GESTIN DE LA CALIDAD

Qu es la calidad?

Conjunto de caractersticas inherentes, de un producto o servicio, que cumple con los requisitos establecidos por el cliente, por la organizacin, por el mercado, o por la autoridad. La calidad es algo subjetivo, depende de los requisitos (estndares del cliente). Grado en que un conjunto de rasgos diferenciadores inherentes cumple con unas necesidades o expectativas establecida, generalmente implcitas u obligatorias.

Entendiendo la calidad

Control de Calidad Son las tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios Gestin de la Calidad Define y aplica la poltica de calidad e incluye la planificacin, la asignacin de recursos y otras actividades sistemticas, tales como los planes de calidad.

Planificacin, Organizacin y Control

Planificacin de Calidad

Qu normas son relevantes y cmo satisfacerlas

Gestin de la Calidad

Organizacin de Calidad

Utilizar los procesos necesarios para cumplir los requisitos

Control de Calidad

Supervisar que se cumpla con las normas

Qu es un SGC? (Norma ISO 9001)

Un Sistema de Gestin de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una organizacin asegura la satisfaccin de las necesidades de sus clientes. Para ello, planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeo de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.

Ventajas de la implantacin de un SGC

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Beneficios directos: Credibilidad del producto o servicio que genera una organizacin.

Beneficios indirectos: Buena imagen. Confianza del usuario. Clarificacin de objetivos en la organizacin. Facilita la racionalizacin del trabajo en la organizacin. Elimina repeticiones innecesarias. Minimiza la indecisin. Facilita la toma de decisiones. Genera nuevos puestos de trabajo.

Pasos previos a la implantacin de un SGC

Definir el estado actual en el que se encuentra la empresa. Recopilar todos los procedimientos recopilados en uso. Evaluar los puntos fuertes y dbiles de la empresa. Fijar metas y objetivos.

Requisitos para la implantacin de un SGC

Requisitos generales
Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional. Identificacin, secuencia e interaccin de los procesos. Criterios y mtodos necesarios para asegurar la eficacia de la operacin y el control. Disponibilidad de recursos e informacin. Seguimiento, medicin y anlisis de procesos.

Gestin de la calidad Modelo de Procesos ISO 9001:2000

Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad Clientes
Responsabilidad de la direccin

Clientes

Gestin de los recursos

Medicin, anlisis y mejora

Satisfaccin

Requerimientos

Entradas

Realizacin del producto

Salidas
Producto

Desarrollo del SGC

Diagnstico
Planificacin

Documentacin e implantacin
Revisin

Proceso de certificacin
.

Planificacin

En esta fase se recoge informacin acerca de los diferentes modelos para implantar un sistema de aseguramiento de la calidad. Se decidir si se va a seguir algn modelo de aseguramiento externo, y si se piensa solicitar la certificacin del sistema de calidad.

Una vez decidido el modelo de aseguramiento a seguir se deben planificar todas las actividades que se realizarn para conseguirlo.
Tambin es muy importante tener en cuenta las ayudas econmicas que ofrecen las administraciones para la implantacin y mejora de sistemas de la calidad en las organizaciones.

Organizacin de recursos

1. Recursos humanos: personal

Capacidades y habilidades adecuadas. Formacin e informacin. Motivacin y compromiso.

2. Recursos materiales:
Equipos, almacenes e instalaciones para la realizacin del producto o servicio. Aspectos operacionales como transporte y sistemas de informacin. Instalaciones para la evaluacin de la calidad, instrumentacin y soportes lgicos. Documentacin operacional y tcnica.

Documentacin: requisitos
Generalidades

La documentacin del sistema debe incluir:

Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad. Manual de Calidad. Procedimientos documentados requeridos en la norma. Documentos necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos. Los registros requeridos por la norma.

Documentacin: requisitos

Manual de la calidad:

Debe incluir:

Alcance del Sistema , incluyendo detalles y la justificacin de cualquier exclusin Los procedimientos documentados o referencia a los mismos. Descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema.

Documentacin: requisitos
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema deben estar controlados. Debe establecerse un Procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: Aprobar los documentos antes de su emisin. Revisar y actualizarlos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente Identificar los cambios y el estado de revisin actual. Asegurar la disponibilidad de la versin pertinente de los documentos aplicables en los puntos de uso. Asegurar que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables. Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan.

Documentacin: requisitos
Control de los registros

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema. Deben ser legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un Procedimiento documentado para identificar, almacenar, proteger, recuperar, retener y disponer de dichos registros.

