Manejo de Conflictos

Fortaleciendo las Habilidades Sociales y de Negociacin.

Erick Alvarez Loo Ingeniero Comercial

Presentacin Personal

Expectativas del Curso

Objetivos

Objetivo General Conocer y manejar herramientas y tcnicas de manejo de conflicto y desarrollar habilidades para desarrollar tcticas y estrategias para desarrollar acuerdos y obtener concesiones sociales que favorezcan la negociacin en una organizacin municipal. Objetivos Especficos Aprender un marco conceptual sobre manejo de conflicto. Adquirir habilidades especificas sobre manejo de conflicto.

Contenidos

Conceptos Bsicos de Manejo de Conflicto. Conflictos Funcionales v/s Disfuncionales. El Proceso del Conflicto. Negociacin. Negociacin Distributiva v/s Integrativa. El Proceso de Negociacin. Simulaciones.

Qu es un conflicto?

desacuerdo entre dos o ms miembros de una empresa debido al hecho de que han de compartir recursos escasos o realizar actividades; tambin puede originarse del hecho de que poseen status, metas, valores o ideas o ideas diferentes proceso que comienza cuando una de las partes se da cuenta de que la otra ha frustrado o va a frustrar alguno de sus intereses la oposicin de al menos dos tendencias no compatibles

Transicin en las ideas sobre el conflicto

El punto de vista tradicional El antiguo enfoque del conflicto supona que todo conflicto era malo. El conflicto era visto negativamente y era utilizado como sinnimo de trminos como violencia, destruccin e irracionalidad para reforzar su connotacin negativa. El conflicto era daino y deba ser evitado.

Transicin en las ideas sobre el conflicto

El punto de vista de las relaciones humanas Sostena que el conflicto era una consecuencia natural en todos los grupos y organizaciones. Puesto que el conflicto era inevitable, la escuela de las relaciones humanas apoyo la aceptacin del conflicto. Los proponentes racionalizaron su existencia: no puede ser eliminado e incluso hay veces en que el conflicto podra beneficiar el desempeo del grupo.

Transicin en las ideas sobre el conflicto

El punto de vista interraccionista El punto de vista interracionista alienta el conflicto con base en que un grupo armonioso, pacifico y tranquilo esta inclinado a volverse esttico, aptico y no dispuesto a las necesidades de cambio e innovacin.

El conflicto funcional v/s disfuncional

La demarcacin entre lo funcional y lo disfuncional no es clara ni precisa. Impacto individual v/s equipo. Puede hablarse de un nivel de conflictividad ptimo, y sumamente funcional, en el cual el desempeo alcanza su nivel mximo. Grado de conflicto demasiado bajo, la organizacin cambia demasiado lentamente para satisfacer las demandas que se le hacen, y su supervivencia puede verse amenazada. Grado de conflicto demasiado alto, el caos y la desorganizacin tambin pueden poner en peligro la vida de la entidad.

Comparacin de los modelos

Tradicional

Interaccionista

La sociedad es un sistema social estable. Sus elementos estn en equilibrio. Cada parte de la sociedad es funcional a ella. La sociedad esta integrada por el consenso valrico.

La sociedad es un sistema cambiante. Sus elementos son contradictorios. Cada parte de la sociedad contribuye al cambio de ella. La sociedad est integrada por la coercin que algunos de sus elementos ejercen sobre los demas.

Como crear conflictos funcionales

Comunicacin Utilizar los mensajes ambiguos o amenazadores para incrementar los niveles de conflicto. Traer externos Agregar personas a un grupo cuyas experiencias, valores, actitudes o estilos de trabajo difieren de aquellos de los miembros actuales. Reestructurar lo organizacin Realinear los grupos de trabajo, alterar las normas y regulaciones, incrementar la interdependencia y realizar cambios estructurales similares para romper el statu quo. Sealar un abogado del Diablo Designar a un crtico para que argumente o propsito en contra de la mayora de las posiciones sostenidas por el grupo.

Clasificacin de los conflictos

Conflicto intraindividual Conflicto interindividual Conflicto intragrupal Conflicto intergrupal Conflicto intraorganizativo Conflicto interorganizativo

Clasificacin de los conflictos

Conflicto intraindividual: Ocurre cuando una persona persigue objetivos divergentes con los de la organizacin, o no sabe qu trabajo debe realizar, o cuando algunas exigencias de trabajo se oponen a otras, o cuando la persona debe hacer ms de lo que es capaz de realizar. Determina la forma en que el individuo responde a otros tipos de conflicto organizativo.

Clasificacin de los conflictos

Conflicto intraindividual: Tiene su origen en la presin por la decisin. Kurt Lewin clasifica estas decisiones conflictivas en tres categoras:

Atraccin / Atraccin: eleccin entre dos alternativas igualmente atractivas. Atraccin / Rechazo: eleccin de un curso de accin desagradable a cambio de un premio o recompensa que es atractivo. Rechazo / Rechazo: Eleccin de un curso de accin desagradable, para evitar un castigo o una situacin tambin desagradable.

Clasificacin de los conflictos

Conflicto interindividual: Entre individuos de la misma organizacin, a menudo se debe a diferencias de personalidad o provienen de las presiones referentes a los roles que dichos individuos desarrollan en la organizacin.

Clasificacin de los conflictos

Conflicto intragrupal: Entre individuos y grupos, frecuentemente se relaciona con la manera en que las personas afrontan las presiones de conformidad que les impone su grupo de trabajo. Conflicto intergrupal: Entre grupos dentro de la misma organizacin, puede generarse por diferencias de perspectivas temporales o de colisin en los subobjetivos que persiguen los departamentos.

