incremento registrado entre abril y junio es atípico.

Análisis del Problema:

Las quejas que han presentado mayor incremento están relacionadas al proceso de devolución de productos. A
pesar de que nuestr0s contratos de compra-venta señalan que las devoluciones son posibles hasta un mes
después de adquirido el artefacto, las personas encargadas del counter de devoluciones solo aceptan los
pedidos hasta 3 días después. Además, están exigiendo al cliente que sustente su pedido de devolución,
excediendo las condiciones del contrato. Cabe señalar que, el personal a cargo de este procedimiento fue
contratado en marzo.
Ejemplo

Al respecto de esta situación, también se ha constatado que, a partir de este año, el número de artefactos
con fallas es del 5 % , cifra mayor en 2 puntos porcentuales, respecto al año pasado. Se nos ha informado
que otras casas comerciales que, al igual que nosotros, trabajan con la empresa de transportes ALBA
también han registrado los mismos inconvenientes, luego que esta cambiara de administración a fines del
año pasado.
El incremento de quejas por parte de los clientes podría afectar nuestra imagen y niveles de venta
posteriores, así como podría hacernos objeto de procesos administrativos punitivos por parte de Indecopi.

Conclusiones:
- Se viene registrando un incremento inusual de quejas de clientes, principalmente en el área de atención
de devoluciones.
- El personal del área de devoluciones desconoce los términos y alcances de los contratos en este ámbito.
- La empresa que transporta la mercadería no está prestando un servicio adecuado.
- El problema presentado podría repercutir en la imagen de la empresas y sus ventas.
- Las quejas podrían ameritar la intervención de Indecopi.
Ejemplo
Recomendaciones:
1- Realizar un seguimiento del cumplimiento y satisfacción de los clientes que presentaron reclamos. El área
de Atención al Cliente de cada tienda deberá cumplir esta tarea mediante llamadas telefónicas o visitas
domiciliarias, de ser el caso. El propósito es resarcir las incomodidades que se hayan causado. Las acciones
que se realicen deberán detallarse en un informe que podrá ser presentado ante Indecopi, de ser el caso.
2- Encargar al área legal de la empresa para que realice una capacitación al nuevo personal del área de
devolución, en un plazo máximo de una semana. La finalidad es evitar errores en este proceso.
3- Presentar un reclamo a la empresa de transportes ALBA por el problema presentado y fijar un plazo
perentorio para que ofrezcan una solución. Esta acción corresponde únicamente a la Gerencia General.
4- Informar a la Gerencia de Mercadotecnia para que evalúe el problema y ejecute una estrategia de
contención, de ser necesario.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Atentamente,

Lic. Esperanza Torres Valdivia

Jefa departamental de atención al cliente

Adj:
Reportes, resúmenes y cuadros estadísticos de quejas y reclamos
Reportes, resúmenes y cuadros estadísticos de entrega de productos
 ACTIVIDAD 1
Resuelve el ejercicio planteado en el material de trabajo.
 ACTIVIDAD 2
Revisa las fuentes de
información. Posteriormente,
esquematiza tus ideas y
redacta un informe de
recomendación con la Competencias Laborales. Habilidades y destrezas
temática indicada. https://www.youtube.com/watch?v=H7p9hejdFmI&t=103s(5:41)
 Bibliografía
• Carneiro, M. (2014). Manual de redacción superior. Lima: San Marcos.
• Mateo, M. (2012). Redacción empresarial. Lima: Editorial MACRO
• Murial, A. (1991). Comunicación escrita: de la palabra a la acción. Lima: Talleres
Gráficos P.L. Villanueva.
• Valladares, O. (1997). Manual de redacción administrativa. Lima: Editorial
Mantaro.
• Paredes, N. (2015). Informe de recomendación. Recuperado de
https://prezi.com/wfkm5321grc9/informe-de-recomendacion/