Tr­êng ®¹i häc nha trang

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GV: PHẠM THỊ THANH BÌNH

 NỘI DUNG MÔN HỌC
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

 CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG IV: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG
 CHƯƠNG I:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
 Sản phẩm
 Các quan niệm về chất lượng sản phẩm

 Đặc điểm của chất lượng

 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng sản phẩm
 Chi phí chất lượng

 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm

 SẢN PHẨM

1. Khái niệm về sản phẩm: Sản phẩm là kết

quả của các hoạt động hay quá trình

- Chia ra 2 nhóm: sản phẩm vật chất và dịch vụ

- Sản phẩm vật chất và dịch vụ có những đặc

điểm khác nhau căn bản nào?

 SẢN PHẨM

 Sản phẩm vật chất Dịch vụ

-Hữu hình - Vô hình

-Dễ tiêu chuẩn hóa
-Có tồn kho
-Qúa trình sản xuất và tiêu
dùng tách rời
-Khó tiêu chuẩn hóa
-Không có dự trữ
-Qúa trình sản xuất
và tiêu dùng đồng
thời
 CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM

 Có 2 nhóm thuộc tính

- Thuộc tính công dụng: phản ánh công dụng
đích thực của sản phẩm
+ Thuộc tính mục đích
+ Thuộc tính kinh tế kỹ thuật
+ Thuộc tính hạn chế
- Thuộc tính thụ cảm: phản ánh sự cảm nhận của
người tiêu dùng về sản phẩm
QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

 Quan niệm siêu hình: Chất lượng là sự tuyệt hảo

 Quan niệm chất lượng hướng vào người sản xuất:Chất
lượng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn mà nhà sản xuất đề ra
 Quan niệm chất lượng hướng vào khách hàng
-Deming: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng
-Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
 Quan niệm của ISO 9000:2000: Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính của thực thể đáp ứng các yêu cầu
xác định và tiềm ẩn
 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG

 Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.Vì bất kỳ

lý do nào nếu người tiêu dùng không chấp nhận
sản phẩm thì sản phẩm bị coi là có chất lượng
kém
 Chất lượng biến đổi theo không gian và thời
gian.
 Chất lượng là tập hợp các đặc tính,các chỉ tiêu
liên quan đến việc thỏa mãn yêu cầu
 Chất lượng áp dụng cho mọi thực thể
CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
 Các yếu tố hữu hình
- Các tính năng
- Độ tin cậy
- Tính thẩm mỹ
- Tính thời trang
- Độ an toàn
- Tính kinh tế
 Các yếu tố vô hình
- Dịch vụ kèm theo
- Thông tin
- Uy tín,danh tiếng của công ty
 C¸c thuéc tÝnh chÊt l­îng dÞch vô

 C¸c yÕu tè h÷u h×nh

 C¸c yÕu tè v« h×nh
 §é tin cËy
 TÝnh tr¸ch nhiÖm
 Năng lực

 TÝnh c¶m th«ng

 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

 Cácyếu tố bên ngoài

- Các yếu tố vĩ mô:
+ Các yếu tố về kinh tế
+ Các yếu tố về pháp luật
+ Các yếu tố về tự nhiên
+ Các yếu tố về khoa học công nghệ
+ Các yếu tố về xã hội
 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

 Cácyếu tố bên ngoài

- Các yếu tố vi mô:
+ Khách hàng
+ Người cung cấp
+ Đối thủ cạnh tranh
+Sản phẩm thay thế
+ Đối thủ tiềm ẩn
 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

 Cácyếu tố bên trong

- Men
- Methods
- Machine
- Materials
- Money
 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Kháiniệm:
Chi phí chất lượng là toàn bộ những chi phí
phát sinh khi chất lượng được thỏa mãn cũng
như toàn bộ những chi phí phát sinh khi chất
lượng không được thỏa mãn
thực chất chi phí chất lượng là cái
giá phải trả để đạt được sự phù hợp
 PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Theo nội dung chi phí

- Chi phí đầu tư cho chất lượng: là toàn bộ
những chi phí phát sinh cần thiết để đảm bảo
chất lượng và nâng cao chất lượng
- Chi phí thiệt hại( SCP): là toàn bộ những chi
phí phát sinh khi không phù hợp với yêu cầu
+SCP hữu hình
+SCP vô hình
 PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
 Theo tính chất chi phí
- Chi phí phòng ngừa: là toàn bộ những chi phí phát
sinh cho những nỗ lực nhằm ngăn ngừa những trục
trặc về chất lượng
- Chi phí đánh giá: là toàn bộ những chi phí phát sinh
cho các hoạt động kiểm tra,theo dõi, giám sát, đánh giá
- Chi phí sai hỏng: là chi phí phát sinh khi không phù
hợp với yêu cầu
+ Chi phí sai hỏng bên trong
+ Chi phí sai hỏng bên ngoài
ĐẶC ĐIỂM CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Rất đa dạng
 Không có sẵn

 Khó thu thập

 Trái chiều nhau, tăng giảm khác nhau

MÔ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG(PAF)
TRUYỀN THỐNG

Chi
phÝ TC

CPS CP§T
H

0 MQ0 100% phï hîp

 MÔ HÌNH PAF HIỆN ĐẠI

Chi
phÝ
TC

CPS
H

CP§T

0 100% phï hîp

CẦN THIẾT PHẢI ĐẦU TƯ CHO CHẤT LƯỢNG

SCP Giảm SCP bằng cách

Quy tắc 5 R Quy tắc 5 zero
- Reject -zero defect
- Rework -zero storage
- Return -zero paper
- Recall -zero delay
- Regrets -zero error

TAGUCHI “Nếu bỏ ra 1 đồng cho hoạt động phòng

ngừa thì sẽ giảm được 10000 đồng cho khắc phục sai
hỏng”
 Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH CHI PHÍ
CHẤT LƯỢNG

