Claude Brunet

Oprations Transversales, Communication et Ressources Humaines

Agenda
 Excellence oprationnelle
 Le contexte  Notre Rponse AXA Way

 Les avantages dun Groupe global

 Le modle AXA  Exemples

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Agenda
 Excellence oprationnelle
Le contexte  Notre Rponse AXA Way

 Les avantages dun Groupe global

 Le modle AXA  Exemples

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Le contexte stratgique
Viser lexcellence oprationnelle pour tre dans chacun de nos marchs sur le podium

Innovation produits

Souscription, gestion des sinistres, pricing, performance dinvestissement

Gestion de la distribution

Qualit de service

Productivit

En tirant parti des ressources du Groupe et de son capital humain

Dvelopper la croissance du chiffre daffaires, les marges et la productivit

Maximiser la cration de valeur pour tous les partenaires de lentreprise

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Le contexte, la productivit
 Au cours des 30 dernires annes lcart de gain de productivit entre lindustrie et les services financiers sest creus
250

US manufacturing US finance, insurance & real estate

200

150

100 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000

 Les services financiers disposent dun rservoir important de gain de productivit

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Le contexte, la qualit de service

 Lindice de satisfaction des clients AXA est de 53  Une autre manire de suivre la qualit est la mesure du nombre de dfauts Dfauts 0 sur 10 1 sur 10 2 sur 10 3 sur 10 4 sur 10 et +

Niveau du Groupe En 2003

 La qualit de service est satisfaisante mais des opportunits damlioration existent

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Lexcellence oprationnelle au c ur de notre stratgie

 Lexcellence oprationnelle a un impact direct sur les 5 priorits du Groupe

Innovation produits

Souscription, gestion des sinistres, pricing, performance dinvestissement

Gestion de la distribution

Qualit de service

Productivit

Elle contribue la mise en uvre du modle industriel faible cot et forte valeur ajoute pour nos clients
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 Excellence oprationnelle
 Le contexte
Notre Rponse AXA Way

 Les avantages dun Groupe global

 Le modle AXA  Exemples

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AXA Way Le chemin de lexcellence oprationnelle

 Pourquoi cette approche ?
 Approche pragmatique
 

Analyse des processus de lentreprise Mesure de la performance La Voix du Client Chaque employ contribue lamlioration des processus qui le concernent

 Centre sur le client



 Qui responsabilise les employs



Amlioration continue de la performance

 Culture du client et de la performance
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Une approche industrialise pour mieux matriser les processus

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Exemple N1, Distribution : souscription auto et assistance IT aux agents (Italie)

 Le problme :

Le systme de souscription auto et lassistance informatique taient indisponibles 40% du temps

 Lattente client :
  
Haut niveau daccessibilit du service dassistance

 La solution :
Dvelopper une application Web pour grer les demandes; seul les demandes urgentes sont maintenant traites au tlphone Les demandes peuvent tre analyses et priorises

Les bnfices :  Amlioration de la qualit : disponibilit de 99%  Amlioration de la productivit : pas daugmentation des ressources alloues  Impact du projet : +150 k ds la premire anne

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Exemple N2, Qualit de service : raffectation des clients orphelins (US)

 Le problme :  Hausse importante du taux de rsiliation des clients lors du dpart dun
conseiller financier d une baisse de la qualit de service.  Lenjeu en terme dactif gr est de 3,4 Md

 Lattente client  Raffectation des clients en moins de 7 jours  La solution:  Transformer un processus administratif en outil de management des
clients  quiper les manager du rseau dun outil de suivi

 Les bnfices:  Rduire le temps de raffectation des clients de plus de 70%  Rduire le taux de rsiliation de 22%  Impact du projet : 560 k $ par an

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Exemple N3, Qualit de service : renouvellement des contrats auto (Allemagne)

 Le problme
 Taux de transformation faible sur les devis demands par les
clients loccasion du renouvellement de leurs contrats

 Lattente client
 Obtention dun devis en moins de 3 jours

 La solution
 Refonte du processus de gestion des demandes de devis

 Les bnfices
Devis envoys Devis envoys dans les 3 jours Taux de transformation

2002

Projet AXA Way

2003

210 722 36 % 16%

236 792 (+ 12 %) 100 % 27 % (+ 178 %) (+ 69 %)

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AXA Way Une approche centre sur notre mtier

Support Autres

Gestion de la distribution Souscription

Dveloppement des produits Gestion des sinistres

Gestion des contrats

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AXA Way Amlioration des processus

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AXA Way O en sommes nous aujourdhui ?

