GESTIÓN DE SERVICIOS DE

TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN
TI como un servicio
- Los servicios son un medio para entregar valor a los clientes
facilitando los resultados que los clientes quieren lograr sin
ser los propietarios de los costos y riesgos específicos.

- Los Resultados son posibles gracias al desempeño de tareas

y están limitados por la presencia de restricciones.

- Los servicios facilitan los resultados mejorando el

rendimiento y reduciendo el control de las restricciones.
TI como un servicio

SERVICIO DE NEGOCIO A
Proceso de Proceso de Proceso de
negocio 1 negocio 2 negocio 3

SERVICIO DE TI X SERVICIO DE TI Y

RECURSOS Y CAPACIDADES
DE TI
Alineamiento TI / Negocio
- Los clientes TI requieren de servicios de TI que
respalden sus necesidades y que aseguren la
continuidad del negocio.

- TI debe ser consciente de los rápidos cambios

producidos en los negocios.

- Los Suministradores internos enfrentan posibles

subcontrataciones y deben operar a sus TI como un
negocio.
Gestión del servicio de TI

• Definición de Gestión del servicio:

• “Un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para proporcionar valor a los clientes
bajo la forma de servicios”.

• Gestión del servicio de TI:

• “La Gestión del servicio de TI es la gestión basada en
procesos, eficaz y eficiente de servicios de calidad de
TI”.
Desafíos de la Gestión del servicio de TI

• La naturaleza intangible de la producción, difícil de

medir, controlar y validar (o demostrar).
• La demanda está estrechamente asociada con los activos
del cliente.
• Alto nivel de contacto para productores y consumidores
de servicios.
• La naturaleza perecedera de la producción y de la
capacidad del servicio.
Beneficios de la Gestión del servicio de TI

• Suministro mejorado de servicios de calidad.

• Calidad del servicio de costo justificable.
• Servicios que satisfacen las demandas del negocio, del
cliente y del usuario.
• Procesos centralizados integrados.
• Todos conocen sus roles y sus responsabilidades respecto
del suministro de servicios.
Biblioteca ITIL - Componentes
Procesos de la estrategia del servicio
CENTRO DE
SERVICIO AL
USUARIO
El Centro de Servicios debe ser el punto de contacto entre los
usuarios y la Gestión de Servicios TI
Un Centro de Servicios debe funcionar como centro neurálgico
de todos los procesos de soporte al servicio:
• Registrando y monitorizando incidentes.
• Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en
colaboración con la Gestión de Problemas.
• Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar
la actualización de las bases de datos correspondientes.
• Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante
peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de
Cambios y de Entregas y Despliegues.
• Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al
negocio, identificando nuevas oportunidades en sus contactos
con usuarios y clientes.
• Los clientes demandan un soporte al servicio de alta calidad,
eficiente y continuo, independiente de su localización
geográfica.

• Es esencial que los usuarios perciban que están recibiendo una

atención personalizada y ágil que les ayude a:
• Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.
• Emitir peticiones de servicio.
• Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
• Recibir información comercial en primera instancia.
El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas,
dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios
ofrecidos:

• Call Center:
Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y
redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a
otras instancias de soporte y/o comerciales.

• Centro de Soporte (Help Desk):

Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte
técnico que permita resolver en el menor tiempo las
interrupciones del servicio.
• Centro de Servicios (Service Desk):
Representa la interfaz para los usuarios de todos los servicios
TI ofrecidos por la organización, con un enfoque centrado en
los procesos de negocio.

Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente, ofrece

servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia
organización TI tales como:
• Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles
de servicio.
• Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.
• Gestión de las licencias de software.
• Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión
TI.
Beneficios:
• Reducción de costes mediante una eficiente asignación de
recursos.
• Una mejor atención al cliente, que repercute en un mayor
grado de satisfacción y fidelización del mismo.
• Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
• Centralización de procesos que mejoran la gestión de la
información y la comunicación.
• Soporte al servicio proactivo.
Implementación

Aspectos técnicos
• ¿Cuáles son las necesidades?
• ¿Cuáles han de ser sus funciones?
• ¿Quiénes serán los responsables del mismo?
• ¿Qué perfil profesional poseerán sus integrantes?
• Si se deben externalizar ciertos servicios como, por ejemplo, el
soporte técnico del hardware.
• ¿Qué estructura de Centro de Servicios se adapta mejor a
nuestras necesidades y las de nuestros clientes?
• ¿Qué herramientas tecnológicas necesitamos?
• ¿Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de
Servicios?
Aspectos relacionados al factor humano

• Establecer protocolos de interacción con el cliente.

• Motivar al personal encargado de la relación directa con el
cliente.
• Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio
de atención y soporte.
• Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del
Centro de Servicios.
• Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y
necesidades.
Estructura

• Sea fácilmente accesible.

• Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogéneo.
• Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un
registro de toda la interacción con los mismos.
• Sirva de soporte al negocio.

Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la

adecuada estructura física y lógica.
Estructura lógica

Los integrantes del Centro de Servicios deben:

• Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente:
guiones, checklists…
• Disponer de herramientas de software que les permitan llevar
un registro de la interacción con los usuarios.
• Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias
superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.
• Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un
mejor servicio a los usuarios.
• Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
Estructura física

A la hora de elegir la estructura del Centro de Servicios deben

tenerse muy presentes las necesidades del servicio: local,
centralizado, virtual, 24/7.

Centro de Servicios Local

Está ubicado en el mismo lugar donde están los usuarios a los
que atiende.
• Mayor fluidez en la comunicación con los usuarios.
• Mayor presencia frente a los usuarios
• Su mantenimiento es caro y puede darse el caso de que el
volumen de trabajo no sea suficiente para justificar el gasto.
Centro de Servicios Centralizado

Se pueden concentrar los centros de servicio locales en uno solo y

canalizar el contacto con los usuarios desde una sola estructura
central.
• Se reducen los costes.
• Se optimizan los recursos.
• Se simplifica la gestión.
• Surgen inconvenientes cuando los usuarios se encuentran en
diversos emplazamientos geográficos: diferentes idiomas,
productos y servicios.
• Es preciso dar servicios de mantenimiento on-site.
Centro de Servicios Virtual
• El conocimiento está centralizado.
• Se evitan duplicidades innecesarias, con el consiguiente ahorro de
costes.
• Se puede ofrecer un servicio local sin incurrir en costes
adicionales.
• La calidad del servicio es homogénea y consistente.
Centro de Servicios 24/7

Este modelo, también conocido como follow the sun, consiste en

ubicar una serie de Centros de Servicios Locales en distintas
zonas horarias con el fin de cubrir de forma conjunta las 24 horas
del día durante los 7 días de la semana. Esta configuración es
adoptada principalmente por organizaciones internacionales.
Funciones
Su función principal consiste en gestionar la relación con los
clientes y usuarios, manteniéndoles puntualmente informados de
todos aquellos procesos de su interés.

Gestión de Incidentes
• Ofrecer una primera línea de soporte para la solución de las
interrupciones y/o peticiones de servicio.
• Registro y monitorización de cada incidencia.
• Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye
en el SLA asociado.
• Seguimiento del proceso de escalado.
• Identificación de problemas.
• Cierre de la incidencia y confirmación con el cliente.
Centro de información
• Principal fuente de información: Nuevos servicios, lanzamiento
de nuevas versiones para la corrección de errores, el
cumplimiento de los SLAs.
• Identificar nuevas oportunidades de negocio, evaluar las
necesidades de los clientes y su grado de satisfacción con el
servicio prestado.
• Ofrecer información a todos los procesos de gestión de los
servicios TI. Es para ello imprescindible que se lleve un
adecuado registro de toda la interacción con los usuarios y
Relaciones
clientes. con los proveedores
Responsable de la relación con los proveedores de servicios de
mantenimiento externos.
Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una
estrecha relación entre los responsables externos del
mantenimiento y la Gestión de Incidencias, que debe ser
canalizada a través del Centro de Servicios.