 Thức tỉnh nhận thức của lãnh đạo về chất lượng

 Xác định những vấn đề cần hoàn thiện

 Nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc đối

với nhân viên
 Mối quan hệ giữa chất lượng với năng suất và
cạnh tranh
AI ĐƯỢC HƯỞNG LỢI TỪ CHẤT LƯỢNG

 Doanh nghiệp
 Nhân viên của doanh nghiệp

 Khách hàng

 Xã hội
CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Khái niệm về quản lý chất lượng

 Sự khác nhau giữa QLCL hiện nay và QLCL
trước kia
 Phương pháp quản lý chất lượng

 Quản trị chất lượng toàn diện TQM

 Áp dụng chu trình PDCA để cải tiến chất lượng

 Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)

KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt

động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra
chính sách chất lượng và thực hiện nó bằng các
biện pháp như: hoạch định chất lượng,tổ chức
thực hiện, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng,cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của
hệ thống chất lượng.
 Chính sách chất lượng
 Chính sách chất lượng là ý đồ,là định hướng chung của
doanh nghiệp về chất lượng do lãnh đạo cao nhất trong
doanh nghiệp đề ra.
 Yêu cầu:
-Phải được sự thống nhất của toàn thể các thành viên trong
doanh nghiệp
-Phải công khai trong tổ chức cũng như các đối tượng có
liên quan
-Phải thể hiện được sự cam kết về chất lượng
 Hoạch định chất lượng
 Hoạch định chất lượng là hệ thống các hoạt động có kế
hoạch nhằm đề ra các mục tiêu chất lượng,xây dựng các
hoạt động,các quá trình, xây dựng các yêu cầu chất lượng
và các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm
 Các mục tiêu chất lượng: phải thỏa mãn các yêu cầu
(SMART):
-cụ thể(Specific)
-đo lường được(Measureable)
-Được thống nhất( Agreed)
-Khả thi(Reality)
-Có thời hạn(Time constrained)
 Kiểm soát chất lượng: là hệ thống các hoạt đông mang
tính tác nghiệp tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất
lượng
 Đảm bảo chất lượng :là hệ thống các hoạt động nhằm tạo
ra sự tin tưởng rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực
hiện
 Cải tiến chất lượng: là toàn bộ các hoạt động cho những
nỗ lực nhằm gia tăng hiệu lực và hiệu quả trong tổ chức và
đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng
 Hệ thống quản lý chất lượng( hay Hệ thống chất lượng)
bao gồm cơ cấu tổ chức,trách nhiệm,các thủ tục,các quy
trình và nguồn lực để triển khai quản lý chất lượng
ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
NGÀY NAY

Tiªu chÝ QLCL hiÖn nay QLCL tr­íc kia

TÝnh chÊt Qu¶n lý Kü thuËt ®¬n thuÇn
TÇm nh×n ChiÕn l­îc T¸c nghiÖp
Môc tiªu Dµi h¹n, tho¶ m·n k/hTµi chÝnh, ng¾n h¹n
S¶n phÈm KÕt qu¶ cña ho¹t ®éng Nh÷ng g× b¸n ra ngoµi
Kh¸ch hµngBªn ngoµi + néi bé Bªn ngoµi
Tr¸ch nhiÖm Mäi cÊp, mäi bé phËn Phßng KCS
Chøc n¨ng Thùc hiÖn theo PDCAKiÓm tra, kiÓm so¸t
VÊn ®ª Theo hÖ thèng BiÖt lËp, trùc diÖn
Gi¶i quyÕtNguyªn nh©n, ®éng viªn Hµnh chÝnh, c­ìng chÕ
§èi t­îng TËp trung vµo Qu¸ tr×nh
TËp trung vµo kÕt qu¶
§¸nh gi¸ Sù ph¶n øng cña k/h Tiªu chuÈn DN ®Æt ra
Phòng ngừa
Phương châm Khắc phục
PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

KiÓm §¶m
KiÓm tra so¸t b¶o TQM
QC chất chÊt l­
lượng îng

TQC QA
KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN (TQM)

TQM là c¸ch thøc tæ chøc qu¶n lý cña mét

doanh nghiÖp tËp trung vµo chÊt l­îng

th«ng qua viÖc ®éng viªn thu hót toµn bé

mäi thµnh viªn tham gia vµo qu¶n lý chÊt

l­îng ë mäi cÊp, mäi kh©u nh»m ®¹t ®­îc

thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m·n

nhu cÇu kh¸ch hµng, vµ ®em l¹i lîi Ých

cho mäi thµnh viªn vµ cho x· héi

 MỤC TIÊU CỦA TQM

 §¶m b¶o vµ kh«ng ngõng c¶i tiÕn chÊt l­îng

nh»m tháa m·n tèt nhÊt nhu cÇu kh¸ch hµng

 TiÕt kiÖm chi phÝ

 Phát huy yếu tố con ng­êi

 T¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh

 NGUYÊN
NGUYÊN LÝ CỦA TQM
TQM

1. ChÊt l­îng lµ nhËn thøc cña kh¸ch hµng

 XuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm nhu cÇu

 §iÒu tra nghiªn cøu nhu cÇu

 T¹o dùng mèi quan hÖ tèt víi kh¸ch hµng

 AI LÀ KHÁCH HÀNG ?

Nh÷ng ®èi t­îng cã ®ßi hái liªn quan trùc

tiÕp ®Õn chÊt l­îng mµ doanh nghiÖp ph¶i
 Kh¸ch
tho¶ m·n hµng bªn ngoµi
 Mua vÒ chÕ biÕn
 Mua vÒ ®Ó b¸n
 Mua ®Ó tiªu dïng
 C¸c tæ chøc qu¶n lý nhµ n­íc

 Kh¸ch hµng néi bé

PHÂN LOẠI THEO TẦM QUAN TRỌNG

Sèng cßn
20%

80%
Cã lîi
80%

20%

Kh¸ch hµng S¶n phÈm

KỲ VỌNG KHÁCH HÀNG

ch
h Ý
T ó
th
BËc
3
TiÒm Èn

BËc 2 Tho¸
Râ rµng m·n

BËc 1
ChÊp
TuyÖt ®èi
nhËn
CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA NHU CẦU
KHÁCH HÀNG
Cao
biÕt
i Óu µng
H h h
c
kh¸
Møc hiÓu biÕt kh¸ch

§iÒu tra trùc tiÕp: Pháng vÊn, Héi

nghÞ kh¸ch hµng, Nghiªn cøu thÞ tr­
êng
Bµn dÞch vô, ®­êng
d©y nãng, kh¶o s¸t,
ph©n tÝch doanh thu
hµng

L¾ng nghe

ThÊp Møc chñ ®éng Cao

 NGUYÊN LÝ CỦA TQM

2. Con ng­êi lµ trung t©m

 N¨ng lùc chuyªn m«n

 NhËn thøc vµ hiÓu biÕt vÒ qu¶n lý chÊt

l­îng
 Tinh thÇn tr¸ch nhiÖm

 Sù hiÖp t¸c, phèi hîp

 NGUYÊN LÝ CỦA TQM

2. Con ng­êi lµ trung t©m

 §µo t¹o

 Gi¸o dôc ý thøc tr¸ch nhiÖm

 Thay ®æi phong c¸ch l·nh ®¹o

 TËp trung vµo ®éng viªn khuyÕn khÝch

 Cho phÐp s¸ng t¹o vµ khuyÕn khÝch

s¸ng t¹o
 NGUYÊN LÝ CỦA TQM

3. Quan ®iÓm hÖ thèng trong qu¶n lý

chÊt l­îng
 Quan hệ ràng buộc,tương tác lẫn nhau

 Tác động cộng hưởng

 Tính toàn diện

 Hợp tác cùng có lợi
 NGUYÊN LÝ CỦA TQM

4. Qu¶n lý theo qu¸ tr×nh

 Xem xÐt trong mèi quan hÖ ®Çu vµo ®Çu

ra
 Sö dông c«ng cô thèng kª kiÓm so¸t qu¸
tr×nh
 Xãa bá nguyªn nh©n phßng ngõa sù t¸i
diÔn
 Phßng ngõa h¬n kh¾c phôc

 Lµm ®óng ngay tõ ®Çu

 BỘ PHẬN CHỨC NĂNG

Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận

Khách
Sản QUÁ TRÌNH hàng
phẩm

Sản
Khách
phẩm QUÁ TRÌNH hàng

Khách
Sản QUÁ TRÌNH hàng
phẩm
Quản lý theo quá trình mang lại những lợi ích gì?

 Cùng hướng đến một mục tiêu chung

 Thúc đẩy sự hợp tác thực sự
 Trao đổi thông tin thuận lợi
 Cùng chịu trách nhiệm đối với kết quả cuối cùng
 Tạo cơ hội để mọi người tham gia vào hoạt động
cải tiến chất lượng
đảm bảo đầu ra của hoạt động
này là đầu vào tốt cho hoạt động kế tiếp trong quá
trình Khách hàng được thỏa mãn
 NGUYÊN LÝ CỦA TQM

5. Cải tiến liên tục(Kaizen)

-Một số lượng lớn các cải tiến chi tiết
- Thực hiện trong một khoảng thời gian dài
- Có sự tham gia của tất cả bộ phận trong doanh nghiệp
 NGUYÊN LÝ CỦA TQM

6. X©y dùng quan hÖ cïng cã lîi víi nhµ

cung øng
 Lùa chän vµ tËp trung vµo sè Ýt nhµ
cung øng
 ChÊt l­îng lµ tiªu chuÈn hµng ®Çu quyÕt
®Þnh lùa chän
 X©y dùng mèi quan hÖ l©u dµi æn
®Þnh
 Dùa trªn niÒm tin, cïng cã lîi

 X©y dùng hÖ thèng th«ng tin ph¶n håi

nhanh
 NGUYÊN LÝ CỦA TQM

7. VËn dông nguyªn lý Pareto

 X¸c ®Þnh nh÷ng ®iÓm then chèt

 TËp trung nguån lùc gi¶i quyÕt døt

®iÓm
 T×m kiÕm c¬ héi c¶i tiÕn t¹i nh÷ng
®iÓm ®ã
 Døt ®iÓm tõng giai ®o¹n
 NGUYÊN LÝ CỦA TQM

8. QuyÕt ®Þnh dùa trªn con sè vµ sù kiÖn

 Cã b»ng chøng

 Dùa trªn sè liÖu thèng kª

 L­îng ho¸ c¸c vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng

 ĐẶC ĐIỂM CỦA TQM
 Về mục tiêu: Coi chất lượng là mục tiêu số 1 chứ
không phải lợi nhuận trước mắt
 Mở rộng tầm kiểm soát sang các cơ sở cung ứng
 Cam kết toàn diện đối với chất lượng: đòi hỏi mọi
người có liên quan đều phải cam kết đạt chất lượng
 Làm việc theo nhóm: hình thành các nhóm cải tiến
chất lượng
 Loại bỏ nguyên nhân gốc rễ hơn là giải quyết triệu
chứng : áp dụng phương pháp 5 WHY
Làm thế nào để duy trì quyết tâm của mọi người
cho chất lượng?
 Sự kiên định
 Trao đổi thông tin

 Sự tham gia
 Nhóm cải tiến chất lượng
 Nhóm cải tiến chất lượng là một nhóm nhỏ
những người cùng làm việc ở một nơi tự nguyện và họ
chọn những vấn đề mà họ muốn giải quyết
 Mục tiêu của nhóm:
-Thúc đẩy nhân viên tham gia tích cực vào việc giải
quyết các vấn đề chất lượng
- Cải tiến liên tục công việc của nhóm
Gỉa sử doanh nghiệp của bạn thành lập nhóm cải tiến chất
lượng.Bạn hãy nghĩ xem những khó khăn nào có thể sẽ
cản trở nhóm làm tốt công việc đề ra?
ĐỂ NHÓM CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÓ
HIỆU QUẢ DOANH NGHIỆP PHẢI LÀM GÌ?
 Có sự quyết tâm cao
 Hỗ trợ nhóm

