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Objectifs de la formation
Cette formation dcrit les fonctionnalits basiques dOcane. Elle doit permettre chaque utilisateur de raliser les oprations basiques suivantes :
Trouver la ressource concerne et crer un nouveau ticket Activer un groupe ou transfrer vers une autre groupe Assurer le suivi de ce ticket Rcuprer un ticket Clturer un ticket.
Sommaire
Architecture Gnrale Principaux concepts Vie et cycle dun ticket Ergonomies Information pratique
Architecture Gnrale
SAV2000 Architecture
GCC Scheduled Work Management GCC Trouble Ticketing OCEANE Trouble Ticket and Alarm management
MARINE Commercial & Technical repository Organizational data
Optional
Optional
BRISE Dataware House and associated tools for reporting BO/Webi requests + ACTUATE (Design and automatic publication of Dashboards) Training Today for Tomorrow's Success 5
Gisement de donnes collectes depuis les multiples rfrentiels amont et mises disposition des autres application du Package (Oceane, Swan, Brise) : Clients, Produits, Ressources partages, Donnes dorganisation, Outil de Gestion de Tickets dincidents Produits / Ressources et dAlertes.
Entrept de donnes aliment par MARINE (Clients, Produits, SLA(s), Ressources, Donnes dorganisation, ) , OCEANE (Tickets dIncidents, Alertes, ) et SWAN (Travaux programms, Oprations risques, ) associ des outils de requtage (Business Object / Webi) et ddition / publication de Tableaux de bord priodiques (ACTUATE).
MARINE DATABASE
Ariane
Client
Creation de ticket
Sous rseau 1
Prod 1
Sous rseau 2
Prod 2
Sous rseau 3
Prod 3 Res 1 Res 2
Ticket Produit
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Tickets Ressources
Identification du nombre de Tickets crs sur le mme objet (Produit ou Ressource) au cours des trois derniers mois Historique des 5 derniers Tickets sur le mme objet (Produit ou Ressource) Initialisation des donnes ncessaires la qualification de lincident : Contact client, Description, Symptmes, EDS Associ sur un Ticket disposera du Ticket pour information
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Possibilit de solliciter un Intervenant externe (ne disposant pas dOCEANE) dune Demande dIntervention par Mail ou par Fax.
Envoi
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Possibilit d'affecter un Ticket un Poste (sous-ensemble de lEDS) ou une personne particulire au sein dun EDS : soit de manire manuelle, soit en activant un mcanisme de ventilation automatique (en fonction de la prsence de la personne, de sa charge, ) Gestion de Propositions de gels, de Gels, de Dgels Gestion des escalades (Profil Manager ) Mcanismes dAssociations de Tickets :
Pre / Fils : Association (1 / n) Support / Support : Association (1 / 1) Peu utilis.
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EDS 1
EDS 2
EDS 3
Poste 1 Util. x
Poste 2 Util. 2
Util. 1
Echanges de tickets inter-EDS Affectation de tickets au sein d'un EDS ( un Poste ou un Utilisateur)
Training Today for Tomorrow's Success
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Il est possible dassigner un ticket un sous groupe ou une personne spcifique dans son groupe
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Active 1.1
Active 1.2
Active 1.3
Active 2.1
Active 2.2
Active 2.3
Active 3.1
Active 3.2
Active 3.3
Active 4.1
Active 4.2
Active 4.3
Active 5.1
Active 5.2
Active 5.3
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Principaux concepts
Donnes de reference Organisation Status dun ticket
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Initialis
Prise en compte par un oprateur
En cours Rtabli
Gel
Rpar
Tout Ticket Rvis doit tre clos de nouveau Vrification du rtablissement de service effectue auprs du client Libell succinct obligatoire
Clos Rvis
Modification de dates ou d'imputations avec traces
Disparition des Tickets des listes standard Emission de l'Avis de Clture d'Incident au Client ou validation par un Responsable
Clture pour Tableaux de Bord (le 7 du mois N+1 pour tous les Tickets Clos o Valids durant le mois N) Plus aucune possibilit de modifier le Ticket
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Recherche de la ressource
Selectionner le domaine
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Recherche de la ressource
Selectionner le type de ressources
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Recherche de la ressource
Selon vos connaissances de la ressource, renseignez le/les identifiants ou attributs
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Recherche de la ressource
Slectionnez la ressource souhaite (clic boule bleue)
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Pices jointes
Utiliser le lien Le nombre de pieces jointes est limit a 50
La taille Maximale d un fichier joint est de 2MB
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Recherche produits
Indiquez lidentifiant client 339316 dans la partie client puis valider avec la bouton Rechercher
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Recherche produits
Slectionnez par la boule bleue, le produit souhait
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E3
Search group page opens : click Product group at bottom of page). You get the list of groups associated with the product of the ticket.
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Slide 51 E3 The 2 ways to request a group for actio nare presented (via specific actions + Request for action, and via intervention + Seek actor). Choose relevant slides depending if product groups are defeined or not in your context.
EQUANT, 7/9/2007
Recherche d un EDS
Possibilit de rechercher un EDS selon diffrents critres :
Directement par son ID Par son type (Activity Piloting, Maintenance, Intervention Group, Network Supervision Group) Parmi les eds partenaires (eds avec lequel l eds travaille habituellement configur dans Marine) Par le eds actifs(recherche par Role ou code ZIP) dcrit dans le type de produit dans Marine. .
