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ADN!N!STRAC!

ON DE LOS
PROCESOS
]OHN EDWARD NURC!A NORENO
]ONATHAN NAvARRO LOPEZ
]Av!ER
]Av!ER
Consiste en la planeacin y
administracin de las actividades
necesarias para lograr un elevado nivel de
desempeno en un proceso y en la
identificacin de oportunidades para
mejorar la calidad y el desempeno
operacional y la satisfaccin del cliente.
ALCANCE DE LA ADN!N!STRAC!ON
DE LOS PROCESOS
Un proceso es una secuencia de
actividades que tienen la finalidad de
lograr algn resultado, generalmente
crear un valor agregado para el cliente.
Los procesos importantes de un negocio
que afectan la satisfaccin del cliente:
1. Procesos de diseno
2. Procesos de produccin y entrega
3. Procesos de apoyo
4. Procesos de proveeduria
Los disenos y procesos de produccin y
entrega, impulsan la creacin de
productos y servicios, que son
determinantes para la satisfaccin del
cliente y tienen un impacto mayor sobre
las metas estratgicas de una
organizacin, por esto se consideran
generalmente PROCESOS CENTRALES
DEL NECOC!O
Los PROCESOS DE APOYO son vitales
para la operacin de un negocio, pero por
lo general no agregan valor al producto o
servicio directamente.
En general, los procesos centrales estan
impulsados por necesidades de clientes
externos, en tanto que los procesos de
apoyo estan impulsados por necesidades
de clientes internos.
Practicas Principales
Traducen las necesidades del cliente en
necesidades de diseno de producto y
servicio desde el principio del proceso
de diseno, tomando en consideracin
vinculaciones entre las necesidades del
diseno y del producto, las del proceso y
de manufactura, la capacidad de los
proveedores, asi como problemas
legales y del entorno.
Aseguran que la calidad est
incorporada en los productos y
servicios, y durante el proceso de
desarrollo utilizan herramientas y
mtodos apropiados de ingenieria y
estadistica.
Administran el proceso de desarrollo de
productos para mejorar la comunicacin
interfuncional, reducir el tiempo de
desarrollo del producto y asegurar una
introduccin libre de problemas tanto
de productos como de servicios.
Definen y documentan procesos
importantes de funcin, entrega y
apoyo, y los administran como
actividades importantes de negocio.
Definen las necesidades de desempeno
para los proveedores, aseguran que se
cumplen con los requerimientos y
desarrollan relaciones de asociacin con
proveedores clave.
Controlan la calidad y el desempeno
operacional de los procesos clave y
utilizan mtodos sistematicos para
identificar variaciones significativas en
el desempeno operacional y en la
calidad de los resultados, para
determinar las causas de raiz, efectuar
correcciones y verificar los resultados.
Nejoran continuamente los procesos
para lograr una mejor calidad, un mejor
tiempo de ciclo o un mejor desempeno
general de operacin.
Establecen metas flexibles" y utilizan
ampliamente las marcas de referencia y
la reingenieria para obtener un
desempeno por los avances
tecnolgicos.
PROCESO DE D!SENO DE LOS
PRODUCTOS
El diseno de un producto comprende
todas las actividades que se llevan a cabo
para incorporar las necesidades del
cliente en las especificaciones funcionales
del mismo.
La complejidad de los productos actuales
hace que el diseno sea una actividad
dificil, sin embargo, los disenos
mejorados no slo reducen los costos sino
que mejoran la calidad.
ases del proceso caracteristico
de desarrollo de productos.
Generacin
de ideas
DesarroIIo
preIiminar
deI concepto
DesarroIIo deI
producto/proceso
Produccin a
PIena escaIa
Introduccin
en eI
mercado
EvaIuacin
deI mercado
actores de los procesos de
diseno
!ngenieria de calidad.
Costo y facilidad de fabricacin.
Problemas legales y del entorno.
Cmo modernizar el proceso de
desarrollo del producto.
PROCESOS DE PRODUCC!ON /
ENTRECA Y APOYO
El diseno de un proceso empieza por el
propietario del mismo. Este podria ser un
individuo, un equipo, un departamento o
algn grupo interfuncional.
El objetivo del diseno del proceso es
simple: desarrollar un procedimiento
eficiente para satisfacer a la vez los
requerimientos tanto de las clientes
internos como de los externos.
Consideraciones en el diseno
de los procesos de servicio.
Los disenadores de procesos de servicio
deben concentrarse en hacer las cosas
bien desde la primera vez, minimizando
las complejidades del proceso y haciendo
que este sea inmune a errores humanos
involuntarios, particularmente durante la
interaccin con el cliente.
Las actividades internas se ocupan
principalmente de la eficiencia (calidad
y cumplimiento.
Las actividades externas requieren
atencin a la efectividad (calidad del
diseno).
El xito del proceso depende de que
todos los trabajadores que participan
tanto en actividades internas como
externas, comprendan que estan
agregando valor al cliente.
El diseno de servicios esencialmente
consiste en alcanzar un equilibrio
entre tres componentes :
1. !nstalaciones, procesos y
procedimientos fisicos.
2. Comportamiento de los empleados.
3. ]uicio profesional por parte de los
empleados
Control de los procesos de
produccin/entrega y de apoyo
Control es el proceso continuado de
evaluar el desempeno del proceso y
emprender una accin correctiva cuando
sea necesario.
Controlar un proceso, es identificar y
eliminar las causas especiales de las
variaciones.
Cualquier sistema de control tiene tres
componentes:
1. Una norma o meta.
2. Un medio para medir el desempeno.
3. La comparacin de los resultados
reales con la norma, con
retroalimentacin.
Revisin despus de la accin.
El control debe ser la base del
aprendizaje. Niles de empresas han
adoptado un procedimiento utilizado en
organizaciones militares estadounidenses,
conocido como revisin despus de la
accin.
Esto consiste en hacer cuatro
presuntas basicas:
1. Qu se suponia que iba a ocurrir?
2. Qu fue lo que ocurri?
3. Porqu hubo diferencia?
4. Qu es lo que podemos aprender?
PROCESOS DE PROvEEDUR!A
Y ASOC!AC!ON
Las relaciones estrechas
cliente/proveedor se basan en tres
principios guia:
1. Reconocimiento de la importancia
estratgica de los proveedores en la
consecucin de los objetivos del
negocio, particularmente en minimizar
el costo total de la propiedad.
2. Desarrollar relaciones con las cuales
todos ganan, mediante la asociacin,
en vez de cmo adversarios.
3. Establecer confianza mediante
apertura y honestidad, confianza que
conducira a ventajas mutuas.
Sistemas de certificacin de
proveedores.
Las empresas con muchos proveedores
utilizan grandes cantidades de recursos
para certificar a cada uno de ellos.
Un sistema de calificacin de
proveedores independiente y
transportable es la idea principal de !SO
3000 y QS 3000.
NE]ORA DE LOS PROCESOS
9ra rea en la cual las empresas
es9adounidenses a menudo se han quedado
a9rs, en comparacin con sus compe9idores
del o9ro lado del mar, es la explo9acin del
po9encial de mejora con9inua de la calidad y
confiabilidad de sus produc9os y procesos."
N!T Commission on !ndustrial Productivity
La mejora debe ser una tarea proactiva
de la gerencia, no simplemente una
reaccin a problemas o amenazas
competitivas.
Perspectiva histrica
La idea de la mejora continua fue
concebida y desarrollada en Estados
Unidos y, an asi, se le cita como la
diferencia de mayor importancia entre la
administracin japonesa y la occidental.
Uno de los primeros ejemplos en
Estados Unidos fue la National Cash
Register Company (NCR).
Lincoln Electric Company, disen un
sistema de dminis9racin por
Incen9ivos"
Allan Nogensen desarroll un programa
de mejora de la productividad conocido
como $implificacin del 1rabajo".
Procter S Camble fue pionero en el
procedimiento conocido como ambio
Planeado de los M9odos".
Luego de la Segunda Cuerra Nundial
muchas empresas desarrollaron
programas de mejora continua, algunas
de la primeras fueron:
Toshiba (1346)
Natsushita Electric (13S0)
Toyota (13S1) : Pionera en ]!T
]usto a Tiempo (]!T)
]usto a Tiempo demostr que las
empresas podrian fabricar productos con
virtualmente cero defectos y revirti la
manera de pensar que la consecucin de
cero defectos era una practica costosa.
]!T estableci una filosofia para la
mejora, que los japoneses conocen como
aizen.
aizen
Es una filosofia que engloba todas las
actividades del negocio. Ha sido llamada
como :
l concep9o independien9e de mayor
impor9ancia en la adminis9racin japonesa,
la llave del xi9o compe9i9ivo japons"
Para un programa kaizen con xito se
requieren tres cosas :
Practicas de Operacin
Participacin Total
Capacitacin
Netas ambiciosas y mejora
por adelantos tecnolgicos
Notorola utiliza los defectos por unidad
como medida de la calidad en toda la
empresa.
nidad : Cualquier resultado de trabajo.