Clasificacin de los conflictos

Conflicto intraorganizativo: Todos los anteriores cabe dentro de esta categora, pero en un sentido estricto, son aquellos que su configuracin organizativa provoca una serie de debilidades que potencian una determinada clase de conflictos. Conflicto interorganizativo: Es el conflicto normal entre organizaciones y recibe el nombre de competencia.

El proceso del conflicto

Se puede considerar que el proceso de conflicto consta de cinco etapas: oposicin o incompatibilidad potencial, cognicin y personalizacin, intenciones, comportamiento y resultados.

Etapa 1: Oposicin o incompatibilidad potencial

El primer paso en el proceso del conflicto es la presencia de condiciones que generen oportunidades para que surja el conflicto. Por simplicidad, estas condiciones han sido condensadas en tres categoras generales: Comunicacin Estructura Variables Personales

Etapa 2: Cognicin y personalizacin

Si las condicionadas citadas en la etapa I afectan algo que a una parte le importa, entonces el potencial para la oposicin o incompatibilidad se actualiza en la segunda etapa. Percepcin de la incompatibilidad de objetivos Percepcin de la oportunidad de interferencia Sentimiento o involucramiento emocional

Etapa 3: Intenciones

Las intenciones intervienen entra las percepciones y las emociones de la gente y en su comportamiento abierto. Estas intenciones son decisiones para actuar de una forma dada.

Intenciones
Dimensiones de las Intenciones de Manejo de Conflictos

Competencia

Colaboracin

Asertividad

Compromiso

Evasin

Complacencia

Cooperatividad

Competencia

Cuando una persona busca satisfacer sus propios intereses, a pesar del impacto en las dems partes en el conflicto, esta compitiendo. Los ejemplos incluyen intentar lograr su meta sacrificando la meta del otro, tratar de convencer a otros de que su conclusin es correcta y que la de la otra parte sta equivocada.

Colaboracin

Cuando cada una de las partes en conflicto desea satisfacer completamente los intereses de todas las partes, tenemos cooperacin y la bsqueda de un resultado mutuamente benfico. En la colaboracin, la intencin de todas las parte es solucionar el problema aclarando las diferencias. Por ejemplo encontrar una solucin ganar ganar que permita que las metas de ambas partes se logren por completo y buscar una conclusin que incorpore los razonamientos vlidos de ambas partes.

Conducta Asertiva

Es un conjunto de conductas emitidas por una persona en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo adecuado a la situacin, respetando esas conductas en los dems, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situacin mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas.

Derechos Humanos Bsicos

Estos provienen de la idea de que todos somos creados iguales y que nos tenemos que tratar como tales. Un derecho humano bsico es algo que todo el mundo tiene derecho a ser (independiente), a tener (sentimientos y opiniones propias) o hacer (pedir lo que se quiere) en virtud de su existencia como seres humanos.

Modelo Bidimensional
Expresin manifiesta (Directa) ASERCIN AGRESIN

No Coercitiva
NO ASERCIN

Coercitiva

AGRESIN PASIVA Expresin encubierta (Indirecta)

Ejemplos de estilos de respuesta

Situacin A Habas quedado con una amig@ para almorzar en tu casa. Acaba de llegar, pero con una hora de retraso y no llam para hacrtelo saber. Ests molest@ por su retraso. Le dices:

Pasa. El almuerzo esta servido. Eres un(a) cara dura. Cmo te atreves a llegar tan tarde. Es la ltima vez que te invito. Llevo esperando una hora. Me gustara que hubieras llamado para decirme que llegaras tarde.

Ejemplos de estilos de respuesta

Situacin B Compraste ayer unas zapatos y hoy ya tienen la suela despegada. Quisieras cambiar los zapatos. Vas a la tienda donde los compraste y le cuentas el problema a la vendedor@. Este te dice que es muy fcil arreglarlo y que lo puedes hacer tu mismo en casa. T le contestas: Est bien. Hasta luego! Cmbiemelo ahora mismo. Que cre! que soy un zapatero! Y no vuelvas a engaarme. Es posible, pero preferira que me los cambies. Quisiera otro par de zapatos.

Evasin

Una persona reconocer que un conflicto existe y quiere retirase de l o suprimirlo. Los ejemplos de evasin incluye tratar de ignorar un conflicto y evitar a otros con los cuales se est en desacuerdo.

Complacencia

Cuando una parte busca pacificar al oponente, esa parte pudiese estar dispuesta a colocar los intereses del oponente por encima de los suyos propios.

Compromiso

Cuando cada parte en el conflicto busca dar algo, ocurre el fenmeno de compartir, dando como consecuencia un resultado comprometido. En el compromiso no hay un ganador o perdedor claro.

Etapa 4: Comportamiento

Estos comportamientos son intentos abiertos de poner en prctica las intenciones de cada parte. La etapa de comportamiento incluye declaraciones, acciones y reacciones llevadas a cabo por las partes en conflicto.

Etapa 5: Resultados

Resultados funcionales El conflicto es constructivo cuando mejora la calidad de las decisiones, estimula la creatividad y la innovacin, alienta el inters, proporciona el medio a travs del cual pueden exponerse los problemas y liberarse las tensiones y nutre un ambiente de autoevaluacin y cambio.

Etapa 5: Resultados

Resultados disfuncionales En el conflicto disfuncional aparecen consecuencias menos deseables como interferencia en la comunicacin, reduccin en la cohesin del grupo y la subordinacin de las metas del grupo a la primaca de la lucha entre los miembros. En el extremo, el conflicto puede detener el funcionamiento de un grupo y amenazar potencialmente su supervivencia.

Negociacin

Definiremos la negociacin como un proceso en el cual dos o ms partes intercambian bienes o servicios y tratan de estar de acuerdo en la tasa de intercambio. Comnmente hay dos enfoques de la negociacin: negociacin distributiva y negociacin integrativa: