La calidad en atencin de salud busca mejorar el cuidado del paciente. Identifica: oportunidades para mejorar la atencin de los pacientes.

facilitar un cambio hacia la medicina basada en el evidencia. Encausar el manejo clnico dentro de un marco tico legal.

En el 2005, la Direccin de Calidad en Salud del MINSA, disea la Norma Tcnica de Auditora de Calidad de la Atencin, con la finalidad de fortalecer la funcin gerencial de control interno a fin de promover la calidad y mejora continua en las prestaciones de los servicios de salud.

- La totalidad de funciones, caractersticas (ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. - Se considera un bien o un servicio con calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los consumidores.

- La calidad de la atencin consiste en la aplicacin

de la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.

Tiene dos maneras como puede percibirse su nivel de calidad:

Calidad

tcnica.

Cumplimento se

de

todos

los

requisitos con lo

indispensables

que

desarrollan

acordes

estrictamente cientfico, es decir, con el cumplimiento de los protocolos de atencin analizados desde la ptica tcnicocientfica.

Calidad funcional.

Manera como es brindado el servicio ,

como la persona percibe que es atendida.

La calidad implica: - Hacer lo correcto, en forma correcta - A tiempo, todo el tiempo - Desde la primera vez - Mejorando siempre - Innovando siempre y - Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

La calidad es un valor en la cultura organizacional de las instituciones necesidades. de salud se podrn satisfacer varias

Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad.

- La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfaccin de los usuarios.

EL RETO:

Objetivo General
Mejorar la ali a e los servi ios, re rsos te nolo a el se tor sal e iante el esarrollo e na lt ra e ali a , sensible a las ne esi a es ex e tativas e los s arios externos e internos

C A L I D A D

Tcnica

Humana

Entorno

Lograr la satisfaccin de los usuarios del servicio.

Mejorar la confianza de la poblacin e incorporacin en la identificacin de las necesidades y la evaluacin de la calidad de los servicios de salud.

Lograr la satisfaccin de las personas que brindan el servicio.

Mejorar la responsabilidad de las personas por la calidad del servicio de salud que proporcionan.

Promover la educacin sobre calidad, para la calidad y de calidad para el desarrollo personal de los servicios de salud.

Fomentar una cultura de calidad en el sector, en todos los niveles de la institucin y los establecimientos de salud del MINSA, sensible a las necesidades de los usuarios.

Difundir los valores y principios de la cultura de la calidad a todo nivel entre los diferentes actores del sistema de salud.

Generar conocimientos de base y experiencia en la conduccin del sistema de gestin de la calidad.

Desarrollar la capacidad directiva para la gestin de la calidad y la implementacin de metodologas de garanta de la calidad en todos los niveles.

Establecer un sistema de informacin bsico, integrado y confiable. Introducir procesos de mejora continua en todos los niveles de establecimientos de salud del MINSA.

Establecer un sistema regulatorio promotor de la calidad y del aseguramiento de la misma.

Enfoque al usuario: entender sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus demandas.

Liderazgo: mejora continua.

Participacin del personal: son la esencia de la organizacin, su compromiso posibilita el uso de sus habilidades y conocimientos .

Enfoque basado en procesos: las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque sistmico para la gestin: identificar, comprender y gestionar los procesos como un sistema.

Mejora contnua de la calidad: del desempeo global para elevar los estndares de calidad tcnicos, humanos y administrativos.

Toma de decisiones basadas en evidencias: anlisis de datos e informacin.

Relaciones mutuamente beneficiosas entre la organizacin y sus proveedores: interdependientes.

Componentes del Sistema de Calidad

Planificacin de la calidad

Garanta y Mejoramiento

Organizacin para la calidad

Informacin para la calidad

Organizacin para la Calidad

Es necesario las siguientes directrices:

Los gerentes deben asumir la responsabilidad de mejorar calidad y productividad. La mejora de productividad y calidad deben convertirse en un problema estratgico. Debe pedirse a los empleados que aporten ideas y actuar basndose en ellas. Los directores de la empresa deben reconocer que mejorar la calidad es un catalizador que lleva a mejorar la productividad.

Organizacin para la Calidad

Los

gerentes deben determinar con todo cuidado los niveles de calidad y productividad antes de disear e implementar planes para lograr mejoras. entenderse que existen una gran variedad de tcnicas y herramientas que podran mejorar calidad y productividad. innovacin, no la imitacin, es el camino a seguir para que el esfuerzo dedicado a calidad y productividad produzca los frutos deseados.

Debe

La

Organizacin para la Calidad

Tradicionalmente, el esfuerzo dedicado a la calidad inclua a distintas personas de diversos departamentos de produccin, asesora, o cualquier combinacin. En los ltimos tiempos, al reconocerse por todos la interdependencia existente entre calidad y productividad y al extenderse ampliamente la responsabilidad en cuanto a la consecucin de ambos objetivos (la calidad es responsabilidad de todos), se ha producido un replanteamiento de la organizacin que se centra en calidad y productividad. Por lo tanto la organizacin para la calidad, implica la definicin de un diseo organizacional que permita llevar a cabo las funciones para la gestin de calidad integrada al sistema de salud, las actividades son sostenibles cuando los conocimientos, el nivel de compromiso y los recursos son suficientes para aplicar, adaptar, sostener y continuar desarrollando el proceso de garanta de calidad

Conjunto de intenciones globales y orientaciones de una organizacin relativa a la calidad Seala los lmites dentro de los cuales se tomarn acciones relativas para alcanzar los objetivos de la calidad.

- Gua y gobierna las decisiones administrativas en las reas de calidad del producto: confiabilidad, seguridad, inspeccin. En ella, y a partir de ella, se despliega la estrategia, y de la estrategia se ha de deducir el resto de sistema que haga posible la consecucin de los resultados esperados. La Poltica es de la Direccin General.

VALORES

POLITICAS DE SALUD

DECLARACIONES

Resultados Claves Objetivos

DIRECTRICES

Concreto y focalizado Todo el mundo busca la eficacia de los procesos, pero en una empresa hay algunos procesos especialmente sensibles. Si uno cree que tales procesos son clave para el resultado final, se debe hablar de la eficacia de los procesos X, y no de todos los procesos.

Mencionar cosas que se puedan traducir en objetivos. Basarse en la empresa y necesidades de los clientes. Ser comunicada a toda la organizacin

Secuencia
Qu queremos mejorar para conseguirlo Qu vamos a hacer para mejorar

Poltica

Qu es lo importante

Objetivos

Acciones

La Poltica de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificacin , inclusive por el cliente, por este motivo este documento debe ser entendido no aprendido a todos los niveles , desde el personal operariooperador hasta los altos mandos (directores, gerentes , etc.)

Sea adecuada al objetivo de la empresa. Abarque un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la mejora constante. Provea un cuadro para determinar y revisar los objetivos de calidad. Sea comunicada y comprendida por toda la empresa. Sea revisada para asegurar una estabilidad continua.

A qu nos dedicamos?

Satisfaccin del cliente qu quiero lograr?)

Esencia de toda organizacin Efecto de ondas"

Mejora continua

Norma de aplicacin bajo qu mtodo trabajo?

Crecer mejorar forma imparable

y de

Promocin logros mtodos trabajo

de y de

Conjunto de acciones que deliberada y sistemticamente se llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeo, en forma continua y cclica de manera que la atencin prestada sea efectiva, eficaz y segura, orientndose a la satisfaccin del usuario.

Autoevaluacin, monitoreo y toma de decisiones

Procedimiento de anlisis sistemtico que juzga la pertinencia, eficiencia, progresos y resultados de un sistema. Fin: determinar en qu medida se estn alcanzando o se alcanzaron los objetivos propuestos.

Auditora de la calidad de atencin en salud

Permite evaluar el desempeo controlando el cumplimiento de normas y procedimientos establecidos para la atencin de salud. Fin: fortalecer la funcin gerencial de control , a fin de promover la calidad y mejora continua

Acreditacin de los establecimientos y servicios

Evaluacin peridica que permite promover acciones de mejoramiento continuo de la calidad de atencin y el desarrollo armnico de los servicios de un establecimiento de salud Fin: que los establecimientos acreditados cuenten con recursos y capacidad para optimizar la calidad de atencin

Evaluacin de la tecnologa sanitaria

Estimar el valor y contribucin de cada tecnologa sanitaria a la mejora de la salud Fin: Conocer el grado de utilidad y cuando sea introducida, se use correctamente

Mejoramiento continuo.

Definicin y determinacin de una metodologa de trabajo Fin: Desarrollar niveles de competitividad y constituir una organizacin por e celencia.

Desempeo profesional (calidad tcnica)

Empleo de (eficiencia)

recursos

Riesgo del paciente (el riesgo de lesin o enfermedad en relacin con los servicios suministrados)

Satisfaccin del paciente con los servicios suministrados.