Defecto: Cualquier falla en el
cumplimiento de la necesidades del
cliente.
Notorola dearroll un concepto llamado
calidad Seis Sigma" que se refiere a
permitir, como maximo, 3.4 defectos por
milln de unidades.
En 1387, Notorola defini la meta
siguiente :
Mejorar la calidad del produc9o y de los servicios diez veces
para 1989, y por lo menos cien veces para 1991. b9ener
capacidad seis sigma para el ao 1992. on un profundo
sen9ido de urgencia, difundir la dedicacin a la calidad a
9odas las face9as de la corporacin, y conseguir una cul9ura
de la mejora con9inua para asegurar la sa9isfaccin 9o9al del
clien9e. $lo exis9e una me9a final: cero defec9os - en 9odo
lo que hacemos.
Para que las metas optimistas tengan
xito, deben provenir sin ambiguedades
de una estrategia corporativa.
Dos procedimientos que ayudan a las
empresas a alcanzar metas amplias son el
benchmarking y la reingenieria.
enchmarking
Se define como:
Medir su desempeo en comparacin
con9ra el de empresas mejores en su ramo,
de9erminando la forma en que los mejores en
su clase llegan a esos niveles de desempeo y
u9ilizando la informacin como base para las
me9as, es9ra9egias e implemen9acin en su
propia empresa".
A travs del enchmarking, una empresa
descubre sus fortalezas y sus debilidades
y los correspondientes de otros lideres
industriales, y aprende cmo incorporar
las mejores practicas en su propia
operacin.
En el negocio han aparecido tres tipos
principales de benchmarking :
enchmarking de rendimiento.
enchmarking de procesos.
enchmarking estratgico.
El proceso tipico de benchmarking se
puede describir mediante el proceso
que se utiliza en ATST:
1. Concepcin del proyecto: !dentificar la
necesidad y tomar la decisin de definir
el benchmarking.
2. Planeacin: Determinar el alcance y
objetivos, desarrollar un plan de
benchmarking.
3. Recoleccin de datos preliminares:
Recolectar datos de la rama industrial,
y procesos similares.
4. Seleccin del mejor en su clase:
Seleccionar las empresas con los
mejores procesos en su clase.
S. Recoleccin del mejor en su clase:
Recolectar datos detallados de
empresas con los mejores procesos en
su clase.
6. Evaluacin: Comparar los procesos
propios y el del mejor en su clase y
desarrollar recomendaciones.
7. Planeacin de implementacin:
Desarrollar planes de mejora
operacional para obtener un
desempeno superior.
8. !mplementacin: Poner en practica
planes operacionales y vigilar las
mejoras del proceso.
3. Recalibracin: Actualizar los
descubrimientos del benchmarking y
evaluar la mejora de los procesos.
Reingenieria
Se ha definido como:
'olver a concebir la idea esencial y
redisear radicalmen9e los procesos de los
negocios, a fin de conseguir mejoras
significa9ivas en medidas de9erminan9es,
con9emporneas de desempeo, como
cos9o, calidad, servicio y velocidad".
Ceneracin de !deas
Las ideas respecto a productos nuevos o
redisenados deben incorporar las
necesidades y expectativas del cliente
Desarrollo preliminar del concepto
Se estudian nuevas ideas en funcin de
su factibilidad, respondiendo preguntas
tales como: Cumplira el producto con las
necesidades del cliente? Es posible
fabricarlo econmicamente con una
elevada calidad?
Desarrollo del producto/proceso
Si alguna idea sobrevive a la etapa
conceptual, comienza el proceso real de
diseno, mediante la determinacin de las
especificaciones de ingenieria para todas
las materias primas, componentes y
piezas. !ncluye pruebas de prototipo.
Produccin a plena escala
Si no aparecen problemas serios, la
empresa libera el producto a los equipos
de manufactura o de entrega de servicios
!ntroduccin en el mercado
El producto se distribuye a los clientes.
Evaluacin del mercado
Deming y ]uran proponen un proceso
continuo de desarrollo de productos, que
se apoye en la evaluacin del mercado y
en la retroalimentacin del cliente para
iniciar mejoras continuas.
Es un proceso en el cual las principales
funciones que comprende el proceso de
poner un producto en el mercado estan
participando continuamente en el
desarrollo del producto, desde su
concepcin hasta las ventas.