 Avancement (fin Mai 2004)
   
Approche lance dans 18 filiales (83% du CA) 413 projets lancs et 159 termins 234 Black Belts forms et oprationnels 4000+ personnes sensibilises AXA Way

 Valeur et potentiel de lapproche reconnus par les filiales layant mis en uvre  Comprise et accepte par les diffrents acteurs

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AXA Way : o allons nous ?

Phase 2 Appropriation et expertise Management des processus Extension lensemble de lentreprise

Phase 1 Sensibilisation et lancement Amlioration des processus : Dmontre par des premiers succs

Phase 3 Confort et matrise Design des Processus Amlioration continue

2002

Diffuser et impliquer les employs

Mi-2004

2006

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 Les avantages dun Groupe global

Le modle AXA  Exemples

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Local versus Global : quel modle pour la Protection Financire ?

Implmentation locale  Contraintes rglementaires  Modles de distribution  Maturit des marchs Optimisation transversale  Effet dchelle  Expertises  Richesse des expriences

Trouver le juste quilibre en fonction du domaine

Convergence valeur ajoute

 Rduire les cots  Acclrer la mise en uvre  Rduire les risques  ...
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Le modle AXA Tout est dcentralis sauf

Le Groupe pilote
Allocation du capital Management des quipes dirigeantes Gestion de la marque Valeurs Dfinition des standards (KPIs, AXA Way, )

Nous partageons
Units oprationnelles spcialises
Gestion dactif Infrastructure/solutions informatiques Rassurance Grands risques Gestion des run-offs Dlocalisation

Support
Excellence oprationnelle Achats Gestion du risque AXA Universit

Networking
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Exemples


Infrastructure informatique : AXA Tech

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AXA Tech une socit globale pour la gestion de linfrastructure informatique du Groupe
 Clients : 17 socits AXA dans 11 pays et 3 rgions  Effectifs : 2 179 employs et prestataires externes dans le monde  Budget 2003 : 642 millions deuros

Europe Du Sud
France Belgique Espagne Pays bas Italie

Europe Du Nord
Allemagne R.U.

Amrique du Nord Asie Pacifique

U.S.

Australie

Canada

Japon

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Une baisse des cots de lordre de 20% en deux ans

Cots AXA Tech* 2001-2003
900 800 En Millions dEuros 700 600 500 400 300 200 100 0 2001 Baseline 2002 2003 582

800 746 642

60

Projets

Oprations

* y.c. Holding et primtre et donnes comparables

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Une rationalisation de linfrastructure

Infrastructure Centres informatiques Fournisseurs Help Desk Systmes de messagerie Centre dimpression # Employs # prestataires 2002 13 16 17 10 2,049 402 2004 3 5 8 7 1,982 197

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Des accords globaux

 Rseau : FT-Equant  Infrastructure on demand : IBM
 Transformation de cots fixes en cots variables  Rduction du nombre de serveurs de 8 000 2 000

 Standardisation du parc informatique (matriel et services) : Dell

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 Le modle AXA
Exemples


Rassurance : AXA Cessions

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AXA Cessions, Six mtiers pour protger le Groupe et amliorer la performance technique
Analyse du risque Quantification Du risque Rduction du risque Dfinition et placement des couvertures de rassurance Transformation du risque pour rduire le cot de la rassurance Administration de la rassurance
Optimisation du couple capital conomique / rassurance Amlioration de la souscription

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Transformation du risque Principes gnraux

Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Rtrocession directe 65 M AXA Cessions Primes brutes 350 M Pool Transformation Couvertures Groupe 165 M Conservation 120 M
Les Filiales dfinissent leur protection et placent leur rassurance dans le Pool

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Exemples


Achats

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Les achats, une fonction stratgique