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Le pilote peut solliciter plusieurs groupes actifs pour Action. Tout groupe actif peut solliciter jusqu 3 groupes
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E2
Actions spcifiques donne accs une liste de commandes modifies en permanence par le systme en fonction de ltat du ticket.
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Slide 56 E2 The 2 ways to request a group for actio nare presented (via specific actions + Request for action, and via intervention + Seek actor). Choose relevant slides depending if product groups are defeined or not in your context.
EQUANT, 7/9/2007
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tant donn que vous transfrerez presque toujours vers les mmes EDS, cocher la case EDS partenaires qui permet dafficher la liste des EDS avec lesquels vous travaillez rgulirement. Cette liste est renseigner par ladministrateur local de lEDS. De mme pour les EDS de Rattachement (traitement des tickets en HNO).
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Trois possibilits s'offrent vous : Enregistrer et quitter le ticket, feu vert; Ajouter un commentaire avant dactiver le ticket, feu orange; Revenez sur le ticket , feu rouge. Avant denregistrer le ticket vous devez renseigner les Paramtres dintervention.
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Transfert de responsabilit
Le pilote peut demander le transfert de responsabilit de son ticket
Rsulte dun changement de pilote
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Transfert de responsabilit
Pilot Pilot
Active 1.1
Active 1.2
Active 1.3
Active 2.1
Active 2.2
Active 2.3
Active 3.1
Active 3.2
Active 3.3
Active 3.3
Active 4.1
Active 4.2
Active 4.3
Active 5.1
Active 5.2
Active 5.3
Modify Owner 62
Listes Standards
Selectionnez Listes STD Tickets lien dans le menu principal Chaque lien ci contre, s affiche sur une page differente
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Listes Standards
Listes STD. TICKETS: contient seulement les tickets non clos.
EDS actif"
Liste de tous les tickets non clos pour lesquels son EDS est Actif
Technicien Actif"
Liste de tous les tickets non clos pour lesquels the technicien en ligne a ete le dernier a modifier le ticket
EDS a t actif"
Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS a t actif pour un moment mais ne l ai plus
EDS associs"
Liste de tous les tickets non clos pour lesquels l EDS a t identifi comme EDS associ
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Listes Standards
Tickets en arrive"
Liste de tous les tickets non clos en arriv dans l EDS pouvant prvenir de la supervision,, WEB, dune activation d un autre groupe ou bien dun transfert et pas ENCORE connu pas votre groupe
Tickets en retour"
Liste de tous les tickets non clos en retour dans votre groupe; suite a retour dactivation ou bien un refus de transfert
Tech. initiateur"
Liste de tous les tickets non clos initialis par le user connect
Tech. responsable"
Liste de tous les tickets non clos pour lequel le technicien responsable a t identifi comme technicien manager
tickets en alerte
Liste de tous les tickets non clos , pas pris en compte par l EDS et possdant une main ( de diffrentes couleur) indiquant une alerte
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Listes Standards
Par dfaut, les tickets dans les listes respectent les critres ci dessous pour leur affichage
1) Tickets avec alarme et main de couleur
1 : rouge, 2 : orange, 3 : bleue ou 4 : verte
2) la classe du ticket
1 : Product, 2 : Resource
3) niveau d escalade
1 : N4, 2 : N3, ..., 5 : N0
5) Niveau de priorit
1 : P1, 2 : P2,..., 4 : P4
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Listes Externes
Les listes externes sont des listes disponibles sur des fentres spares Windows Personnalisation : choix de listes externes
cliquer dans Utilisateur du menu gnral, et slectionner les listes externes en bas de la page (3 max.)
Remarque : pour avoir en ouverture automatique lors du lancement dOceane les listes externes, slectionner oui dans le menu Utilisateur (en bas de la page)
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Vous tes maintenant connect en tant quutilisateur dOCANE au sein de lEDS activ.
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Consultation du ticket. Visualisez toujours le haut de page dun ticket, la notification en rouge donnant des indications relatives au ticket.
Visualisation Du ticket
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Modifier ticket
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Vous pouvez soit accepter lactivation (Acquitter le ticket), soit refuser lactivation (Rendre le ticket)
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Actions spcifiques
Rtablir = Rtablissement du service (plus dimpact client sil y en avait un, solution provisoire). Rparer = Retour ltat nominal.
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Rendre le ticket
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Modification du ticket
et
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Cloture du ticket
Clture du ticket
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Dans les listes standard, (liste EDS pilote si on a relanc EDS Pilote) en haut des tickets
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Informations pratiques
Connexion aux environnements Documentation et plateforme de formation Points de contacts et supports
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Connexion la production
http://portail-sav2000.vente.francetelecom.fr
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Chaine de support
Users Local Business Support + KU Local Data Administration
Local Support
IHD International Helpdesk Helpdesk +00 1 678 346 40 40 International.hd@orangeftgroup.com Business Support Support Level 2
Data Administration
TT Skill Centre
Training Today for Tomorrow's Success
Hosting 97
Contacts
Contact
Phone
00 1 678 346 40 40
International.hd@orange-ftgroup.com
+33 1 53 46 77 58
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