Conjunto de estrategias, metodologas, instrumentos y procedimientos que permiten contar con evidencias de manera permanente y organizada de la calidad de atencin y niveles de satisfaccin de los usuarios externo e interno. Se ha previsto el desarrollo de instrumentos de medicin aplicables a los usuarios en las diferentes etapas de los procesos de atencin como:

Encuesta de satisfaccin Mecanismos de orientacin e informacin al usuario ecepcin, procesamiento y atencin de quejas y sugerencias Determinacin y medicin de indicadores de gestin de la calidad

Sistema de calidad mecanismo de regulacin de la gestin de las organizaciones relacionado con la calidad de los productos o servicios suministrados, la economa de los procesos y rentabilidad de las operaciones, la satisfaccin de los clientes y de las dems partes interesadas y la mejora continua de las anteriores particularidades. Basado en dos principios:
Programar previamente actividades realizar las a

Controlar el cumplimiento de la programacin

Seleccionar Las normas ISO 9000 estndares que permiten: Implementar Mantener

Sistemas aseguren calidad de bienes producidos y respalden el prestigio de la empresa frente a otras.

La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad.

ISO-9001, 9002, 9003 Especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente. ISO 9004 Establece directrices relativas a los factores tcnicos, administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir, establece directrices para la gestin de la calidad.
-

Estas normas ofrecen amplia flexibilidad en su aplicacin pues se pueden resumir en:

Documente lo que hace

Haga lo que documente

Verifique lo que est haciendo

Existen tres grandes orientaciones posibles para monitorear la calidad. Todas son beneficiosas, pero es preciso establecer una prioridad entre ellas, de acuerdo al inters institucional y la factibilidad de cada uno de ellos.

Auditora tcnicoadministrativa

Centrada en el control eficiente de las prestaciones, de la utilizacin adecuada de los servicios, del rendimiento de los recursos.

Modelo industrial

Su origen proviene de las empresas preocupadas por la productividad y calidad de sus productos en un mundo competitivo y de rpidas innovaciones tecnolgicas. La estrategia es la bsqueda de la calidad a travs de la cercana con los deseos del cliente.

Modelo mdico o de la atencin a la salud

Se centra en el desempeo de las unidades asistenciales de modo que los integrantes son los que hacen el gran aporte a la atencin. Por ello, para mejorar la calidad no es prioritario el cambio de sistema sino de las conductas.

La calidad de la atencin mdica despierta actualmente muchas controversias, relacionadas con la necesidad de debatir la vinculacin entre calidad y costos y con la bsqueda de estrategias ms acertadas para mejorarla.

Modelos verticalistas Modelos participativos

sern los miembros o responsables de la conduccin (directivos, gerentes, jefes) los encargados de desmenuzar los resultados de las evaluaciones, jerarquizarlos, y proponer soluciones viables, posibles, de acuerdo con un minucioso balance entre los factores que estaran a favor de los soluciones propuestas y aquellos que pueden ser obstculos o impedimentos. El compromiso de reconocer los problemas y definir las soluciones abarcara a todos los componentes de la institucin porque directa o indirectamente todos estaran implicados.

Diagrama de areto. Consiste en seleccionar los problemas que tienen la mayor importancia relativa, asignados prioritariamente por el grupo evaluador, al conjunto de problemas.

Diagrama de causa-efecto Donde se deben identificar todas las probables causas del problema (efecto) y se someten a una cuidadosa revisin tratando de ordenarlas segn importancia. De esta forma se intenta llegar a la o las verdaderas causas a travs de discusin y acuerdos entre los participantes. Esquema del Campo de Fuerzas. Este modelo considera que en cualquier mbito laboral se produce un campo donde se manifiestan diversas fuerzas que actan en direcciones opuestas, unas favorecen y otras obstaculizan los cambios o propuestas de solucin. Se deben sopesar ambas fuerzas porque de esa forma se proponen soluciones viables.

1) Calidad en salud consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. 2) El objetivo general del sistema de gestin de calidad en salud es la mejorar continuamente la calidad de los servicios y recursos y tecnologa del Sector Salud mediante el desarrollo de una cultura de calidad, sensible a las necesidades y expectativas de los usuarios externos e internos.

3) Informacin para la calidad: conjunto de estrategias, metodologas, instrumentos y procedimientos que permiten contar con evidencias de manera permanente y organizada de la calidad de atencin y niveles de satisfaccin de los usuarios externo e interno. 4) 5) 6) Sistema de calidad es un mecanismo de regulacin de la gestin de las organizaciones relacionado con la calidad de los productos o servicios suministrados, la economa de los procesos. Existen tres grandes orientaciones posibles para monitorear la calidad: Auditora tcnicoadministrativa; Modelo industrial; Modelo mdico o de la atencin a la salud. Las fases para llegar una mejora en la calidad son: identificacin de problemas, jerarquizacin de problemas, analizar las causas y la bsqueda de soluciones.

7) Conjunto de intenciones globales y orientaciones de una organizacin relativa a la calidad, dispuestas por la Direccin General. 8) La garanta y mejoramiento de la calidad es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para fijar normas y mejorar el desempeo en forma continua de modo que la atencin sea efectiva, eficaz y segura.