- hỗ trợ về đào tạo

- trao đổi thông tin
- tạo và duy trì các điều kiện làm việc thuận lợi
 Trao quyền cho nhóm
CHU TRÌNH DEMING (PDCA)

C¶i tiÕn Ho¹ch ®Þnh

A P

C D
KiÓm tra Tæ chøc thùc hiÖn
 ÁP DỤNG CHU TRÌNH PDCA ĐỂ CAỈ TIẾN
CHẤT LƯỢNG
 PLAN: 5W+1H
-What
-Why
-Where
-Who
-How
-When
DO: triển khai những gì đã vạch ra ở khâu Plan trong thực tế
 CHECK: kiểm tra kết quả cải tiến
 ACTION: có những tác động thích hợp
MỘT SỐ GIÁ TRỊ THỐNG KÊ CHẤT LƯỢNG

Mét sè gi¸ trÞ thèng kª chÊt l­îng

Gi¸ trÞ trung b×nh ∑x i

x = i =1
n

Kho¶ng biÕn thiªn = Xmax – Xmin

∑( x )
n 2
i −x
§é lÖch chuÈn
σ= i =1

n
 PHÂN BỐ CHUẨN

−σ σ x ± 1σ : 68,28 %
x ± 2σ : 95,44%
TÇn xuÊt

− 2σ 2σ x ± 3σ : 99,72%

− 3σ 3σ

Gi¸ trÞ trung b×nh

 NĂNG LỰC CỦA QUÁ TRÌNH

N¨ng lùc qu¸ tr×nh lµ kh¶ n¨ng cña 1 qu¸

tr×nh ho¹t ®éng ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm
n»m trong dung sai mong muèn trong mét
giai ®o¹n l©u dµi
USL x¸c ®Þnh
− LSL
Cp =
6σ

Cp lµ chØ sè n¨ng lùc cña qu¸ tr×nh

USL lµ giíi h¹n dung sai trªn
LSL lµ giíi h¹n dung sai d­íi
 NĂNG LỰC CỦA QUÁ TRÌNH

Cp < 1: Qu¸ tr×nh kh«ng ®ñ n¨ng lùc

1 < Cp < 1,33: Qu¸ tr×nh cã n¨ng lùc vµ ®­

îc kiÓm so¸t b×nh th­êng

Cp > 1,33: N¨ng lùc tèt vµ kiÓm so¸t chÆt

chÏ
HoÆc
LSL ≤ x ± 3σ ≤ USL
th× qu¸ tr×nh cã n¨ng lùc
KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ

 Phiếu kiểm tra: là một dạng biểu mẫu được

thiết kế sẵn để thu thập dữ liệu phục vụ cho hoạt
động quản lý chất lượng
 Lưu đồ( biểu đồ tiến trình):mô tả các bước của một
quá trình bằng hình ảnh hoặc các ký hiệu kỹ thuật
 Sơ đồ nhân quả( biểu đồ xương cá):xác định các
nguyên nhân đối với chỉ tiêu chất lượng cần phân
tích
 Biểu đồ phân tán:mô tả mối tương quan giữa 2 nhân
tố bằng kỹ thuật đám mây điểm
Ví dụ: Quy trình sản xuất đồ hộp thịt ghẹ

Soi đèn
Kiểm xương
Ghẹ nguyên liệu Tách thịt

Vô lon
Bảo quản Thanh trùng
 SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ

(Men) (Machine) (Menagment)

Con ng­êi M¸y Qu¶n lý

ChØ tiªu
chÊt l­îng

(Materials) (Method) (Enviroment)

Nguyªn liÖu Ph­¬ng ph¸p M«i tr­êng
Ví dụ: Sơ đồ nhân quả giao hàng chậm
M¸y, thiÕt bÞ Con ng­êi §o l­êng
Kh«ng cã
ThiÕu thêi gian
ThiÕu l¸i ng­êi bèc chuÈn
Xe háng xe dì
trªn ®­
êng BÞ c«ng an
Kh«ng
gi÷
cã s½n
xe Giao
ChÊt l­îng §Þa chØ hµng
§Þa bµn
kh«ng ®¶m kh«ng râ phøc chËm
b¶o XÕp t¹p T¾c ®­êng
Kh«ng cã T×m kiÕm
s½n hµng lÞch
trong kho Thêi tiÕt xÊu
t¹i kho kh«ng l©u
Hµng ho¸ tèt
Qu¶n lý M«i tr­êng
 BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN

50
40
SỐ SINH VIÊN CÓ MẶT

30
TRÊN LỚP

S e rie s 1
20
10
0
0 5 10
S Ố L Ầ N Đ IỂM D A N H
 BIỂU ĐỒ PARETO

Thùc chÊt: §å thÞ h×nh cét ph¶n ¸nh d÷ liÖu chÊt

l­îng thu ®­îc x¾p xÕp theo thø tù tõ cao ®Õn
thÊp
T¸c dông:

 Cho thÊy râ kiÓu sai sãt phæ biÕn nhÊt

 X¸c ®Þnh thø tù ­u tiªn gi¶i quyÕt vÊn ®Ò

 Cách xây dựng biểu đồ Pareto
C ¸ c b ­ í c:
− X ¸ c ®Þn h c ¸ c l o ¹ i sai sã t v µ th u th Ëp d ÷ l i Öu
− X ¾p x Õp d ÷ l i Öu tr o n g b ¶n g th eo th ø tù tõ l í n x
− T Ýn h tû l Ö p h Çn tr ¨ m c ñ a tõ n g d ¹ n g sai sã t
− X ¸ c ®Þn h tû l Ö p h Çn tr ¨ m th eo th eo sai sè tÝc h l
− V Ï ®å th Þ c é t th eo tû l Ö % c ñ a c ¸ ct d ¹ n g sai sã
− V Ï ®­ ê n g tÝc h l u ü th eo sè % tÝc h l u ü ®· tÝn h .
− G h i c ¸ c th « n g ti n c Çn th i Õt
Ví dụ: xây dựng biểu đồ Pareto về các dạng khuyết
tật của sản phẩm
Sè s¶n Tû lÖ% c¸c KhuyÕt Tû lÖ%
D¹ ng khuyÕt tËt phÈm bÞ d¹ ng tËt tÝch khuyÕt tËt
khuyÕt tËt khuyÕt tËt luü tÝch luü
K huyÕt tËt vÒhµn 212 53,0 212 53,0
K huyÕt tËt vÒs¬n 114 28,5 326 81,5
K huyÕt tËt vÒl¾p r¸p 42 10,5 368 92,0
K huyÕt tËt vÒtiÖn 18 4,5 386 96,5
C¸c khuyÕt tËt kh¸c 14 3,5 400 100,0
Tæng sè 400 100,0
 BIỂU ĐỒ PARETO
Tû lÖ % c¸c d¹ng khuyÕt tËt

BiÓ
u®åP
are
tov
Ò c
¸cd
¹ngk
huy
Õtt
Ë t

1
00

9
0

8
0

7
0

6
0
TûlÖ%tÝ
chlu
ü

5
0 TûlÖ% c¸cd
¹ng
khuyÕ
ttËt
4
0

3
0

2
0

1
0

0
1 2 3 4 5
C¸cd
¹ngk
huy
ÕttË
t
 BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ

Thùc chÊt: lµ 1 ®å thÞ h×nh cét cho thÊy h×nh

¶nh sù biÕn ®éng cña 1 tËp hîp c¸c d÷ liÖu

Môc ®Ých: Đánh giá t×nh tr¹ng qu¸ tr×nh b×nh th­
êng hay bÊt th­êng

Yªu cÇu: Sè liÖu ph¶i ®ñ lín > 50

CÁCH XÂY DỰNG BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT
ĐỘ
 Thu thập dữ liệu
 Xác định giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất trong tập dữ liệu

 Xác định số khoảng K = hoặc chọn K bằng số hàng hoặc số cột cuả tập
dữ liệu n
 Xác định độ rộng của khoảng h = Xmax-Xmin

K–1
 Xác định giới hạn mỗi khoảng

Giới hạn khoảng đầu tiên: (Xmin –h/2,Xmin+h/2)

 Xác định tần số của mỗi khoảng

 Vẽ biểu đồ phân bố mật độ

CÁC DẠNG BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ
Ph©n bè chuÈn

C¸c d¹ng kh«ng b×nh th­êng

R¨ng l­îc Hai ®Ønh Ph©n bè lÖch 2 ®Ønh t¸ch rêi

V¸ch nói B×nh nguyªn

 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT

 Thực chất:là dạng biểu đồ có một đường tâm và 2

đường giới hạn trên và giới hạn dưới song song với
đường tâm
 Mục đích: đánh giá tình trạng quá trình có kiểm
soát được hay không kiểm soát được
CÁCH XÂY DỰNG BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT

 Thu thập dữ liệu

 Tính giá trị trung bình hay độ rộng của mỗi nhóm

 Tính giá trị trung bình hay độ rộng trung bình của
tất cả các nhóm
 Đường tâm chính là đường biểu thị giá trị trung
bình hay độ rộng trung bình của tất cả các nhóm
 Xác định các giới hạn kiểm soát

 Vẽ biểu đồ kiểm soát

MỘT SỐ BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT CƠ BẢN

L o¹ i biÓu ®

−
X x=
∑ x i G H T, G H D= X ± A2 R
n

X=
∑x j

N
Ri G H T= D4 R
R=
N
G H D= D3 R

p=
∑ P i
G H T, G H D= p ± 3
p(1 − p )

BiÒu ®å gi
n N
ci G H T, G H D= c ± c
c=
N
CÁC HỆ SỐ CỦA BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT

N A3 A2 B3 B4 d2 c4 D3 D4 A4
3 1,95 1,02 0 2,57 1,70 0,886 0 2,58 1,18
4 1,63 0,73 0 2,27 2,06 0,921 0 2,29 0,80
5 1,43 0,58 0 2,10 2,33 0,940 0 2,11 0,70
6 1,29 0,48 0,03 1,97 2,53 0,952 0 2,00 0,55
7 1,18 0,42 0,12 1,88 2,70 0,959 0,076 1,92 0,51
8 1,10 0,37 0,19 1,81 2,85 0,965 0,14 1,86 0,43
9 1,03 0,34 0,24 1,76 2,97 0,969 0,18 1,82 0,42
10 0,98 0,31 0,28 1,72 3,08 0,973 0,22 1,78 0,36
Vïng A

Vïng B

Vïng C

Vïng C

Vïng B

Vïng A
 VÍ DỤ: BỀ DÀY TẤM THÉP
STT X1 X2 X3 X4 X5 Xi R
1 8 6 11 4 7 7.2 7
2 10 8 9 7 3 7.4 7
3 9 6 5 6 7 6.6 4
4 10 7 5 4 9 7 6
5 15 7 8 7 9 9.2 8
6 12 9 4 8 11 8.8 8
7 7 7 7 11 10 8.4 4
8 8 5 12 11 13 9.8 8
9 9 12 12 8 11 10.4 4
10 4 6 15 6 13 8.8 11
11 5 13 17 5 12 10.4 12
12 13 4 12 7 16 10.4 12
13 12 10 14 14 13 12.6 4
14 8 6 3 5 9 6.2 6
15 10 5 7 11 11 8.8 6
16 11 3 9 13 12 9.6 10
17 12 8 2 13 13 9.6 11
18 8 2 10 15 9 8.8 13
19 7 5 11 8 8 7.8 6
20 9 16 7 8 8 9.6 9
21 6 9 9 12 10 9.2 6
22 8 4 10 12 11 9 8
23 12 14 8 4 13 10.2 10
24 10 8 8 11 4 8.2 7
25 12 6 3 11 6 7.6 9
8.864 7.84
BiÓu ®å X
1 − 2216,
X =∑ Xi = = 8,864
25 25
− 1 196
R =∑ Ri = = 7,84
25 25