!ngenieria simultanea
Se realiza por equipos multifuncionales,
formados generalmente por cuatro a 20
miembros, que incluyen todas las
especialidades de la empresa. Las
funciones de estos son:
Determinar el caracter del producto y
decidir qu mtodos de diseno y
produccin son los adecuados
Analizar las funciones del producto
Llevar a cabo un diseno para un estudio
de factibilidad de manufactura
ormular una secuencia de ensamble.
!ngenieria de Calidad
Requiere un poco de ingenieria basica
para establecer el desempeno funcional
del producto, con el fin de satisfacer las
necesidades del cliente. Taguchi propone
tres elementos:
1. D!SENO DEL S!STENA: Aplica
conocimientos cientificos y de
ingenieria al diseno basico funcional,
que satisfaga a la vez las necesidades
del cliente y de la manufactura. Otras
consideraciones son el peso, el
tamano, la apariencia, la seguridad, la
vida, la facilidad de servicio y de
mantenimiento del producto.
2. D!SENO DE PARANETROS:
Establece las especificaciones que
representan la transicin del concepto
del disenador a un diseno producible.
Las especificaciones de manufactura
son las dimensiones nominales
(dimensin ideal) y las tolerancias
(variacin permisible).
3. D!SENO DE TOLERANC!AS: Los
ingenieros deben comprender cuales
son los intercambios necesarios. Las
tolerancias muy severas tienden a
elevar el costo de manufactura, pero
tambin incrementan la capacidad de
intercambio de piezas en planta y en
el campo, en el desempeno del
producto, en duracin y apariencia
Costo y acilidad de
fabricacin
El diseno de producto afecta a los costos
de manufactura, los costos de garantia y
reparaciones en el campo, asi como el
volumen de actividades de rediseno.
Una simplificacin en el diseno puede
mejorar el costo.
Al reducir el numero de piezas, los costos
de las materias primas bajan, se reducen
los inventarios, proveedores y el tiempo
de produccin.
Reduccin de costos
Aumento en los costos
Los problemas de un diseno defectuoso,
debido al aumento de piezas.
Problemas de calidad con el proveedor,
a causa de una especificacin
incompleta o no precisa de lo que debe
proveer.
La omisin por parte del disenador,
de considerar condiciones a las
cuales estan expuestas las piezas
durante el ensamble.
Diseno para facilidad en la
manufactura (DN)
Es el proceso de disenar un producto para
una produccin eficiente al nivel mas
elevado de calidad.
Cuias de diseno para el
aseguramiento de la calidad.
Ninimizar nmero de piezas.
Ninimizar la cantidad de nmero de
piezas.
Diseno robusto (mtodo Taguchi).
Eliminar ajustes.
Hacer el ensamble facil y a prueba de
tontos.
Utilizar procesos repetibles bien
comprendidos.
Escoger piezas que puedan sobrevivir.
Diseno para una prueba eficiente y
adecuada.
Disponer las piezas para la terminacin
confiable del proceso.
Eliminar cambios de ingenieria sobre
productos emitidos.
Problemas legales y del
entorno.
La seguridad en los productos para el
consumidor representa un problema
principal de diseno. Las preocupaciones
respecto a la responsabilidad hacia
terceros son la causa de que muchas
empresas dejen de lado ciertas
actividades de desarrollo de productos.
Todos los responsables del diseno,
manufactura, ventas y servicios de un
producto defectuoso son ahora
responsables por danos a terceros.
De acuerdo con la teoria de la
responsabilidad estricta a terceros,
cualquiera que venda un producto
defectuoso o peligroso fuera de lo
razonable esta sujeto a responsabilizarse
por cualquier dano fisico causado al
usuario, al consumidor o a la propiedad
de cualquiera de ellos.
Diseno para el desensamble".
DISEO PARA EL
DESENSAMBLE
CAPACIDAD DE
RECICLAJE
CAPACIDAD DE
REPARACION
Estos diseos pueden mejorar Ia faciIidad de
manufactura, dando como resuItado una
situacin en Ia que todos ganen, tantos Ios
consumidores como Ios productores.
Nodernizacin del proceso
de desarrollo del producto
No es posible sobreestimar la importancia
que tiene la rapidez en el desarrollo del
producto. Para tener xito en mercados
altamente competitivos, las empresas
deben sacar nuevos productos con
rapidez.
Una de las barreras de mayor importancia
para un desarrollo eficiente de los
productos es una deficiente cooperacin
dentro de la organizacin.
Un procedimiento que aligera la solucin
de problemas se conoce como
ingenieria concurrente, o ingenieria
simultanea.

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