Desarrollo del sistema

DIAGNOSTICO Y EVALUACION -puntos dbiles, propuestas de mejora

ESTABLECIMIENTO EQUIPO IMPLANTADO

-planificacin,
compromiso direccin

INFORMACION/FORMACION/ENTRENAMIENTO

-todos los niveles

INDICADORES CALIDAD

-medibles
-soporte documental

ELABORACION MANUAL DE CALIDAD

AUDITORIAS INTERNAS/EXTERNAS

-defectos

EVALUACION RESULTADOS

-mejorar

Control de la calidad

Autoevaluacin Evaluacin externa

Auditoras

Auditoras del Sistema de Gestin

Objetivo: Determinar si el SG cumple los requisitos de la Norma de referencia y est efectivamente implantado.

Instrumentos para obtener evidencias: Evaluacin de la documentacin. Visita del emplazamiento. Comprobacin de los registros.

Tcnicas de Auditora

Herramientas de las que dispone el auditor para obtener la evidencia objetiva necesaria:

Indagar Observar Escuchar

Tcnicas de Auditora

Elegir una actividad, producto/servicio o zona y profundizar en los requisitos del sistema. Seguir la pista: a partir de un documento, seguir la informacin en el referenciada y otros documentos que de l se deriven (o remontarse hacia los originales)

Tcnicas de Auditora

Examen de documentacin: comprobar la documentacin de una actividad, producto/servicio o zona, para verificar que cada paso es el indicado en el manual o en los procedimientos del sistema. Eleccin de muestras: pedir la lista de ofertas, fichas de personal, etc. y elegir muestras al azar (no pedir ejemplos al auditado). Si se encuentra una desviacin, elegir otra muestra.

Tcnicas de Auditora

Comprobacin del sistema por ordenador: verificar como funciona el sistema de gestin por ordenador mediante un ejemplo elegido por el auditor. Cambio de tcnica: el auditor debe cambiar de una tcnica a otra a lo largo de la auditora.

Tcnicas de Auditora

Entrevista:

Planear la entrevista. Comenzar presentndose y explicando el objeto de la entrevista. Conducir la entrevista. Concluir la entrevista.

Tcnicas de Auditora

Preguntas que debe contestar una auditora:

Dnde? Cmo? Por qu? Cundo? Quin?

Tcnicas de Auditora

De lo ms particular a lo ms general, y de lo ms general a lo ms concreto y especfico:

Norma Manual Procedimientos Instrucciones de trabajo Registros de calidad

Proceso de realizacin
Preparacin: seleccin del equipo auditor

y recopilacin de informacin:
Definir el objetivo y el alcance de la auditora. Determinar los recursos materiales y humanos. Identificar las normas que se utilizarn. ndice de procedimientos y registros. Elaborar listas de comprobacin.

Proceso de realizacin

Realizacin de una auditora:

Reunin inicial con el auditado. Revisin de auditorias anteriores. Recogida de evidencias y anlisis de las mismas. Entrevistas y examen de registros.

Proceso de realizacin

Informe final:

Conclusiones del equipo auditor. Reunin final con el auditado. Publicacin del informe de auditora.

Informe final

Objetivos del informe de auditora Preparacin del informe Contenido del informe Presentacin del informe

Contenido informe
Cmo escribir las no conformidades?: Utilizar lenguaje claro y conciso, sin retrica No expresar opiniones ni suposiciones Expresar slo evidencias y hechos contrastados Hacer referencia al punto de la norma que incumple, rea afectada, fecha, etc. Tener en cuenta la utilidad prctica Evitar las vaguedades e imprecisiones

Contenido informe
Evitar opiniones, ideas subjetivas u opiniones: me parece, en mi opinin, etc. No expresar suposiciones ni generalidades. No aportar soluciones ni acciones correctoras, pues lo deben hacer los interesados. Agradecer las atenciones y la ayuda del personal. Indicar que pueden existir no conformidades en reas o documentos no auditados. Evitar una presentacin dubitativa o temerosa.

Contenido informe

Es posible que los auditados pongan objeciones a las no conformidades.

Si est convencido de la evidencia se debe defender sin ceder a presiones, pero atendiendo a sus razones, incluso modificando las conclusiones.

Realizacin Auditora
Seguimiento: Acciones resultantes del informe de auditora y documentacin del trabajo auditor Evaluacin de la correccin de desviaciones.

Seguimiento de las acciones correctivas

La responsabilidad del auditor se limita a la identificacin de la no conformidad

El auditado debe determinar e implantar la accin correctiva necesaria para corregir o eliminar la causa de la no conformidad

Durante una auditora se han de comprobar las acciones correctivas de la auditora anterior