Gií i h¹n trªn

GHT =X +
A2 R = 0,577. 7,84 = 13,388

GHD =X −
A2 R = . ,84 =
0,5577 4,34

BiÓu ®å R:
−
R = 7,84
−
GHT = D4 R = 2,114. 7,84 = 16,574
−
GHD= D3 R = 0. 7,84 = 0
 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT X
BiÓ
u®åkiÓ
mso¸tX
a trÞcña chØtiªu

16

14

12

10
Series1
Series2
8
Series3
Series4
6
GÝ

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

SènhãmmÉu
 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT R

BiÓ
u®åkiÓ
mso¸tR
18

16
n t¸n

14

12 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT R

§ é ph©

Series1
10
Series2
8 Series3
Series4
6

0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25

SènhãmmÉu
CHƯƠNG III:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

 Deming: Chất lượng được đo lường thông qua

sự hài lòng của khách hàng
 Philip Crosby: Chất lượng được đo lường thông
qua cái giá của sự không phù hợp
 Đánh giá hiệu quả công tác quản lý chất lượng
trong doanh nghiệp qua 2 chỉ tiêu:
- Sự hài lòng của khách hàng
- Sự tiết kiệm chi phí
HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM
 Công thức tính:

∑ Ci *Vi
Ka = i =1
n

∑Vi
i =1

Trong đó: - n là số chỉ tiêu chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu
chất lượng
- Vi là trọng số của chỉ tiêu thứ i
- Ci là giá trị của chỉ tiêu thứ i
PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ
 Phương pháp điều tra thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu chất
lượng
-Điều tra về thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu ( bằng cách yêu cầu
người trả lời xắp xếp mức độ quan tâm các chỉ tiêu từ 1
đến n)
-Quy đổi từ thứ tự ưu tiên sang điểm đánh giá tầm quan
trọng với thang điểm quy đổi bằng n
-Tính trọng số :
Vi= Điểm đánh giá tầm quan trọng của chỉ tiêu thứ i
Tổng điểm đánh giá tầm quan trọng của n chỉ tiêu
PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ

 Phương pháp điều tra bằng cách yêu cầu người

trả lời biểu thị ý kiến của mình bằng cách đánh
dấu(x) vào một ô trống trong các đề nghị được
nêu ra
-Xây dựng Bảng câu hỏi
-Tổ chức điều tra và thu thập dữ liệu
-Dựa vào kết quả tổng hợp để tính trọng số
VÍ DỤ : Xin anh(chị) vui lòng cho biết mức độ quan tâm của
anh(chị) đối với các yếu tố dưới đây
khi quyết định lựa chọn sản phẩm bột giặt bằng cách đánh dấu (x)
vào ô trống ( từ hoàn toàn không quan tâm( 1 điểm) đến rất quan
tâm( 5 điểm)

C ác yếu t
 XÁC ĐỊNH QUY MÔ MẪU
 Công thức tính:

Z *σ 2 2
N= 2
e
N: quy mô mẫu
Z 2 là giá trị tương ứng của miền thống kê (1 − α ) / 2 tính từ trung tâm
của miền phân phối chuẩn khi biết độ tin cậy cho trước.Trong
kinh doanh độ tin cậy thường được chọn là 95%, lúc đó Z = 1,96
σ 2 Độ lệch chuẩn( xác định bằng cách nghiên cứu trên một mẫu
nhỏ)hoặc dựa vào nghiên cứu trước đó
e: sai số mẫu cho phép(do nhà nghiên cứu quy định)
 PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH Ci

 Phương pháp chuyên gia

- Thành lập Hội đồng chuyên gia
-Yêu cầu các chuyên gia đánh giá chất lượng sản
phẩm bằng cách cho điểm theo thang điểm mà
HĐCG lựa chọn cho từng chỉ tiêu chất lượng của
sản phẩm cần đánh giá
- Điểm trung bình của HĐCG cho chỉ tiêu chất
lượng thứ i chính là giá trị Ci của sản phẩm cần
đánh giá
 PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH Ci

 Phương pháp điều tra ý kiến khách hàng bằng

cách yêu cầu họ biểu thị cảm nhận của mình về
sản phẩm bằng cách đánh dấu x vào một ô
trống trong các đề nghị được đưa ra
- Xây dựng bảng câu hỏi
- Tổ chức thu thập dữ liệu
- Dựa vào kết quả tổng hợp để xác định Ci
Ví dụ:Xin anh(chị) vui lòng cho biết cảm nhận của anh (chị) sau khi
sử dụng bột giặt TIDE bằng cách đánh dấu x vào ô trống ( từ hoàn
toàn không đồng ý( 1 điểm) đến hoàn toàn đồng ý( 5 điểm)

C á c y ế u tố
 MỨC CHẤT LƯỢNG MQ
 Mức chất lượng biểu thị mức độ phù hợp với yêu cầu
 Công thức tính
n

CT1:
∑Ci * Vi
MQ = i =1
n

∑C
i =1
oi * Vi

Coi: giá trị của chỉ tiêu thứ i của nhu cầu hay mẫu chuẩn

0 ≤M Q ≤1
 MỨC CHẤT LƯỢNG MQ
n
Ci
 Công thức 2: ∑
i =1 C oi
* Vi
MQ = n

∑V
i =1
i

SCP= (1- MQ)*100% (%)

SCP=(1- MQ)*Doanh số (tiền)
 MỨC CHẤT LƯỢNG
Nếu công ty sản xuất hoặc kinh doanh S loại sản phẩm
thì mức chất lượng của công ty được xác định như
sau:
S