 Rduire les cots  Les quipes achats doivent contribuer significativement au programme
de rduction de cots du groupe

 Aider le business  les achats doivent obtenir non seulement les meilleurs prix mais aussi le  Garantir lexcution  le business doit obtenir ce quil a achet : la bonne excution des
contrats fait aussi partie de la fonction achat,

meilleur service: les gains ne doivent pas se faire au dtriment du service

 Dvelopper des relations durables et thiques avec les fournisseurs  AXA intgre ses appels doffre et ses contrats des engagements sur
les pratiques conomiques, sociales et environnementales  AXA sengage entretenir une relation de qualit en respectant la dontologie Achats (neutralit, honntet, transparence), les dlais de paiement et un dialogue permanent  AXA attend de ses fournisseurs un fort support afin doptimiser les prestations (qualit, innovation et productivit )

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En 2000, les achats taient grs localement

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Aujourdhui, notre approche est globale

Crer des quipes achats centralises dans les principales filiales

Crer une quipe dachat groupe au sige

Travailler en rseau au niveau monde

 La globalisation est lunique moyen pour obtenir les meilleurs prix auprs des meilleurs fournisseurs en consolidant les volumes et en ngociant des contrats globaux  Positionner le Groupe AXA comme un client cl et prfr
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Le professionnalisme Lautre avantage de la globalisation

 Partager les expriences et expertises  Utiliser les mmes processus et outils bass sur les meilleures pratiques du groupe (gestion des commandes, base de donnes contrats, suivi des conomies, )  Appliquer les mmes mthodes de calcul des conomies afin de pouvoir mieux se comparer  Garantir dans toutes les filiales le mme niveau de transparence et dintgrit

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AXA travaille avec les leaders de lindustrie au travers de contrats globaux permettant des gains importants
Contrats globaux signs
Service/produit Voyage Conseil Station de travail Tlcommunications Software Rparation des pares-brise Fournitures de bureau Gains 10% 15% 15% 25% 5% 15% 15%

Opportunits
Service/produit Locaux Impression de bureau Conseil informatique Flote auto Gains attendus 6% 20% 15% 10%

Rparation des dommages 3%

Infrastructure on demand 10%

Sur la base des contrats dj signs, AXA conomise par an entre 100 et 200 M, une partie au bnfice dAXA Tech
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Agenda
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 Le contexte  Notre Rponse AXA Way

 Les avantages dun Groupe global

 Le modle AXA
Exemples


Management des quipes dirigeantes, un nouveau leadership

Sminaire Presse - 10 juin 2004 - page 35

La faon de se comporter des quipes dirigeantes sera le facteur le plus dterminant de la performance dAXA dans les annes venir

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car leur comportement va directement dfinir 60 70% des attitudes et comportements des 100.000 collaborateurs dAXA

Rfrences: Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Charles OReilly, Annie McKee, Ed Schein, et beaucoup dautres

Sminaire Presse - 10 juin 2004 - page 37

Quel leadership pour un mise en optimale ?

uvre

Viser lexcellence oprationnelle pour tre dans chacun de nos marchs sur le podium

Innovation produits

Souscription, gestion des sinistres, pricing, performance dinvestissement

Gestion de la distribution

Qualit de service

Productivit

En tirant parti des ressources du Groupe et de son capital humain

Dvelopper la croissance du chiffre daffaires, les marges et la productivit

Maximiser la cration de valeur pour tous les partenaires de lentreprise

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Approfondir le modle actuel de leadership dAXA

Les challenges de leadership      Construire nos organisations Se focaliser sur les clients "Stretcher" nos performances Collaborer avec les autres Diriger par lexemple      Les valeurs AXA Professionnalisme Innovation Ralisme Esprit dquipe Respect de la parole donne

Fournir la performance daujourdhui et Construire pour assurer les rsultats de demain

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Outils AXA de gestion des leaders

DEVELOPPEMENT DU LEADERSHIP

valuation de la Performance

Slection sur les Comptences

Rmunration Dirigeants

Revue des Organisations et des Talents

Enqutes Collaborateurs (Scope)

Gestion des Carrires

Feed-back 360

Programmes de Dveloppement du leadership

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Merci / Questions ?