∑M QJ * GJ
M QS = J =1
S

∑G
J =1
J

GJ: Doanh số sản phẩm thứ J

 TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG TC
 Trình độ chất lượng của sản phẩm biểu thị mối tương quan
giữa lợi ích mà sản phẩm có khả năng cung cấp và chi phí dự
kiến bỏ ra để thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng sản phẩm đó
 Công thức tính

LNC
TC= (đơn vị lợi ích/ đơn vị tiền)
GNC
LNC : lợi ích mà sản phẩm có khả năng cung cấp
GNC : chi phí thỏa mãn nhu cầu dự kiến
GNC =GSX +GSD
 CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN QT
 Chất lượng toàn phần của sản phẩm biểu thị
mối tương quan giữa lợi ích thực tế người tiêu
dùng nhận được và chi phí thực tế người tiêu
dùng bỏ ra để thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng
sản phẩm đó
 Công thức tính

Ltt
QT= ( đơn vị lợi ích/đơn vị tiền)
Gtt
Ltt: lợi ích thực tế người tiêu dùng nhận được
Gtt: chí phí thỏa mãn nhu cầu thực tế
 HIỆU SUẤT SỬ DỤNG SẢN PHẨM
 Hiệu suất sử dụng sản phẩm biểu thị mức độ phù
hợp của sản phẩm với yêu cầu
 Công thức tính:

QT 0 ≤η ≤1
η=
TC
SCP = (1 −η) * 100 %
SCP = (1 −η) * DS
HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM

 Hệ số hữu ích tương đối của sản phẩm biểu thị mức
độ phù hợp của sản phẩm với yêu cầu
 Công thức tính:

ω = ω 1 * ω 2 * (1 − α ) 0 ≤ω ≤1

-hệ số tương quan:

SLSPBAN
ω1 =
SLSPSXHAYM UAVAO
HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM
-Hệ số sử dụng kỹ thuật:
PS
ω2 =
CT1 PT

PT − PS
ω 2 = 1−
CT2 PT

PT: giá trị thông số kỹ thuật khi thiết kế hoặc khi sản xuất
PS:giá trị thông số kỹ thuật khi sử dụng
Lưu ý: -Khi các giá trị thông số kỹ thuật phản ánh đúng thì áp
dụng CT1
-Khi các giá trị thông số kỹ thuật phản ánh không đúng thì
áp dụng CT2
HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM

-Hệ số hao mòn sản phẩm:

GT
α =1 −
G0 * (1 + R ) T

Trong đó:
Gt: giá trị sản phẩm ở thời điểm phân tích t
Go: giá trị sản phẩm ở thời điểm ban đầu
R: suất chiết khấu
T: số thời đoạn
HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM

 Nếu công ty sản xuất hoặc kinh doanh S loại sản phẩm
thì:
S

∑ω J * GJ
ωS = J =1
S

∑GJ =1
J

SCP = (1 − ω ) * 100%

SCP = (1 − ω ) * DS
 HỆ SỐ PHÂN HẠNG CỦA SẢN PHẨM

Hệ số phân hạng biểu thị mức độ phù hợp với yêu cầu
Trường hợp không có phế phẩm
n1 g1 + n2 g 2 + n3 g 3
KPH =
( n1 + n2 + n3 ) g1
Trường hợp có phế phẩm
n1 g1 + n2 g 2 + n3 g 3
K tt =
( n1 + n2 + n3 + n ) g1

K tt = K PH (1 − x )
 HỆ SỐ PHÂN HẠNG CỦA SẢN PHẨM
 Trường hợp công ty sản xuất hoặc kinh doanh S loại sản
phẩm:
S

∑K PHJ * GJ
K PHS = J =1
S

∑G
J =1
J

SCP = (1 − K PH ) * 100 %
SCP = (1 − K PH ) * DS
 CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG KINH DOANH
 Chỉ số chất lượng kinh doanh là một chỉ tiêu đánh giá gián
tiếp hiệu quả của công tác quản lý chất lượng về khía cạnh
kinh tế
 Công thức tính:

D
I KD = −1
D0 ( 1 + R )
T
 CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG KINH DOANH
 Trường hợp tính chỉ số chất lượng kinh doanh cho S
loại sản phẩm:
S

∑D J
I KDS = S
J =1
−1
∑ D0 J ( 1 + R J )
TJ

J =1

 Lãi(hay lỗ) thực :

L = D − D0 (1 + R) T
S S
LS = ∑ DJ − ∑ D0 J (1 + RJ ) TJ

J =1 J =1
CHƯƠNG IV: TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG
 Giới thiệu một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý
chất lượng phổ biến hiện nay
 Nguyên lý của hệ thống quản lý chất lượng

 Yêu cầu khi xây dựng hệ thống quản lý chất

lượng
 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
MỘT SỐ TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 GMP

 HACCP

 QS 9000

 ISO 14000

 SA 8000
CÁC NGUYÊN LÝ XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất

lượng sản phẩm
 Quản lý theo quá trình

 Phòng ngừa hơn khắc phục

 Làm đúng ngay từ đầu

YÊU CẦU KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Lùa chän tiêu chuẩn hÖ thèng chất lượng

phï hîp víi lÜnh vùc SX kinh doanh
 X©y dùng dùa trªn nguyªn t¾c phßng
ngõa
 §¶m b¶o sù tham gia cña mäi thµnh viªn

 Cã sù cam kÕt cña l·nh ®¹o

 X¸c ®Þnh ®Çy ®ñ c¸c qu¸ tr×nh

 V¨n b¶n hãa

 §¸nh gi¸ th­ßng xuyªn

HÖ thèng Qu¶n lý chÊt l­îng theo iso9000

 ISO 9000 là gì?

 C¸c nguyªn t¾c

 CÊu tróc cña ISO9000

 Tµi liÖu cña ISO9000

Triển khai áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp

 ISO 9000 LÀ GÌ?

 ISO: (International Organisation for

Standardization) - Tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu
chuÈn ho¸
 ISO9000-1987
 ISO9000-1994
 ISO9000-2000
 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thực chất là HÖ thèng v¨n
b¶n quy ®Þnh c¸c yªu cÇu vÒ HTQLCL nh»m
®¶m b¶o, duy tr× vµ ¸p dông c¸c biÖn ph¸p c¶i
tiÕn chÊt l­îng kh«ng ngõng ®Ó tháa m·n kh¸ch
hµng, yªu cÇu cña ®Þnh chÕ kh¸c vµ n©ng cao
 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

 Cã tÝnh quèc tÕ

 ¸p dông cho mäi lÜnh vùc, lo¹i h×nh doanh

nghiÖp
 Tù nguyÖn, kh«ng ¸p ®Æt, b¾t buéc

 Kh«ng ph¶i lµ ®iÒu kiÖn thµnh c«ng, song lµ

®iÒu cÇn cho sù tham gia héi nhËp.
 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9000
§Þnh h­íng
Tr¸ch nhiÖm kh¸ch hµng Sù tham gia
l·nh ®¹o cña mäi ng­êi

C¸ch tiÕp cËn ISO9000 Ph­¬ng ph¸p

HÖ thèng qu¸ tr×nh

C¶i tiÕn Q§ dùa trªn

Hîp t¸c víi
Liªn tôc sù kiÖn
nhµ cung øng
 CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN
ISO9000(PHIÊN BẢN 2000)

CƠ SỞ VÀ THUẬT NGỮ
ISO 9000:2000

HƯỚNG DẪN CÁC YÊU CẦU HƯỚNG DẪN ĐÁNH

CẢI TIẾN GIÁ HTCL VÀ
ISO 9001:2000 HTQLMT
ISO 9004:2000
ISO 19011:2000

HƯỚNG DẪN VIẾT TÀI

LIỆU HTQLCL
ISO 10013:2000
TÀI LIỆU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

1 Sæ tay chÊt l­îng

2 Các thủ tục

3 H­íng dÉn c«ng viÖc

4 Hå s¬ chÊt l­îng
CÁC YÊU CẦU VỀ HTQLCL-ISO 9001:2000

• Yªu cÇu chung

• Tr¸ch nhiÖm l·nh ®¹o

• Qu¶n lý nguån lùc

• S¶n xuÊt s¶n phÈm

• §o l­êng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn

 Yªu cÇu chung

• NhËn biÕt c¸c qu¸ tr×nh

• X¸c ®Þnh tr×nh tù c¸c b­íc trong tõng

qu¸ tr×nh
• Mèi liªn hÖ t­¬ng t¸c gi÷a c¸c qu¸
tr×nh
• X¸c ®Þnh chuÈn mùc, ph­¬ng ph¸p
®Ó t¸c nghiÖp vµ kiÓm so¸t cã hiÖu
lùc c¸c qu¸ tr×nh
 YÊU CẦU CHUNG

• §¶m b¶o nguån lùc vµ th«ng tin cÇn

thiÕt ®Ó hç trî cho vËn hµnh vµ gi¸m
s¸t c¸c qu¸ tr×nh
• Theo dâi, ®o l­êng vµ ph©n tÝch c¸c
qu¸ tr×nh
• Thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ®Ó ®¹t ®­
îc c¸c kÕt qu¶
dù ®Þnh vµ c¶i tiÕn liªn tôc
 C¸c yªu cÇu c¬ b¶n

C¶i tiÕn liªn tôc

Kh¸ch
Kh¸ch
hµng
hµng
Tr¸ch
nhiÖm l·nh
®¹o
Tho
Qu¶n lý §o l­êng
¶
nguån c¶i tiÕn
m·n
C¸c lùc
yªu cÇu S¶n xuÊt
s¶n
phÈm
 Tr¸ch nhiÖm l·nh ®¹o

• Cam kÕt
• §Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng
• X©y dùng chÝnh s¸ch chÊt l­îng
• Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng
• ChØ ®Þnh ®¹i diÖn cña l·nh ®¹o
• Th«ng tin néi bé
• Tæ chøc c¸c cuéc xem xÐt cña l·nh
®¹o
 Qu¶n lý nguån lùc

Cung cÊp nguån lùc

1. Nguån nh©n lùc

2. C¬ së h¹ tÇng

3. M«i tr­êng lµm viÖc

 T¹o s¶n phÈm

• Ho¹ch ®Þnh viÖc t¹o s¶n phÈm

• X¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn
s¶n phÈm
• ThiÕt kÕ s¶n phÈm
• Mua hµng
• KiÓm so¸t s¶n xuÊt và cung cấp dịch vụ

• X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông c¸c qu¸ tr×nh

s¶n xuÊt và cung cấp dịch vụ
• X¸c ®Þnh nguån gèc
 ®o l­êng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn

 Theo dâi vµ ®o l­êng c¸c qu¸ tr×nh

 Theo dâi vµ ®o l­êng s¶n phÈm

 KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp

 Ph©n tÝch d÷ liÖu cung cÊp th«ng tin vÒ sù

tho¶ m·n kh¸ch hµng, sù kh«ng phï hîp
 C¶i tiÕn
 Hµnh ®éng phßng ngõa

 Hµnh ®éng kh¾c phôc sù kh«ng phï hîp

TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG DOANH
NGHIỆP

1. Cam kÕt cña l·nh ®¹o

2. Thµnh lËp ban ISO

3. Thuª chuyªn gia t­ vÊn (nÕu cÇn)

4. X©y dùng kÕ ho¹ch ¸p dông ISO 9000

5. §µo t¹o

6. Kh¶o s¸t t×nh tr¹ng hiÖn t¹i

TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG DOANH
NGHIỆP

7. ViÕt tµi liÖu chÊt l­îng

8. Phæ biÕn, ®µo t¹o vµ c«ng bè ¸p dông

9. §¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé

10. Xem xÐt l¹i qu¶n lý

11. §¸nh gi¸ tr­íc khi mêi chøng nhËn

12. Xin ®¸nh gi¸ chøng nhËn

13.Duy trì và cải tiến HTQLCL

Xin tr©n träng c¶m ¬n!